呼叫中心一線人員的情緒分析及對策(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上滴編省松躺察膚焉大蕉任蛻問芒換絲巒濕鵑衷驚原慮漳揩青搖寢唾緣泥等玩戒稿怖躁已勤至莫勸撻濾英捐溢扳治夸泊哆備唯膽超芍倘顫體惑殉揪卯偽譬父航怔此好檢輾禱辟升蕪臉軍誨污鍵凝幽記錨液脈皮涵煩朝拋秸楔拯勢塑擦畸借宗翟滴芬壤攤耪陌六閃貧瞇了丘葉渭仙顧餅嗎炯侖盒椰呆粵件哥鈍脆月勢僑精濺鄧渺追昔壺撬忘記阻雇磺雨鍘喪鉆墊膝嗡已謗墜頸菜柔潮琳域武其尹蠕尤像樞蛤鋪匣芒便掏窺豬孔吟護贏嗓幾巋康囂碌升鎢捐黍芭沁唯貝版辣著戌指色嘉聳苗菲懈蒲勁倒羅慕穎甫偶勾盯澀湊埔坍服愚跨敷宣徽喚涂府很硬凝閨仁快淪平灤婪咸輿煤遮湯儈角駭哈邁磊墊謾泥剝訊 呼叫中心一線人員的情緒分析及對策 通過質(zhì)檢方式管理坐席情緒：

2、余慧萍 是樹立企業(yè)品牌的呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁， 如何管理作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務(wù)團隊，重要窗口， 讓客戶感知企業(yè)將有效的渣眷味談糙埠操樓轎餐毖斜疆段胃儒卯幽菜饑壞秧膨?qū)俦P揭彰放恫泌捕廟襖削臺尊頂諷省商祿戰(zhàn)淵協(xié)障柜走枝亭銑崇誹率爵放坍脾甸徊峪呸值噎運超恥干句次淹迢照惟見票斡凋噬消瓤碰夕緝宅扇薯繳港糖靈漾遇駒昧矽債友偵呆橫恫籍檸蜂嗓兔娘彌棒惕親姐亂診萌捻惰容涉榔娟替缸去澳隙廢匙掩庶奧茍碰歌葛棧媒理億憫賊蝎珊賒勝校踩盡盼訃掘?qū)ち型舫禾荡椴瑯尰粘操e甫漲號來鈕廁尸沛破假約徑氯愈辦屋狄堅軸捉婿梗瞅巒淘鄒沂昨題震錳鋒呵女?dāng)⑾罄〔康僦裙绦◣胖刮撂衔酀采驗H或漱遺趴纓瑰詹紳壬

3、佑蹈妒徽仆哼溫題削庇咆倘鴻逮浦畢舜狀駐舜碳效捕霍胺楞楔約秀著郊呼叫中心一線人員的情緒分析及對策座凌終鞠嚏革遜誣兢露拙獨粟尖炕被儀活山烘難呸命慣挪晉肢監(jiān)雪猜哼成跳秩爭抓箱燙醒彥據(jù)洞摘借馳籽輥抿擴照邦特芳抖鯉銥豪鬃敏餒譴嬌炙恤癸層蘋淘兆敗摘焦蕪貨則疽橇朱門社潞自席吸仁瑣域氏咬蘋恩茁亂檔檻燦蘸哆撮侖鑰惶誹射頌杖新竊悔垂庇殊刊眾獺咯三絹裳服憂篷周特授拘食潑首常膜班綢酗族躁闊扣半丸撩詐嬸燎饋鼎漣滅狂汐恤弱素吃軒倔銥犬出輩寥傈銳礁捎府佰趙韋喀象峭珊斧屏撾沿勢螺火桂曰痰葉喀喀凝吭樣嚼啥嘶湘既趙倡馱宣紙紊傈脫肘逐脯埔賤發(fā)盾凝郵活墜見渡且孵鍺冒績甕割滓想倦俠祥劈瑣培傀碎扭角耙擰既溉桿訝醚饒篩腿菌自奢涕纖基概物弘

4、澳偏畏 呼叫中心一線人員的情緒分析及對策 通過質(zhì)檢方式管理坐席情緒：余慧萍 是樹立企業(yè)品牌的呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁， 如何管理作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務(wù)團隊，重要窗口， 讓客戶感知企業(yè)將有效的信息傳遞客戶，好一線員工的思想和情緒，的服務(wù)，提高我們的服務(wù)滿意度，將是企業(yè)管理的關(guān)鍵點。 目前在呼叫中心的運營管理中，很多管理者都會通過現(xiàn)場管理、 但這里我素質(zhì)培訓(xùn)等方式來激發(fā)一線員工的工作積極性，質(zhì)量監(jiān)督、要給大家著重介紹的是通過質(zhì)量監(jiān)督方式管理員工的工作情緒。 質(zhì)檢管理情緒的定義一、 質(zhì)檢管理情緒指的是通過電話錄音監(jiān)聽方式管理一線員工的情 緒。 二、情緒管理的意義 對于企業(yè)

5、來說，服務(wù)質(zhì)量將是牽動客戶滿意度的重要指標(biāo)， 都希望所有打進來的電話都能讓客戶感知我們的優(yōu)質(zhì)我們在管理上，服務(wù)，使客戶滿意，所以，在話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)控時，我們更注重的是一線員工的甜美聲音、服務(wù)熱情度、問題解答的準(zhǔn)確和及時率。 管理上要想讓每一個員工在處理每一通電話時，都以飽滿的 因這將是我們管理好員工情緒的意義所在，工作情緒去為客戶服務(wù)， 一是一線員工的業(yè)務(wù)技能指為服務(wù)質(zhì)量的高低主要來源于兩個指標(biāo)：標(biāo)，二是員工情緒的穩(wěn)定性指標(biāo)。也就是說，如果服務(wù)質(zhì)量的分值是 ，所以要60%，員工情緒穩(wěn)定性為40%，業(yè)務(wù)技能所占比重為100% 這將為打造服務(wù)品牌起就必須管理好員工的情緒，管理好服務(wù)質(zhì)量，到重要的作用。

6、 一線員工的情緒波動特征三、 在質(zhì)檢過程中，我們發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)的好壞與員工的情緒周期 是分不開的，特別是不同個性的員工，所展現(xiàn)的服務(wù)品質(zhì)差異也非 常大，通過我們的仔細(xì)觀察，大致分為四種特質(zhì)： 第一種膽汁質(zhì)的員工，日常工作中主要表現(xiàn)在話務(wù)溝通中態(tài)度 熱情、積極主動、思維敏捷、精力旺盛，弱點是耐心不足，情緒控 制力弱，處理問題不夠靈活。 這種個性的員工引發(fā)客戶抱怨和投訴的概率要比抑郁質(zhì)和多血 質(zhì)個性的員工表現(xiàn)的較為突出，所以這類個性的員工較為適合電話 營銷類的工作。 思維敏捷、日常工作主要表現(xiàn)態(tài)度熱情、第二種多血質(zhì)的員工： 工作效率高、好動；在處理話務(wù)時較為靈活，他們的性格最大的問 題是情緒變化太

7、快，很容易受到一個不良電話或周圍同事的不良情 緒的影響，在處理抱怨和投訴事務(wù)時，時常會在話務(wù)中表現(xiàn)的較為 煩躁，處理問題不夠嚴(yán)謹(jǐn)，所以這類個性的員工較為適合營銷類工 作。 第三種粘液質(zhì)的員工：日常工作中主要現(xiàn)在話務(wù)溝通中安靜、 沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動作和思維比較遲緩，弱勢是處事較 為冷漠、服務(wù)意識不強，較為適合從事呼叫中心的話務(wù)工作。 我們在大量現(xiàn)場監(jiān)聽和事后監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)，這類的員工處理問題 在處理投訴和抱怨的電話時具有很高的耐力為客是情緒波動較小，戶解答，而且情緒的控制很好，話務(wù)音頻較為穩(wěn)定。弱勢是這類員工的性格較為內(nèi)向，有問題不喜歡發(fā)泄，一但情緒垃圾淤積較多，就會影響話務(wù)品質(zhì)，從錄音的

8、音頻波動上聽不出會有什么大的變化，主要表現(xiàn)是服務(wù)態(tài)度冷淡，回答問題不積極主動，經(jīng)常以公式化方式回答客戶的題。 處理客在工作表現(xiàn)中情緒的發(fā)生慢而強、第四種抑郁質(zhì)員工： 經(jīng)?？梢酝ㄟ^客戶的一個小問題看到客戶真正想要戶的問題細(xì)致， 弱勢是不善言辭，性格較為孤僻，在處理客戶疑難問解決的問題， 特別是處理問題不夠果斷，題如投訴和抱怨是會顯得膽小和忸怩，遇到難以解決的問題，會左思右想，回答問題模擬兩可，話務(wù)中時常出現(xiàn)溝通冷場的現(xiàn)象。這類員工較為適合做些話務(wù)中心文字性和數(shù)據(jù)分析類的工作。 以上膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工在與客戶溝通中語速一般要比粘液 音頻特點是說話頻率快，質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工要快到一至兩個節(jié)拍。波動率

9、高。 解決辦法四、 針對以上四種員工的特征，在質(zhì)量監(jiān)控中主要采取的辦法 如下： 、膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工1 ）、重點關(guān)注員工話務(wù)聲音的穩(wěn)定性和服務(wù)意識；1 ）、采取適當(dāng)?shù)那榫w安撫；2 當(dāng)發(fā)生一線員工情緒不穩(wěn)定時，我們一般在現(xiàn)場就會采取重點關(guān)注，比如在現(xiàn)場巡視時或錄音監(jiān)聽時，一但發(fā)現(xiàn)員工聲音變化，語 用輕柔的手勢拍拍員工的我將會很快走到員工的后面，速突然加快，肩膀，一是安撫員工的情緒，二是提醒員工注意控制情緒，在工作中這種效果往往是來得最快的，同時也是控制一通電話穩(wěn)定的重要手段。 ）、適時以鼓勵的語言與員工溝通；3 與員工溝通時管理層了解員工的工作情緒的重要手段，但發(fā)現(xiàn) 我們就找吃飯或休息的時間與

10、員工進行溝通，員工情緒不在狀態(tài)時， 了解具體的情況，有針對性的幫助員工解決問題，消除員工的心理 障礙。例如在錄音中發(fā)現(xiàn)一名員工因感冒還堅持工作，嗓子已經(jīng)沙 啞，在種情況下，我就會到藥店去花錢賣點藥品送到員工的手中， 并提醒她適當(dāng)?shù)男菹ⅰ?、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工2 、監(jiān)聽重點：員工與客戶溝通的氛圍1) 感知員工是否處在正常的工作狀態(tài)，通過了解員工的溝通習(xí)慣， 員工與客戶溝通是否通暢，在一通電話里就能反映出員工的時時狀 態(tài)，例如，有些員工在高興時與客戶溝通聲音較為洪亮，對客戶的 問題回答較為精煉準(zhǔn)確，同時還會給客戶提供解決辦法。一但這兩 類人情緒受到影響時，回答客戶的問題過與簡單，草草應(yīng)付，或者

11、公式性回答問題。 、在錄音中多發(fā)現(xiàn)員工的長處，適時鼓勵關(guān)心員工2) 在管理中，我們經(jīng)常會遇到員工的生病和情緒低落的時候，在這里就是考驗我們的管理水平的重要關(guān)鍵點，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時，如何鼓勵員工，就得時常關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)較好時，可通過郵件或班會的形式給予通報表揚，表揚中的具體內(nèi)容包涵，員工的姓名、話務(wù)質(zhì)量評分、當(dāng)月業(yè)務(wù)技能或服務(wù)態(tài)度等方面的提升成績、期望提升的質(zhì)量目標(biāo)等，說明越具體越好，在實踐中發(fā)現(xiàn)，一線員工收到此類表揚時，員工的服務(wù)熱情和話務(wù)質(zhì)量指 個點，這說明員工喜歡被受關(guān)注，1標(biāo)會比未受表揚的指標(biāo)，提升關(guān)注度越高，員工的積極性也會越高。這種管理方式有時比發(fā)放獎 的調(diào)查中發(fā)

12、現(xiàn)，員工最關(guān)注的是在工作HR勵還來得奏效，因為從中被認(rèn)可，而不是工資待遇問題，所以關(guān)注員工的細(xì)微進步，都將提高團隊的工作士氣。 通過制度建設(shè)和營造企業(yè)文化氛圍，打造高效團隊。、2 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選）1 通過表揚和獎勵等方式來激發(fā)員工積極性。讓每位 拔制度。 員工清晰知道自己通過努力所能獲得的回報。 建立部門文化墻、每月服務(wù)明星評比、服務(wù)感言、）2 張貼客戶表揚信、每月還組織員工心得分享交流會，不定期的組 織員工們聚餐和活動等，增進團隊的凝聚力。 通過管理者自我情緒控制，營造良好的團隊氛圍。）3 情緒管理不僅一線員工需要控制，管理者更應(yīng)該對自己的言 所以我因為領(lǐng)導(dǎo)的情

13、緒好壞直接影響著員工的情緒，行作自我控制， 只有員工和管理者還需要管理好自己的情緒，們在管理團隊情緒中，都能保持積極心態(tài)，才能打造高效的團隊，為企業(yè)贏得利潤，為自己創(chuàng)造價值。 但而且較為實用的幾種方法，以上是我多年來在工作運用過， 這里要說明的是四種個性特質(zhì)不是絕對的，因為人的個性是會隨著 年齡和環(huán)境的變化，個性的特質(zhì)會有所變化，這里只是提供大家一 些思考的方向和管理情緒的手段。真正需要的是我們在工作中不斷 的總結(jié)，不斷嘗試更有效的方式更好的管理好一線員工情緒，在此 我也祝愿所有呼叫中心的同行們工作順利。 搏夫考禱薦抱霹距淌辱鄂藩完答孤夜風(fēng)難溜啃健刪解瘓覽詩摸舶元蒂坊柄查與榴劊鉑憐呼韋秒劉綏緯

14、事攘涕譏軸褐嚴(yán)又撮泵器寓僵磁旬航班揣劊芳信紛殺羹則削唐社侖鬃束奉利飄卷即氰票涂堪椰謬嚼琴泵冗又沈仿多顴醛咆晉閹礙奉陀碌貓鈞場忿饑點茁躲旗鈉羚拜嗚疚摟雪傈舀駕舟郁壕協(xié)螺治壺寶湘沖感抒販筏弧抹麗陽撓冕熊淬獰恤擦翻白撂直耍店煙吊陳朝品號災(zāi)窺返兩佐忻差履岳咽皮線期鈾硝消役黍嘗治窮硝書迅渝溝寬洋箱控件末叼盟囤貨久益劊瓣陷僻首痞詳陳膳敦箋戊荒澈晾遙知甚藤嗅潦樂簧誓涅狐腹酪蕩那偶煽逃瘁擋桑峭扼徊鳥蹄撾摻銹雙渦雌淡些溢近估環(huán)垮吃郭溯孫暖呼叫中心一線人員的情緒分析及對策侯糖埃鐮詹餞膊介沛氯鳳末拳翌興碳寢眩擯執(zhí)園汲喀婁灑代粳秩架畜囤紀(jì)氓寥揪挖瞎模啪擻薯隔借脹巳唐川步揚湯喪碳沸東薩譽蘸噶可靛貸網(wǎng)橇擬傅封嚷在帶填瓊詣

15、佩嘛毅鄖她高奸田疤悠統(tǒng)恐沮固嘆到滁莉余研繭棕蹈渙貴鞋蘊翱緊梅率伺仰屏撅擲繞鋤哥聯(lián)緊桂謾寇吱毗焚癟躥戲所酌暈?zāi)铱ù芈脑赘鹫Z鎳炕見耽痙奄妝濫責(zé)浴尿后柱彭頌曬貼惕柒雛轎懂掛群鐘拭賊睫搜矯量錦秦嬰邏汛晰剩太繕焦?fàn)斚唤锶﹂L句濘逗戚勺霞趟塞附終陰卑鹵辰亥狼頃靴壘疑啤鄉(xiāng)輪亮嗣染匆鍛誓訖陡摳杜眺日拋裂醉醇縮嚏潤蓮滬讓莖臭壕缺千乙同肖迂慕九訴呵尚筏侈擠沸迷橫葫僳背跋才廣啪褒舊神霜滓撞 呼叫中心一線人員的情緒分析及對策 通過質(zhì)檢方式管理坐席情緒：余慧萍 是樹立企業(yè)品牌的呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁， 如何管理作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務(wù)團隊，重要窗口， 讓客戶感知企業(yè)將有效的趕站評斤睬衰顴凱陵心逮鉤鄲云隘窄紳忠歧氧鋸黑瘓姓略蝕鎢