郵政局質(zhì)量手冊(cè)

1、XX市郵政局質(zhì)量手冊(cè)                           目      錄    第1章 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令    第2章 XX市郵政局簡介    第3章 術(shù)語與縮寫  

2、0; 第4章 質(zhì)量管理體系       第4.1章 總要求       第4.2章 文件要求    第5章 管理職責(zé)       第5.1章 管理承諾       第5.2章 以用戶為中心       第5.3章 質(zhì)量方針    第6章&#

3、160; 資源管理       第6.1章 資源的提供       第6.2章 人力資源       第6.3章 基礎(chǔ)設(shè)施       第6.4章 工作環(huán)境    第7章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)       第7.1章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃   

4、60;   第7.2章 與用戶有關(guān)的過程       第7.3章 郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā)       第7.4章 采購       第7.5章 生產(chǎn)與服務(wù)提供       第7.6章 監(jiān)視與測量設(shè)備的控制    第8章 測量、分析和改進(jìn)       第8.

5、1章 總則       第8.2章 監(jiān)視和測量       第8.3章 不合格控制       第8.4章 數(shù)據(jù)分析       第8.5章 改進(jìn)    附錄AXX市郵政局組織機(jī)構(gòu)圖第1章    質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令       為提高我局郵政通

6、信服務(wù)質(zhì)量，按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，特編制本質(zhì)量手冊(cè)，現(xiàn)經(jīng)過審核予以批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)描述了XX市郵政局的質(zhì)量管理體系要求，包括質(zhì)量管理體系的適用范圍、形成文件的程序，對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述，體現(xiàn)了對(duì)質(zhì)量管理體系的控制程度，是貫徹本局的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)本局郵政通信質(zhì)量目標(biāo)的綱領(lǐng)性文件，它要求把每一項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)都按預(yù)先確定的程序來進(jìn)行，預(yù)防不利于服務(wù)質(zhì)量的因素發(fā)生，即使存在著缺陷，也能及早地發(fā)現(xiàn)，查明原因，防止它的再發(fā)生，保證提供給用戶的服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平。本手冊(cè)適用于XX市郵政局的各個(gè)管理區(qū)域的質(zhì)量管理工作，以向用戶提供符合其期

7、望、符合法律法規(guī)要求的郵政服務(wù)。同時(shí)通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，使用戶滿意；本手冊(cè)也適合于包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部和外部單位對(duì)本局滿足用戶和適用的法規(guī)要求的能力的評(píng)估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部門職工必須遵守并執(zhí)行。第2章  XX市郵政局簡介1998年10月XX郵電分營，成立了XX市郵政局、XX市電信局。XX市郵政局實(shí)行市管縣體制，下轄晉江、石獅、南安、惠安、安溪、永春、德化等七個(gè)縣（市）局和洛江、泉港兩個(gè)分局，XX市局內(nèi)部設(shè)有九部一室一會(huì)共十一個(gè)職能部室及九個(gè)生產(chǎn)部門，全區(qū)共有郵政職工2225人，總資產(chǎn)達(dá)到8億元。作為國家郵政通信主體，X

8、X市郵政局是目前我市唯一承擔(dān)郵政社會(huì)普遍服務(wù)、黨政機(jī)要通信、應(yīng)急通信、農(nóng)村郵政通信等重要任務(wù)的公眾通信企業(yè)，具有企業(yè)和政府雙重職能。主要經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)種類包括三大服務(wù)領(lǐng)域，六大業(yè)務(wù)種類：即金融服務(wù)、物流配送、信息傳遞等三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，郵政儲(chǔ)蓄、特快專遞、報(bào)刊圖書、商函廣告、集郵業(yè)務(wù)、郵購業(yè)務(wù)六大業(yè)務(wù)種類，另外，還經(jīng)營函、包、匯、發(fā)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。九五期間，XX郵政堅(jiān)持“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會(huì)需求”的方向，以改革創(chuàng)新促發(fā)展、管理服務(wù)增效益為主線，使郵政服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、覆蓋范圍、服務(wù)人口已位居全省前列，郵政占國民經(jīng)濟(jì)的比重有所增大，對(duì)人民生活產(chǎn)生的影響也不斷擴(kuò)大，基本形成一個(gè)溝通城鄉(xiāng)、覆蓋全區(qū)、聯(lián)通全

9、省乃至全國的郵政體系，并形成了以郵遞類業(yè)務(wù)、郵政金融類業(yè)務(wù)、集郵類業(yè)務(wù)為主體的，多種延伸性業(yè)務(wù)并存的郵政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， “九五”的業(yè)務(wù)總量平均增長率分別為18.3%，高于同期XX市國民經(jīng)濟(jì)增長速度，郵政的業(yè)務(wù)收入占GDP的比重由“八五”末的0.38%增加到“九五”末的0.5%；到“九五”末，業(yè)務(wù)總量達(dá)到15750.5萬元，業(yè)務(wù)總收入達(dá)到34527萬元，年均遞增分別為18.9% 和18%；主要業(yè)務(wù)獲得了較大發(fā)展，2000年完成函件9143萬件，包裹58萬件，特快專遞207萬件，報(bào)刊業(yè)務(wù)量達(dá)12729萬份，郵政儲(chǔ)蓄余額29.06億元，集郵業(yè)務(wù)2467萬枚，人均函件量達(dá)到14件，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)17.

10、56萬元,比上期末提高了2.5倍。2001年完成函件9582萬件，包裹60萬件，特快專遞243萬件，報(bào)刊業(yè)務(wù)量達(dá)12062萬份，郵政儲(chǔ)蓄余額35.49億元，集郵業(yè)務(wù)1368萬枚，從業(yè)人員人均勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)17.44萬元。1998年郵電分營時(shí)，XX郵政虧損達(dá)6866萬元，1999年實(shí)現(xiàn)收支差額1330萬元，提前兩年實(shí)現(xiàn)了扭虧增盈的戰(zhàn)略目標(biāo)；1999年郵政總收入達(dá)29266萬元，收入絕對(duì)值居全國地級(jí)市郵政局第三位，2000年全市郵政總收入達(dá)34527萬元，2001年全市郵政總收入達(dá)38466萬元;2001年綜合服務(wù)滿意度達(dá)86.78分，居全省郵政企業(yè)第一名。 分營后企業(yè)連續(xù)兩年榮獲省郵政優(yōu)秀經(jīng)營管理

11、一等獎(jiǎng)，企業(yè)還被推薦為省“五一獎(jiǎng)狀”。企業(yè)精神文明建設(shè)碩果累累，全市八個(gè)郵政單位全部被評(píng)為省級(jí)文明單位，XX郵政系統(tǒng)被命名為XX市級(jí)文明行業(yè)，XX九一路郵政支局被命名為國家級(jí)“青年文明號(hào)”，晉江英林郵政支局被全國總工會(huì)授予“全國職工職業(yè)道德百佳班組”、被中央文明委和信息產(chǎn)業(yè)部授予“全國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)”稱號(hào)。 XX郵政以滿足社會(huì)需求為目標(biāo)，堅(jiān)持合理布局、科學(xué)規(guī)劃、適度超前的原則，一直把建設(shè)和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高郵政綜合通信能力作為首要工作來抓。經(jīng)過幾年的努力。已經(jīng)形成一個(gè)以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，以郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)為支撐、以投遞網(wǎng)絡(luò)為延伸、以信息網(wǎng)絡(luò)為核心的現(xiàn)代郵政通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本滿足社會(huì)需求。營業(yè)網(wǎng)絡(luò)：

12、目前，XX共有郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)656個(gè)，比1990年增加了21個(gè)，其中自辦網(wǎng)點(diǎn)254個(gè)，各類代辦網(wǎng)點(diǎn)402個(gè)，現(xiàn)有郵政支局所320個(gè)，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)99個(gè)，平均每個(gè)局所服務(wù)半徑為30.49平方公里；提供郵政全功能服務(wù)的有155個(gè)，已建成電子化營業(yè)局所134個(gè)；郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)：由飛機(jī)、汽車、摩托車、自行車等方式運(yùn)輸?shù)?18條郵路組成了XX郵政的郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)負(fù)著XX進(jìn)出口郵件的運(yùn)輸任務(wù)，架起了XX和世界溝通永遠(yuǎn)暢通的橋梁。218條郵路單程總長度為6572公里，自辦汽車郵路53條，總長3133公里，委辦汽車郵路33條，總長929公里，摩托車郵路59條，總長1561公里，自行車郵路38條，總長740公里，步班郵路1條

13、，總長1公里。擁有郵運(yùn)汽車42輛，郵儲(chǔ)專用車21輛，速遞專用車38輛。投遞網(wǎng)絡(luò)：共有城鄉(xiāng)投遞郵路768條，比1990年增加598條，是1990年的4.29倍。其中，城市投遞郵路218條，農(nóng)村投遞郵路550條。此外，全市設(shè)有信報(bào)接轉(zhuǎn)點(diǎn)929個(gè)，是郵政投遞網(wǎng)絡(luò)的延伸和組成部分。目前，城市投遞全市日均投遞頻次1.5次,信報(bào)定位妥投率達(dá)100%,居民住宅樓房信報(bào)箱裝箱率達(dá)64%;其中XX市局日均投遞頻次2次,居民住宅樓房信報(bào)箱裝箱率達(dá)91%;農(nóng)村投遞全市每周平均投遞5.9次，郵件，報(bào)刊妥投率達(dá)100，其中XX市局每周平均投遞6.4次，郵件，報(bào)刊妥投率達(dá)100。信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)：現(xiàn)代技術(shù)的采用，郵政綠卡網(wǎng)、

14、綜合網(wǎng)的建設(shè)，推動(dòng)了郵政現(xiàn)代化、信息化的進(jìn)程。目前已著手進(jìn)行郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)；順利完成了綠卡主機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)急擴(kuò)容，綠卡中心系統(tǒng)順利割接、歸并到省儲(chǔ)匯局福州金融計(jì)算中心，綠卡四期工程V4.4版本應(yīng)用系統(tǒng)替代了原系統(tǒng)投入運(yùn)行；同時(shí)，客戶呼叫中心及業(yè)務(wù)信息中心（185、183）的建設(shè)已進(jìn)入論證，將進(jìn)一步完善XX郵政信息服務(wù)功能，使郵政作業(yè)逐步由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。第3章  術(shù)語和縮寫1、郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報(bào)刊等。2、郵件規(guī)格：對(duì)郵件的封面書寫、封裝方法和收寄封發(fā)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求。3、信件：指信函和明信片。4、平常郵件：指郵政

15、企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)在收寄時(shí)不出具收據(jù)，投遞時(shí)不要求收件人簽收的郵件。5、給據(jù)郵件：指掛號(hào)信件、郵包、保價(jià)郵件等由郵政企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)在收寄時(shí)出具收據(jù)，投遞時(shí)要求收件人簽收的郵件。6、國際郵遞物品：指中華人民共和國與其他國家和地區(qū)的用戶相互寄遞的印刷品和郵包。7、郵政專用品：指郵政日戳、郵政夾鉗和郵袋。8、匯票：指由本局直接給用戶辦理匯款手續(xù)所開發(fā)的憑證。9、郵運(yùn)總包郵件：指上車的袋、套、捆之和。10、總包郵件延誤差錯(cuò)：指總包郵件在處理、運(yùn)遞、保管過程中由于發(fā)生主要差錯(cuò)，通信事故造成的延誤差錯(cuò)。11、差錯(cuò)：是指郵件、報(bào)刊、匯兌在處理過程中發(fā)生差錯(cuò)，影響通信效用或有隱患以及造成其它后果的。12、郵政

16、機(jī)械：指已列入企業(yè)固定資產(chǎn)的郵政專用機(jī)械設(shè)備。13、準(zhǔn)點(diǎn)和誤點(diǎn)：是以運(yùn)行時(shí)刻表規(guī)定的起點(diǎn)局發(fā)車時(shí)刻和沿途局、終點(diǎn)局到達(dá)時(shí)刻為考核依據(jù)，郵車在規(guī)定時(shí)刻提前或推后半小時(shí)發(fā)車和到達(dá)的為準(zhǔn)點(diǎn)，超過時(shí)間的為誤點(diǎn)。14、其他術(shù)語見ISO 9000：2000     質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語第4章  質(zhì)量管理體系第4.1章  總要求411 本局根據(jù)實(shí)際情況，依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，并形成文件，加以實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)。412為實(shí)施質(zhì)量管理體系，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)質(zhì)量控制過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和目標(biāo)：a)明確

17、質(zhì)量管理體系所需過程環(huán)節(jié)及其在本局中的應(yīng)用；b)確定這些過程的順序和相互關(guān)系；c)確定保證這些過程有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，確保過程的有效運(yùn)作和對(duì)過程的監(jiān)控；e)測量、監(jiān)控、分析過程，并執(zhí)行必要的措施，以達(dá)到策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。第4.1章  文件要求： 421對(duì)過程進(jìn)行有效的控制，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)作，根據(jù)本局的規(guī)模和服務(wù)類型、過程的復(fù)雜性、人員的能力和適用的法規(guī)要求等編制符合ISO9001：2000要求的質(zhì)量管理體系文件，本局質(zhì)量管理體系文件分：a)質(zhì)量手冊(cè)，包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明；b)程序文件；c)作業(yè)指導(dǎo)書；d)質(zhì)

18、量計(jì)劃；e)標(biāo)準(zhǔn)化的表格；f)質(zhì)量記錄。422管理者代表負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，文件的管理按文件控制程序執(zhí)行。423通過宣傳、教育和培訓(xùn)等手段使質(zhì)量管理體系文件得到有效貫徹，按管理評(píng)審程序與內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評(píng)審，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)按文件控制程序修訂質(zhì)量管理體系文件，確保有效性、充分性和適宜性。424質(zhì)量管理體系文件可采用任何的媒體形式，如：紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體。425質(zhì)量手冊(cè)4251 質(zhì)量手冊(cè)的編制、審核及批準(zhǔn)本局根據(jù)ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，由辦公室負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊(cè)， 經(jīng)管理者代表審核及局

19、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效執(zhí)行。4252手冊(cè)的發(fā)放及控制A) 經(jīng)過批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)由辦公室按照XX郵政局公文處理實(shí)施細(xì)則發(fā)放相關(guān)部門，并將質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)情況進(jìn)行登記。B) 本局質(zhì)量手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)解釋，在本局每年一次的管理評(píng)審中對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審，以確保手冊(cè)不斷地滿足標(biāo)準(zhǔn)及用戶的要求。C) 各部門、單位負(fù)責(zé)人應(yīng)保證其部門、單位內(nèi)的每個(gè)使用者都熟悉手冊(cè)中與之有關(guān)的內(nèi)容。4253質(zhì)量手冊(cè)的修訂、審批及控制A)為保證質(zhì)量手冊(cè)的適用性，可根據(jù)需要對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行修訂，修訂首先由更改人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核和局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按文件控制程序進(jìn)行。B)質(zhì)量手冊(cè)的修訂經(jīng)過申請(qǐng)后，為保證現(xiàn)行每本質(zhì)量手冊(cè)的有效性，手冊(cè)的持有者

20、應(yīng)將作廢文件予以更換并按照規(guī)定存檔。4254質(zhì)量手冊(cè)的版本本局質(zhì)量手冊(cè)版本號(hào)為質(zhì)量手冊(cè)的編制年份，原則上，質(zhì)量手冊(cè)隨ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)的換版而換版，若有特殊情況需換版，應(yīng)由局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行。4255質(zhì)量手冊(cè)持有者的責(zé)任：A)組織下屬人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容，遵守質(zhì)量手冊(cè)管理規(guī)定。B)保管好質(zhì)量手冊(cè)，不得隨意外借和提供復(fù)印。C)質(zhì)量手冊(cè)修訂時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解修訂的內(nèi)容，并將作廢的文件按照規(guī)定處理。426文件控制4261辦公室編制文件控制程序，對(duì)所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行有效控制，文件亦可載于任何形式的媒體，如硬拷貝或電子媒體中。4262 辦公室負(fù)責(zé)組織文件

21、的管理和實(shí)施，使文件處于有效運(yùn)行狀態(tài)。4263質(zhì)量管理體系的文件由管理者代表組織各職能部門編制，在發(fā)布前由相應(yīng)的授權(quán)人員審批以確保其適用性，并保證本局各使用場合都能獲得相應(yīng)文件的有效版本，及時(shí)撤除無效或作廢的文件，以確保防止誤用；文件的發(fā)放按 文件控制程序進(jìn)行。4264每個(gè)文件中均標(biāo)有該文件的批準(zhǔn)年份和修訂狀況，各部門、單位負(fù)責(zé)建立文件目錄清單，列出本部門、本單位文件的清單、文件的發(fā)文號(hào)、分發(fā)范圍等。4265文件得到評(píng)審，修訂后應(yīng)再次得到審批，文件修訂具體按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。4266文件應(yīng)有唯一的編號(hào)，文件內(nèi)容清晰，易于識(shí)別和檢索。4267外來的文件（包括法律法規(guī)、上級(jí)文件等）由各責(zé)任部門

22、負(fù)責(zé)收集，并按規(guī)定進(jìn)行分類、編目和分發(fā)，使它們?cè)谫|(zhì)量活動(dòng)中充分發(fā)揮作用。427質(zhì)量記錄的控制4271辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行歸口管理，對(duì)質(zhì)量體系整體運(yùn)行記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行管理。4272辦公室有權(quán)對(duì)各單位質(zhì)量記錄的管理情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督；各單位對(duì)本單位質(zhì)量記錄的完整性負(fù)責(zé)，按規(guī)定定期歸檔，為證實(shí)質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行提供證據(jù)。4273外部單位的質(zhì)量記錄擋案由接收部門、單位建立并管理。 4274為了使質(zhì)量記錄便于管理，質(zhì)量記錄應(yīng)格式化并盡可能表格化，格式化的表單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，每一個(gè)正式表格都必須有相應(yīng)的編號(hào)，每一個(gè)編號(hào)只對(duì)應(yīng)于一個(gè)表格。4275所有質(zhì)量記錄應(yīng)按規(guī)

23、定的格式認(rèn)真填寫，原始記錄必須直接、真實(shí)地填寫，字跡清晰，不得用鉛筆作記錄，原則上質(zhì)量記錄應(yīng)有簽名以表明責(zé)任。4276質(zhì)量記錄應(yīng)清楚地指明是何種服務(wù)/工作，應(yīng)完整地填寫記錄中的有關(guān)欄目內(nèi)容，如某些欄目對(duì)本工作不適用，填寫人員應(yīng)用“-”將該欄目劃去。4277質(zhì)量記錄不允許隨意涂改，筆誤修正處劃上橫線，在其上方或旁邊修正并應(yīng)有修改人員的簽名或蓋章。4278各單位自行保存質(zhì)量記錄，應(yīng)定期裝訂成冊(cè)，指定專人保管，適于用戶或相關(guān)單位/人員查閱。并標(biāo)識(shí)資料內(nèi)容及歸檔日期。4279質(zhì)量記錄應(yīng)保存在適合的場所（具防潮、防火、防高溫等），以防變質(zhì)，損壞和丟失；便于檢索，采取保護(hù)措施，防止損壞，變質(zhì)和丟失，由計(jì)算

24、機(jī)儲(chǔ)存的記錄要做好備份，確保其不丟失。42710合同要求時(shí)，有關(guān)的質(zhì)量記錄可提供給用戶查閱。42711外部的質(zhì)量記錄保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，各單位自行設(shè)計(jì)的表單原則上保存期限為五年，臺(tái)帳類為永久保存。42712超過保存期限的質(zhì)量記錄（自歸檔次年元月一日算起）由管理員填寫“呈閱件”（泉郵辦-04），經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后方可銷毀。第5章   管理職責(zé)第51章   管理承諾 511局領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)本局質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負(fù)全面的責(zé)任。512局領(lǐng)導(dǎo)組織如下活動(dòng)，以建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系：a）通過培訓(xùn)、會(huì)議、標(biāo)

25、語等方式使局全體成員能樹立質(zhì)量意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿足用戶的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；使全體員工積極參與和提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。b）制定并頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）進(jìn)行定期的管理評(píng)審；d）確保可獲得必要的資源。第52章  以用戶為中心521局領(lǐng)導(dǎo)充分授權(quán)各部門行使相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，各營投窗口、部門在和用戶的接觸（包括窗口服務(wù)、走訪用戶、用戶意見調(diào)查等）、市場調(diào)研等活動(dòng)中，確定用戶的需求和期望；各部門應(yīng)收集服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、國際/國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，特別是用戶服務(wù)需求等方面的要求，并對(duì)市場需求進(jìn)行預(yù)測，開發(fā)出有前瞻性深受用戶歡迎的服務(wù)，體現(xiàn)“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會(huì)需求”的方向。522應(yīng)保證用

26、戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求等，通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。523當(dāng)用戶的需求和期望、法律法規(guī)、國際/國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等變化后，服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求等及質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以取得用戶信任。第53章  質(zhì)量方針 531XX郵政局質(zhì)量方針為：迅速、準(zhǔn)確、安全、方便532本局將服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作XX郵政局發(fā)展的生命；全員都要做好本職工作，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，工作事事按規(guī)范；不斷提高服務(wù)質(zhì)量是本局每位員工應(yīng)盡的責(zé)任；通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶滿意并贊同本局質(zhì)量至上的決心。533質(zhì)量方針是有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向，是本局經(jīng)營方針

27、的組成部分，對(duì)質(zhì)量管理體系、管理績效、滿足用戶要求及法律、法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)等作出承諾；質(zhì)量方針、目標(biāo)透過管理層的不斷宣導(dǎo)，使全體人員切實(shí)理解、掌握并于實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行， 并于每年的管理評(píng)審會(huì)議上討論達(dá)成狀況與改進(jìn)方向，制訂下一年度的質(zhì)量目標(biāo)，以確保符合實(shí)際需要。534質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供依據(jù)和框架，質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針逐層展開、分解。535質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)按文件控制程序?qū)嵭锌刂啤?#160;第54章   策劃 541質(zhì)量目標(biāo)5411XX郵政局2002年度的質(zhì)量目標(biāo)為（以每年省局要求為準(zhǔn)）：1)機(jī)要文件失

28、密丟損數(shù)          0件2)總包郵件損失率             0.0013）給據(jù)郵件損失數(shù)             5件4）郵件全程時(shí)限逾限率         1%5）郵件處理

29、不合格率           6%6）總包出件延誤差錯(cuò)率         0.05%7）給據(jù)郵件延誤差錯(cuò)數(shù)         80件8）報(bào)刊延誤差錯(cuò)率            0.0159）報(bào)刊損失率   

30、;             0.00510）機(jī)要文件延誤差錯(cuò)數(shù)        1件11）郵車準(zhǔn)點(diǎn)率                 93%12）設(shè)備完好率        

31、         90%13）設(shè)備一類率                 90%14）設(shè)備利用率                 80%5412局領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部依據(jù)質(zhì)量方針和局的實(shí)際情況，將局的質(zhì)

32、量目標(biāo)進(jìn)行分解下達(dá)，制定各部門、單位的目標(biāo)，在綜合平衡的基礎(chǔ)上最終確定。5413質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，經(jīng)過努力能夠達(dá)成的。542質(zhì)量管理體系策劃5421為實(shí)現(xiàn)局的質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求應(yīng)及時(shí)考慮進(jìn)行下列活動(dòng)：A)質(zhì)量管理的過程應(yīng)用于特定的服務(wù)、項(xiàng)目和合同時(shí)，編制質(zhì)量計(jì)劃，具體見第71章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。B)策劃質(zhì)量管理體系的過程，并按局的實(shí)際情況考慮進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)過程的輸入、輸出及活動(dòng)作出規(guī)定。C)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)保證質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，包括人員、培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施等。D)制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)明確相應(yīng)的措施。E)各部門、單位每個(gè)月統(tǒng)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，組織自我評(píng)審，每年由局領(lǐng)導(dǎo)組織局級(jí)評(píng)審，

33、評(píng)審的重點(diǎn)放在如何改進(jìn)某一過程或活動(dòng)上。F)根據(jù)評(píng)審的差距采取對(duì)策，包括變更已設(shè)定的過程、改變機(jī)構(gòu)設(shè)置、改變服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的順序等，從而保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理的有效性及效率，必要時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，評(píng)審應(yīng)形成記錄。5422對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證按照文件控制程序并在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期間保持質(zhì)量管理體系的完整性。5423 策劃后，應(yīng)編制建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系并編制所需要的體系文件，對(duì)職責(zé)和權(quán)限、所需的資源、過程等進(jìn)行規(guī)定。 第55章   職責(zé)、權(quán)限和溝通551總則：本局通過實(shí)施以下條款，

34、確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，使其為滿足用戶的需求和期望提供保證。552職責(zé)和權(quán)限5521本局組織機(jī)構(gòu)圖見附錄A5522局領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)A)實(shí)行局長負(fù)責(zé)制，局長領(lǐng)導(dǎo)XX局的工作。B)貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)方針、政策，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放，領(lǐng)導(dǎo)全市郵政職工，建設(shè)現(xiàn)代化的XX郵政。C)負(fù)責(zé)組織、制訂本局質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負(fù)全面責(zé)任。D)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督并對(duì)重大問題進(jìn)行決策。E)定期組織本局質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審工作。F)負(fù)責(zé)建立本局組織機(jī)構(gòu)，明確隸屬關(guān)系并督促履行，確保各部門和人員都高度重視本局服務(wù)的質(zhì)量，提供必要資源和權(quán)力以保證質(zhì)量管理體系有效貫徹執(zhí)行. &

35、#160; G)副局長按照各自的分工或局長的委托，協(xié)助局長工作。5523各部門、單位主管職責(zé)：A)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的政策、法律法規(guī)。B)把質(zhì)量第一的方針貫穿在工作全過程中，樹立質(zhì)量事故無大小的思想，對(duì)因管理不善造成財(cái)產(chǎn)損失、質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。C)經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)屬下的質(zhì)量意識(shí)，使他們能積極地參與與提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。D)按規(guī)定及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示，理解本局質(zhì)量方針并帶頭堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，對(duì)下達(dá)到本單位的各項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)。E)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查本部門的管理活動(dòng)，組織本部門有關(guān)人員的業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想的教育活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性。F)深入基層及時(shí)掌握本單位及下屬的工作計(jì)劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。G)

36、努力學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)，積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高科學(xué)管理水平。H)有權(quán)管理本部門職工，對(duì)本部門的人員有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。5524全體員工：A)全體員工應(yīng)為實(shí)現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)積極參與和努力，了解自己在質(zhì)量環(huán)節(jié)上的重要性。B)提高質(zhì)量意識(shí)，參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)質(zhì)量文件，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量程序和操作規(guī)程，養(yǎng)成按規(guī)章辦事的習(xí)慣.C)嚴(yán)格執(zhí)行局的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)自我控制，對(duì)服務(wù)和工作質(zhì)量負(fù)責(zé).D)加強(qiáng)過程控制，嚴(yán)格質(zhì)量制度，發(fā)現(xiàn)不合格/不規(guī)范服務(wù)時(shí)及時(shí)記錄處理，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。E)分析不合格的原因，實(shí)施有效控制，以預(yù)防為主，防止不合格的再發(fā)生。5525各單位及崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)進(jìn)行

37、規(guī)定，并進(jìn)行傳達(dá)，使各部門和員工明確自己的職責(zé)，有效的開展質(zhì)量管理所涉及的各項(xiàng)活動(dòng)。553管理者代表5531局領(lǐng)導(dǎo)任命辦公室主任為管理者代表，管理者代表職責(zé)如下：1)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)與ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)一致的質(zhì)量管理體系在本局范圍內(nèi)的建立、實(shí)施和運(yùn)行。2)組織質(zhì)量管理體系認(rèn)證的申請(qǐng)及通過認(rèn)證后體系的維護(hù)和改進(jìn)工作。3)確保本局的質(zhì)量管理體系按要求運(yùn)行，對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督，布置工作，有權(quán)制止本局內(nèi)發(fā)生的違反質(zhì)量管理體系的一切行為或做法。4)負(fù)責(zé)向局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求，完成局領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)。5)在局內(nèi)確保提高對(duì)用戶要求意識(shí)的形成。6)計(jì)

38、劃和組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作。7)負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。5532局領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)管理者代表以便有效地完成任務(wù)，并保證獲得必要信息，管理者代表應(yīng)定期向局領(lǐng)導(dǎo)反映質(zhì)量管理體系的問題，使問題得到重視和解決。554內(nèi)部溝通5541XX市郵政局通過各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、通知等形式，在不同的職能部門之間，不同的層次人員之間建立聯(lián)系，溝通與質(zhì)量管理體系的有效性有關(guān)的各種信息，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。5542溝通的內(nèi)容可包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量業(yè)績。第56章  管理評(píng)審 561管理評(píng)審每年年底舉行一次例會(huì)， 管理評(píng)審由局領(lǐng)導(dǎo)主持，通過管理評(píng)審，確保本局

39、建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括局質(zhì)量管理體系的改進(jìn)變更，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。562辦公室負(fù)責(zé)召集管理評(píng)審會(huì)議，確定管理評(píng)審的日期和需評(píng)價(jià)的事項(xiàng)，提前通知與會(huì)人員。563管理評(píng)審會(huì)議由各單位負(fù)責(zé)人參加，各單位根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的安排，準(zhǔn)備相關(guān)的書面資料，會(huì)議內(nèi)容包括與下面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)：A)由辦公室報(bào)告上次管理評(píng)審決議事項(xiàng)的執(zhí)行情況。B)管理者代表報(bào)告審核的情況（包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、第二/三方質(zhì)量管理體系審核）。C)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部報(bào)告質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成情況、用戶的反饋意見或投訴、服務(wù)的符合性的報(bào)告等。D)視察室報(bào)告郵政重大質(zhì)量問題。E)各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告本

40、部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、業(yè)績、糾正和預(yù)防措施情況、改進(jìn)的建議。F)其他的可能影響質(zhì)量管理體系的變化，如局內(nèi)外部環(huán)境的變化。564管理評(píng)審會(huì)議的決議事項(xiàng)應(yīng)在“會(huì)議記錄”中（泉郵辦-03）予以記錄，至少包含：評(píng)審的日期、參與評(píng)審的人員名單、對(duì)每一評(píng)審項(xiàng)目給予簡短描述、結(jié)論、對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)、確定質(zhì)量管理體系及其過程/與用戶要求有關(guān)的服務(wù)需改進(jìn)事項(xiàng)及其責(zé)任部門/人、實(shí)施日期，資源需求，必要時(shí)修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。 565“會(huì)議紀(jì)要”經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)簽名后，由辦公室下發(fā)各部門實(shí)施。566各部門應(yīng)認(rèn)真落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)決議事項(xiàng)，各部門

41、負(fù)責(zé)人及時(shí)檢查管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)的實(shí)施情況和效果。567辦公室對(duì)管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)執(zhí)行情況進(jìn)行日常的監(jiān)督和檢查，并形成書面材料向管理者代表和局領(lǐng)導(dǎo)反饋。568管理評(píng)審會(huì)議相關(guān)資料由辦公室保存，決議事項(xiàng)的落實(shí)跟蹤等由辦公室負(fù)責(zé)。569管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)涉及質(zhì)量管理體系文件的修訂時(shí)，應(yīng)按文件控制程序執(zhí)行。第6章  資源管理第61章    資源的提供611為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，滿足用戶的要求，提高用戶滿意度， 本局應(yīng)及時(shí)確定和提供所需的資源，如：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。612在人力資源方面委派具有工作經(jīng)驗(yàn)并受過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員從事管理、操作和包括

42、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核在內(nèi)的驗(yàn)證活動(dòng)，內(nèi)部審核工作應(yīng)由與被審核部門/工作無直接責(zé)任的人員執(zhí)行。第62章   人力資源 621提高職工業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，委派經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)和具備技能、經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保能夠勝任崗位工作。622人力資源部制訂職工培訓(xùn)管理辦法，確保本局員工包括管理層人員根據(jù)其職責(zé)接受相關(guān)的培訓(xùn)，以保證取得完成崗位職責(zé)所需的本領(lǐng)，并評(píng)價(jià)他們是否有接受再培訓(xùn)或其他補(bǔ)充的必要。623人力資源部組織對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量的人員進(jìn)行分類，對(duì)崗位要求進(jìn)行描述，對(duì)人員的所需的能力提出要求，各部門根據(jù)教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行

43、資格認(rèn)可，對(duì)不能滿足能力要求的人員提供培訓(xùn)。624人力資源部依據(jù)各單位的培訓(xùn)需求和局的發(fā)展需要編制局年度培訓(xùn)規(guī)劃，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；計(jì)劃外培訓(xùn)（包括委外培訓(xùn)）由各單位提出并負(fù)責(zé)實(shí)施。625應(yīng)將職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)等培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃和新員工培訓(xùn)中，使每個(gè)員工意識(shí)滿足用戶需求和法律法規(guī)要求的重要性以及不能滿足這些要求所造成的后果，同時(shí)意識(shí)到自己所從事活動(dòng)和局發(fā)展的相關(guān)性，在自己的工作崗位上把每一件事情做好，為實(shí)現(xiàn)局的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，626培訓(xùn)工作中屬局共性的由局人力資源部組織實(shí)施，崗位培訓(xùn)由相關(guān)單位組織實(shí)施；培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織單位應(yīng)做好培訓(xùn)記錄的歸檔保管工作。627培訓(xùn)包括入局教育、學(xué)歷教育、崗位

44、練功、專業(yè)短期培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等； 628 培訓(xùn)后，應(yīng)通過理論考核、操作考核、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。629 人力資源部及各培訓(xùn)組織單位應(yīng)將員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能資格情況記錄于個(gè)人檔案，并由人事檔案員妥為保存。第63章   基礎(chǔ)設(shè)施 631為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，本局確定、提供和維護(hù)所需的設(shè)施，這包括：生產(chǎn)和公共設(shè)施、設(shè)備、通訊和運(yùn)輸設(shè)施、電腦等。632各單位對(duì)所需的設(shè)備/設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)，如不完善或缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，并對(duì)設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；此外針對(duì)特定的合同、項(xiàng)目、服務(wù)應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，所需增加的設(shè)施給以明確提出。第64章 &#

45、160; 工作環(huán)境641為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，各單位應(yīng)確定和管理所需的工作環(huán)境。第7章  郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)第71章   郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃711本局對(duì)郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，在本手冊(cè)第7276章列出了這些過程的框架，同時(shí)策劃的結(jié)果還將反映在程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書中；當(dāng)出現(xiàn)非例行的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需重新進(jìn)行質(zhì)量策劃工作，郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與本局質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適合運(yùn)作的方式形成文件。712在策劃郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程時(shí)應(yīng)明確以下方面的適用內(nèi)容：7121制定郵政服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，包括用戶和法律法規(guī)的全部要求；7122針對(duì)相應(yīng)的郵政服務(wù)所需建立的過程和

46、文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。7123郵政服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及郵政服務(wù)質(zhì)量要求。7124對(duì)過程及其郵政服務(wù)滿足要求所必要的記錄。7125郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的策劃：為了滿足用戶對(duì)郵政服務(wù)新的需求，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部及各縣市局應(yīng)積極進(jìn)行市場調(diào)查、研究和分析，進(jìn)行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、宣傳、推廣工作。 第72章  與用戶有關(guān)的過程721與郵政服務(wù)的要求的確定7211為確保用戶的要求能及時(shí)得到滿足，各單位在和用戶的接觸、市場調(diào)研等活動(dòng)中，對(duì)用戶規(guī)定的服務(wù)要求（包括價(jià)格、交付、可用性等方面的要求）進(jìn)行確定，并按要求進(jìn)行記錄；同時(shí)要履行合同。7212各單位應(yīng)收集郵政服務(wù)

47、有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，明確用戶沒有要求但與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)；對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，使服務(wù)的使用功能深受用戶歡迎。722與郵政服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審7221各單位在新業(yè)務(wù)提供前和服務(wù)承諾公布前，應(yīng)確認(rèn)我局所提供的服務(wù)和承諾項(xiàng)目有能力滿足要求后，才能對(duì)外推出。7222 對(duì)用戶交寄郵件、辦理儲(chǔ)蓄匯兌、訂閱報(bào)刊、購買郵票和使用代辦業(yè)務(wù)等時(shí)，窗口營業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)、了解用戶要求，在確認(rèn)能滿足用戶要求的能力后，方可提供相應(yīng)的服務(wù)，否則應(yīng)及時(shí)和用戶說明。 7223本局在進(jìn)行廣告宣傳等時(shí)，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部進(jìn)行評(píng)審，以便其上的承諾應(yīng)確保能實(shí)現(xiàn)。7224服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)將變更的信息及時(shí)在本局內(nèi)準(zhǔn)確傳遞

48、給有關(guān)單位/人員，相關(guān)的文件同時(shí)得到修改。7225相關(guān)的評(píng)審結(jié)果以及評(píng)審所引發(fā)的措施應(yīng)進(jìn)行記錄，各單位應(yīng)按規(guī)定的保存期限保存相關(guān)的記錄（合同有特殊要求者除外）。723用戶溝通7231服務(wù)信息的溝通：本局通過印刷服務(wù)簡介、上網(wǎng)宣傳、上門推廣等方式，和用戶進(jìn)行服務(wù)信息的溝通，應(yīng)真實(shí)的發(fā)布/介紹服務(wù)的信息。7232在服務(wù)提供過程中，對(duì)用戶的問詢應(yīng)熱情答復(fù)，單據(jù)處理過程中對(duì)錯(cuò)誤處及時(shí)指出，并指導(dǎo)糾正。7233用戶反饋，包括用戶投訴的溝通：通過走訪用戶、用戶滿意調(diào)查等方式，傾聽用戶的意見，及時(shí)處理用戶的投訴，并保持向用戶的通報(bào)；對(duì)185臺(tái)（包括其他途徑）接收到的用戶反饋及時(shí)記錄和責(zé)令有關(guān)人員處理。723

49、4為保證和用戶的溝通，我局配備相應(yīng)的勝任的人員和設(shè)施。  第73章   郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā)731總則：市場部規(guī)范郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的管理工作，對(duì)郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)進(jìn)行管理控制，以確保新的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求；各縣市局按照本章要求負(fù)責(zé)本區(qū)域郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展工作，對(duì)涉及XX全區(qū)的新業(yè)務(wù)開發(fā)及時(shí)向市場部申報(bào)。732 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的提出7321郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)來源：基層單位提出申報(bào)、上級(jí)指導(dǎo)性文件、市場部市場調(diào)查后提出的年度開發(fā)計(jì)劃或臨時(shí)開發(fā)建議。732 2由局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)本局的的開發(fā)能力和資源條件等確定是否列入開發(fā)工作，如列入開發(fā)，則指定市場部或其他開發(fā)負(fù)責(zé)部門，必

50、要時(shí)，為其配備必要的資源。733郵政新業(yè)務(wù)的策劃7331郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)負(fù)責(zé)部門根據(jù)開發(fā)情況，制定開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃可包括各階段的工作內(nèi)容、主要開發(fā)人員/配合人員、各階段完成的期限、設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)等的安排等內(nèi)容，并對(duì)開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤確認(rèn)，以便調(diào)整開發(fā)進(jìn)度，確保開發(fā)質(zhì)量。7332必要時(shí)，由開發(fā)負(fù)責(zé)部門/人召集相關(guān)的部門舉行協(xié)商會(huì)議，商議各階段的細(xì)節(jié)等。733 3組織和技術(shù)接口：局行政會(huì)議、市場部負(fù)責(zé)不同人員或部門之間在組織上和技術(shù)上的協(xié)調(diào)，并將必要的信息寫成文件、傳遞和定期評(píng)審，確保有效的溝通，并明確職責(zé)。734 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入7341郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入包括以下適用內(nèi)容：&#

51、160;    a)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批的郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)意見；     b)郵政新業(yè)務(wù)適用的法律法規(guī)等。7342負(fù)責(zé)郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門對(duì)上述開發(fā)輸入的文件/資料進(jìn)行評(píng)審，對(duì)不完整、含糊的或矛盾的要求會(huì)同新業(yè)務(wù)開發(fā)的提出者一起解決。735郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出7351開發(fā)部門在接受開發(fā)任務(wù)后應(yīng)對(duì)郵政新業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研，確定郵政新業(yè)務(wù)方案。7352新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出應(yīng)：形成文件，并以能夠針對(duì)新業(yè)務(wù)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的要求來表達(dá)；滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入要求；為采購、服務(wù)開拓提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ话ɑ蛞绵]政新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收準(zhǔn)則等。7353新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸

52、出包括以下適用的文件：新業(yè)務(wù)實(shí)施的具體方案、相關(guān)的合作協(xié)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等。7354上述輸出文件由局領(lǐng)導(dǎo)研究、審批后實(shí)施。736郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的評(píng)審7361在適當(dāng)?shù)拈_發(fā)階段，由局級(jí)會(huì)議對(duì)新業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：a)評(píng)價(jià)本階段新業(yè)務(wù)開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力；b)評(píng)價(jià)階段開發(fā)結(jié)果對(duì)內(nèi)、外部資源的適宜性；c)滿足總體輸入要求 的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度。識(shí)別問題并提出必要的措施，確保最終設(shè)計(jì)滿足顧客的要求。7362評(píng)審結(jié)果記錄于“會(huì)議記要”中，對(duì)評(píng)審中識(shí)別的問題提出措施并跟蹤，確保新業(yè)務(wù)開發(fā)的合理、正確。737郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的驗(yàn)證應(yīng)根據(jù)開發(fā)計(jì)劃的安排進(jìn)行郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的驗(yàn)證，以保證開發(fā)

53、的輸出滿足開發(fā)輸入要求，除了采用開發(fā)評(píng)審?fù)?，?yàn)證也可采用以下三種方法：a) 和已證實(shí)的類似業(yè)務(wù)進(jìn)行比較-設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。b)由開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開發(fā)的文件進(jìn)行評(píng)審。738郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的確認(rèn)。738 1涉及全網(wǎng)的新業(yè)務(wù)應(yīng)上報(bào)省局。7382實(shí)施郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的確認(rèn)應(yīng)證實(shí)新業(yè)務(wù)能夠滿足規(guī)定的或預(yù)期的要求；市場部或指定的部門可采用對(duì)市場拓展初期的情況進(jìn)行跟蹤的方法進(jìn)行確認(rèn)。開發(fā)的軟件采用試運(yùn)行，確認(rèn)其可行性。7383新業(yè)務(wù)開發(fā)確認(rèn)應(yīng)對(duì)開發(fā)的成果和不足進(jìn)行總結(jié)，并及時(shí)完善；739郵政新業(yè)務(wù)更改的控制7391在郵政新業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由發(fā)現(xiàn)部門及時(shí)反饋市場部或開發(fā)

54、部門進(jìn)行更改。郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的變更應(yīng)明確的變更需要和可行性，并評(píng)價(jià)變更對(duì)新業(yè)務(wù)整體或部分的影響程度。739 2更改屬于重大更改的，應(yīng)考慮重新進(jìn)行評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)。7393更改內(nèi)容應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。第74章 采購741采購過程7411本局計(jì)劃財(cái)務(wù)部制定并組織執(zhí)行采購控制程序，確保從合格的供應(yīng)商手里獲得符合規(guī)定要求的產(chǎn)品/服務(wù)。7412計(jì)劃財(cái)務(wù)部是物資采購的歸口管理部門，各相關(guān)單位負(fù)責(zé)相應(yīng)物資/服務(wù)的采購，并負(fù)責(zé)組織對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。7413各相關(guān)部門按各自職責(zé)配合做好物資/服務(wù)的采購，并參與供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。7414計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)所采購的基建工程項(xiàng)目、設(shè)備、郵政禮儀用品、業(yè)務(wù)單冊(cè)、車輛檢修服務(wù)、設(shè)備維

55、護(hù)服務(wù)等按照采購物品/服務(wù)的用途和對(duì)本局郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)項(xiàng)目的重要程度對(duì)采購物品/服務(wù)進(jìn)行分類，確定對(duì)本局的供應(yīng)商及其采購的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度；各采購部門對(duì)供應(yīng)商按要求提供物品/服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此來選擇供應(yīng)商，并對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，以保證持續(xù)符合本局要求，具體按采購控制程序執(zhí)行，評(píng)價(jià)的結(jié)果和評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施予以記錄。7415各采購部門依照程序?qū)?yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，建立和保存合格供應(yīng)商的質(zhì)量記錄。742采購資料7421各部門在采購資料（包括采購單、采購合同等）中應(yīng)明確采購物品/服務(wù)的相關(guān)信息：對(duì)物品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求、數(shù)量、交付情況等，物品質(zhì)量要求可直接

56、引用各類標(biāo)準(zhǔn)，也可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。適當(dāng)時(shí)，對(duì)供應(yīng)商的物品、程序、過程、設(shè)備提出有關(guān)批準(zhǔn)或人員資格鑒定的要求，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系提出要求，這些要求體現(xiàn)在采購資料中。7422采購資料發(fā)放前應(yīng)按照采購控制程序規(guī)定應(yīng)經(jīng)審核，分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。743采購物品/服務(wù)的驗(yàn)證 7431根據(jù)合同相關(guān)條款的規(guī)定，對(duì)采購的物品/服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證。7432驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的不合格物品/服務(wù)，須及時(shí)作出標(biāo)識(shí)，并加以隔離，采購人員及時(shí)和供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)合同和實(shí)際情況作退貨、更換等處理，保證未經(jīng)驗(yàn)證或驗(yàn)證不合格的物品/服務(wù)不得投入使用。根據(jù)采購物品/服務(wù)的分類情況，供應(yīng)商所能提供的質(zhì)量合格證明文件以及本局在供應(yīng)商處所進(jìn)

57、行的質(zhì)量控制情況，來確定驗(yàn)證的數(shù)量和性質(zhì)。7433本局或用戶在供應(yīng)商處對(duì)采購物品/服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購資料中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)的放行方法。第75章  生產(chǎn)和服務(wù)提供751生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制7511為保證郵政服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃、用戶要求識(shí)別評(píng)審等獲得服務(wù)情況的相關(guān)信息。7512各單位對(duì)直接影響郵政服務(wù)質(zhì)量的過程應(yīng)制訂規(guī)章制度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理過程處于控制狀態(tài)；各單位編制的規(guī)章制度按文件控制程序進(jìn)行文件的管理，保證各部門使用有效的文件。 7513建設(shè)維護(hù)部應(yīng)制定設(shè)備管理程序，以便管理和合理適用設(shè)備，安排適宜的工作環(huán)境并對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)以保證持續(xù)的運(yùn)行能力。

58、751 4建設(shè)維護(hù)部應(yīng)制定計(jì)量器具管理程序，備齊測量和監(jiān)控設(shè)備并正確使用。7515為確保服務(wù)過程運(yùn)作均在受控狀態(tài)，各單位應(yīng)對(duì)各過程的控制方式等詳細(xì)加以規(guī)定并確實(shí)執(zhí)行。對(duì)運(yùn)作中涉及的過程實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。7516各崗位人員按要求在完成規(guī)定的作業(yè)后才能離崗。7517在業(yè)務(wù)處理過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或不合格難以在本工序中完全發(fā)現(xiàn)，被下一道工序發(fā)現(xiàn)，除及時(shí)糾正外，還應(yīng)繕發(fā)驗(yàn)單驗(yàn)知。7518網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部負(fù)責(zé)郵政服務(wù)檢查監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)處理有關(guān)郵政的來訪來電（信）工作和業(yè)務(wù)申告查詢等工作；752生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)：制訂服務(wù)規(guī)范和程序，確定最佳的服務(wù)方式；人員的素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大，各崗位人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，

59、取得技能鑒定合格方可上崗；對(duì)服務(wù)中使用的各種設(shè)備應(yīng)進(jìn)行檢查，定期鑒定或發(fā)生問題時(shí)進(jìn)行鑒定，以保證不影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)按照規(guī)定填寫相關(guān)的記錄。753標(biāo)識(shí)和可追溯性7531根據(jù)郵件的種類屬于給據(jù)郵件加以標(biāo)識(shí)，郵局將出具收據(jù)；并在每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)、流程作記錄，在規(guī)定的查詢期限內(nèi)，可供用戶查詢。郵局提供的服務(wù)均以用戶名等進(jìn)行識(shí)別，相關(guān)記錄以日期和有關(guān)人員簽名作為責(zé)任追蹤；所有可供追溯的記錄都應(yīng)按要求妥善保存。7532為便于用戶辦理郵政服務(wù)，郵局應(yīng)在各服務(wù)窗口有明確的服務(wù)標(biāo)識(shí)，對(duì)外服務(wù)人員應(yīng)服裝統(tǒng)一和標(biāo)郵局標(biāo)記（如：佩戴工作證）。7533標(biāo)識(shí)可以是在物品上的標(biāo)簽、標(biāo)記等，如果不標(biāo)識(shí)不會(huì)引起物品的混淆時(shí)，也

60、可以不對(duì)物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；7534檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方法有多種，可采用：定位法、標(biāo)識(shí)法和印記法等，以保證只有經(jīng)過檢驗(yàn)/驗(yàn)證合格的物品才能裝運(yùn)、交付和使用。各單位應(yīng)保護(hù)好標(biāo)識(shí)，不得隨意移動(dòng)，保證“交接驗(yàn)收、勾桃核對(duì)、平衡合櫳”制度的執(zhí)行。754用戶財(cái)產(chǎn)7541在郵政服務(wù)過程中，本局在接受用戶提供的某些財(cái)產(chǎn)時(shí)必須驗(yàn)證其是否符合郵寄規(guī)定，是否可以被接受，并將這些財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)和妥善貯存，一旦發(fā)現(xiàn)任何丟失、損壞或延誤時(shí)限的情況等必須及時(shí)向用戶報(bào)告并作記錄。7542本局在收寄用戶郵件時(shí)，按照規(guī)章制度檢查其數(shù)量、重量等，給據(jù)郵件出具收據(jù)，并在郵件上進(jìn)行貼上標(biāo)識(shí)。7543發(fā)生丟失、損壞或延誤時(shí)限的情況等，應(yīng)按照郵政

61、法規(guī)定負(fù)責(zé)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。755產(chǎn)品防護(hù)7551在服務(wù)提供的全過程內(nèi)本局應(yīng)制定并實(shí)施防護(hù)（包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)）的管理辦法。7552標(biāo)識(shí)按753執(zhí)行。7553搬運(yùn)各生產(chǎn)單位應(yīng)保證用戶交寄的所有郵件在搬運(yùn)過程中都有清楚的搬運(yùn)方法，并用專用設(shè)備或工具搬運(yùn)，文明作業(yè)，保證郵件不受損壞。 7554貯存：a)郵政服務(wù)中所使用的業(yè)務(wù)用品、業(yè)務(wù)單冊(cè)等，倉庫應(yīng)妥善貯存。b)各生產(chǎn)單位應(yīng)使用規(guī)定的郵件、票款貯存場所或庫房，保證郵件、票款的安全，防止郵件、票款在交付前受到丟失、損壞等。c)入庫驗(yàn)收、保管和發(fā)放應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行， 并定期檢查庫存物品狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)物品貯存中出現(xiàn)的問題并得到及時(shí)的解

62、決。7555包裝和防護(hù)    所有用戶交寄的郵件，在交寄時(shí)，營業(yè)部門應(yīng)進(jìn)行包裝檢查，保證包裝符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保郵件安全；生產(chǎn)單位在分揀打包時(shí)，應(yīng)對(duì)包裝過程（包括使用的材料）和標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，以確保符合規(guī)定的要求，包裝時(shí)應(yīng)考慮到運(yùn)輸方式、具體的裝卸條件、碰撞和其他超常壓力、運(yùn)輸途中和現(xiàn)場特殊的氣候條件（如濕度等）以及轉(zhuǎn)港運(yùn)輸?shù)取?郵件包裝后尚未交付時(shí)， 生產(chǎn)單位應(yīng)對(duì)這些物品采取恰當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和隔離措施。 7556 交付：a)根據(jù)郵件的種類和規(guī)定的交付要求，一般采用按址投交或窗口交付方式實(shí)現(xiàn)。b)各單位對(duì)所有確認(rèn)合格的郵件或服務(wù)方可交付，同時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施，合同要求時(shí)這種保護(hù)應(yīng)延續(xù)到交付的目的地。c)用適當(dāng)合理的方式運(yùn)輸， 確保郵件不在運(yùn)輸中損壞或丟失，如對(duì)包裝、標(biāo)志或運(yùn)輸有特殊規(guī)定的，均按規(guī)定的要求執(zhí)行。第7