IT流程管理軟件技術方案書

1、. IT流程管理軟件技術白皮書目 錄一、IT運維管理挑戰(zhàn)3二、產品概述31、產品定位32、系統(tǒng)架構4三、基本功能41、服務臺42、請求管理53、問題管理64、變更管理65、任務管理66、值班管理77、資產管理78、知識庫89、請求管理810、考核發(fā)布9四、技術優(yōu)勢9一、 IT運維管理挑戰(zhàn)目前信息化建設不斷深入，IT運維部門對轄內的IT設備及軟件的運行維護工作變得越來越復雜，技術難度也越來越高。傳統(tǒng)人工為主的IT管理方式響應時間慢、故障排查周期長，嚴重影響了IT運維部門對核心業(yè)務的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時，IT環(huán)境的不斷復雜化，使得對維護人員的技術能力要求也越來越高。故此，IT管理由然

2、而生，而通常單位面對IT管理需要考慮到以下兩個方面。即單位的網絡或業(yè)務是否正常運行？這個可以通過網絡管理軟件來了解，例如網強的網絡管理系統(tǒng)或IT綜合管理系統(tǒng)等。而當單位的網絡或業(yè)務出現了異常時，是否有一套運維系統(tǒng)可以幫助運維人員及時恢復網絡故障，從而保證單位關鍵業(yè)務正常有序進行。但具體來看，目前企業(yè)在IT運維過程正面臨著以下難題。 IT運維效率的提高單位IT系統(tǒng)涉及的設備種類繁多、管理地域分散，IT服務水平遠遠跟不上企業(yè)規(guī)模的擴大。在IT運維過程中，雖然企業(yè)為了應對這些復雜的情況和管理，相應制定了處理流程和模式，但由于沒有專業(yè)的IT運維管理系統(tǒng)協(xié)同運維人員辦公，也暴露出一系列的問題，

3、嚴重制約運維效率的提高。 IT運維成本的控制有些單位由于對運維流程要求比較嚴謹，從而引進了強工作流模式的IT運維系統(tǒng)，但在系統(tǒng)的實際應用過程中，才發(fā)現需要經常更改流程。而該模式的系統(tǒng)常需要在根據用戶的實際應用需求進行個性化定制，這將需要用戶為系統(tǒng)的二次開發(fā)的工作流支付一筆額外的高昂費用。而且在定制后的強工作流模式的系統(tǒng)使用中，用戶還是會發(fā)現它操作不夠靈活，影響了事件處理的及時性，改得多了就失去運維系統(tǒng)其原先本身的目標與價值，致使IT運維成本失控。 IT運維的便捷性與嚴謹性的矛盾傳統(tǒng)的運維系統(tǒng)將嚴謹性做的很高，能夠幫助用戶的每件事情都可以按照規(guī)范的流程來執(zhí)行，基本不會容易出差錯，但會造成系統(tǒng)的便

4、捷性大大降低。而用戶一方面希望通過方便快捷的工單流轉機制來幫助信息部門、運維工程師快速有效的處理故障，降低由故障帶來的損失，提升IT環(huán)境的可用性，保障IT的投資價值；但另一方面又會擔心流程化的運維工作管理模式過于僵硬化，嚴重時甚至會影響運維工作的效率和質量，反而會降低了運維系統(tǒng)本身的價值。二、產品概述1、產品定位IT流程管理軟件（簡稱：IT workflow）·可與網強網管軟件實時聯動 靈活擴展·高效的協(xié)同工作理念 遵循ITIL標準 節(jié)省IT處理時間的ITSM（IT服務管理軟件）·支持服務臺、請求、問題、變更、任務、資產、知識庫及報表管理·便捷的IT運維

5、流程處理模式 簡化事件處理流程 從而提高IT運維管理水平 適用對象：各單位IT部門的規(guī)范化管理2、系統(tǒng)架構三、基本功能1、服務臺·實時查看當前請求、問題、變更及任務等各種工單或流程的執(zhí)行情況；·支持各種請求、問題、任務、變更、資產、用戶及知識庫的快速查詢。 2、請求管理·支持新建、刪除、提取、關閉、合并、導出EXCLE、查看及修改請求信息；·支持自定義的過濾條件查詢請求，查詢到的結果以列表形式顯示；·可查看主題、請求者、技術員、工作組、工單狀態(tài)及創(chuàng)建時間等請求信息；·支持對請求明細、工作日志、解決方案、歷史記錄、關聯問題、關

6、聯變更求等查看與修改。3、問題管理·支持新增、刪除、提取、關閉、導出EXCLE、查看及修改問題信息；·支持自定義的過濾條件查詢問題，查詢到的結果以列表形式顯示；·可查看主題、請求者、技術員、工作組、工單狀態(tài)、創(chuàng)建時間等問題信息；· 支持對問題明細、工作日志、關聯請求、問題分析、解決方案、關聯任務及歷史記錄等查看與修改。4、變更管理·支持新增、刪除、提取、關閉、導出EXCLE、查看及修改變更信息；·支持自定義的過濾條件查詢變更，查詢到的結果以列表形式顯示。·通過變更列表可了解主題、請求者、技術員、工作組、工單狀態(tài)及創(chuàng)建時間等變

7、更信息。·支持對變更明細、工作日志、關聯請求/問題、計劃/審批變更、關聯任務及歷史記錄變更信息等查看與修改。5、任務管理·支持新增、刪除、導出EXCLE、查看及修改任務信息·支持自定義的過濾條件查詢任務，查詢到的結果以列表形式顯示。·支持查看主題、計劃開始/計劃結束時間、任務狀態(tài)/處理人、任務創(chuàng)建人及來源類型等任務信息。·支持對問題明細、工作日志、關聯請求、問題分析、解決方案、關聯任務及歷史記錄等查看和修改。6、值班管理·支持班次配置、人員排班、導出EXCLE、查看及修改值班信息·支持自定義的過濾條件查詢值班信息，查詢到的結

8、果以列表形式顯示。·支持查看值班日期、值班人、簽到人、工作組、值班開始/完成時間、實際開始/完班時間、值班狀態(tài)及操作等值班信息；7、資產管理·支持新增、導入、導出、刪除、查看及修改資產信息·支持自定義的過濾條件查詢資產信息，查詢到的結果以列表形式顯示。·通過資產列表可以了解到資產編號、名稱、類型、狀態(tài)、所屬部門及登記人等資產信息。·支持資產明細、硬件信息、軟件信息、關聯請求、合同信息、維護記錄、相關附件及歷史記錄等查看與修改。8、知識庫·支持新增、刪除、修改及查看知識·支持自定義的過濾條件查詢知識，查詢到的結果以列表形式顯示

9、。·支持查看知識標題、分類、關鍵字、點擊量、發(fā)表人及發(fā)表時間等知識信息。·支持知識配置，可對知識的所有（多層）分類進編輯、刪除、導入及導出等。9、請求管理·報表周期：天、周、月、季、年，支持報表內容自定義·報表類型：請求、問題、變更、任務、值班、資產等明細與統(tǒng)計報表·以數據和圖形相結合的方式展現，支持Excel 格式的導出并發(fā)布·支持自定義的過濾條件查詢各種報表，查詢到的結果以列表形式顯示。10、考核發(fā)布·支持指定某個時間點自動或手動發(fā)布運行報表；·支持自定義報表內容，報表數據：系統(tǒng)資源、指標及手工輸入數據等；·上級單位通過portal頁面，可以查看下級單位已發(fā)布的各種