促銷員、業(yè)務(wù)代表速成培訓手冊(共41頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上促銷員、業(yè)務(wù)代表速成培訓手冊 一/公司簡介二/產(chǎn)品簡介三、 服務(wù)準備時A/基本思維與技巧1、誰是真正的老板？答案：顧客。2、工作目標：努力（信心）機遇成功；3、人生幾何圖：A: “處事”公正；B: “處人”圓滑；C: 公司的目標（基礎(chǔ)的頂峰）；D: 各部門（分類工作，目標：團結(jié)，整合）E: 建立 即 員工 經(jīng)營 服務(wù) 老板4、   項服務(wù)貢獻的承諾：A：對公司的服務(wù)承諾：發(fā)展，提高經(jīng)濟效益；B：對顧客的服務(wù)承諾：滿意的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品；C：對商品的服務(wù)承諾：及時快速的了解商品知識與訊息；三者關(guān)系：缺一不可，往復循環(huán)的關(guān)系，有了商品，才有客戶，有了客

2、戶，才需要服務(wù)，服務(wù)到位，商品售出，企業(yè)才有經(jīng)濟效益，有了經(jīng)濟效益，企業(yè)才能發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了，員工才能有更好的福利。5、整理商品要點： A：清潔B：整齊C：豐滿而不擁擠D：美觀6、   技巧：清潔順序為：A：地面；B：貨架；C：商品；7、   標準用語（賣場）：A：小姐女士先生您好?。ㄉ眢w語言：微笑，點頭或微微躬身）B：非常歡迎您光臨；C：請問有什么需要我為您服務(wù)的嗎？D：請隨便參觀，我的名字叫*；E、如果您有什么需要，請叫我的名字，我很高興為您服務(wù)！F、請（歡迎）您到本店的“某處”（位置）參觀選購！G、非常歡迎您再次光臨！祝您有愉快的一天！8、

3、0;  角色扮演：我們在賣場中的角色是營業(yè)員A、微笑 B、站姿 C、打招呼 D、遞送物品9、逆向思維 A、假如我是客戶，我想要的良好服務(wù)包括哪些？B、什么是真正的好顧客？經(jīng)常給我們提出不滿意見，并經(jīng)常在店中消費的回頭老顧客；10、建立工作信心的方法：A、經(jīng)驗：不斷的了解與嘗試，通過時間，用心積累；B、熟練：不停的去鍛煉；C、膽大心細，智圓行方；D、積極主動；E、心理因素的重要性；F、腦子控制行動；11、自我剖析（SWOT）A、優(yōu)勢 B、弱點 C、機會 D、威脅逆向思維：不要只想我今天得到了什么，要去想我今天失去了什么；B /服務(wù)禮儀與技巧12、儀容要求：儀表儀容容貌儀容不僅是一種外形

4、的表露，是要求我們每個人應(yīng)該做到的，而且服務(wù)員的儀容在一定程度上能給消費者構(gòu)成一種相應(yīng)的形象，同時對顧客心理變化起著重要的作用。（1）外形要求：總體原則：干凈、整齊、不能有異味； A、頭發(fā)：整齊、干凈，不準染發(fā)，男子短發(fā)；B、面部：女子：化淡妝，涂口紅應(yīng)選明亮，淺紅為宜； 男子：每日剃須，口氣清新；男女盡量不戴飾物； C、手部：干凈，短指甲，無毛刺，盡量不戴戒指，女子不涂指甲油；（2）穿著：制服、職業(yè)裝或店內(nèi)銷售商品，以干凈、整潔為宜，代表公司形象； A、不可挽袖口，褲口； B、領(lǐng)帶（結(jié)）佩帶時，應(yīng)扎好； C、衣袋盡量不裝必需品； D、鞋襪：應(yīng)穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為

5、宜； E、有條件應(yīng)佩帶工卡（牌）；13、姿勢動作：（1）良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的動作，對客人的心理會產(chǎn)生兩種影響。 A、向愉快方向發(fā)展的作用； B、一定程度上會產(chǎn)生一定的經(jīng)濟效益；（2）具體標準： A、在賣場中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺； B、接待動作：腳跟與腳尖30度角成V字型，雙膝緊貼，挺胸站立，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務(wù)，語調(diào)應(yīng)柔和，有親切感；14、服務(wù)要求：服務(wù) = 滿意（良好的服務(wù)首先應(yīng)了解客戶的需要）。服務(wù)不僅是售貨的行為，重要的是通過與顧客的接觸，提供訊息及滿足顧客，讓顧客滿意。專業(yè)的服務(wù)人員必須做到：三心二意信心客人滿意信心（對自己）：信念（為服務(wù)

6、做出貢獻）+決心（讓自己成為專業(yè)服務(wù)員）?！叭亩狻保▽︻櫩停?、三心：A、愛心 B、耐心 C、熱心；2、二意：A、誠意 B、樂意；15、5W2H的應(yīng)用：5W2H可以代表思考、觀察、計劃、學習、布告、處理問題等，是成功處事的必須技巧；5W: what何物/事 when何時 where何處 who何人 why為什么2H: How怎樣 how much費用/數(shù)量現(xiàn)結(jié)合實際，舉例說明：以消費行為分析為例：5W:消費者購買何物2H:消費者如何選擇 消費者購買時間 消費者購物預算 消費者購買地點 消費者購買角色 消費者購買原因16、電話接聽禮儀電話作用尋人，解決問題，維系感情，咨詢，有助事業(yè)等。應(yīng)對

7、技巧：（1）輕松愉快的在電話三聲鈴聲之內(nèi)接聽，問候?qū)Ψ?，您好，介紹公司名稱及部門，詢問有何事需要幫助。 （2）樂于助人：A:非常有禮貌的盡快處理對方想要接洽的問題（三分鐘內(nèi)清楚解答）；B:不清楚時，請對方稍后，如時間長，請對方留下電話、姓名； （3）確認對方的需要，應(yīng)細心聆聽，并記錄要點，且需要重復一遍； （4）對方有疑問或進行責問，應(yīng)予以耐心細致的解釋，切勿掛斷電話，不予理睬； （5）接駁于適當?shù)娜耍私獾陜?nèi)其他電話號碼及直屬負責人，相關(guān)人的號碼； （6）詳盡的口訊記錄：準備紙筆，進行 “5W2H”記錄，并予以重復，另多謝對方來電；17、投訴（客訴）處理面面觀：（1）  

8、       數(shù)據(jù)顯示：A、2.8法則：即20%的關(guān)鍵顧客為店內(nèi)產(chǎn)生80%的效益，80% 的普通 客戶為店內(nèi)產(chǎn)生20%的效益； B、一位滿意的顧客將會將他的滿意傳達35人，而一位不滿意的顧客將會將他的不滿傳達913人； C、有問題而不投訴的顧客91%不會再回來，投訴而沒有得到解決得的顧客81%不會回來，投訴得到解決的46%不會再回來，投訴迅速得到解決的僅有18%不再回來。綜上所述，得出結(jié)論：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會，并且我們應(yīng)該感謝那些前來投訴的顧客。（2）投訴原因： A、商品 B、服務(wù)質(zhì)量C、工作效率 D、價格或政策E、附

9、加值 F、特定付款方式G、發(fā)票 H、找贖糾紛I、財物損失（3）顧客投訴心理：為每一分付出的金錢換取合理的回報；（4）形式：A、口頭 B、電話 C、書面；（5）處理流程與細節(jié)順序營業(yè)員的態(tài)度和技術(shù)注意點1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細將抱怨聽取到最后不用“不過”、“但是”等打斷顧客的談話，學會點頭并說“是”3理解對方的情緒與事件，坦白的道歉冷靜，不受對方情緒的影響4詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”“何地”“何人”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“營業(yè)員”6實行方法（1）     &

10、#160;   站在對方立場；（2）         以不指責顧客的錯誤或誤會為原則（3）         努力由衷的理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，應(yīng)及早請店長處理7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“營業(yè)員”都能獲得理解具體來說：（1）接待 營業(yè)員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。盡量將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（2）傾聽 生氣的顧客經(jīng)常會找一位對其遭遇表示出真實感情的好聽

11、眾。因此，營業(yè)員必須仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。在顧客投訴過程中不要做任何形式的辯解，耐心傾聽他的陳述。切忌隨意打斷、爭辯或表現(xiàn)出不滿、不在乎的神情。（3）道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。一句簡單的道歉語花費不了什么，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。（4）處理 服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 A、退還范圍內(nèi)的商品： 服務(wù)員必須快速給顧客調(diào)換商品或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 B、無法退換的商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得

12、顧客的諒解。主動幫助顧客處理商品上的問題。（不能退換的商品通常有兩種情況：一種是產(chǎn)品問題很小，這種情況可在店內(nèi)準備一些常用物品，隨時為顧客解決這類小的問題。一種是由于顧客使用不當引起的產(chǎn)品損壞，這種情況下要耐心的給顧客講解產(chǎn)品保養(yǎng)方面的知識，提醒顧客以后使用產(chǎn)品的時候需要注意包裝上的相關(guān)保養(yǎng)提示。并注意在銷售商品的時候就提醒顧客注意商品的保養(yǎng)問題。當然如果能夠幫助顧客適當補救是最好的。）C、有爭議而無法解決的投訴 如果問題較嚴重的，服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)先安撫好顧客的情緒，立即與店長進行溝通，并馬上向上級匯報，注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。認真傾聽顧客敘述處理顧客投訴是很復雜的系統(tǒng)工

13、程，這需要經(jīng)驗的積累，如果在遇到比較重大的投訴而無把握解決時，應(yīng)對顧客說“請稍等，我去請我們負責人來?！痹谔幚硗对V過程中，第一步就是要耐心地認真傾聽顧客對所發(fā)生的問題的描述，不論顧客情緒多激動或說得多久，都應(yīng)仔細聽完并做好“顧客投訴記錄”，同時，使顧客確信你已完全明白問題的實質(zhì)與嚴重性，在傾聽過程中，應(yīng)注意以下幾點： （1）營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)認真、慎重的態(tài)度 面部表情與身體姿態(tài)都應(yīng)表現(xiàn)關(guān)心、真誠，不可以在顧客很生氣的時候微笑，在記錄顧客投訴時，以積極的方式傾聽，例如：在適當?shù)臅r候點頭表示理解，在不十分清楚的時候適當?shù)奶釂枺垖Ψ竭M一步說明，但營業(yè)員一定要注意措辭，不要讓顧客有被查詢的感覺，讓顧客順暢

14、的表達，不受任何地阻礙。（2）接待顧客要有感情 從顧客的角度分析顧客碰到的問題，多征求顧客的意見，以便以他滿意的方式解決問題，以誠待客，可以降低顧客的抵觸情緒，在顧客的投訴中，營業(yè)員不要辯解，辯解會使顧客覺得你不相信他而被激怒，要等顧客說完，發(fā)泄得到滿足感，情緒會平靜下來，以理智的心情來溝通可以更好的解決問題。（3）不要與顧客爭辯，不可指出顧客的錯誤即使顧客的投訴是不合理、錯誤的，也不可和顧客爭辯，而實際上，實現(xiàn)這一點相當困難，當怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)脾氣，卻不是因為你的原因，很難用理智控制自己，保持冷靜，但無論如何，與顧客爭辯是很不理智的，即使是顧客的錯誤，直接指出也是很不禮貌的，以上兩

15、種做法也許會讓你暫時處于上風，但實際上我們卻失去了這位顧客以及他背后的朋友圈，真正的失敗者是我們，圓滿地解決問題的原則是：“去尋找解決問題的途徑，而不是去指責誰的責任。” （4）從投訴中進一步了解顧客 任何一家店鋪都會有顧客投訴的現(xiàn)象，即使營業(yè)員盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會如此。因此，當有顧客投訴時，營業(yè)員不必如臨大敵，過于緊張，對待顧客應(yīng)持感激態(tài)度，認真了解顧客的想法，協(xié)調(diào)解決好出現(xiàn)的問題，對店鋪的各個方面加強改善，預防類似的投訴再次發(fā)生。 與顧客溝通達成共識 在投訴處理過程中：（1）         營業(yè)員應(yīng)以

16、平和、謹慎、認真、積極的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動；（2）         在溝通時將投訴的顧客請到會客室單獨交談，一方面可以使顧客感覺到很受重視，另一方面不會打擾其他顧客購物；（3）         不要把顧客投訴當作是一件很麻煩的事情，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿，這是我們營業(yè)員的責任；（4）         從顧客的

17、言詞中找出自己贊同的方面，向顧客表示認同感，在值得同情的方面不吝惜的表示體諒，會使顧客的不滿情緒有所緩和。（5）         待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實，對投訴進行分析、解決。如果雙方不能很快達成共識，營業(yè)員應(yīng)和店長溝通，制定解決事宜，并明確給顧客一個解決問題的時間表。 處理投訴的三變法 （1）何謂處理投訴的三變法： 若處理抱怨的順序錯誤，營業(yè)員無法接受顧客的情況時，容易發(fā)生營業(yè)員與顧客相互爭吵的險惡情形，此時要：·改變?nèi)宋飦硖幚?#183;改變接待場所·改變交談時間這就是處理抱怨

18、的三變法（2）變法的具體進行方法·改變?nèi)宋飦硖幚恚籂I業(yè)員鄭重其事的對顧客說：“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后變換談話對象的方法；·改變接待場所：以“希望仔細聽取您的高見”來改變場所的方法。例如：去員工室；·改變交談時間：以“因為這個問題需要和總公司商談，可否請您明天”來改變商談的時間的方法；18、何為專業(yè)服務(wù)人員 （1）高超的技術(shù)水平 A、商品知識B、服務(wù)水平C、應(yīng)變力 （2）優(yōu)厚的待遇：與付出的成正比C/顧客購物心理，行業(yè)術(shù)語及其應(yīng)對19、購物心理七部曲（1）注意：A櫥窗、B媒體、C別人議論；（2）興趣：A喜歡程序、B是否急需；（3）聯(lián)想：A廣告、B朋友說

19、過、C以前用過的效果、D如現(xiàn)在使用會如何；（4）欲求：一種占有欲： A、大小取決于興趣B、價格：a買 b不買 c下次或以后買（5）比較：A、商品本身a同一品牌不同類型 b同一產(chǎn)品不同品牌 B、可替代產(chǎn)品 C、價格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商場、D服務(wù)人員；（7）決心（沖動）：成交；20、AIDMA公式：我們的目的：讓顧客在賣場中盡量多時間停留，以增加購買機會。我們的要求：目視客人，和藹可親，殷勤有禮。 A：注意 Attention I：興趣 interestD：欲望 Desire M：記憶 MemoryA：行動：Action21、服務(wù)顧客直到滿意 即高品質(zhì)的商品（生存的根本）+卓越

20、的服務(wù)（發(fā)展的動力）兩者缺一不可，相輔相成；22、為了發(fā)展您的事業(yè)，滿足您的客戶而進行的所有活動，包括最小的環(huán)節(jié)：A目光、B指示、C交物、D坐、蹲、E站姿、F回答、G表情：應(yīng)始終保持微笑、處理問題a：缺貨時，記住將機會留給自己（應(yīng)對缺貨表示抱歉，說明缺貨原因后，留下顧客信息）b：客人抱怨時，應(yīng)以顧客利益為優(yōu)先考慮，耐心細致地為顧客做解釋工作；23、服務(wù)精神：服務(wù)至上，以客為尊，為人服務(wù)，稱心滿意；D/銷售八大要點：24、充足的準備：（1）開店前的準備 A、個人儀表 B、工作環(huán)境； （2）銷售前的準備 A、商品方面 B、服務(wù)方面；25、禮貌的款待： （1）用身體語言表示歡迎；（2） &

21、#160;       打招呼并致歡迎詞；（3）         隨時樂意效勞；26、細心的探討需要（1）主動發(fā)問，提出幫助；（2）耐心聆聽；（3）精密分析；（4）即時行動；27、清楚的示范：（1）清楚簡明的指出商品的優(yōu)點和特色； （2）示范其相關(guān)使用方法；28、技巧的應(yīng)付異議：（1）切勿終止或停止推銷，避開爭論，提供建議；（2）小心聆聽；（3）因其所需；（4）尊重客人的選擇；29、主動的促使成交：（1）提供明確選擇； （2）假設(shè)售買； （3）勿錯過機會；

22、30、關(guān)懷的去做連鎖銷售：（1）相關(guān)配套產(chǎn)品； （2）新到的產(chǎn)品； （3）季節(jié)/節(jié)令性產(chǎn)品； （4）推廣性產(chǎn)品；31、仔細地去執(zhí)行跟進工作：（1）         先問客人是否還有其它需要；（2）         部分商品要展示；（3）         告知售貨服務(wù)；（4）       &

23、#160; 收取貨款找零，包裝；（5）         感謝惠顧，歡迎再次光臨；E/銷售必勝法：32、導購：既由具有專業(yè)商品知識，擅長銷售技巧的營業(yè)人員引導顧客購買，促使商品交易成功；四要素：（1）讓顧客加深對自己所疑慮商品的認識； （2）讓顧客實際體驗商品的好處； （3）讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想； （4）讓顧客對商品有更多的選擇余地；33、成交技巧要點：（1）主動、耐心幫助顧客挑選商品； （2）對顧客的明確選擇應(yīng)給予適當贊許； （3）算賬迅速準確； （4）包裝前后認真檢查；34、導購應(yīng)有素質(zhì)：ASKSA：att

24、itude 態(tài)度 S：still 技巧K：knowledge 知識 S：speed 速度35、商品交易成功要點：FABEF：Features 特性 A：Advantages 好處B：Benefits 利益 E：Evidence 佐證根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品如果說探詢需求是為了對客戶的需求有更清楚地了解的話，那么有針對性的推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的。有用的概念：USP和UBV如果已經(jīng)對客戶的明確需求有了清楚、完全的認識，并經(jīng)過證實，接下來就要根據(jù)自己的經(jīng)驗和專業(yè)知識，為客戶作有針對性的產(chǎn)品推薦，我們需要提供最適合他們的產(chǎn)品。為了更好地理解這一部分，需要

25、探討兩個概念：USP：是指獨有銷售特點。在探詢客戶需求時，要盡可能地把客戶的需求引向自己的USP。這樣，客戶在作決策時，將會對我們有利。以筆記本電腦為例，假如我們的筆記本電腦上有紅外線接口，而客戶選擇的其他電腦上沒有紅外線接口，則這一點就會是我們的USP。但是要注意，如果客戶并不關(guān)注紅外線接口，則這一點雖然是USP，但也不會對客戶的購買決策產(chǎn)生太大的影響。這時，需要引導客戶認識到紅外線接口的重要性，因為不是每個客戶都能意識到他需要紅外線接口。當我們引導客戶接受了紅外線接口的重要性時，這個USP就會起到作用。例如，中文操作系統(tǒng)就是一個USP，而且銷售人員引導客戶意識到了中文錄入的重要性，并將他列

26、為一個需求。不過，客戶關(guān)注的是這個USP所帶來的獨有商業(yè)價值。UBV：是指公司的USP能帶給客戶的價值和利益是什么。記住，只有被客戶認同的USP所帶來的價值才是UBV。例如，上面的紅外線接口，如果客戶不認為它重要的話，他就不是UBV，因為這不會給客戶帶來價值。在銷售中，客戶最關(guān)心的并不是公司到底與其他競爭對手有何不同，而是公司的與眾不同之處給他帶來的價值和利益是什么。在銷售中能促使客戶下決心的不是USP，而是UBV。例如，紅外線接口可以幫助客戶更輕松的實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸，包括和其他筆記本電腦、掌上電腦、手機等的數(shù)據(jù)傳輸，這個輕松的數(shù)據(jù)傳輸可以幫助客戶節(jié)省更多的時間，使用更方便，這就是UBV。推薦產(chǎn)品

27、的時機為了使銷售更順利的進展下去，為了減少客戶的不同意見，銷售人員要把握好推薦產(chǎn)品的時機，不要過早的推薦產(chǎn)品。銷售人員常見的一個錯誤就是，在對客戶的需求還沒有搞明白和清楚之前，就過早的開始推薦產(chǎn)品。甚至有些銷售人員根本不去關(guān)心客戶的需求，而是一味的介紹產(chǎn)品。當下列情況同時出現(xiàn)時，銷售人員推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性大大增加：²      當客戶有明確需求時，而銷售人員對這一需求有清楚、完整地認識，同時，他們與客戶都清楚這一需求，也就是與客戶都清楚這一需求，也就是客戶就這一需求達成共識。²   

28、60;  銷售人員指導他們可以滿足這一需求。如果他們沒有辦法幫助客戶，那就不存在推薦產(chǎn)品這一說法。例如，客戶需要解決錄音的問題，而銷售人員卻強行推薦一個單放機給客戶，這能成功嗎？²      客戶也樂于與銷售人員交談時。如果客戶在時間方面不方便，應(yīng)換個時間再談，否則即使談下去，效果也不會太好?？紤]到電話銷售的特點，我們建議，在客戶表達了需求之后，盡可能早的抓住機會，否則可能下一次就再也找不到客戶了。推薦產(chǎn)品的三個步驟經(jīng)過判斷，如果銷售人員認為進行產(chǎn)品推薦的時機到了，應(yīng)該提到最適合該客戶的產(chǎn)品了，這時該怎么做？應(yīng)遵循下面所述的

29、推薦產(chǎn)品的三個步驟：(             表示了解客戶的需求(             將需求與特點（盡可能用USP）和利益（盡可能用UBV）相結(jié)合；(             確認客戶是否認同；第一步：表示了解客戶的需求“剛才您告訴

30、我（使用客戶的話）從這些情況來看，下面的方案對您是最合適不過的了。我給您作介紹，好不好？”第二步：將需求與特點和利益相結(jié)合根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。這時經(jīng)常用到的一個模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特點優(yōu)點利益。特點：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如，Pill600、20GHD等。不過，一個產(chǎn)品會有很多的特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里最好只介紹自己的USP，從而增加競爭優(yōu)勢。優(yōu)點：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實現(xiàn)的功能或者優(yōu)點（如果有比較的話），也就是產(chǎn)品的這個特點可以幫助客戶做什么。例如40G的硬盤可以

31、存儲更多的數(shù)據(jù)和資料，以方便客戶。利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身具有的優(yōu)點可以滿足的，最好用UBV。要注意利益與陳述一定是與客戶的需求有關(guān)，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或者優(yōu)點。這里并不是在做文字游戲，但搞清楚這一點是很重要的。舉例來講，如果客戶心里想要的是紅色的汽車，但公司沒有紅色的汽車，銷售人員告訴客戶藍色的汽車如何如何好，顧客會接受嗎？案例：我們知道客戶的需求中最重要的是大小和重量。在做產(chǎn)品推薦時，就可以這樣說：“我們認為最適合您的掌上電腦是*，這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點，比如說長是多少、寬是多

32、少更易理解，更具有說服力），比其他機型都要?。▋?yōu)勢），您可以在外出時很方便地裝入口袋中而不會有不舒服的感覺（UBV，同時也是客戶為什么對大小要求很高的原因，這是決策時的驅(qū)動力）?！币陨线@種描述遵循的是產(chǎn)品特點優(yōu)點利益這樣的順序。也可以先談利益，再講特點，如：“我認為最適合您的掌上電腦是*，您可以在外出時很方便的裝入口袋中而不會有太多的感覺（UBV和需求），因為這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點），比其他機型都要?。▋?yōu)勢）”在這里做FAB陳述的時候，我們應(yīng)盡可能地用自己的USP來表明UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。這樣，當客戶作決策時，自然而然就會想起我們，因為我們?yōu)樗麕淼暮锰幨瞧渌?/p>

33、司沒有的。有時銷售人員在電話中告訴客戶產(chǎn)品特點時，諸如尺寸、顏色和重量等，如果他告訴客戶的是一串數(shù)字，如長13厘米，寬26厘米、重1.2千克等，這些數(shù)字對于客戶來講可能沒有感性的認識，在他們的腦海中并不知道他到底是多大或者多重，所以，為了使客戶更好的理解，銷售人員也可以用一些比喻來表示，這樣更形象。第三步：確認客戶是否認同“您覺得這款機子如何？”“它符合您的要求嗎？”當銷售人員確認后，客戶可能會有什么反應(yīng)？接受他的建議，那當然再好也不過了，他就可以直接進入達成協(xié)議階段。但有時候，客戶還會表達一下自己的看法，這時，銷售人員需要針對客戶不同的反應(yīng)，做出不同的解釋。在有針對性的推薦產(chǎn)品時，一定要注意

34、不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶的需求相關(guān)的特征和利益。在培訓課程中，這一部分往往會通過角色扮演來練習。有時候扮演客戶的那個人：“你覺得這個銷售人員在什么地方需要提高？”他們常見的問題：“他講得太多了，講了太多我不太感興趣的東西，我甚至想打斷他?！边@確實是一個很常見的問題，希望能夠引起大家的注意。36、服務(wù)人員界域：服務(wù)人員在服務(wù)過程中需要一個恰當?shù)目臻g，這就是服務(wù)人員界域，基本范圍應(yīng)在1.5m4m之間；F/心理學37、性格分類與代表分類 （1）外向A：膽汁質(zhì)型（急躁型）戰(zhàn)略家（毛澤東） B：多血質(zhì)型（靈活型）外交家（周恩來） （2）內(nèi)向A：黏液質(zhì)型（安定型）長跑手、圍棋手（聶衛(wèi)平） B

35、：抑郁質(zhì)型（神經(jīng)質(zhì)型）心理學家、文學家（魯迅）特性 （1）強度、速度、穩(wěn)定性； （2）呆板、羞澀、內(nèi)心體驗細膩深刻；38、顧客分類與應(yīng)對： （1）分析型： 表現(xiàn)冷靜，聽您說，關(guān)心數(shù)字，抓毛病，預算與考察，下次談。 方法利用事實、佐證，提供數(shù)字，站在第三者立場； （2）控制型： 表現(xiàn)急躁有主見，自以為是，談?wù)撦x煌； 方法以退為進，順其自然，關(guān)鍵點予以打擊； （3）依賴型： 表現(xiàn)順從和會交差，怕事； 方法多出主意，表現(xiàn)專業(yè)與信用； （4）世故型： 表現(xiàn)同情、熱心、周到； 方法順其自然，適當贊美，多給好處；39、影響顧客情緒因素：（1）購物現(xiàn)場（環(huán)境、客群）；（2）商品因素（外觀、質(zhì)量、功能）；（3

36、）個人情緒（心態(tài)、心情）；（4）社會情緒（道德感、理智感、美感所引發(fā)社會道德衡量標準，理性認識以及對服務(wù)人員行為動作及對商品內(nèi)在美等美好感受）；40、談流行：（1）屬性：它是一種心理感染；（2）含義：是指社會上相當多的人在短時間內(nèi)由于追求某種行為方式，并使之在社會中到處可見，從而使人們相互之間發(fā)生連鎖性感染；（3）特點： A、循環(huán)特點；B、不同于風俗習慣；C、不同于規(guī)范道德；D、對社會沒有危害，讓人們自由選擇；G/銷售頂峰與思維極限：41、銷售頂峰：（1）以乞丐為最高顧客（松下幸之助名言） 對顧客要一視同仁，不應(yīng)以貌取人，不應(yīng)以一時一地之消費額討論短長，學會培養(yǎng)忠實客戶；（2）賣貨就像嫁女兒對

37、顧客負責到底；42、思維極限：（1）換位思考：店內(nèi)一切運營工作的對錯，我們應(yīng)站在顧客的角度上去思考；（2）擁有客戶群的預算：留住現(xiàn)有的顧客，費用基本為零，發(fā)展新的顧客，費用是留住現(xiàn)顧客的四倍，而重新挽留已失去的顧客是留住現(xiàn)有顧客的7倍；H/營銷之路：（銷售外勤必修課題）43、營業(yè)員的角色：A：代表公司形象；B：公司與客戶之間的橋梁；C：銷售產(chǎn)品/服務(wù)（公司的利益）；D：解決問題/顧問（提供解決方法）；43、推銷的含義專業(yè)化推廣，差異化營銷：44、推銷步驟流程圖及要領(lǐng)細述： 售后服務(wù) 成交克 建議服 示范拒 簡報絕 挖掘重要 接近準備（1）準備（長期或短期）問題一：如何挖掘更多的新客戶？ 如何保

38、住你的老客戶？問題二：自然法則 你認為有名單就會成為你的客戶嗎？ 名單面談客戶問題三：名單的來源網(wǎng)絡(luò) 緣故法推薦： 制度式全員推薦 加盟 廣告 掃蕩購買自選： 競爭資料 社團工會名冊 電話本 成功的推銷員往往能建立“名單庫”，客戶將是永遠的朋友與老板，你只需平臺； （2）接近：A、直接接近之方法（拜訪、函接、電話） B、新客戶：寒暄，自我介紹，表感激，表示拜訪原因及誠意，初級利益推銷，詢談，拉近關(guān)系再留余地； 顧客購買心理（注意，感興趣，接受，留下印象，購買，滿足需要）（3）挖掘事實（重要）A、事先調(diào)查前任留下的資料（報紙、雜志）；B、事先調(diào)查項目：政府公報；C、調(diào)查方法：事前調(diào)查法，目視檢查

39、分析法，詢問法，資料法；D、調(diào)查重點：資產(chǎn)收入，年產(chǎn)業(yè)績，使用品牌，員工狀態(tài)，公司類型，主力產(chǎn)品；（4）簡報A、程序： 簡報者 客戶 初級利益 引起興趣 帶入問題 引起共鳴B、佐證：數(shù)據(jù)，比喻， 解決方案 解決問題 事實，事件 特性 “好的擁有” 好處 利益（5）示范：專業(yè)知識與技巧，恰到好處，為顧客考慮；（6）建議：促使成交的關(guān)鍵，可適用二選一方式，非此即彼，警示對方：A、機會錯過 B、損失（7）成交時機：A、客人注意或感興趣；B、點頭；C、堅持主要問題；D、我要怎么辦；E、談?wù)搩r格或訂購方式；F、詢問如何使用，售后服務(wù)，合約內(nèi)容；G、誰用過；H、殺價；（8）售后服務(wù)：承諾兌現(xiàn)45、如何克服

40、拒絕：銷售全過程從始至終會遇到的問題；方法有二：A、簡單問題快速締結(jié)；B、利益問題利益好處締結(jié)； 重點：不必害怕，非正式回答；46、值得思考的重點：（1）         見不到核心業(yè)務(wù)，約不到關(guān)鍵承辦人員；（2）         價格再低，也無法進入市場；（3）         其余競爭者的條件真的比我好嗎？（4）   

41、60;     新客戶在哪里，老客戶為什么出狀況？（5）         建議書已經(jīng)送到，即無下文；（6）         客人總有理由拒絕；（7）         自感茫然、恐懼、無聊；47、顧客管理與顧客資料的運用（1）顧客管理： 據(jù)一項“顧客為何不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示，百分之三因為搬家；百分之五因為和其他同行業(yè)有

42、交情；百分之九因價格過高；百分之十四因為商品品質(zhì)不佳；百分之六十八由于人為因素，例如服務(wù)不周。 由以上數(shù)據(jù)很明顯地看出，拓展事業(yè)，最有效的秘訣就是“關(guān)懷顧客”并使其滿足，如何做好顧客的服務(wù)和管理，應(yīng)有下列幾項重要的概念和工作：A、  將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營的重要目標；B、  把顧客視為企業(yè)永遠的合伙人；C、  了解顧客購買的動機，并滿足顧客的需求；D、  嚴格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓練；E、   制定服務(wù)品質(zhì)的目標和水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法；F、   顧客抱怨立即處理；G、  顧客資料建檔、管理、分

43、析并運用；H、  制訂完備的售后服務(wù)制度；（2）顧客資料的運用：如商品目錄、促銷宣傳單，凡公司發(fā)行新的商品目錄或促銷宣傳單時，隨時寄送給已存檔的顧客，歡迎其前來選購（同時放置在店鋪供顧客索閱）；可將對外發(fā)行的刊物寄給已存檔的顧客，使其進一步了解企業(yè)文化、產(chǎn)品特性的功能；定期的舉辦座談會等，可以選擇現(xiàn)實較熱門的話題，也可以讓顧客對店鋪運作中的不足提些建議和意見；舉行慈善義賣活動，例如：為孤兒院愛心捐款等，這些公益活動能使顧客感到的品牌魅力，從而成為我們忠實的顧客；在逢年過節(jié)時為顧客寄去節(jié)日賀卡，在顧客過生日時，寄上生日賀卡等，這樣的舉動微不足道，但會令顧客感到備受重視，從而加深他們對佰

44、蘭德得好感；日常生活咨詢的提供，例如：有關(guān)睡眠的健康咨詢、產(chǎn)品知識等。如高積分顧客較多，還可組織如“0睡眠障礙CLUB”等消費者俱樂部；感謝卡的寄送：大宗顧客購買后的一周內(nèi)，由店鋪店長寄送感謝卡；電話訪問：過年過節(jié)或舉行促銷活動前，由店鋪以電話邀請建檔顧客惠顧；對已存檔顧客資料進行分析，為以后的各種活動做準備；48、廣告與促銷篇：廣告與促銷已經(jīng)成為我們經(jīng)濟體系中不可缺的一部分。在復雜的社會中，廣告與促銷成為聯(lián)系廠商與消費者的重要溝通工具。公司正是憑借著優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，具有創(chuàng)意的促銷活動創(chuàng)出了品牌，獲得了美譽，并為各地經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)開展給予了積極影響。但是由于地區(qū)文化的差異，人們消費習慣的不同，各

45、地經(jīng)銷商也應(yīng)配合公司較大范圍的促銷活動在本地區(qū)開展具有針對性的廣告與促銷。A/促銷銷售促進（Sales Promotion，簡稱SP）是市場競爭過程中的一把利劍。市場鋒線的促銷，作用在于對產(chǎn)品施加推力，使產(chǎn)品能夠更快地進入市場和擴大市場。我們看到，在市場上并非每一個公司都做廣告，但是每一個公司都無一例外地開展促銷。所以，在我們執(zhí)行市場侵略任務(wù)時，不能忘記使用這一有力武器。 B/促銷的內(nèi)涵： 第一、促銷是對顧客購買行為的短程激勵活動； 第二、促銷是一種戰(zhàn)術(shù)性的營銷工具； 第三、促銷是利益驅(qū)動購買； 第四、促銷是追求結(jié)果的銷售行為； 第五、促銷對沖動性購買有效； 第六、促銷不以營建品牌為宗旨； 第

46、七、促銷的最高目標是使它自己成為購買首因，基本目標是至少成為購買的一個促動因素；第八、促銷是在價格杠桿上跳動的芭蕾舞，盡管千姿百態(tài)，但離不開價格利益； 第九、促銷就是為了擴大銷量而使用的方法； 第十、促銷是一種市場競爭手段； 第十一、促銷不是變相廣告。 第十二、促銷可以破除“購買習慣”，它是促成第一次購買的好工具； 第十三、促銷的目的不是為了提高產(chǎn)品知名度，而是為了讓顧客接受產(chǎn)品； C/銷售促進的七個市場作用： 縮短產(chǎn)品入市的進程。 使用促銷手段，旨在對消費者或經(jīng)銷商提供短程激勵。在一段時間內(nèi)調(diào)動人們的購買熱情，培養(yǎng)顧客的興趣和使用愛好，使顧客盡快地了解產(chǎn)品。 激勵消費者初次購買，達到使用目的

47、。 消費者一般對新產(chǎn)品具有抗拒心理。由于使用新產(chǎn)品的初次消費成本是使用老產(chǎn)品的一倍（對新產(chǎn)品一旦不滿意，還要花同樣的價錢去購買老產(chǎn)品，這等于花了兩份的價錢才得到了一個滿意的產(chǎn)品，所以許多消費者在心理上認為買新產(chǎn)品代價高），消費者就不愿冒風險對新產(chǎn)品進行償試。但是，促銷可以讓消費者降低這種風險意識，降低初次消費成本，而去接受新產(chǎn)品。 激勵使用者再次購買，建立消費習慣。 當消費者試用了產(chǎn)品以后，如果是基本滿意的，可能會產(chǎn)生重復使用的意愿。但這種消費意愿在初期一定是不強烈的，不可靠的。促銷卻可以幫助他實現(xiàn)這種意愿。如果有一個持續(xù)的促銷計劃，可以使消費群基本固定下來。 提高銷售業(yè)績。 毫無疑問，促銷是

48、一種競爭，它可以改變一些消費者的使用習慣及品牌忠誠。因受利益驅(qū)動，經(jīng)銷商和消費者都可能大量進貨與購買。因此，在促銷階段，常常會增加消費，提高銷售量。 侵略與反侵略競爭。 無論是企業(yè)發(fā)動市場侵略，還是市場的先入者發(fā)動反侵略，促銷都是有效的應(yīng)用手段。市場的侵略者可以運用促銷強化市場滲透，加速市場占有。市場的反侵略者也可以運用促銷針鋒相對，來達到阻擊競爭者的目的。 帶動相關(guān)產(chǎn)品市場 促銷的第一目標是完成促銷之產(chǎn)品的銷售。但是，在甲產(chǎn)品的促銷過程中，卻可以帶動相關(guān)的乙產(chǎn)品之銷售。比如，茶葉的促銷，可以推動茶具的銷售。當賣出更多的咖啡壺的時候，咖啡的銷售就會增加。在20世紀30年代的上海，美國石油公司向

49、消費者免費贈送煤油燈，結(jié)果其煤油的銷量大增。 節(jié)慶酬謝。 促銷可以使產(chǎn)品在節(jié)慶期間或企業(yè)慶日期間錦上添花。每當例行節(jié)日到來的時候，或是企業(yè)有重大喜慶的時候（以及開業(yè)上市的時候），開展促銷可以表達市場主體對廣大消費者的一種酬謝和聯(lián)慶。 D/市場鋒線促銷的對象 在市場鋒線上，銷售促進的對象是井然有序的。對制造商而言，其促銷的對象有三個：即批發(fā)商、零售商、消費者；對批發(fā)商而言，其促銷的對象有兩個：即零售商、消費者；對零售商而言，其促銷的對象只有一個；即消費者。由此看到，不同的市場主體，有著不同的促銷目標，同時，也構(gòu)成了不同層次的促銷類型。 促銷的類型可分為三種： 一級SP：制造商對批發(fā)商的促俏；制造

50、商對零售商的促銷；制造商對消費者的促銷；批發(fā)商對零售商的促銷；批發(fā)商對消費者的促銷；零售商對消費者的促銷。 一級SP的特點：單層次促銷。 二級SP：制造商對批發(fā)商對零售商的促銷；制造商對零售商對消費者的促銷；制造商對批發(fā)商對消費者的促銷；批發(fā)商對零售商對消費者的促銷。 二級SP的特點：雙層次促銷。 三級SP：制造商對批發(fā)商對零售商對消費者的促銷。 三級SP的特點：三層次促銷。 E/市場鋒線的促銷方式 促銷方式如執(zhí)行工具，是企業(yè)改造市場增進業(yè)績的得力手段。經(jīng)研究，這里提出九種銷售促進（SP）的方式： 無償SP “無償SP”指的是針對目標顧客不收取任何費用的一種促銷手段。它包括兩種形式： a、無償

51、附贈以“酬謝包裝”為主。 b、無償試用以“免費樣品”為主。 所謂“酬謝包裝”指的是以標準包裝為衡量基礎(chǔ)，但給消費者提供更多價值的一種包裝形式。 額外包裝，即在包裝內(nèi)額外增加份量而無償贈予。 包裝內(nèi)贈，即將贈品放入包裝內(nèi)無償提供給消費者。 包裝外贈，即將贈品捆綁或附著在包裝上無償提供給消費者。 功能包裝，即包裝具有雙重以上使用價值，不但可以做包裝物，還可另做它用。 所謂“免費樣品”指的是將產(chǎn)品直接提供給目標對象試用而不予取償。 實施“免費樣品”促銷，最主要的問題在于如何將樣品分送到目標顧客手中。其分送的方式一般有八種： 惠贈SP “惠贈SP”指的是對目標顧客在購買產(chǎn)品時所給予一種優(yōu)惠待遇之促銷手

52、段。 買贈，即購買獲贈。只要顧客購買某一產(chǎn)品，即可獲得一定數(shù)量的贈品。最常用的方式，如買一贈一，買五贈二，買一贈三等。 換贈，即購買補償獲贈。只要顧客購買某一產(chǎn)品，并再略做一些補償，即可再換取到其它產(chǎn)品。如花一點錢以舊換新，再加1元送××產(chǎn)品，再花10塊錢買另一個等。 退贈，即購買達標退利獲贈。只要顧客購買或購買到一定數(shù)量的時候，即可獲得返利或贈品。它包括消費者累計消費返利和經(jīng)銷商累計銷售返利。如當購買量達到1000萬元之時返利5%。當購買到10個商品時，免贈1個商品，當消費三次以上時退還一次的價款等。 折價SP “折價SP”指的是在目標顧客購買產(chǎn)品時，所給予不同形式的價格

53、折扣之促銷手段。 折價優(yōu)惠券，即通稱優(yōu)惠券，是一種古老而風行的促銷方式。優(yōu)惠券上一般印有產(chǎn)品的原價、折價比例、購買數(shù)量及有效時間。顧客可以憑券購買并獲得實惠。 折價優(yōu)惠卡，即一種長期有效的優(yōu)惠憑證。它一般由會員卡和消費卡兩種形式存在，使發(fā)卡企業(yè)與目標顧客保持一種比較長久的消費關(guān)系。 現(xiàn)價折扣，即在現(xiàn)行價格基礎(chǔ)上打折銷售。這是一種最常見且行之有效的促銷手段。它可以讓顧客現(xiàn)場獲得看得見的利益并心滿意足，同時銷售者也會獲得滿意的目標利潤。因為，現(xiàn)價折扣過程，一般是討價還價的過程。通過討價還價，可以達到雙方基本滿意的目標。 減價特賣，即在一定時間內(nèi)對產(chǎn)品降低價格，以特別的價格來銷售。減價特賣的一個特點

54、就是階段性。一旦促銷目的完成，即恢復到原來的價格水平。減價特賣促銷，一般只在市場終端實行。但是，制造商一旦介入進來，就可能是一種長久的促銷策略。減價特賣的形式通常有“包裝減價標貼”、“貨架減價標簽”和“特賣通告”三種。 減價競爭，即削減現(xiàn)行價格，讓利于市場，并獲得競爭優(yōu)勢的銷售。減價競爭與現(xiàn)價折扣不同?，F(xiàn)價折扣屬于戰(zhàn)術(shù)性促銷，而減價競爭則一般是戰(zhàn)略性促銷，它從范圍上，數(shù)量上，規(guī)模上、期效上都比現(xiàn)價折扣大。減價競爭可以說是一種以新的價格參與市場競賽的戰(zhàn)略。它是發(fā)動市場侵略性競爭的“殺手锏”。 低價經(jīng)營，即產(chǎn)品以低于市場通行價格水平來銷售。低價經(jīng)營屬于一種銷售戰(zhàn)略，其整體價格水平在長期內(nèi)均需低于其

55、它經(jīng)營者。而且，一開始，低價經(jīng)營者就應(yīng)以優(yōu)惠的價格面市。從長遠上看，低價經(jīng)營雖是局部微利，但這一促銷策略可以強力地吸引消費群，并達到整體豐利的目的。 大拍賣及大甩賣，商品大拍賣是將商品以低拍的方式，以非正常的價格來銷售；商品大甩賣也是以低于成本或非正常價格的方式來銷售。大拍賣和大甩賣，都是一種價格利益驅(qū)動戰(zhàn)術(shù)。對商家而言，大拍賣和大甩賣又是一種清倉策略。通過大拍賣或大甩賣，能夠集中吸引消費群，刺激人們購買欲望，在短期內(nèi)消化掉積壓商品。 競賽SP “競賽SP”指的是利用人們的好勝和好奇心理，通過舉辦趣味性和智力性競賽，吸引目標顧客參與的一種促銷手段。 征集與答獎競賽，即競賽的發(fā)動者通過征集活動或有獎問答活動吸引消費者參與的一種促銷方式。促銷競賽，是才華加參與并獲得消費利益的活動。最終競賽的成功獲得者，必是在比賽中的姣姣者。如廣告語征集、商標設(shè)計征集、作文競賽、譯名競賽等。 競猜比賽，即競賽的發(fā)動者通過舉辦對某一結(jié)局的競猜以吸引顧客參與的一種促銷方式。如猜謎、體育獲勝競猜、自然現(xiàn)象競猜、揭迷競猜等。 優(yōu)勝選拔比賽，即競賽的發(fā)動者通過舉辦某一形式的比賽，吸引愛好者參與，最后選拔出優(yōu)勝者的促銷方式。如選美比賽、健美大賽、選