情緒管理在商務(wù)談判中的作用(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 參考書目：working with emotional intelligence, Daniel GolemanSocial intelligence, Daniel GolemanLearning to lead with emotional intelligence, Daniel Goleman商務(wù)談判中的情緒察覺、控制和表達情緒的察覺、控制和適當(dāng)?shù)谋磉_不僅可以搶占先機，知己知彼，建立雙方互信，促進合作；還可以找到緩解矛盾和沖突的突破口，在商務(wù)談判中起著重要作用。而這一系列行為的一個前提就是具有同理心。同理心同理心是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的

2、內(nèi)心感受，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種交流方式。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。要想有同理心，就要具備自我意識，要意識到自我內(nèi)在的情感信號。以咨詢師為例，最有影響力和最擅長換位思考的人調(diào)適自己情感的能力也最強。無論是教書育人，從事銷售、經(jīng)營管理工作，還是商務(wù)談判，同理心都具有重要的作用。情緒察覺弗洛伊德曾說：“人藏不住任何秘密。如果人們的雙唇緊閉，人們的指尖就會代替熱烈的交談向他人傳達信息，泄露秘密的力量從任何渠道都能找到自己的出路?！币粋€沒有表情的談判者掩藏不了內(nèi)心的緊張不安，汽車銷售門店那些假裝毫無興趣、討價還價的顧客聽到優(yōu)惠

3、折扣時的興奮，無意間泄露了他們的心聲。能夠察覺到他人情感方面的蛛絲馬跡很重要，尤其是在真實的商業(yè)世界中，人們似乎都習(xí)慣性地隱藏自己的真實情感，這時就更需要這種察覺他人情感的能力。這是同理心的一個方面。人們很少用語言表達自己內(nèi)心的感受，但會通過聲調(diào)和面部表情等非語言的表達方式體現(xiàn)出來，察覺這種微妙信息的溝通能力依賴于一些更基本的要素，主要包括自我察覺能力和自我控制。如果我們不能察覺自己的情緒或者要避免某種情緒，我們就無法了解別人的情感世界。在商務(wù)談判中，要學(xué)會察言觀色，如果情感方面的敏銳度較低就等于關(guān)閉了社交雷達，這樣的人會對他人的情感之聲聽而不聞，結(jié)果在談判中停滯不前，原因可能是誤解了別人的情

4、緒，或者對別人的情緒做出了機械式的、不合適的反應(yīng)，或者對別人漠不關(guān)心。另一種缺乏同理心的表現(xiàn)形式是：總以相同的反應(yīng)回應(yīng)別人，而不是把對方當(dāng)作有個性的獨立個體對待。任何社交場合的互動要想順利進行，都需要談話雙方的默契，就好像一起跳雙人舞。當(dāng)兩個人開始交談，就會進入一場舞會和諧的奇妙雙人舞，雙方的動作、姿態(tài)、音調(diào)和說話速度，甚至在一個人開口和另一個人回應(yīng)之間的停頓間歇，都要彼此配合。我們在交流時會進行自我情緒的調(diào)節(jié)，而交流中另一個其關(guān)鍵作用的因素是面部表情。我們看到一張快樂的面孔或是一張生氣的面孔時，自身也會產(chǎn)生快樂或生氣的情緒，我們很容易隨著對方的表情而產(chǎn)生相應(yīng)的情緒變化，那時我們仿佛進入的情緒

5、空間，體驗自己的情緒與對方情緒的融合。我們還是嬰兒時，就已經(jīng)學(xué)會怎么樣換位思考了。這種最初的情感學(xué)習(xí)為以后奠定了基礎(chǔ)，便于我們以后學(xué)會怎么樣合作、怎么樣參加各種游戲、怎么樣加入某個群體并受歡迎。情感教程學(xué)習(xí)的好壞決定了我們的社交能力。小孩子還沒有學(xué)會恰當(dāng)?shù)幕臃磻?yīng)，就被帶到運動場上，這時如果他們想加入其他孩子的游戲中，就很可能不管三七二十一地攙和近來、胡攪蠻纏。相反，有一定社交能力的孩子則會呆在一旁，先看清情況。他們會先熟悉游戲規(guī)則，然后在參加游戲，和大家打成一片。這個道理也適用于成年人。我們都希望與同我們社交節(jié)奏一致的人一起工作，這是十分重要的。情緒察覺的重要方式之一就是傾聽。華爾街的一家經(jīng)

6、紀(jì)公司的銷售部經(jīng)理曾說：“如果你一心要做成一筆生意，卻又不停對方的看法和意見，那肯定不會成功。如果對方拒絕你推銷的產(chǎn)品時，你說，你說得很有道理，我們會考慮你的意見。結(jié)果就會好的多。假如我們能認真聽取對方的意見，好好考慮一下他們的想法，銷售工作就會順利得多。”善于傾聽不僅包括聽對方的想法和意見，或是能針對對方的話題提出問題，復(fù)述對方的話以確定自己是否理解正確。善于傾聽指的是以積極態(tài)度傾聽，真正聽懂別人的意思，并針對自己所理解的內(nèi)容做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。這也意味著我們需要對自己的行為做出某種調(diào)整。情緒控制自我控制，即控制沖動或沮喪的情緒。人們一旦具備這種能力，就可以善于處理沖動的情緒和沮喪的感覺；在處理

7、情緒時，保持冷靜、積極和從容不迫；在壓力下仍舊思路清晰、注意力集中。一個人如果心情波動起伏，就不能順利交流。我們與人交流時心緒不寧，別人也無法與我們交談。社會學(xué)家歐文·戈夫曼把我們因心緒不寧而無法交流的狀態(tài)稱為“失神”，也就是交談時心不在焉。我們有能力保持冷靜，就能在做事時心無旁騖、全神貫注、隨機應(yīng)變。這種保持冷靜的能力一直備受重視，無論在什么文化中，保持冷靜都是優(yōu)秀的特質(zhì)，即使有些文化聲稱激動勝于沉默也不例外。如果人們在遇到緊急情況時，或是人們面對驚慌失措者或極度悲傷者都能保持鎮(zhèn)定，那么交流會很順暢，談話結(jié)果更有益。反之，背著沉重的情感包袱，就很難全身心投入當(dāng)前情感的調(diào)配中。例如，

8、在微軟的一次會議中，比爾蓋茨當(dāng)眾發(fā)火，眾人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，都被他的怒火嚇傻了，只有一個嬌小的華裔女士敢直視他的目光。蓋茨一直滔滔不絕、情緒激動地訓(xùn)話，但她以平靜的語氣打斷了他兩次。第一次，她的話語讓它的怒火稍稍平息，第二次，他開始安靜地聆聽，接著，怒火無影無蹤了。其實別的同事也說過這位女士說過的內(nèi)容，但是她那種泰然自若的態(tài)度相較于其他焦躁不安的同事能將意思表達得更好，條例更清晰。她的態(tài)度當(dāng)然也是傳達信息的一部分。這位女士的表達技巧就是自制的體現(xiàn)，自制表現(xiàn)為不受壓力困擾，或者不以憤怒的言辭回擊充滿敵意的對方。在商務(wù)談判中，需要談判者保持鎮(zhèn)定，冷靜分析，從容應(yīng)對。除了商務(wù)談判，有些人在工作中經(jīng)常與急躁、

9、愛發(fā)脾氣的客戶打交道。對這些人來說，在面對挑釁時，保持鎮(zhèn)定是基本的行為準(zhǔn)則。以咨詢師和心理治療師為例，優(yōu)秀的從業(yè)者會冷靜地回應(yīng)病人的人身攻擊。優(yōu)秀的空姐遇到滿腹牢騷的乘客時，仍然和顏悅色。出色的經(jīng)理和主管會用自制力牽制欲望、野心和不良心態(tài)，駕馭個人需求以達成組織目標(biāo)。然而，自我情緒控制的意義不是指“否定”或者“壓抑”一切情緒和沖動。“壞”心情也有其價值，生氣也可以成為強有力的動力，特別是希望消除不公正或者不平等的情況下；共同分享哀傷可以使人們凝聚在一起；憤怒如果來得不是過于猛烈，也能激發(fā)創(chuàng)造力。在商務(wù)談判中，當(dāng)遇到雙方意見不合且己方的利益收到損害時，可以適當(dāng)表達憤怒的情緒，顯示堅定的立場，使對

10、方進行適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié)，以達到自己的目的。情緒表達最基本的感召力和說服力的表現(xiàn)就是能否激發(fā)對方某種特定情緒，無論那種情緒是什么。我們的目的是激發(fā)對方相應(yīng)的情緒，讓他們重視我們的能力，熱心于某個項目，或者使對方干勁十足，或是一心要超過競爭對手，又或是對不公平表示適當(dāng)?shù)牟粷M等。善于運用感召力的人能夠覺察出或預(yù)感到聽眾對自己所講的事情有何反應(yīng)，能卓有成效地帶領(lǐng)大家奔向既定的目標(biāo)。例如，在德勤會計師事務(wù)所，工作業(yè)績杰出的人都明白，要贏得客戶，僅是說的有理有據(jù)還不夠，還要善于辨別那些觀點最能說服主要決策者下定決心。他們也會注意到哪些理論依據(jù)在某些時候不起作用，什么時候富于情感的游說會產(chǎn)生影響。同理心需要

11、我們換位思考，理解別人的看法和觀點，了解他們做事時為什么會有這樣或者那樣的感受，不等于接受他們的看法、觀點和情感，尤其是商務(wù)談判時，理解對方的想法不是指必須做出讓步，而是說要更講究技巧，表現(xiàn)通情達理的態(tài)度。即使是看來最艱難的決定，我們也表現(xiàn)出為對方著想的態(tài)度，也可以減少對方的不滿和怨恨，或者不至于讓對方長期記恨在心。舉個例子，在美國通用電氣公司，職員們在被裁員前兩年就會得到通知，說工廠將關(guān)閉，公司會裁員，公司將盡力為他們介紹并幫助他們尋找其他工作。而另一家公司在工廠關(guān)閉前一周才通知大家，員工怎么樣選擇下一份工作，他們對此毫不關(guān)心。結(jié)果，大約一年后，大多數(shù)之前為通用電器公司工作的員工都說他們找到了好工作，93%的人感謝公司為自己提供了合理的過渡期。而另一家公司只有3%的人說他們找到了一份好工作。通用電氣公司贏得的是一片好評，而另一家公司留下的只有怨恨和罵名。要想在談判中解決問題，就需要談判雙方理解彼此的觀點，也要知道彼此需要什么，哪方面存在擔(dān)憂。凱爾曼說，有同理心的人能夠促進雙方“了解對方的利益需求，也能及時做出合適的反應(yīng)。換句話說，最終大家能找到雙贏的解決方法。”在談判中，當(dāng)雙方發(fā)生沖突時，一般有三種選擇：第一，找出雙贏的解決辦法；第二，雙方均做出妥協(xié)，都不考慮自己需求的滿足；第