服裝品牌七匹狼實業(yè)股份有限公司零售管理知識與技巧專項培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1服裝品牌七匹狼實業(yè)股份有限公司零售服裝品牌七匹狼實業(yè)股份有限公司零售管理知識與技巧專項培訓(xùn)管理知識與技巧專項培訓(xùn)不能成為一名合格的導(dǎo)購員！不能成為一名合格的導(dǎo)購員！你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者！你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者！第1頁/共166頁第2頁/共166頁第3頁/共166頁第4頁/共166頁第5頁/共166頁ACTIONACTION（行動）一切皆有可能！行動）一切皆有可能！第6頁/共166頁培訓(xùn)期間要求：1、請用一分鐘時間將你的手機調(diào)為無聲狀態(tài)請用一分鐘時間將你的手機調(diào)為無聲狀態(tài)2 2、培訓(xùn)時保持輕松、積極的心情、培訓(xùn)時保持輕松、積極的心情3 3、授課過程中歡迎隨時舉手

2、（打斷我）提問、授課過程中歡迎隨時舉手（打斷我）提問4 4、培訓(xùn)口號：、培訓(xùn)口號：ACTIONACTION（行動）一切皆有可能！行動）一切皆有可能！5 5、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。 6 6、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退7 7、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛，也是最好的福利！、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛，也是最好的福利！8 8、分隊，選出隊長，負(fù)責(zé)全隊紀(jì)、分隊，選出隊長，負(fù)責(zé)全隊紀(jì)第7頁/共166頁一、認(rèn)識我們：角色認(rèn)識我們：角色+ +職責(zé)職責(zé)二、成功心態(tài)篇二、成功心態(tài)篇三、銷售六步曲三、銷售六步曲四、看四、看/

3、 /說說/ /笑的技巧笑的技巧五、顧客類型及應(yīng)對五、顧客類型及應(yīng)對一一、服務(wù)定義+優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、店鋪儀容儀表三、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、營造良好店鋪氣氛五、如何正確處理顧客投訴第8頁/共166頁第9頁/共166頁導(dǎo)購？推銷員？售貨員？銷售精英？第10頁/共166頁角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務(wù)員角色二：產(chǎn)品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設(shè)計師第11頁/共166頁工作流程之營業(yè)前1、整理儀容儀表2、參加例會3、清點貨場內(nèi)貨品，核對數(shù)量4、搞好店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生5、整理櫥窗的擺放、貨品陳列，檢查貨品的存量 給予補給第12頁/共166頁工作流程之營業(yè)中營業(yè)中1、分區(qū)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

4、銷售貨品2、保持儀容儀表整潔3、保持賣場等環(huán)境的整潔及衛(wèi)生4、返貨上貨架時要檢查貨品，如是否存在問題5、保持陳列整潔，搭配有吸引力6、對待顧客熱情有禮，熟悉產(chǎn)品FAB并主動介紹貨品7、主動協(xié)助店內(nèi)同事，樂意接受合理的工作安排8、貨品銷售后應(yīng)該及時補貨，保證齊色齊碼9、注意防盜，保證店鋪安全10、確保店內(nèi)設(shè)施不受損壞。 第13頁/共166頁工作流程之營業(yè)后營業(yè)后1、參加每日收B例會，熟悉店內(nèi)銷售/服務(wù)情況2、清潔賣場，保持干凈整潔3、收銀同事結(jié)帳、核對款項4、如有貨品到，必須清點數(shù)量并入帳 5、協(xié)助關(guān)門，確保店內(nèi)視聽器材關(guān)閉6、主動互相檢查包，離店第14頁/共166頁第15頁/共166頁排除異議

5、鼓勵試穿產(chǎn)品介紹詢問需求親切招呼美程服務(wù)銷售六步曲第16頁/共166頁您好第17頁/共166頁自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠第18頁/共166頁您好，歡迎光臨七匹狼體育！第19頁/共166頁第20頁/共166頁您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場八折請隨便看看您好第21頁/共166頁您是自己買還是幫人買您想看看哪種款式第22頁/共166頁這是我們新到的貨品共.喜歡可以試試這件貨品共三種顏色這件衣服398元第23頁/共166頁具體、真誠具體、真誠您穿我們的貨品真精神第24頁/共166頁微笑站姿目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人第25頁/共

6、166頁;顧客與同伴商量的時候；與顧客四目交接時。第26頁/共166頁請給請給我點我點自由自由第27頁/共166頁第28頁/共166頁第29頁/共166頁第30頁/共166頁宜鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離忌第31頁/共166頁第32頁/共166頁第33頁/共166頁第34頁/共166頁謝目送、道別第35頁/共166頁第36頁/共166頁第37頁/共166頁忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店做衛(wèi)生整理貨品第38頁/共166頁當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時我們要：當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時我們要：第39頁/共166頁第40頁/共166頁第41頁/共166頁本課節(jié)提綱本課節(jié)提綱: :第

7、42頁/共166頁實戰(zhàn)演習(xí)實戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色察顏觀色 第43頁/共166頁他握緊拳頭，低下了頭，挑他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。釁地瞪著眼。 一種不愉快一種不愉快的表情的表情舉起他的手以吸引注舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度明一種對抗態(tài)度。 第44頁/共166頁這位客戶揚起眉毛并這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示是一種感興趣的表示。 這個客戶是一種密切注這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感意的姿勢，意味著她感興趣。興趣。 第45頁/共166頁顧客可能會找借口，顧客可能會找借口，如如 “ 我 忘 了我 忘 了 ”

8、、“這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任”等等。等等。顧客嚴(yán)重不滿。顧客嚴(yán)重不滿。 第46頁/共166頁顧客可能采用的消極顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。挑起爭論。顧客沖動，嚴(yán)重不滿顧客沖動，嚴(yán)重不滿第47頁/共166頁目光注視目光注視如何觀察顧客如何觀察顧客第48頁/共166頁目光敏銳、行動迅速目光敏銳、行動迅速 觀察顧客的角度觀察顧客的角度:年齡年齡交通工交通工具具服飾服飾通訊工通訊工具具語言語言氣質(zhì)氣質(zhì)身體語言身體語言行為行為態(tài)度態(tài)度等等等等從那些角度進(jìn)從那些角度進(jìn)觀察顧客可以？觀察顧客可以？討論一下討論一下:第49頁/共166頁q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與

9、他交談。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 q 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大 的壓力的壓力 q 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控 能力能力 q 想試一試的顧客：想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)準(zhǔn)。有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)準(zhǔn)。q 常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。報。 第50頁/共166頁第51頁/共166頁第52頁/共166頁第53頁/共166頁如何看出如何看出顧客需求顧客需

10、求第54頁/共166頁 需求具有對象性需求具有對象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性需求具有相對滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program第55頁/共166頁一、需求具有對象性一、需求具有對象性人的需求總是包括一人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事定的內(nèi)容或某種具體的事物。物。GEC Program第56頁/共166頁已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program第57頁/共166

11、頁三、需求具有連續(xù)三、需求具有連續(xù)性性當(dāng)一種需求被滿足之當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力?；騽恿ΑEC Program第58頁/共166頁四、需求具有相對滿足性四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。GEC Program第59頁/共166頁五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：永無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。（2）一旦

12、某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。就會激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個體會為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要。級的需要。 GEC Program第60頁/共166頁六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： GEC Program第61頁/共166頁1.某顧客已化了很長時間等候服務(wù)某顧客已化了很長時間等

13、候服務(wù) ：2.顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ：3.一位顧客抱著一大堆東西向你走來一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ：練習(xí)：練習(xí)：以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？ 第62頁/共166頁第63頁/共166頁客：客：“我想今天買到那套領(lǐng)獎服。我想今天買到那套領(lǐng)獎服?！?服：服：“對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服。對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服?！?客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它?！?服：服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。了?！?客：客：“我今天就要我今

14、天就要它。它?！?服：服：“我很愿意在星期二為你找一套。我很愿意在星期二為你找一套?！?第64頁/共166頁客：客：“我想今天得到那套領(lǐng)獎我想今天得到那套領(lǐng)獎服。服。” 服：服：“對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服，對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服，你覺得星期二來得及嗎？你覺得星期二來得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，我周一就要離開這里星期二太遲了，我周一就要離開這里了了” 服：服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的店鋪，麻煩你等一下我可以打電話問一下其它的店鋪，麻煩你等一下好嗎？好嗎？” 客：客：“沒問沒問題。題?！?服：服：

15、“真不好意思，別的地方也沒有了。我再真不好意思，別的地方也沒有了。我再去打電話詢問總公司問，看是否有貨品，趕在去打電話詢問總公司問，看是否有貨品，趕在周一前為你調(diào)貨過來，好嗎？周一前為你調(diào)貨過來，好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?第65頁/共166頁對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題。問題。 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。問題。 第66頁/共166頁第67頁/共166頁第68頁/共166頁令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該

16、我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的確不關(guān)我的事。 第69頁/共166頁我工作的時候，那些對我的工作我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。第70頁/共166頁今天真倒霉

17、，早上出門的時候，忘今天真倒霉，早上出門的時候，忘記了帶手機，上班的路上又塞車，記了帶手機，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒長撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。第71頁/共166頁怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵自我激勵 第72頁/共166頁第73頁/共166頁表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 第7

18、4頁/共166頁第75頁/共166頁第76頁/共166頁第77頁/共166頁第78頁/共166頁第79頁/共166頁第80頁/共166頁第81頁/共166頁第82頁/共166頁第83頁/共166頁第84頁/共166頁第85頁/共166頁第86頁/共166頁第87頁/共166頁第88頁/共166頁第89頁/共166頁第90頁/共166頁第91頁/共166頁注注意意興興趣趣聯(lián)聯(lián)想想欲欲望望比比較較權(quán)權(quán)衡衡信信任任行行動動滿滿意意第92頁/共166頁第93頁/共166頁角色演練1第94頁/共166頁第95頁/共166頁真的嗎？要不是怎么辦？！第96頁/共166頁角色演練2第97頁/共166頁n 換位

19、思考n 隨機應(yīng)變第98頁/共166頁第99頁/共166頁第100頁/共166頁第101頁/共166頁第102頁/共166頁第103頁/共166頁 ： 滿足顧客的需要及期望 超越顧客的需要及期望 在超越顧客的需要期望之外多做一點點 ！第104頁/共166頁第105頁/共166頁第106頁/共166頁第107頁/共166頁第108頁/共166頁第109頁/共166頁第110頁/共166頁二二. 顧客服務(wù)作業(yè)流程顧客服務(wù)作業(yè)流程迎賓顧客接待導(dǎo)購顧客試穿開單收銀顧客取貨送客第111頁/共166頁三三. “自信自信”是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的的 前提前提 影響顧客購買的決定因素有：影響顧客購買的決定

20、因素有： 視覺、聽覺、觸覺、總體感覺視覺、聽覺、觸覺、總體感覺首先是視覺：第一眼看到，這個店是不是高檔、店員的儀容儀表是不是能吸引其進(jìn)去看的興趣，店員是不是有統(tǒng)一的穿著、統(tǒng)一的服務(wù)儀態(tài)，這是給顧客的第一感覺。第二是聽覺：進(jìn)店后，營業(yè)員的接待、解說，是不是能讓其產(chǎn)生共鳴，這是顧客的第二感覺。第112頁/共166頁第三是觸覺：對店內(nèi)產(chǎn)品的接觸、挑選、試穿，是不是像營業(yè)員介紹的一樣，這是給顧客的第三感覺。第四是總體感覺：在店內(nèi)能否感受到被關(guān)注、被尊重，營業(yè)員對其他顧客的服務(wù)是不是也和他的感覺的一樣，總體感覺是不是很和諧、這是給顧客的第四感覺，只要這四個感覺能創(chuàng)造出來，讓顧客感覺到，銷售就一定會成功。

21、第113頁/共166頁1.當(dāng)顧客走入店門：給顧客一個親切的微笑，一句真誠的問候“歡迎光臨”，就是一個成功的開始。主動走向顧客，別等顧客過來找你即使店里已經(jīng)太忙，不夠人手招呼，也要向顧客投以一個親切的問候，然后請顧客先自行參觀。2.引導(dǎo)顧客參觀店內(nèi)的商品，解說商品的特性，指引顧客購買，做顧客的顧問。首先要對銷售的產(chǎn)品有信心，對自己的銷售技巧有信心，相信您所銷售的產(chǎn)品一定能讓顧客購買，用出全身解說能力，讓顧客相信您是專家，根據(jù)您的推薦購買合適的產(chǎn)品.第114頁/共166頁3.為了增強顧客對產(chǎn)品、店鋪和品牌的良好印象與顧客溝通的內(nèi)容主要有： 品牌的起源品牌的起源 產(chǎn)品的特色產(chǎn)品的特色 產(chǎn)品材質(zhì)的特殊

22、用途產(chǎn)品材質(zhì)的特殊用途 與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里 使用后顧客有什么感受使用后顧客有什么感受 該產(chǎn)品的價格信息該產(chǎn)品的價格信息 產(chǎn)品的售后服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù) 靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容第115頁/共166頁 四、營業(yè)場所服務(wù)注意事項：四、營業(yè)場所服務(wù)注意事項：1、保持微笑，對顧客應(yīng)有耐心，講話語氣應(yīng)保保持微笑，對顧客應(yīng)有耐心，講話語氣應(yīng)保 持溫和、親切。持溫和、親切。 2、和顧客溝通的時候，語言要簡潔流利、清脆、和顧客溝通的時候，語言要簡潔流利、清脆 悅耳。悅耳。 3、顧客進(jìn)店，要主動打招呼，以示尊重。、顧客進(jìn)店，要主動打招呼，以示尊重。 4

23、、對到店的顧客要主動接待、詢問需要、介紹、對到店的顧客要主動接待、詢問需要、介紹 產(chǎn)品。產(chǎn)品。 5、在任何情況下皆不得與顧客爭吵。、在任何情況下皆不得與顧客爭吵。 6、如顧客有誤解之處，應(yīng)先認(rèn)錯，再委婉解釋、如顧客有誤解之處，應(yīng)先認(rèn)錯，再委婉解釋 說明原因。說明原因。 7、不得有欺騙顧客之言行。、不得有欺騙顧客之言行。 8、撿到顧客遺失的財務(wù)應(yīng)即交店長，并說明撿、撿到顧客遺失的財務(wù)應(yīng)即交店長，并說明撿 到的時間、地點，以利于及時對顧客公告招到的時間、地點，以利于及時對顧客公告招 領(lǐng)。領(lǐng)。 9、適時對顧客進(jìn)行贊美。、適時對顧客進(jìn)行贊美。 第116頁/共166頁 10、熟悉物品的擺放位置，準(zhǔn)確無誤

24、地把物品 介紹給顧客 11、傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息，提供快捷的服務(wù) 。 12、遇到顧客詢問某產(chǎn)品而缺貨時，及時作好 記錄并跟進(jìn) 。 13、對進(jìn)入店內(nèi)的顧客提供必要的幫助、不讓 顧客等候過久。 14、關(guān)心顧客的利益，耐心地傾聽顧客的意見 和要求，在得到客人的幫助、諒解時應(yīng)要 致謝 。 15、告別結(jié)帳的顧客時致歡送語 ，并提醒顧 客隨身帶好貴重物品 。第117頁/共166頁五、賣場的日常用語和禁語五、賣場的日常用語和禁語1、招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語：、招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語：招呼用語是顧客走近時營業(yè)員對顧客說的第一句話，此時營業(yè)員應(yīng)笑臉相迎，熱情招呼，彬彬有禮，談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺。第118頁/共166頁

25、2、介紹用語及禁語、介紹用語及禁語介紹商品應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好顧客的顧問，應(yīng)實事求是，突出商品特點，但在介紹優(yōu)點時不可言過其實，產(chǎn)生虛假欺騙的感覺，態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁。“您好！這些都是我們公司推出的秋冬新款鞋，請隨便看看。”“小姐(先生），您真有眼光！這款衣服圖案很簡潔，上身效果很好，您可以試試！”“您看這雙鞋怎么樣？是我們公司新推出的，顏色和線條設(shè)計都很流暢，配牛仔褲和短褲都很好看！”“這邊還有特價，請過來看看！”“您可以把衣服打開看看！”“本店現(xiàn)有促銷活動，是買滿XX元送XX！”禁止說：“在面料上我不懂”“換另外一雙吧！這雙你穿不好看”第119頁/共166頁3、其他接待用語與禁語、其

26、他接待用語與禁語接待顧客應(yīng)認(rèn)真耐心主動熱情由問必答多拿不厭第120頁/共166頁禁止說：禁止說： “不能試，試穿會弄臟的不能試，試穿會弄臟的” “你先試一下其他顏色的中碼你先試一下其他顏色的中碼”（當(dāng)顧客需要款式碼在倉庫時）（當(dāng)顧客需要款式碼在倉庫時） “價格都標(biāo)著呢！你自己看！價格都標(biāo)著呢！你自己看！”“您可以試一下，穿上更能看到效果！”（當(dāng)顧客端詳產(chǎn)品時，或拿著產(chǎn)品在身上比劃時）“別急，您慢慢看，最重要的是自己滿意才行”（當(dāng)顧客試了幾件都不滿意時）“您稍等，我馬上就幫您拿來”“對不起，讓您久等了”“您或者可以試試中碼，這個款碼偏大”（當(dāng)認(rèn)為顧客對碼數(shù)判斷不準(zhǔn)時）“這是您的鞋，請拿好，您看需

27、要看看其他的嗎？（顧客付完款時）第121頁/共166頁4、收銀用語與禁語、收銀用語與禁語收找款時，要款的數(shù)目，吐詞清楚，以免過后發(fā)生誤會，同時要將錢款遞送顧客手中，不可將錢扔、摔給顧客或重放在桌上。 錢的放置位置原則為：錢的放置位置原則為： 收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先，收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先， 紙幣放在下面為紙幣放在下面為 先，硬幣放在最上面）先，硬幣放在最上面）“您好！一共是X元X角，謝謝?。ó?dāng)顧客把單給收銀員后，動作標(biāo)準(zhǔn)：雙手拿著顧客遞給的收款單，看清楚后，身體站直，面帶微笑對顧客說）“收您X元X角，請稍候（當(dāng)顧客把錢給收銀員后，在確認(rèn)數(shù)目、真假后，對顧

28、客說）“找您X元，您的銷售小票，請拿好”（找顧客錢時，把錢平拿著，雙手遞給顧客）第122頁/共166頁收款發(fā)生誤會時，應(yīng)該由收銀員或店長出門處理，態(tài)度要誠懇，語氣要誠懇、溫和，絕對不能有離柜概不負(fù)責(zé)的態(tài)度。禁止說：“怎么會多收你的錢呢？你一定是忘了！”禁止說：“這錢太破了，不收”“這張錢是假的，我們不收”收 銀第123頁/共166頁5、送客標(biāo)準(zhǔn)用語：、送客標(biāo)準(zhǔn)用語：當(dāng)顧客買完商品，出門的時候，一定要對顧客微笑相送并說“歡迎下次光臨，請慢走！歡迎下次光臨，請慢走！”如果店門關(guān)閉，一定要為顧客開門。 6、退換商品時的用語與禁語、退換商品時的用語與禁語退換商品要妥善處理，以理服人，讓顧客心悅誠服，不

29、能用生硬、刺激的話傷害顧客。“對不起，請稍等一下，我馬上給您辦理退貨手續(xù)對不起，請稍等一下，我馬上給您辦理退貨手續(xù)”禁止說：禁止說： “剛買的，怎么換！剛買的，怎么換！” “這不是我賣的，誰賣的你找誰去！這不是我賣的，誰賣的你找誰去！”第124頁/共166頁7. 7. 道歉用語道歉用語“很對不起，您要這款（尺碼、顏色）賣斷碼了；但有款式類似的您需要試試嗎？”“對不起，這類款式的不能退換?！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！薄皩Σ黄穑堊屛液藢σ幌落N售小票?！薄皩Σ黄穑@款式我店雖然斷碼了，但是2天后有貨到，因為數(shù)量不多，您方便留下電話嗎？一到貨我打電話給您。”8. 8. 忌用語言忌用語言“沒貨。”“

30、你太胖，沒你的尺碼?！薄澳闾吡耍@褲子沒有你穿的長度。”“你太瘦了，沒你這么小的尺碼?！薄澳氵€未付款。”“你矮，穿起來不好看?！薄斑@店的貨品全部都這么貴的?！钡?25頁/共166頁給我星級待遇給我星級待遇”六、服務(wù)程序中儀態(tài)規(guī)范六、服務(wù)程序中儀態(tài)規(guī)范人的手勢、動作、儀態(tài)是最富表現(xiàn)力的肢體語言。它是有聲語言的延伸。在銷售過程中，得體的動作和儀態(tài)可以渲染氣氛，增進(jìn)感情的表達(dá)和溝通，銷售人員的動作、儀態(tài)包括：迎賓、指引、取物、送客等，動作要自然優(yōu)雅、規(guī)范適度，給人一種得體含蓄、彬彬有禮的感覺。第126頁/共166頁1.迎賓：迎賓：用于引導(dǎo)顧客進(jìn)店，由迎賓員負(fù)責(zé)，迎賓員每天按順序輪流值班，迎賓員站于

31、門口稍外側(cè)，眼睛看著過往行人，迎賓員站立要挺直，面帶微笑，雙目注視顧客并高喊“您好，歡迎光臨李寧”、“新貨上市，請隨便看一下”或“特價促銷，請隨便看一下。”“您好，歡迎光臨七匹狼體育您好，歡迎光臨七匹狼體育”站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩面三刀側(cè)或前置交叉、頭部端正，目光平視前方。第127頁/共166頁2.顧客接待：顧客接待：營業(yè)員不像迎賓一樣站立不動。根據(jù)顧客需要，他們經(jīng)常處于動的狀態(tài)，并且把這種動態(tài)傳達(dá)給顧客的感觀。顧客進(jìn)店后，就近的營業(yè)員應(yīng)該馬上接待，主動走上前，看著顧客的眼睛，面帶微笑的說“您好，歡迎光臨，請隨便看一下！“這時應(yīng)注意顧客的眼

32、睛在看哪一排貨架，仔細(xì)聽顧客同其同伴，或自言自語講什么，以及時的向顧客介紹。若是做促銷時，應(yīng)直接告訴顧客，李寧正在做促銷，有哪些款式在做特價，以吸引顧客，再做下一步的介紹。第128頁/共166頁3.致禮的動作：致禮的動作：在顧客活動的場合，營業(yè)員必須站立服務(wù)。如迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越 同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓，因 工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。當(dāng)顧客路過身邊時，一般可點頭致意或行注目禮，如果行走過程中，應(yīng)該邊走邊致意，并說“歡迎光臨”。小姐（先生），您請小姐（先生），您請.第129頁/共166頁4.俯身取物的姿勢：俯身取物的姿勢：取低處貨架物品或俯身拾物時，不可

33、彎腰曲背，低頭翹臀，或雙腿敞開平行蹲下的姿勢。如需要俯身工作時，應(yīng)采用雙膝以上并攏的優(yōu)美蹲姿，下蹲時左腳跟微微抬起，右膝稍低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下，重心主要放在左腿上，若需要拿取身體左側(cè)的東西，兩腿姿勢相反。男性下蹲時，兩腿可有適當(dāng)距離，但女性則必須靠緊。朋友，注意姿勢.第130頁/共166頁取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，并在途中解開貨品束縛，輕敲門，確認(rèn)無人，禮讓顧客試衣提醒客人關(guān)門，并在門外等候以便顧客需要可提供協(xié)助，試衣后跟進(jìn)服務(wù)。注：一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨。第131頁/共1

34、66頁6. 為顧客試鞋動作：為顧客試鞋動作：雙手托住鞋底，慢慢蹲下，把鞋輕輕放在顧客腳邊，等顧客穿好，幫顧客系好鞋帶，查看有無不平整之處，如果有，輕輕幫顧客將其平整，然后叫顧客站起來看效果，同時自己也慢慢站起來。顧客試完后，要按上述規(guī)范把鞋輕輕放回貨架或裝回鞋盒。先生（小姐），請您坐好先生（小姐），請您坐好第132頁/共166頁7. 指引方向要恭敬：指引方向要恭敬：當(dāng)向顧客介紹商品或為顧客指引方向時，應(yīng)該稍側(cè)面或從正面面向顧客，一只手輕輕自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，帶動手臂上拉直平伸，指示商品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上身微向前傾，面含微笑，眼睛看

35、著所指示的目標(biāo)或方向。先生（小姐），先生（小姐），您需要的產(chǎn)品在您需要的產(chǎn)品在.第133頁/共166頁8. 收銀員的規(guī)范動作：收銀員的規(guī)范動作：顧客來到收銀臺前時：身體直立，雙腿并攏，手垂直交叉于腹部，面帶微笑，向顧客微微點頭說“您好！”顧客遞單時：身體直立，雙腿并攏，十指伸開，手心向上，雙手接住單據(jù)的兩邊。找顧客錢時：把前平拿著，雙手遞給顧客。第134頁/共166頁9. 約定行走路線：約定行走路線：店鋪內(nèi)行走，營業(yè)員最好按事先規(guī)定的行走路線，這樣營業(yè)員之間會有一種默契，減少撞擊率，營業(yè)員靠右行走，不能在中間行走。如與顧客相遇要點頭微笑致意，并主動讓道立于右側(cè)，不可與顧客搶道或背對著顧客。如遇緊急事情，或需搬運物品時，需要超越行走時，應(yīng)先向顧客道歉并取得顧客的同意后方可側(cè)身通過，并盡量不在顧客群中穿行，如遇緊迫的事情，可加快步伐，但不能慌張亂跑，以免和顧客相撞或顧客以為意外發(fā)生，產(chǎn)生緊張的情緒而離去。10. 手勢不要太過于頻繁：手勢不要太過于頻繁：使用手勢的時候，應(yīng)有助于表達(dá)自己的意思，不應(yīng)過分單調(diào)重復(fù)、機械無味。第135頁/共166頁10. 10. 送客：送客：當(dāng)顧客買完商品，出門的時候，一定要對顧客微笑相送并說“歡迎下次光歡迎下次光臨，臨，請慢走！請