14服務過程控制程序

1、1.0 目的對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求和期望。2.0 適用范圍 適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。3.0 職責3.1 公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。3.2 品質(zhì)督察部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。4.0 程序4.1 服務提供過程的控制4.1.1 描述服務特性的信息和文件：a. 對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出；b. 公司各項服務提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。c. 在公司各項服務提供控制程序中規(guī)定的應編制工作手冊。4.1.2 市場拓展部根據(jù)獲得的服務信息，考慮公司的服務能力，指導各部門制定相關(guān)服 務計劃。4.1.3 使用適宜的服務設

2、施，執(zhí)行基礎(chǔ)設施控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.4 對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行服務質(zhì)量評定控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.5 客戶服務中心負責對服務完成后的有關(guān)活動進行控制：a. 負責與業(yè)主聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保 存相關(guān)服務記錄；b. 負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行客戶滿意度 控制程序；c. 建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類；整 體了解業(yè)主的服務傾向，及時做好服務準備；d. 利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。 及時掌握行業(yè)動態(tài)和顧客需求的動向。4.2 本公司物業(yè)

3、管理主要的服務提供過程4.2.1 公司日常物業(yè)管理服務提供過程包括：a. 保安服務；b. 設施設備運行維修服務；c. 綠化服務；d. 清潔服務；e. 社區(qū)活動服務；f. 樓宇接管、入住及裝修服務；g. 物管費用催收。4.2.2 客戶服務中心和工程部負責組織、安排業(yè)主入住及裝修管理等日常事務。4.2.3 工程部負責設施設備的運行維修服務， 具體執(zhí)行基礎(chǔ)設施控制程序 及相關(guān)作 業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應記錄。4.2.4 客戶服務中心負責與綠化服務分包方保證物業(yè)小區(qū)內(nèi)的綠化美化。4.2.5 客戶服務中心負責管轄區(qū)公共場所清潔、 垃圾清運、 公司辦公場所清潔服務， 具 體執(zhí)行保潔服務控制程序及相關(guān)作

4、業(yè)文件的規(guī)定。4.2.6 客戶服務中心負責社區(qū)活動工作的策劃、 組織協(xié)調(diào)及活動效果評價的工作， 具體 執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。4.2.7 保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏、 樓宇值勤及交通車輛進出、 停放管理， 具體執(zhí)行 保安服務控制程序及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定，并填寫相應記錄。4.2.8 財務部負責物業(yè)管理服務費用的收繳管理； 客戶服務中心負責催收工作， 執(zhí)行物 業(yè)管理費用收繳管理辦法及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。4.3 服務提供過程的確認4.3.1 當生 產(chǎn)和服務提供過 程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量 加以驗證 時，公司應對任何這樣的特殊過程實施確認。以證實這些過程能滿 足要求的結(jié)果。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)

5、容包括：消防演習。4.3.2 保 安部 應對 消防 演習 實施 控制 ，主 要 包括 ：a. 規(guī)定消防 演 習過 程的 評審 和批 準的 準則 ，執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定；b. 對 消防 演習 所使 用的 設備進 行認可， 包括對設施能力（包括安全性、適用 性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行基礎(chǔ)設施控制 程序的有關(guān)規(guī)定。c. 相關(guān)參加消 防演 習人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；d. 保 安部 編制預案以及相應的管理控制規(guī)范，經(jīng)總經(jīng)理批準實施，以保證演習質(zhì)量；e. 對消防演習實施過程的填寫相應記錄，并制定總結(jié)報告；f. 當消防演習條件發(fā)生變化時 （如材料、設施、人

6、員、服務對象等發(fā)生的變化時 ）， 應對上述過程進行再確認， 確保對影響過程能力的變化及時作出反應。 根據(jù)需要 對相應的標準、規(guī)范進行更改，執(zhí)行文件控制程序 。4.4 標識和可追溯性4.4.1 物 品的 標識倉管員依據(jù)倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程做好物品的分類標識。4.4.2 服 務標 識a. 部 門根 據(jù)需 要，在服務 場所適 當?shù)?地方 做好 標牌 標識 ，要求 清楚 易懂 。例如，樓層標識、信箱標識、指示等服務標識；b. 管 理處 各級 各類 人員 須著規(guī) 定的工作 服、佩戴 工作證；c. 各 崗位 員工 工作 中應 做好相 應的工作 及檢 查 記錄。4.4.3 消 防 、 安 全 的 標 識保安

7、部在服務區(qū)域內(nèi)適當?shù)奈恢迷O立加強有關(guān)消防、安全的標識，如 出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險區(qū)勿近等，保證標識正 確。清楚易懂。4.4.4 為實現(xiàn)服務的有效追溯性，各 級各類員工須認真、仔 細地填寫好各類 工作記錄。4.4.5 各單 位負責人定期或 不定期地組織相關(guān)人員對各項標識活 動進行檢 查，發(fā)現(xiàn)不合格項，應及時采取糾正、預防措施。4.4.6 設 備 、 設 施 的 檢 驗 狀 態(tài) 標 識工程部對用于提供服務 的設備、設施檢驗后，對完好狀態(tài)的不予標識； 對故障設備懸掛“維修中”標牌。4.4.7 服 務活 動過 程的 檢驗 狀態(tài) 的記 錄。a. 管理處定期組織服務質(zhì)量內(nèi)部檢查，評價狀態(tài)

8、由管理處自行標識 （記 錄 ）。b. 外部服務質(zhì)量評價的標識均以外部授予的獎牌、證書和文字記錄 等進 行確認。4.4.8 可追溯性要求的實現(xiàn)a. 對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和 物品出庫單 進行追溯，查到供貨來源， 以便防止類似質(zhì)量總是再發(fā)生；b. 服務人員工作牌號應為唯一的，當涉及到服務工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌 號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。4.5 對業(yè)主財產(chǎn)的控制執(zhí)行業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序的有關(guān)規(guī)定4.6 服務用物品的防護4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。4.6.2物品搬運的控

9、制：搬運負責人應根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。4.6.3物品貯存控制a.財務部根據(jù) 倉庫 管理 標準 作業(yè) 規(guī)程 ，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放， 對有貯存期限要求的物品， 要明確標識有效期， 保證先入先出。b.財務部每月對庫存物資進行檢查，并將檢查的情況記錄在物品盤點表上。5.0相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2基礎(chǔ)設施控制程序5.3服務實現(xiàn)的策劃控制程序5.4保潔服務控制程序5.5業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序5.6保安服務控制程序5.7服務質(zhì)量評定控制程序5.8物業(yè)管理條例5.9倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程5.10物業(yè)管理服務費用收繳管

10、理辦法6.0質(zhì)量記錄6.1物品出庫單6.2 物品盤點表6.3 特殊過程預先鑒定表,rn美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒有玫瑰 的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒有夏日的激情，卻 有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風落葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。 秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候儲存了一 粒種子；在旅行的時候儲存了風景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的人善于儲蓄，在 漫長而短暫的人生旅途中，學會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用它們釀成一杯

11、美好的回 憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹 動彩云的熏風，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜窗的芬芳，回 到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐浴燦爛的陽光，期待 她慢慢長出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得，將牽 掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠的路也會走的安 然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。

12、月的柔情， 夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習慣漂浮的你我，曾幾 何時，向往一種平實的安定，風雨共度，淡然在心，凡塵遠路，彼此守護著心的旅程。 滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰歌？畫 臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣薄，何似院落寂 寞。風起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經(jīng)年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。冗長紅 塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕跡 深深印骨。如煙流年中，

13、一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡 淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。生活總 不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。生活亦很完美, 總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起在海水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng)略海的溫情。這無邊 .的海.，就如同.我們倆無盡.的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴冬里，到處是單調(diào)的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去 了光彩，黯然無

14、神地躲在冰面下懨懨欲睡。有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意的陽光下，母 親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻花辮。她臉上寫滿笑 意，似乎滿心的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡織進長長的。麻花辮。陽光 親吻著長發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒乖巧地依偎在母親懷里，不停地說 著什么，不時把母親逗出會心的微笑，甜美的親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn) 出春天的美麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那堅實的肌胸，挺拔的脊 梁坦露在人們的面前，沉靜而堅毅。不時有云霧從它的懷中涌起，散開，成為最美麗的 語言。那陽光下顯得凝重的松柏，那蒼茫中顯現(xiàn)出的點點殷紅

15、，那散落在群山峰頂神秘 的吻痕，卻又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁蔥蔥的植物，叫我們絲毫感受不到秋天的蕭索，勃勃生機與活力仍 在田間高山涌動。谷子的葉是墨綠的，長而大的谷穗沉甸甸地壓彎了昨日挺拔的脊梁； 高粱仍舊那么苗條，滿頭漂亮的紅纓揮灑出秋的風韻；那縱橫原野的林帶，編織著深綠 淺黃的錦繡，抒寫出比之春夏更加豐富的生命色彩。13、終于，心痛，心碎，心成灰。終于選擇，在月光下，被遺忘。百轉(zhuǎn)千回，早已物 是人非；欲說還休，終于咫尺天涯；此去經(jīng)年，你我終成陌路。愛你，終是一朵花開至 荼糜的悲傷，一只娥飛奔撲火的悲哀。14、世界這么大，能遇見，不容易。心若向陽，何懼憂傷。人只要生活在這個世界上， 就有很多煩惱，痛苦或是快樂，取決于你的內(nèi)心。人不是戰(zhàn)勝痛苦的強者，便是屈服于 痛苦的弱者。再重的擔子，笑著也是挑，哭著也是挑。再不順的生活，微笑著撐過去了, 就是勝利。15、孤獨與喧囂