資源與運(yùn)營(yíng)管理教學(xué)輔導(dǎo)資料.doc

1、資源與運(yùn)營(yíng)管理教學(xué)輔導(dǎo)資料一、 課程的性質(zhì)：資源與運(yùn)營(yíng)管理是一門統(tǒng)設(shè)課程，共3學(xué)分，內(nèi)容包括8個(gè)單元33章.它的培訓(xùn)是以國(guó)際先進(jìn)管理理論、能力培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和課程設(shè)計(jì)成果為基礎(chǔ)，包含了從業(yè)人員在工作過(guò)程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理工具，并以模塊化方式組成了通用管理能力標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)課程等一整套標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)資源，面向社會(huì)提供的全面管理技能與管理素質(zhì)培訓(xùn)和相應(yīng)的考核認(rèn)證。二、考核方式：考試由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心統(tǒng)一組織，由中央電大具體實(shí)施。卷面成績(jī)達(dá)60分及以上者可獲得通用管理能力水平等級(jí)證書。對(duì)于該課程的學(xué)歷教育評(píng)價(jià)由2個(gè)部分組織，即平時(shí)成績(jī)占30%和期末成績(jī)占70%之

2、和。三、 命題原則:1、 期末考試的命題不超出本課程教學(xué)要求、指定教材內(nèi)容和范圍.2、 期末考試命題的覆蓋面較寬，但命題突出學(xué)習(xí)重點(diǎn).3、 試卷中的試題將盡可能兼顧各個(gè)知識(shí)點(diǎn)、各能力層次.4、 試卷中將合理安排題目的難易程度。題目的難易程度分為：易、中、難三個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)的比例為3：6:1。四、 試題類型:期末考試試題類型有單項(xiàng)選擇、案例分析選擇，卷面總分?jǐn)?shù)為100分.1、 單項(xiàng)選擇占50分,多選、少選均不得分.2、 案例分析選擇占50分。五、 答題時(shí)限:期末考試的答題時(shí)間為90分鐘.六、 教學(xué)內(nèi)容及重難點(diǎn):本教材分為上下兩冊(cè)共八單元。第一單元是招募并留住伙伴；第二單元是財(cái)務(wù)表現(xiàn);第三單元是

3、工作環(huán)境；第四單元是資源配置；第五單元是客戶和質(zhì)量；第六單元是促使變革進(jìn)行；第七單元是解決問(wèn)題和決策；第八單元是項(xiàng)目管理.第一單元、招募并留住伙伴（一）本單元體系分為四部分：1、是招聘的過(guò)程 2、面試技巧和甄選過(guò)程 3、員工就職安排4、員工的發(fā)展 （熟悉招聘的過(guò)程 掌握工作描述的技能 掌握面試技能 能成功安排就職 幫助新員工盡快適應(yīng)）（二）人是企業(yè)發(fā)展中最重要的資源，如何找到合適的人并且為他們的工作創(chuàng)造各種有利條件是企業(yè)人力資源管理部門的專門工作。招聘的過(guò)程包括：前期工作1、評(píng)估員工需求。如工作模式的變化、為了保持工作效率或公司計(jì)劃擴(kuò)展那就需要招聘更多的人才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的的質(zhì)量。2、建立工

4、作描述.是人力資源部門最重要的文件。它必須包括以下的元素：工作的目的、任務(wù)、范圍。3、草擬人員規(guī)范。與該項(xiàng)工作直接相關(guān)的技能知識(shí).如你要請(qǐng)IP人才，那你要了解你所需員工的知識(shí)背景：學(xué)歷是大專還是本科專業(yè)是什么？有什么特長(zhǎng)？懂得哪些語(yǔ)言?應(yīng)具備的工作經(jīng)驗(yàn)和類型。應(yīng)聘的人有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)嗎？與該項(xiàng)工作相關(guān)的個(gè)人品質(zhì)或個(gè)人情況的詳細(xì)信息，包括家庭情況、是否敬業(yè)等等不能在性別、種族或殘疾問(wèn)題上有歧視傾向。4、吸引合適的侯選人。如通過(guò)媒體和職介中心發(fā)布招聘廣告或通過(guò)獵頭公司尋找.中期工作1、 選出最終候選人（根據(jù)基本標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)保證選擇范圍，避免不適合該職位的申請(qǐng)人進(jìn)入面試）。2、 面試最終候選人，這

5、項(xiàng)工作可由外部機(jī)構(gòu)來(lái)做，如通過(guò)招聘公司來(lái)完成，因?yàn)樗麄兏鼘I(yè)并富有經(jīng)驗(yàn)，而公司只需要讓他們知道你需要什么樣的人。3、 決定招募哪些人、4、 新進(jìn)人員就職后期工作：總結(jié)招聘選拔過(guò)程第二章 面試技巧和甄選過(guò)程面試任務(wù)：第次面試中你都應(yīng)按一定的順序來(lái)完成面試的任務(wù),面試的順序包括:1、介紹面試過(guò)程（有哪些環(huán)節(jié)、時(shí)間）2、帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀辦公地點(diǎn)3、提供有關(guān)公司和該項(xiàng)工作的背景信息4、核對(duì)申請(qǐng)表或履歷表上的信息5、詢問(wèn)一些深層次的問(wèn)題以進(jìn)一步了解應(yīng)聘者（性格、特長(zhǎng))6、解釋工作期限和工作條件7、詢問(wèn)應(yīng)聘者是否有疑問(wèn)8、詢問(wèn)他們是否對(duì)該項(xiàng)工作有興趣9、告訴他們何時(shí)能出結(jié)果和用什么方式通知他們10、解釋面試

6、支出的報(bào)銷方式11、感謝他們來(lái)參加面試.通常在面試中存在著以下問(wèn)題:1、根據(jù)外表和言行貿(mào)然下定論查爾斯說(shuō)過(guò)不要相信第一感覺(jué)，第一感覺(jué)往往是錯(cuò)誤的;2、鏡像效應(yīng)（即對(duì)與自己具有相似背景、言行的應(yīng)聘者產(chǎn)生好感或?qū)ψ约翰幌矚g的人產(chǎn)生壞印象）；3、做出錯(cuò)誤假設(shè)，根據(jù)應(yīng)聘者以前的經(jīng)歷做出不切實(shí)際的假設(shè)。4、太隨意。5、疲勞因素。6、說(shuō)話太多7、減少行話.第三章、員工就職安排提供就職信息包：內(nèi)容包括工作中的一些基本信息如:辦公樓平面圖、介紹員工的工作、付薪的時(shí)間假期、工作的有關(guān)規(guī)定等。為新員工安排指導(dǎo)伙伴:指導(dǎo)伙伴必須是了解整個(gè)工作程序的人而且應(yīng)具備以下的特點(diǎn):冷靜、非常有耐心、自愿、積極。臺(tái)灣潔星公司對(duì)

7、新員工的發(fā)展方案就是值得積極推廣的，如新員工學(xué)習(xí)網(wǎng)站、新員工引導(dǎo)上線計(jì)劃、新員工訓(xùn)練營(yíng)、編撰員工手冊(cè)、發(fā)展師徒制等方式都值得我們借鑒和推廣。第四章、員工的發(fā)展所有的公司都要留住自己的員工，如果部門中有人離職，就必須找替其職位的人員，離職會(huì)對(duì)部門和組織造成一些影響:聘用接替人員要花錢；要花一定時(shí)間讓新員工適應(yīng);在新員工適應(yīng)前會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率。如何使新員工適應(yīng)?一是要注意觀察，二是指導(dǎo)伙伴的關(guān)系要維持至少兩個(gè)月，三是要耐心，四是確保目標(biāo)是可行的。五是預(yù)留與中國(guó)談話的時(shí)間，六是不要讓他們感到厭煩，七是要不斷地回顧總結(jié)得失。第五章、財(cái)務(wù)基本知識(shí)1、所有者權(quán)益=資產(chǎn)負(fù)債資產(chǎn)=所有者權(quán)益+負(fù)債2、資產(chǎn)

8、主要包括流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、長(zhǎng)期投資和無(wú)形資產(chǎn)四種。3、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)費(fèi)用第六章、成本和成本計(jì)算1、成本的分類：直接成本（原材料、元件和耗材；直接人工;其他直接成本如水電費(fèi))、間接成本（技術(shù)支持費(fèi)、生產(chǎn)廠房和機(jī)器設(shè)備的成本、銷售成本）和管理費(fèi)用（后勤部門的成本以及行政費(fèi)用；總公司費(fèi)用;研發(fā)費(fèi)用；財(cái)務(wù)成本）2、影響成本的主要因素：企業(yè)總體的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)和各部門的主要業(yè)務(wù)活動(dòng);雇用的員工人數(shù)；員工的流動(dòng)率。第七章、成本計(jì)算表和計(jì)算方法1、成本的計(jì)算模式：?jiǎn)挝怀杀灸Ｊ?、?xiàng)目成本模式、盈虧平衡分析、其他的成本計(jì)算方法（有標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算、邊際成本計(jì)算、機(jī)會(huì)成本計(jì)算）2、單位成本模式適用于生產(chǎn)型企

9、業(yè)。第八章、財(cái)務(wù)預(yù)算1、預(yù)算地位2、預(yù)算的過(guò)程：財(cái)務(wù)部門發(fā)布預(yù)算指導(dǎo)：管理方向和目標(biāo)、主要假定解釋、填寫表格參與預(yù)算人員對(duì)預(yù)算因素進(jìn)行分析：在預(yù)算期間內(nèi)會(huì)產(chǎn)生影響到的外在因素、有哪些內(nèi)部因素和我們的預(yù)算有關(guān)、對(duì)于效率和生產(chǎn)力進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法填寫并提交預(yù)算表格調(diào)整并審核總體預(yù)算如結(jié)果能接受，通過(guò)預(yù)算審核3、改進(jìn)預(yù)算的輔助手段:圍繞關(guān)鍵性預(yù)測(cè)展開靈敏度分析；對(duì)新生事物或重大變化做出理性判斷.4、財(cái)務(wù)預(yù)算的形式：?jiǎn)挝怀杀竞晚?xiàng)目計(jì)劃；編制資本預(yù)算。第九章、差異分析的效果1、導(dǎo)致預(yù)算與實(shí)際結(jié)果產(chǎn)生差異的原因:業(yè)務(wù)級(jí)別的改變、價(jià)格或成本的差別、效率或生產(chǎn)力因素、銷售的預(yù)測(cè)逆差、意外支出和計(jì)劃外支出。2、改進(jìn)

10、經(jīng)營(yíng)績(jī)效：減少浪費(fèi)、提高績(jī)效、改善質(zhì)量。第十章、健康與安全法律法規(guī)1、重視健康和安全的意義：健康的勞動(dòng)力是愉快而又多產(chǎn)的勞動(dòng)力；對(duì)所有人而言，不發(fā)生事故的工作場(chǎng)所意味著較好的工作環(huán)境;削減事故耗費(fèi)并減少因健康不佳而缺席的人數(shù),提升勞動(dòng)生產(chǎn)率;具有健康與安全意識(shí)的文化相信以合理的價(jià)格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);具有健康與安全意識(shí)的文化以人為本,以客戶為中心；重視健康與安全的組織，可以增強(qiáng)對(duì)外交流與合作；良好的健康與安全記錄有助于樹立組織的對(duì)外形象.2、健康與安全的五類責(zé)任：提供并維護(hù)安全、健康無(wú)隱患的設(shè)施；保證材料安全使用、處理、存儲(chǔ)和運(yùn)輸；3、管理規(guī)定：對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；建立健康與安

11、全計(jì)劃（買保險(xiǎn)）；提供“專門人員”參與健康與安全活動(dòng)；對(duì)危險(xiǎn)情況做出安排；某些工作場(chǎng)所要求多方管理，做好合作與協(xié)調(diào).第十一章、工作環(huán)境1、健康與安全區(qū)法則:目的和目標(biāo)：由法人代表簽名的改進(jìn)健康與安全的目的、目標(biāo)聲明責(zé)任：健康與安全的管理及員工的責(zé)任；專門人員（急救人員、消防管理員）管理措施：健康與安全標(biāo)準(zhǔn);健康與安全文件;個(gè)人使用的防護(hù)設(shè)備；防護(hù)設(shè)備如警報(bào)、防護(hù)裝置;火險(xiǎn)及緊急措施;急救安排;工作安全規(guī)定。管理系統(tǒng):事故報(bào)告及調(diào)查系統(tǒng);風(fēng)險(xiǎn)管理；職業(yè)健康管理；培訓(xùn)法則及性能管理;合同工的管理；設(shè)備維護(hù)管理；監(jiān)控活動(dòng)安排；通訊與咨詢系統(tǒng);檢查及審計(jì)系統(tǒng)；計(jì)劃金融及資源管理。2、健康與安全文化四要

12、素：控制、合作、交流、能力。3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：維護(hù)建筑、機(jī)器和設(shè)備的安全；做出適當(dāng) 的規(guī)定確保工作環(huán)境安全；確保有害物質(zhì)正確處理并安全儲(chǔ)存；對(duì)工作志氣的重大危險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,實(shí)施有效的管理措施；報(bào)告并調(diào)查事故；提供需要的信息、培訓(xùn)和監(jiān)督，確保員工的健康與安全;與工作志氣的每個(gè)人合作，確保健康與安全;與相關(guān)小組進(jìn)行交流，以促進(jìn)并建立能確保員工健康與安全的措施；計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控并檢查健康與安全管理措施并對(duì)健康與安全的行為進(jìn)行歸納整理；使用“專門人員”協(xié)助處理健康與安全事務(wù)。4、員工的責(zé)任:關(guān)心自己在工作中的健康與安全,并關(guān)心他人的健康與安全；努力合作，履行法律義務(wù)；遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序；正確

13、使用工作設(shè)備；及時(shí)匯報(bào)工作場(chǎng)所的健康與安全隱患。第十二章、降低風(fēng)險(xiǎn)防患的原則：如果可能，避免事故的發(fā)生；在表能避免風(fēng)險(xiǎn)的地方,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估解決風(fēng)險(xiǎn)的起源；個(gè)性化評(píng)估；利用技術(shù),使用安全材料和物質(zhì)；執(zhí)行防患難與共措施與健康與安全法則；把勞動(dòng)節(jié)保護(hù)的措施放在優(yōu)先的位置;提供指導(dǎo)和信息，確保每個(gè)員工知道和理解他們的的工作任務(wù);按照健康與安全文化四要素積極發(fā)展。第十三章、資源管理的核心地位1、資源的類型：原料、設(shè)施、數(shù)據(jù)、資金、勞動(dòng)力2、資源限制：數(shù)量和質(zhì)量、可行性和成本、部門限制。第十四章、資源管理計(jì)劃1資源管理的流程：計(jì)劃（預(yù)測(cè)、資源計(jì)劃、調(diào)節(jié)需求、供應(yīng)商選擇)、組織(采購(gòu)流程、存貨組織、調(diào)度、調(diào)

14、度技術(shù)）、監(jiān)控（存貨控制、維護(hù)、執(zhí)行控制、記錄保存）2、預(yù)測(cè)方法：時(shí)間序列分析、趨勢(shì)分析法、周期性分析法、季節(jié)性模式法、隨機(jī)事件法.3、制定計(jì)劃的方法：等產(chǎn)量計(jì)劃(不論需求如何變化，產(chǎn)能水平保持不變的水平)、需求跟隨計(jì)劃（產(chǎn)能須據(jù)需求而變化）、控制需求計(jì)劃（把需求高峰轉(zhuǎn)化和緩和，使之與產(chǎn)能相適應(yīng)）第十五章、組織資源1、采購(gòu)的整個(gè)流程：申請(qǐng)、采購(gòu)說(shuō)明、報(bào)價(jià)單、定購(gòu)單、必貨和退換、發(fā)票、付款。2、調(diào)度：調(diào)度是資源組織的精華；保證合適的資源在合適的時(shí)間送到合適的地方；工作調(diào)度是針對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的關(guān)于工作和任務(wù)的時(shí)間安排;生產(chǎn)調(diào)度。3、工作調(diào)度的方法：計(jì)劃圖、甘特圖表、項(xiàng)目管理軟件第十六章、資源控制1、

15、存貨成本:存儲(chǔ)成本、折舊成本、營(yíng)運(yùn)成本、組織成本。2、訂購(gòu)方式:定期采購(gòu)相同的量；不定期采購(gòu)相同的量；定期采購(gòu)不同的量、不定期采購(gòu)不同的量。3、存貨控制系統(tǒng)：適當(dāng)分類、根據(jù)價(jià)值和使用情況將庫(kù)存分類、辨識(shí)出當(dāng)前的庫(kù)存水平、記錄了收到的庫(kù)存和賣出的產(chǎn)品;完備記錄；可以自動(dòng)訂購(gòu)；可以打印報(bào)告；允許定期檢查。第十七章 質(zhì)量和質(zhì)量管理1、質(zhì)量的概念：為了滿足客戶和其他相關(guān)方的要求，產(chǎn)品或過(guò)程所應(yīng)當(dāng)具備的一組固有特性。2、質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)：品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)、有產(chǎn)品特性、能滿足客戶需求。3、質(zhì)量的重要性：改善產(chǎn)品和服務(wù)狀況、改善健康、安全和環(huán)境、造成更好的工作氛圍、提高公司聲譽(yù)、得到客戶信賴。4、質(zhì)量管理原則：

16、第一項(xiàng)原則是以客戶為中心、第二項(xiàng)原則是領(lǐng)導(dǎo)作用、第三項(xiàng)原則是全面參與、第四項(xiàng)原則是質(zhì)量不僅僅是結(jié)果還是過(guò)程方法、第五項(xiàng)原則是管理的系統(tǒng)方法、第六項(xiàng)原則是持續(xù)改進(jìn)、第七項(xiàng)原則是基于事實(shí)的決策方法、第八項(xiàng)原則是互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。5、全面質(zhì)量管理（TQM）：滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望（意味著要從客戶的角度看待問(wèn)題）;把所有的人都包括到組織內(nèi)；持續(xù)改進(jìn)；團(tuán)隊(duì)工作；高級(jí)管理層的參與；完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)和工具。第十八章、滿足客戶的需求1、客戶需求的類型（客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶)：價(jià)格合理;產(chǎn)品效能良好、服務(wù)到位;信息準(zhǔn)確并能有效地溝通；交貨及時(shí);安全可靠；服務(wù)快捷；靈活周到;有選擇余地;環(huán)

17、境舒適安全；服務(wù)人員態(tài)度好。2、員工參與進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的意義：?jiǎn)T工通過(guò)理解獲得鼓勵(lì),為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力；按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)并實(shí)施各種活動(dòng)；最大限度減少各個(gè)層次之間的不良的和錯(cuò)誤的信息傳遞。3、員工的參與方式方法：工作豐富化即工作的多樣性；工作擴(kuò)大化即工作的范圍；崗位輪換（員工在不同的崗位上工作,最終可承擔(dān)整個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作）；團(tuán)隊(duì)工作。第十九章、質(zhì)量運(yùn)營(yíng)1、保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)步驟：訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；確定如何測(cè)量每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量低劣的原因；持續(xù)改進(jìn).2、衡量質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):質(zhì)量要達(dá)到需求；速度；值得信賴；靈活性;

18、費(fèi)用。3、環(huán)境的系統(tǒng)管理（EMS）要素:環(huán)境政策、規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作；檢查和糾正；檢測(cè)結(jié)果的審查;不斷改進(jìn)。4、環(huán)境的系統(tǒng)管理的益處：使股東確信你對(duì)環(huán)境管理的承諾;改善公共形象；改進(jìn)成本控制；顯示對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)；更經(jīng)濟(jì)地處理廢棄物，減少稅費(fèi)；運(yùn)用先進(jìn)和環(huán)保技術(shù)。第二十章、質(zhì)量改進(jìn)1、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)原則的效果:實(shí)施全組織協(xié)調(diào)一致的方法，持續(xù)改進(jìn)組織的效能；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)所需的方法與工具；使產(chǎn)品、過(guò)程和系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每一個(gè)人的目標(biāo)；確立指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，并跟蹤監(jiān)測(cè)；鼓勵(lì)做出的改進(jìn)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一章、變革和變革原因1、變革類型：激進(jìn)式變革和漸進(jìn)式變革。2、激進(jìn)式變革的特點(diǎn)：重大

19、的/根本性的/組織的；轉(zhuǎn)變性的；非連續(xù)性的；自欺欺人上而下的。3、漸進(jìn)性的變革特點(diǎn)：細(xì)微的；遞增的/持續(xù)的/不間斷的;自然發(fā)生/自下而上4、引發(fā)變革的外部原因：技術(shù)進(jìn)步；競(jìng)爭(zhēng)；消費(fèi)者；人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素；私有企業(yè)；全球化；政治的；經(jīng)濟(jì)的;社會(huì)的；科技的；法律的;環(huán)境的。5、變革的原因:內(nèi)部原因（團(tuán)隊(duì)外部因素、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因素）第二十二章、對(duì)變革的反應(yīng)1、對(duì)變革的反應(yīng):領(lǐng)導(dǎo)者；偽裝者；追隨者；反對(duì)者。2、變革的應(yīng)對(duì)周期：拒絕；抵制；憤怒和責(zé)備；接受；探究和融合。3、抵制變革的原因:變革被強(qiáng)加于人;認(rèn)為變革行不通；認(rèn)為變革的理由是錯(cuò)誤的；認(rèn)為別的方式更好；不太尊敬或信任發(fā)動(dòng)變革的人；對(duì)變革缺乏足夠的了解;

20、害怕自己受到威脅。4、減輕抵觸情緒的方法:及早協(xié)商；不強(qiáng)迫；了解不同意見(jiàn)；找到抵制原因;讓大家參與決策；注重溝通第二十三章、變革過(guò)程1、變革計(jì)劃的環(huán)節(jié):確定變革目標(biāo);分析影響變革的力量；預(yù)見(jiàn)人們對(duì)變革的反應(yīng);贏得支持與參與；計(jì)劃變革的三個(gè)階段;實(shí)施、監(jiān)控和核查。2、變革的三個(gè)階段:解凍老的做事方法;變革轉(zhuǎn)向新方法；再凍結(jié)新方法(把新方法固定下來(lái)）。第二十四章、領(lǐng)導(dǎo)變革1、不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)者指示;命令；說(shuō)服;協(xié)商;參與；授權(quán);第二十五章、問(wèn)題的出現(xiàn)1、什么是問(wèn)題：人的問(wèn)題（交流；激勵(lì)與管理）；工作流程問(wèn)題（真正原因與解決方案）；表現(xiàn)（人與工作流程結(jié)合問(wèn)題）2、問(wèn)題的特點(diǎn):長(zhǎng)期問(wèn)題和短期問(wèn)題；問(wèn)題的大小;問(wèn)題的緊迫性和重要性.第二十六章、解決問(wèn)題的方法1、解決問(wèn)題四步法：查明問(wèn)題；尋求解決方案；做出決策；執(zhí)行和評(píng)估。 2、找出問(wèn)題的原因的方法：魚骨圖；W5H（what/where/who/when/how/why）第二十七章、解決方案和評(píng)估1、