深圳市赤灣物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊

1、質(zhì)量手冊修改履歷表修改日期修改內(nèi)容修改原因修改人2002年12月28日2004年03月28日2005年10月全 文全 文全 文公司組織架構(gòu)變動與旭勤公司業(yè)務(wù)整合公司組織架構(gòu)變動品質(zhì)部品質(zhì)部品質(zhì)部質(zhì)量手冊換版和作用說明1、 本質(zhì)量手冊于2001年制訂， A版因公司組織架構(gòu)調(diào)整，2002年底在實施一年后的基礎(chǔ)上改編成B版，2003年底，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務(wù)整合，遵照總經(jīng)理的指令，對手冊作了相應(yīng)的增補,本次修訂是因公司發(fā)展需要。本手冊適用于本公司物業(yè)的管理服務(wù)和旭勤公司的對外經(jīng)營服務(wù)。2、 本質(zhì)量手冊闡明了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量體系。它對內(nèi)是實施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量管理

2、能力的證實文件。3、 本質(zhì)量手冊由品質(zhì)部負責改編、發(fā)放、控制和管理，管理者代表負責組織編制和最終審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準并加蓋紅色控制印章后生效。4、 本質(zhì)量手冊只發(fā)給各相關(guān)部門主要負責人和相關(guān)的機構(gòu)（如第三方認證機構(gòu)），手冊使用人必須使用最新版本的受控手冊。本手冊未經(jīng)管理者代表批準，任何人員不得復(fù)制或向外單位和個人發(fā)放。5、 本質(zhì)量手冊的版本狀況在批準頁和內(nèi)容頁中用英文大寫字母表示；手冊中每章節(jié)的修改情況記錄在首頁修訂履歷表中，當修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊發(fā)放期滿3年時，本手冊需換版。公 司 簡 介深圳市赤灣物業(yè)管理有限公司成立于1998年11月，是由中國南山開發(fā)（集團）股份有限公司與上海誠

3、南房地產(chǎn)開發(fā)公司合資組建的一家專業(yè)物業(yè)管理公司。2003年，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務(wù)整合，注冊資金250萬元人民幣。是具有深圳市物業(yè)管理部門認可的乙級資質(zhì)單位。公司主要從事各類物業(yè)的管理、環(huán)境綠化、工程維修和市政服務(wù)等。公司下設(shè)行政部、財務(wù)部、品質(zhì)部、物業(yè)管理部、綠化部、市政管理部、工程部，現(xiàn)有員工300余人。公司組建伊始，就以“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”為企業(yè)宗旨，以“一流信譽、一流管理、一流服務(wù)”為企業(yè)目標，經(jīng)過幾年的努力，探索和走出了一條具有自己發(fā)展特色的經(jīng)營管理之路，取得了良好的成績。所轄的港灣住宅小區(qū)，1999年評為“深圳市標兵示范安全文明小區(qū)”、2000年評為“南山區(qū)優(yōu)秀住宅區(qū)”

4、、“深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)”，2001年被評為深圳市“園林式、花園式”達標小區(qū)、南山區(qū)“衛(wèi)生先進單位”，2003年再次被評為“南山區(qū)衛(wèi)生先進單位”；同年，海運大廈被評為“ 南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)青年文明號”。2001年3月，公司導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，實行了社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的一體綜合管理體制，不斷提高企業(yè)的競爭實力，向廣大客戶提供更滿意的服務(wù)。質(zhì)量方針施一流管理 獻優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)高雅環(huán)境 旨客戶滿意l 結(jié)合質(zhì)量體系策劃，持續(xù)運作及改進質(zhì)量管理體系。l 持續(xù)滿足客戶的需求，在企業(yè)內(nèi)部展開對客戶要求認知活動。l 制定合理質(zhì)量目標，提高各項質(zhì)量管理績效。l

5、 提供安全文明高尚的物業(yè)管理服務(wù)。質(zhì) 量 目 標l 物業(yè)管理：港灣社區(qū)保持市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準；海運大廈保持區(qū)級級“物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準。l 市政市容管理滿意率達到90%以上。l 對外服務(wù)（綠化、市政管理、工程維修、保潔）滿意率達90%以上。l 管理目標化、運作規(guī)范化、隊伍專業(yè)化、職業(yè)道德化、言行職業(yè)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、作業(yè)高效化、培訓制度化l 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故。注：“重大安全責任事故”是指：a) 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b) 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；c) 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d) 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e) 因失職

6、或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。公司組織架構(gòu)總 經(jīng) 理管理者代表副總、總助幼兒園工程部市市政部物管部品質(zhì)部財務(wù)部行政部文體中心西餐廳食堂賓館崗位職責1.0 管理者（總經(jīng)理）1.1 主持制訂、批準公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標1.2 任命管理者代表1.3 批準質(zhì)量手冊和程序文件1.4 主持安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作；1.5 組織并主持對重大物業(yè)管理項目合同或標書的評審1.6 主持管理評審1.7 組織新項目的開發(fā)。2.0 管理者代表2.1 組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進，以保證公司的質(zhì)量體系運作符合ISO9001：2000標準；2.2 向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況；2.3 主持內(nèi)部質(zhì)量審核；2.4 就

7、質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。3.0 行政部3.1 負責統(tǒng)籌公司的行政、后勤、車輛、信息及其他行政管理工作；3.2 負責制訂修訂公司各項管理規(guī)章制度； 3.3 負責組織安排公司各類會議、傳達會議精神； 3.4 負責處理公司的來往信函及接待工作； 3.5 負責統(tǒng)籌公司的合同和檔案資料； 3.6 負責公司文件資料及信息的保密工作；3.7 負責控制公司各項行政費用的開支；3.8 負責公司員工的外培、調(diào)配、勞資工作；3.9 負責研究制定公司人才戰(zhàn)略；3.10 負責組織制定審核公司的組織架構(gòu)及人員定編；3.11 負責公司員工考勤、考評與工資福利管理工作；3.12 負責處理公司的勞資關(guān)系；3.13 負責處

8、理公司投訴與合理化建議；3.14 負責物料的采購、驗收、入庫保管及出庫工作；3.15 負責或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動； 3.16 完成上級安排的其他工作；4.0 品質(zhì)部4.1 負責ISO9001：2000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓、實施監(jiān)控與維持和改進；4.2 負責具體組織ISO9001：2000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運行狀態(tài)和檢查與考核；4.3 負責ISO9001：2000質(zhì)量體系文件和資料的控制；4.4 負責處理其他與運作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；4.5 完成上級安排的其它工作。5.0 財務(wù)部5.1 負責公司財務(wù)部活動的資金運作，成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作；5.2 負責應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理；

9、5.3 負責公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作；5.4 為總經(jīng)理的籌決策和投資提供真實可靠的會計信息。5.5 負責與財務(wù)、稅務(wù)、銀行工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。5.6 完成上級安排的其他工作。6.0 物業(yè)管理部6.1 負責物業(yè)的驗收、接管；6.2 按照物業(yè)委托合同實施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營；6.3 負責建立并組織實施本部門下屬各管理處的作業(yè)規(guī)程；6.4 負責文件和資料及下屬各管理處質(zhì)量記錄的管理。6.5 負責室內(nèi)對外保潔服務(wù)；6.6 負責外單位委托室內(nèi)擺花及綠化養(yǎng)護，海運大廈、港灣小區(qū)內(nèi)擺花6.7 負責苗圃管理6.8 完成上級安排的其他工作； 7.0 市政管理部7.1 負責赤灣區(qū)域內(nèi)市容

10、，秩序、道路交通管理7.2 負責赤灣區(qū)域內(nèi)交通設(shè)施管理7.3 負責貨柜車停車場管理7.4 負責赤灣轄區(qū)（包括貨柜車停車場、商業(yè)街）清潔衛(wèi)生及垃圾清運7.5 完成上級安排的其他工作；8.0 工程部8.1 負責承接工程的設(shè)計、預(yù)決算，施工及監(jiān)理8.2 負責污水處理8.3 負責排污管疏通8.4 負責赤灣市政轄區(qū)、海運大廈外圍綠化8.5 承接對外環(huán)境綠化業(yè)務(wù)8.6 完成上級安排的其他工作；9.0 任命書任命書茲任命胡雪暉同志擔任赤灣物業(yè)管理有限公司管理者代表。其主要職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制

11、、實施最高管理者： 2006年6月6日任命書茲任命盧笛同志擔任旭勤實業(yè)發(fā)展有限公司管理者代表。其主要職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實施最高管理者： 2006年6月6日ISO條文與手冊對應(yīng)表2000版ISO9001條文手冊章節(jié)頁碼1 范圍1141.1 總則1.1141.2 應(yīng)用1.2142 引用標準2143 術(shù)語和定義3144 質(zhì)量管理系統(tǒng) 4144.1 總要求 4.1144.2 文件要求4.2154.2.1 總則4.2.1154.2.2 質(zhì)量手冊4.2.2164.2.3 文件控制4.2

12、.3164.2.4 質(zhì)量紀錄的控制4.2.4165 管理職責5175.1 管理承諾5.1175.2 顧客為關(guān)注焦點5.2175.3 質(zhì)量方針5.3185.4 策劃5.4185.4.1 質(zhì)量目標5.4.1185.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2185.5 職責權(quán)限和溝通5.5185.5.1 職責和權(quán)限5.5.1185.5.2 管理者代表5.5.2195.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3195.6 管理評審5.6195.6.1 總則5.6.1195.6.2 評審輸入5.6.2195.6.3 評審輸出的內(nèi)容5.6.3206 資源管理6206.1 資源的提供6.1206.2 人力資源6.2206.2.1

13、總則6.3206.2.2 能力、培訓和意識6.2.2206.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3216.4 工作環(huán)境6.421ISO條文與手冊對應(yīng)表2000版ISO條文手冊章節(jié)頁碼7 產(chǎn)品的實現(xiàn)7217.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1227.2 與客戶有關(guān)要求的過程7.2227.2.1 與服務(wù)有關(guān)要求的確定7.2.1227.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.2227.2.3 顧客溝通7.2.3237.3 設(shè)計和開發(fā)7.3237.3.1 設(shè)計和開發(fā)的策劃7.3.1237.3.2 設(shè)計和開發(fā)的輸入7.3.2237.3.3 設(shè)計和開發(fā)的輸出7.3.3237.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審7.3.4237.3.5 設(shè)計和開發(fā)的驗

14、證7.3.5247.3.6 設(shè)計和開發(fā)的確定7.3.6247.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.3.7247.4 采購7.4247.4.1 采購過程7.4.1247.4.2 采購信息7.4.2247.4.3 采購物資的驗證7.4.3247.5 服務(wù)提供7.5247.5.1 服務(wù)提供的控制7.5.1247.5.2 服務(wù)提供的過程確認7.5.2257.5.3 標識和可追溯性7.5.3257.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.4267.5.5 服務(wù)用品的防護7.5.5267.6 監(jiān)控和測量裝置的控制7.6268 測量、分析和改進8268.1 總則8.1268.2 監(jiān)視和測量8.2268.2.1 客戶滿意8.2.

15、1268.2.2 內(nèi)部審核8.2.2268.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.3278.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.4278.3 不符合的控制8.3288.4 數(shù)據(jù)分析8.4288.5 改進8.5288.5.1 持續(xù)改進8.5.1288.5.2 糾正措施8.5.2288.5.3 預(yù)防措施8.5.328手冊條款與權(quán)責對照表標準條款職能部門/人審核項目總經(jīng)理管理者代表行政部品質(zhì)部物業(yè)管理部市政管理部工程部備注4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄的控制5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責

16、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量分析改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾

17、正措施8.5.3預(yù)防措施1 范圍1.1總則為了證實公司具有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)戶需求的質(zhì)量保證能力，具有滿足物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照ISO9001-2000標準建立質(zhì)量管理體系，并通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合業(yè)戶與適合法律法規(guī)的要求，旨在達到業(yè)戶滿意。1.2 應(yīng)用本手冊適用于赤灣物業(yè)旭勤公司所管理的赤灣物業(yè)管理服務(wù)、市政協(xié)管、工程維修等，在建立體系時未做刪減。2、引用標準本管理手冊引用如下標準：ISO9000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系 要求3、術(shù)語和定義本手冊術(shù)語、定義采用ISO9001-2000給出的

18、術(shù)語和定義。4、管理體系要求4.1 總要求公司依照ISO9001：2000標準要求建立質(zhì)量管理體系，將所需的過程形成文件，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量有效性的總要求。4.1.1 識別了管理體系在公司應(yīng)用所需的過程（詳見程序文件）。4.1.2 按標準要求形成的程序文件、工作手冊，確定了所需過程的順序和它們之間的相互作用。4.1.3 確定了過程控制和運行控制的方法及準則。4.1.4 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。4.1.5 通過識別、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進行控制。4.1.6 本公司的管理體系其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重

19、在持續(xù)改進。4.1.7 本公司外包的項目有：電梯、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡車輛管理系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消殺，對其過程進行了控制。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量手冊必要的程序文件和工作手冊管理體系運行中的相關(guān)記錄。4.2.1.2 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等 實際情況，負責對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準 要求，又具有可操作性之目的。4.2.1.3 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。4.2.1.4 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：

20、文件內(nèi)容：按本公司情況制定的質(zhì)量方針、目標和適用標準描述的質(zhì)量體系。描述各職能部門為實施質(zhì)量體系所開展的活動。詳細的工作文件 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄質(zhì)量手冊（第一階文件）程序文件（第二階文件）作業(yè)規(guī)程（第三階文件）表單、報告（第四階文件）4.2.1.5 各級人員通過宣傳、教育和培訓等方法對質(zhì)量管理體系文件充分認識、理解、重視并貫徹實 施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 4.2.1.6 通過審核和管理評審，對質(zhì)量管理體系文件的符合性和可行性進行監(jiān)督、檢查與評審。4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.2.1 公司編制和保持的質(zhì)量管理手冊，它是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司質(zhì)量方針、目標的一組彼此相關(guān)的或

21、相互作用的過程，其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系范圍、形成文件的程序或?qū)ζ湟?、過程的活動順序和相互作用。4.2.2.2 本手冊適用于本公司與質(zhì)量相關(guān)的所有部門、人員和場所。4.2.2.3 本手冊是公司質(zhì)量活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，解釋權(quán)屬赤灣物業(yè)旭勤公司。4.2.3 文件控制建立并保持文件和資料控制程序，使體系所要求的文件處于受控狀態(tài)。從而確保：4.2.3.1文件發(fā)布前得到批準；4.2.3.2必要時對文件進行評審，予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準。 4.2.3.3確定能夠標明文件的建立、修訂狀態(tài)的一覽表，列出主要文件清單，使文件便于查找。4.2.3.4能夠確定文件的發(fā)放范圍。對文件的分發(fā)進行登

22、記，確保使用部門可獲得相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。4.2.3.5所有文件均須字跡清楚，標識明確，易于查找。4.2.3.6外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。4.2.3.7及時將失效文件從所有發(fā)放和使用部門撤回，或明確標識。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1制定并執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序，用來形成并保持質(zhì)量體系所要求的記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)。4.2.4.2所有記錄需字跡清楚，標識明確，具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。并在規(guī)定 的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失， 由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.

23、3質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定了質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢查、保存期限和處置。4.2.4.4質(zhì)量體系記錄還需適當考慮對機密業(yè)務(wù)信息的管理，對記錄的查閱做了規(guī)定，防止機密業(yè)務(wù)信息泄漏。4.2.4.5合同要求時，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。5、管理職責5.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù) ：5.1.1 重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；5.1.2 制定了適合自身的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，表明了公司質(zhì)量所追求的目標和方向，并確保貫徹和實施；5.1.3 定期開展管理評審活

24、動，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價，以確保可達到規(guī)定的質(zhì)量目標；5.1.4 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得建立和改進質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.2.1 總經(jīng)理將實現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內(nèi)容 ； 5.2.2 公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的 要求）的職責權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；5.2.3 公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標準要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；5.2.4 通過質(zhì)量管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關(guān)方滿意；5.2.5 制定業(yè)戶滿意度測量程序，使業(yè)主的信

25、息得以及時反饋；5.2.6 制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施， 并積極采納確實可行的措施。5.3 質(zhì)量方針5.3.1質(zhì)量方針包括由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審管理目標和指標的框架，并以此作為質(zhì)量體系活動的依據(jù)。5.3.2 質(zhì)量方針已形成文件，公司全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行；5.3.3 總經(jīng)理組織定期評審質(zhì)量方針，必要時予以修訂，以適應(yīng)實際需要和符合公司的要求。5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標公司制定并實施質(zhì)量目標管理程序，明

26、確制定質(zhì)量目標的職責和要求。每年至少對質(zhì)量目標進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進。質(zhì)量目標盡可能量化，以便于監(jiān)測和評價。5.4.1.1質(zhì)量目標由公司總經(jīng)理組織制定并批準發(fā)布實施。5.4.1.2各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔的目標職責制定本部門分階段實現(xiàn)的目標，它們必須和公司的目標保持一致。5.4.1.3質(zhì)量目標的考核：管理者代表按年或季度組織有關(guān)職能部門對目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報總經(jīng)理，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量管理體系的策劃，確保滿足質(zhì)量目標及體系總要求（4.1條款）；5.4.

27、2.2管理者代表負責建立實施和保持，在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持體系的完整性 5.5 職責、權(quán)限與溝通5.5.1 職責和權(quán)限5.5.1.1 為確保質(zhì)量管理體系的有效運行，本公司對職責、權(quán)限及其相互關(guān)系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對質(zhì)量管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責權(quán)，以促進有效的質(zhì)量管理。5.5.1.2 公司管理者有責任和義務(wù)為質(zhì)量管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配 置，其中包括人力資源和專項技能、技術(shù)以及財力資源。委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān) 專業(yè)知識培訓的人員從事管理工作。5.5.1.3

28、各部門負責對相應(yīng)職能的實施并達到所承諾的目標；5.5.1.4公司組織架構(gòu)見第5頁，各部門的職責權(quán)限見第6頁，主要職能分配見第12頁。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命一副總經(jīng)理為管理者代表，其職責見第6頁。5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商5.5.3.1建立實施并保持內(nèi)部溝通管理程序，規(guī)定適應(yīng)的溝通過程和要求；5.5.3.2 公司的質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量體系的相關(guān)要求、質(zhì)量體系活動過程的內(nèi)部信息通過適當?shù)姆绞絺鬟_給相關(guān)部門和人員，并通過適當?shù)呐嘤柼岣邌T工對它們的認識。5.6 管理評審5.6.1 總則5.6.1.1 總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進行一次管理評審，具體按管理評審控制程序規(guī)定進行。

29、以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。5.6.1.2 管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及質(zhì)量管理體系的其他要素加以修正的可能性。5.6.1.3 保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記錄，以便采取必要的措施。5.6.2 評審輸入內(nèi)容5.6.2.1 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；5.6.2.2 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；5.6.2.3 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；5.6.2.4 質(zhì)量體系過程的績

30、效及服務(wù)的符合性，包括質(zhì)量體系滿足方針和目標的程度；5.6.2.5 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進的機會；5.6.2.6 以往管理評審所確定的措施的實施情況；5.6.2.7 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。5.6.2.8 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進建議5.6.3 評審輸出內(nèi)容5.6.3.1 質(zhì)量管理體系及其過程的改進措施；5.6.3.2 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進措施；5.6.3.3 為實施改進措施及質(zhì)量管理體系有效運行所必需的資源需求 ；6、資源管理6.1 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立

31、和實施質(zhì)量管理體系、實現(xiàn)質(zhì)量目標的必備條件。總經(jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，滿足業(yè)戶需求，增強業(yè)主滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則建立實施并保持人力資源控制程序，對質(zhì)量體系各工作崗位、所從事的質(zhì)量活動及規(guī)定的職責對人員能力需求進行了識別，并據(jù)此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。6.2.2 能力、意識和培訓6.2.2.1 根據(jù)人力資源控制程序要求識別與質(zhì)量活動有關(guān)的各類人員的能力需求。6.2.2.2 根據(jù)所需求的能力進行培訓和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓目標、制定培訓計 劃， 由各部門組織對培訓計劃的實施等。6.2.2.3 各

32、部門根據(jù)人力資源控制程序?qū)T工實施培訓，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員 都意識到：a. 符合質(zhì)量方針與程序以及符合質(zhì)量體系要求的重要性。b. 他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進所帶來的管理績效。c. 他們在執(zhí)行質(zhì)量方針與程序、實現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求作用與職責； d. 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 6.2.2.4 所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備適當?shù)慕逃⑴嘤柣蚬ぷ鹘?jīng)驗，從而勝任他所擔負的工作。6.2.2.5 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓有效

33、性的評價。6.2.2.6 公司通過對員工的培訓，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求的重要性認識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認識。 6.2.2.7 行政部保存員工的教育、經(jīng)歷、培訓以及崗位資格認可的適當?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司確定服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施有：a) 辦公場所、維修場所和相應(yīng)的辦公設(shè)施；b) 硬件（電腦）、軟件（如計算機軟件或其他）、清潔綠化及維修用器具。c) 支持性服務(wù)設(shè)施，如電話、對講機等。6.3.2各部門遵循滿足服務(wù)提供需要的原則，報總經(jīng)理審批后采購。6.3.3辦公、維修場所和相應(yīng)辦公設(shè)施、電腦、電話由行政部負責日常維修管理，并造冊登記，保管責任落實到人

34、。6.3.4服務(wù)提供的器具由相關(guān)部門制定作業(yè)規(guī)程并實施。6.4 工作環(huán)境公司對服務(wù)提供所需的工作環(huán)境進行了識別和管理，提供必要的工作條件，包括物理的、社會的、心理的及其他環(huán)境因素。創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，從而更好地發(fā)揮全體員工的潛能。7 服務(wù)實現(xiàn)7.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃本公司開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，建立、實施并維持物業(yè)管理方案制訂和控制程序，使服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃與管理的要求一致。策劃物業(yè)管理方案要求有管理目標、組織機構(gòu)及職責、主要業(yè)務(wù)及流程描述、支持性業(yè)務(wù)及流程描述、評價和改進、收支預(yù)算等。 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 建立并保持

35、合同管理控制程序，在簽訂服務(wù)合同前，與相關(guān)方對服務(wù)要求的內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括：7.2.1.1 顧客提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標準、對服務(wù)質(zhì)量的要求、后續(xù)服務(wù)要求等； 7.2.1.2 顧客未明確提出的隱含的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)效果； 7.2.1.3 法律、法規(guī)及其他要求； 7.2.1.4 本公司確定的任何附加要求。 7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.2.1 根據(jù)合同管理控制程序，對與服務(wù)有關(guān)的要求進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進行。 7.2.2.2 評審的內(nèi)容：a) 物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、

36、時間、費用的合理性及付款方式、效 果等要求是否都已明確；b) 任何與投標不一致的合同或訂單要求已經(jīng)得到解決；c) 合同條款是否符合有關(guān)法律法規(guī)要求； d) 公司是否有能力滿足合同或訂單要求。7.2.2.3 合同的修訂，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)重新進行評審或會審，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門，評審的結(jié)果和在評審中提出的跟蹤措施必須予以記錄. 7.2.3 顧客溝通7.2.3.1 為了充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，建立并保持業(yè)主滿意度測量程序，識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及

37、修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。7.2.3.2 必要時，對外部相關(guān)方通報公司的質(zhì)量體系要求和活動過程，并通過與外部的信息交流 進行收集、記錄和處理信息反饋。 7.3 設(shè)計和開發(fā) 本公司從事于物業(yè)管理、依照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同進行管理服務(wù)，此條款主要應(yīng)用于新接管物業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)及過程的設(shè)計與開發(fā),也適用于新服務(wù)項目的設(shè)計與開發(fā)。7.3.1 設(shè)計和開發(fā)的策劃建立與維持物業(yè)管理方案的制訂和控制程序，編制物業(yè)管理方案由總經(jīng)理或委派人員主持，成立籌備小組，制訂工作計劃，確定設(shè)計和開發(fā)過程及評審、驗證確認活動。明確各成員的職責和權(quán)限，對接口進行

38、管理，以確保有效的溝通。7.3.2 設(shè)計和開發(fā)的輸入在管理方案設(shè)計前，應(yīng)走訪相關(guān)方，進行現(xiàn)場考察，了解委托方需求，進行資料收集整理、記錄存檔，評審確定：7.3.2.1 委托方的需求7.3.2.2 適用的法律法規(guī)及其他要求7.3.2.3 以前類似的管理方案提供的信息7.3.2.4 其他必需的要求7.3.3 設(shè)計和開發(fā)的輸出設(shè)計的物業(yè)管理方案為驗證方案，發(fā)行前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準，管理方案應(yīng)滿足輸入的要求。7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審管理方案應(yīng)組織相關(guān)人員進行系統(tǒng)的評審，評估能否滿足要求的能力，提出存在的問題和需要的措施，評審結(jié)果和所需采取的措施應(yīng)做記錄。7.3.5 設(shè)計和開發(fā)的驗證為確保設(shè)計的管理方

39、案能滿足輸入的要求，在實施三個月后，可采用內(nèi)審方案進行驗證，驗證結(jié)果及任何要求的措施應(yīng)預(yù)以記錄。7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認所設(shè)計的方案如能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期的效果，應(yīng)進行確認。這種確認包括業(yè)主的反饋、相關(guān)方及第三方的確認，確認的結(jié)果應(yīng)記錄。7.3.6 設(shè)計和開發(fā)更改的控制管理方案的更改，應(yīng)按文件資料控制程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.4 采購7.4.1 采購過程 建立并保持供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序，確保采購物品完全符合規(guī)定要求；依據(jù)供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序?qū)┓竭M行評價和選擇，對合格供方進行管理。7.4.2 采購信息采購信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購批準的要求、對服務(wù)/產(chǎn)

40、品的驗收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。7.4.3 采購物資的驗證7.4.3.1采購回的物資由倉庫管理員協(xié)同相關(guān)使用人員進行驗證，合格后方可填寫入倉單入庫，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，做好標識，由采購員負責處置。7.4.3.2如需在供方貨源處進行驗證時，應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和服務(wù)/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。7.4.3.3顧客的驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/產(chǎn)品的責任，也不能排除以后顧客的拒收。7.5 服務(wù)提供本公司提供的管理服務(wù)，主要有：公共事務(wù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全防范、清潔綠化和工程維修等。7.5.1 服務(wù)提供的控制7.5.1.1公司建立并保持有關(guān)的服務(wù)

41、提供控制的程序文件和作業(yè)文件（見各部門工作手冊）。7.5.1.2具備監(jiān)視和測量的設(shè)備有：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡門閘管理系統(tǒng)，對活動實施監(jiān)視和測量。7.5.1.3提供適宜的維修、清潔綠化工具。7.5.2 服務(wù)提供過程的確認安全防范和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來，不便檢驗。為保證安全防范和消防管理的過程能力，公司對這些過程進行確認：7.5.2.1對安全防范和消防管理過程規(guī)定評審和批準的準則；7.5.2.2對安全防范和消防管理設(shè)施能力（安全性、適用性等）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，對相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗。7.5

42、.2.3編寫的質(zhì)量控制文件，經(jīng)相關(guān)負責人審核、批準后實施；7.5.2.4對安全防范和消防管理的實施和活動監(jiān)視進行記錄。7.5.2.5當安全防范和消防管理條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等），對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應(yīng)。按照文件資料控制程序的有關(guān)規(guī)定，對需進行更改的文件進行更改。7.5.3 標識和可追溯性 建立并保持標識與追溯管理程序，對服務(wù)標識進行管理。7.5.3.1 確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌。7.5.3.2 對公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設(shè)備、消防設(shè)施進行標識。7.5.3.3 做好入庫物品的檢驗狀態(tài)標識7.5.3.4 可追溯

43、性要求的實現(xiàn) a) 對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出倉單進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生； b) 當涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責任。7.5.4 顧客財產(chǎn) 建立并保持業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序，對顧客財產(chǎn)進行識別與控制。7.5.5 服務(wù)用品的防護7.5.5.1 對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段造成影響。7.5.5.2 物品搬運的控制：搬運負責人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。7.5.5.3 物品貯存的控制：編制倉庫管理程序，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件， 按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 本公司配備閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)安全狀況進行測量、配備IC卡門閘管理系統(tǒng)對車輛進行識別，可視對