中小快餐店顧客滿意度提升策略探究

1、    中小快餐店顧客滿意度提升策略探究    魏凱月 畢田田【摘 要】隨著人們生活水平的提高，餐飲業(yè)的發(fā)展日新月異，消費者的消費水平和消費觀念也在逐漸改變。快餐店的服務(wù)水平、就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量以及價格方面都影響著顧客的滿意度，并直接關(guān)系著快餐店的經(jīng)濟(jì)效益。本文從當(dāng)前中小快餐店顧客滿意度的現(xiàn)狀入手，進(jìn)而提找出顧客滿意度中存在的問題，并相應(yīng)的提出了對策建議?！娟P(guān)鍵詞】中小快餐店；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量近年來，隨著消費水平的提高，餐飲行業(yè)的競爭越來越激烈，消費者對餐飲店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，因此如何提高顧客滿意度顯得尤為重要。快餐店必須迎合消費者的需求，提

2、高自身條件和環(huán)境條件，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，留住顧客，進(jìn)而提高顧客滿意度，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。一、中小快餐店顧客滿意度存在的問題分析（一）菜品品質(zhì)有待提高菜品質(zhì)量包括菜品的口感和衛(wèi)生問題。大部分中小快餐店因為飯菜售價低，所以在菜品的口感和衛(wèi)生方面并沒有做到追求完美。菜品不夠新鮮綠色健康、口感不美味、品種單一、本次菜品的口味與以往品嘗的菜品口味差別過大、飯菜不衛(wèi)生等問題都會在快餐店中或多或少的出現(xiàn)。這些因素都會影響顧客的就餐體驗，降低顧客重復(fù)消費率，最終導(dǎo)致顧客流失。在菜品創(chuàng)新方面，沒有做到與時俱進(jìn)。忽視顧客的需求，不了解市場需求，不能夠緊跟市場趨勢，不能增加顧客的新鮮感，使顧客對快餐

3、店的滿意度大大下降，造成了顧客的大量流失。（二）價格惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重如今各類快餐店接踵而出，餐飲業(yè)市場從賣家市場轉(zhuǎn)變成了由消費者主導(dǎo)的買家市場。同行業(yè)之間為了競爭、“搶奪”顧客，進(jìn)行了一系列促銷活動，大打“價格戰(zhàn)”。為了提高銷售額一味地做優(yōu)惠活動，但是快餐店同時還要保證盈利，只能從飯菜成本上下手，導(dǎo)致了很多“質(zhì)量門”事件的出現(xiàn)，使得消費者對快餐店產(chǎn)生負(fù)面印象，直接影響到顧客滿意度。（三）餐廳就餐環(huán)境較差顧客良好的就餐體驗，離不開良好的就餐環(huán)境，而餐廳的就餐環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。餐廳的硬環(huán)境，具體指快餐店的衛(wèi)生環(huán)境和裝修環(huán)境。部分快餐店因成本較低，對衛(wèi)生環(huán)境不太重視，對裝修環(huán)境投入較少，使顧客

4、就餐的舒適度降低，影響了就餐體驗，降低了顧客滿意度。餐廳的軟環(huán)境，具體指快餐店的餐廳文化和顧客素質(zhì)。部分快餐店并不注重餐廳文化，部分顧客的素質(zhì)較低，比如大聲喧嘩、吸煙等行為會使其他顧客反感，會降低顧客滿意度。（四）工作人員缺乏正確的服務(wù)理念員工服務(wù)水平較低，對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不全面。大多數(shù)中小快餐店片面追求經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)員設(shè)立的入職門檻低，入職培訓(xùn)未完成就已上崗，對員工在職培訓(xùn)的意識較淺薄。導(dǎo)致服務(wù)人員的整體素質(zhì)不夠高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。在服務(wù)工作量大的情況下，員工在提供服務(wù)的時候極易出現(xiàn)失誤，再加上處理不當(dāng)，極易造成顧客流失和滿意度下降。比如顧客所點餐品未能及時上菜，顧客失去耐心；結(jié)算時計算

5、失誤；服務(wù)人員消極怠工，與顧客產(chǎn)生沖突等等都會導(dǎo)致顧客滿意度下降。服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理者的管理水平較低。中小快餐店的管理者一般都是快餐店的老板，并不是專業(yè)的管理人員，缺乏正確的管理理念。在決策中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法，管理過程中流于形式，不注重事先防范，往往顧客投訴事件發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使管理成了馬后炮。二、中小快餐店顧客滿意度提升的對策和建議（一）提高菜品質(zhì)量和種類餐飲服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量是吸引顧客的一個重要因素，快餐店應(yīng)依據(jù)大眾偏好心理，制定大眾化品種策略。在采購菜品原材料時應(yīng)追求綠色新鮮健康，提高后廚的烹飪水平，在擺盤時注意美觀。提高菜品的多樣化，緊跟市場趨勢，與時俱進(jìn)，促

6、進(jìn)傳統(tǒng)菜式和創(chuàng)新菜式的融合。（二）制定科學(xué)的定價機(jī)制。價格是餐飲企業(yè)經(jīng)營思想的主要體現(xiàn)，它直接影響消費者的消費行為，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和公司的發(fā)展。中小快餐店面向的是普通大眾，普通大眾的觀念往往是物美價廉。合理的定價必須是在以不犧牲餐廳飯菜質(zhì)量為前提的條件下，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦南M水平和快餐店的運營成本，適當(dāng)?shù)慕档蛢r格。菜品質(zhì)量始終都是消費者最在乎的因素，及時一些質(zhì)量好的或者特色菜品的價格稍高也樂意消費，因而快餐店不要為了提高銷售額一味地做優(yōu)惠活動，使得消費者對快餐店產(chǎn)生負(fù)面影響。盡量避免與其他同行惡性競爭，低價促銷，這畢竟是一個損人不利己的行為。和周圍其他快餐店搞好關(guān)系，營造一個和諧的市場競

7、爭環(huán)境。（三）提高消費者就餐體驗感。如今，人們對餐飲環(huán)境的要求已不僅僅是滿足于食品的味道，“吃”這一單純的行為演變成為一種體驗消費。餐飲行業(yè)的競爭日益加劇，就餐環(huán)境氛圍也成了消費者選擇就餐場所的一項重要因素?？觳偷陸?yīng)加強餐廳硬環(huán)境的建設(shè)，注意環(huán)境衛(wèi)生干凈，投入一部分成本在裝修環(huán)境上，使餐廳美觀大方，以吸引更多的顧客。在軟環(huán)境方面，可以快餐店內(nèi)懸掛溫馨提示標(biāo)語，服務(wù)員也可適當(dāng)提醒部分顧客不要影響其他顧客就餐，為顧客共同打造一個舒適的就餐環(huán)境。（四）增強工作人員的服務(wù)意識。餐飲行業(yè)是一個服務(wù)類行業(yè)，服務(wù)類行業(yè)需要管理人員和所有員工的共同努力才可以創(chuàng)造一個良好的服務(wù)環(huán)境。在員工角度，員工的素質(zhì)直接影響顧客的滿意。要強化員工的服務(wù)意識，為員工搭建起形式多樣的服務(wù)質(zhì)量鍛煉平臺，鍛煉服務(wù)技能，增強實用性和靈活性，為顧客提供個性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)。在管理者角度，管理者可以通過自學(xué)、參觀或者培訓(xùn)的方式提高自己的管理水平，并制定完善的快餐店管理制度，組織一些培訓(xùn)活動來提高員工的服務(wù)能力。同時做好事先防范和事后處理，使顧客感到滿意?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1張秀玲.淺談餐飲服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問題j.商場