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文檔簡介

1、一、飯店營銷管理基礎(chǔ)一、飯店營銷管理基礎(chǔ) 還記得赤壁之戰(zhàn)的故事嗎?曹操率70萬大軍進攻孫吳聯(lián)軍,為了解決北方士兵不習水戰(zhàn)的問題,把戰(zhàn)船用鎖鏈連成一體,人馬在上行走如履平地。周密安排加上具有絕對優(yōu)勢的軍事實力,按理應該勝券在握了吧?沒有想到的是,對方使用火攻又趕上當日東南風大作,于是,在赤壁之戰(zhàn)中曹軍一敗涂地; 其實這不僅是一個故事,很多企業(yè)都經(jīng)歷過“赤壁之戰(zhàn)”。雖然計劃得極為周詳,部署也十分嚴密,卻總會遇到一些出乎意料的狀況; 隨需應變的商務(wù)始于隨需應變的思維。隨需應變的商務(wù)始于隨需應變的思維。真正的改變就源于您的心中。做好充分的準備以應對不斷變化的市場和突發(fā)事件,一旦你有了隨需應變的能力,就

2、能成為“百戰(zhàn)不殆”的統(tǒng)帥。戰(zhàn)略戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)系統(tǒng)價值價值技巧技巧風格風格員工員工飯店營銷成功的飯店營銷成功的7S因素因素小小的空間,因如家的感受而變得如此寬廣。什么都可以想,什么都可以做,溫馨蔓延,自由的放縱,盡情體會此刻美好。一樣的月光,不一樣的心情。從此不再披星戴月,日夜兼程??吹饺缂业脑鹿猓銜?,家,就在眼前。如家酒店隨時隨地,讓你回家!飯店愿景:致力于成為鐵路經(jīng)濟型連鎖飯店的旗艦飯店愿景:致力于成為鐵路經(jīng)濟型連鎖飯店的旗艦基本理念:創(chuàng)造出行新模式基本理念:創(chuàng)造出行新模式精神標識:德在人先,利居人后精神標識:德在人先,利居人后經(jīng)營方針:真抓實干,追求完美經(jīng)營方針:真抓實干,追求完美

3、 快速反應,期到必成快速反應,期到必成 或或 以利潤回饋股東以利潤回饋股東 以報酬回饋員工以報酬回饋員工服務(wù)理念:服務(wù)理念: 服務(wù)是一種態(tài)度!服務(wù)是一種態(tài)度!管理原則:大企業(yè)從小處做起管理原則:大企業(yè)從小處做起 小問題由大處分析小問題由大處分析品牌定位:快捷品牌定位:快捷 便利便利 親和親和 經(jīng)濟經(jīng)濟連鎖理念:選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要!連鎖理念:選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要! 共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣!共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣! 宣傳口號:借路網(wǎng)之力,行快捷之先宣傳口號:借路網(wǎng)之力,行快捷之先 與路網(wǎng)互補,與火車共生與路網(wǎng)互補,與火車共生 乘火車,當然要住瑞爾威乘火車,當然要住瑞爾威! 知

4、足知足 感恩感恩 分享分享 關(guān)愛關(guān)愛 既然選擇遠方,我們注定要風雨兼程既然選擇遠方,我們注定要風雨兼程!速度的困惑規(guī)模的困惑與政府關(guān)系上的困惑家族管理的困惑利用資本市場上的困惑有關(guān)游戲規(guī)則的困惑經(jīng)濟全球化的困惑飯店營銷管理的基礎(chǔ)是什么飯店營銷管理的基礎(chǔ)是什么? ?飯店飯店應變力應變力服務(wù)力服務(wù)力執(zhí)行力執(zhí)行力 競爭競爭力力 一位優(yōu)秀的商人杰克,有一天告訴他的兒子。杰克:我已經(jīng)決定好了一個女孩子,我要你娶她!杰克:我已經(jīng)決定好了一個女孩子,我要你娶她!兒子:我自己要娶的新娘我自己會決定。兒子:我自己要娶的新娘我自己會決定。杰克:但我說的這女孩可是比爾杰克:但我說的這女孩可是比爾.蓋茨的女兒喔!蓋茨

5、的女兒喔!兒子:哇!那這樣的話哇!那這樣的話在一個聚會中,杰克走向比爾.蓋茨。杰克:我來幫你女兒介紹個好丈夫。杰克:我來幫你女兒介紹個好丈夫。比爾比爾.蓋茨:我女兒還沒想嫁人呢!蓋茨:我女兒還沒想嫁人呢!杰克:但我說的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔!杰克:但我說的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔!比爾.蓋茨:哇!那這樣的話哇!那這樣的話接著,杰克去見世界銀行總裁。杰克:我想介紹一位年輕人來當貴行的副總裁。杰克:我想介紹一位年輕人來當貴行的副總裁。總裁:我們已經(jīng)有很多位副總裁,夠多了!總裁:我們已經(jīng)有很多位副總裁,夠多了!杰克:但我說的這年輕人可是比爾杰克:但我說的這年輕人可是比爾.蓋茨的女婿喔!

6、蓋茨的女婿喔!總裁:哇!那這樣的話哇!那這樣的話最后,杰克的兒子娶了比爾.蓋茨的女兒,又當上了世界銀行的副總裁。知道嗎?生意通常都是這樣談成的!在美國West Point 里有一個廣為傳誦的悠久傳統(tǒng),就是遇到軍官問話,只能有四種回答“報告長官,是”;“報告長官,不是”;“報告長官,不知道”; “報告長官,沒有任何借口”; NO EXCUSE是美國 West Point 奉行的最重要的行為準則,也是美 West Point 傳授給每一位新生的第一個理念。 NO EXCUSE 也是無數(shù)商界精英秉承的理念和價值觀,被眾多飯店奉為基本行為準則。就營銷管理而言,NO EXCUSE體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行力

7、。中國建設(shè)銀行CBC ( Construction Bank of China)“存不存?” 中國銀行BC(Bank of China)“不存?”中國農(nóng)業(yè)銀行ABC ( Agriculture Bank of China)“啊,不存!” 中國工商銀行ICBC (Industry and Commercial Bank of China)“愛存不存” 還是工商銀行最“?!?! 中國人民銀行-PBC-“ 呸! 甭存! ” 某電信部門領(lǐng)導回當年插隊的地方看望老朋友,剛下車就住進了鎮(zhèn)上的一家招待所。經(jīng)過一天顛簸,領(lǐng)導身上汗?jié)n漬的,便想著去洗個熱水澡。招待所條件有限,只有一個公用的澡堂。 領(lǐng)導來到澡堂門口

8、被一個服務(wù)生攔?。骸跋壬?,您要洗澡的話請先交納15元的初裝費元的初裝費。我們將會為您安裝一只噴頭?!?領(lǐng)導馬上一愣,心想這招待所怎么這么宰人!礙于身份,領(lǐng)導沒有發(fā)作。他交了錢剛想進去卻又被服務(wù)生攔?。骸跋壬?,對不起,為了便于運營管理,我們的每只噴頭都有編號,請您先交納10元的選號元的選號費費,選好的號碼只供您一人使用?!?領(lǐng)導有些生氣,但還是交錢選了8號。服務(wù)生又說:“您選的是個吉利的號碼,按規(guī)定還得交8元的特別附加費元的特別附加費。”,領(lǐng)導壓了壓火,說:“見鬼!那我改成4號。這不是吉利號碼,總用不著交什么特別附加費了吧?” 服務(wù)生說:“4 號是普通號碼,當然不用再交特別附加費,但您得交5

9、元的改號費元的改號費?!?領(lǐng)導無奈地搖搖頭,交了錢后理直氣壯地問:“這下我可進去洗澡了吧?” 服務(wù)生笑著說:“當然可以,您請!”領(lǐng)導瞪了他一眼,踱著步往里走。服務(wù)生突然又補充道:“對不起,我還得告訴您:由于4號噴頭僅供您一人使用,所以不管您是否來洗澡,您每月還要交納7元元5角的月角的月租費租費。此外您每次洗澡要按每每30分鐘分鐘6元的價格收費元的價格收費。另外,每月交費交費的時間的時間是20日之前,如果您逾期末交,還要交納一定的滯納金滯納金” “夠了,夠了,我不洗了!”領(lǐng)導氣壞了,扭頭就走。“您真的不洗了嗎?”服務(wù)生問道。 領(lǐng)導聲色俱厲地說:“對!我永遠不在你們這里洗澡了!” 服務(wù)生微笑道:“

10、如果您不再使用4號噴頭了,那您還得交9元元8角的銷號費角的銷號費。只有這樣您以后才能再也不用向我們交納任何費用了?!?領(lǐng)導大怒,和服務(wù)生吵了起來。不一會,經(jīng)理趕到,在了解到情況后笑著對領(lǐng)導說:“對不起,也許您還不知道,洗澡業(yè)在我們這里是壟斷經(jīng)營壟斷經(jīng)營, 還好你沒有泡池子,不然還要收你的漫游費漫游費呢?!?美國有一家專營辦公文化用品的公司,成功地向一家著名的大型百貨公司的文化用品專營部連續(xù)供貨達五年之久。批發(fā)公司的老總為了表示感謝,特別邀請大型百貨公司的有關(guān)經(jīng)理共進晚餐。席間,發(fā)生了一段談話 待我講完這段談話之后,敬請各位思考兩個兩個問題:問題: 1、飯店競爭力究竟是什么?、飯店競爭力究竟是什

11、么? 2、飯店競爭力是怎樣表現(xiàn)出來的?、飯店競爭力是怎樣表現(xiàn)出來的?基本事實分析“馬蘭拉面”的戰(zhàn)略選擇與定位快餐業(yè)成功的關(guān)鍵因素:8F中國飯店業(yè)發(fā)展的五道坎: 技術(shù)的極限 營銷的扭曲 管理的迷失 觀念的混沌 文化的無著政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境競爭環(huán)境競爭環(huán)境地理環(huán)境地理環(huán)境技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境社會文化環(huán)境社會文化環(huán)境蝴蝶效應蝴蝶效應初始條件敏感依賴性 5W1H WWHO WWHAT WWHERE WWHEN WWHY HOW SWOT S STRENGTH WWEAKNESS OOPPORTUNITY T THREAT飯店企業(yè)優(yōu)勢/劣勢分析威脅威脅Threat 機會機會 Oppor

12、tunity優(yōu)勢優(yōu)勢Strengths劣勢劣勢Weakness戰(zhàn)術(shù)性的戰(zhàn)術(shù)性的4PP Product roduct P PricericeP PlacelaceP Promotionromotion戰(zhàn)略性的戰(zhàn)略性的4PP ProbingrobingP PartitionartitionP PrioritizingrioritizingP Positioningositioning廣義市場營銷廣義市場營銷: P Public Relationublic Relation P Political Powerolitical Power不受所謂規(guī)矩的約束,突破常規(guī)的局限。不受所謂規(guī)矩的約束,突破常規(guī)

13、的局限。市場是無限的,它的反面也蘊藏著同樣大的市場。營銷面臨漂移時代。營銷面臨漂移時代。消費者漂移的成因、消費者漂移背后的動力,以及如何利用漂移本身的力量來成就現(xiàn)代營銷,是公司面臨的大問題。因此,“變化”中抓住“不變”的主線,“不變”中利用“變化”的力量,是十分重要的!戴比爾斯:鉆石恒久遠,一顆永流傳!戴比爾斯:鉆石恒久遠,一顆永流傳! 戴比爾斯的創(chuàng)新在哪里呢? 如果鉆石等于裝飾品、時尚品、珍藏品,鉆石永遠也只能劃分為珠寶中的一類罷了,市場能有多大? 但當鉆石和愛情畫上了等號,它的市場卻是不可測量的,因為世間還沒有人能測量出愛情的魔界,這個市場深不可測。 全球鉆石領(lǐng)軍品牌戴比爾斯今天的輝煌不光

14、是來自它巧奪天工的設(shè)計,而是它賦予鉆石的夢幻愛情; 戴比爾斯的愛情之旅源自上個世紀30年代,由于經(jīng)濟不景氣,本來就市場有限的鉆石行業(yè),遭遇了鉆石需求量大幅下降的危機,公司當時的主席歐內(nèi)斯特爵士的兒子哈里.歐內(nèi)斯特在前往美國的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):在各人消費品市場,鉆石僅僅是非常富有的一小部分人的專利,大眾市場根本就不曾啟動過。 同時,哈里.歐內(nèi)斯特深入調(diào)研也發(fā)現(xiàn):鉆石硬不變質(zhì)的特征正好和人們對于愛情的向往不謀而合,于是他重新將鉆石飾品比喻為“忠貞愛情的象征”,這個形象一直影響到現(xiàn)在。 在這一策略的指引下,到了20世紀60年代,80%的美國人訂婚時都把鉆石戒指作為信物。而在中國這一市場啟動的速度更是快得驚

15、人。 然而,戴比爾斯并不滿足。傳統(tǒng)的鉆戒是男方給女方右手無名指戴上的愛情見證。 鉆戒鉆戒+女性女性+右手無名指右手無名指=女性的幸福女性的幸福 這個公式毋庸置疑,但同時它也鎖住了鉆石市場,無形中限制了鉆石業(yè)的發(fā)展。 1963年,戴比爾斯成功開發(fā)了一塊新鉆石處女地:左手戒指已婚女性消費者送給自己的鉆戒。 這一新市場的規(guī)模絕對不容忽視,它幾乎享有“右手戒指”市場等同的潛力;“右手戒指”代表著丈夫的承諾,“左手戒指”展現(xiàn)自己的風采,那就是: 鉆戒鉆戒+女性女性+左手無名指左手無名指=自己的驕傲自己的驕傲 戴比爾斯在全球的迅速擴張得力于其敏銳的市場開拓力,有市場才有品牌,有大市場才有大品牌。2003年

16、,戴比爾斯的銷售額達到了57億美元,運營收入近8億美元。2004年,世界鉆石市場的規(guī)模達81億美元,戴比爾斯無疑是其中嘗到最大甜頭的一個。 左手與右手同樣重要!左手與右手同樣重要! 細節(jié)、極致、自我是感性營銷的本質(zhì)。細節(jié)、極致、自我是感性營銷的本質(zhì)。人們?yōu)槭裁辞樵笧槌~利潤的產(chǎn)品埋單?因為由衷喜愛或慣性般的熟悉,因為勞頓與宿命的交織而百般寵愛自己,因為要與“圈子里”的人同步或者因為被煽動! 感性營銷是以人的感性為核心對象的營銷策略。感性營銷是以人的感性為核心對象的營銷策略。在傳統(tǒng)的4P中疊加了人的因素people,凡是與人的體驗有牽連的行業(yè)(航空、餐飲、娛樂、電信、服務(wù)業(yè))都得益于感性營銷的魅

17、力。 體驗關(guān)乎嗅覺、視覺、觸覺、聽覺、味覺,最后是心靈!對女士而言,要找一條合適的裙子,對女士而言,要找一條合適的裙子, 可能不比找到一位可能不比找到一位Mr. Right容易。容易。 尤其是在眼花繚亂的春天,尤其是在眼花繚亂的春天, 在各樣質(zhì)地與或長或短的設(shè)計中,在各樣質(zhì)地與或長或短的設(shè)計中, 沒有沒有best buy,只有,只有smart buy。Place渠道渠道People人人Product產(chǎn)品產(chǎn)品Price定價定價Process過程過程Physical Evidence 有形實據(jù)有形實據(jù)Promotion推廣推廣客戶行為客戶特征客戶特征描述描述客戶價值客戶價值分析分析客戶生命客戶生命

18、周期分析周期分析客戶細分客戶細分客戶忠誠客戶忠誠度分析度分析 使獲得客戶的成本更低;使獲得客戶的成本更低; 減少銷售成本;減少銷售成本; 更高的客戶創(chuàng)利能力;更高的客戶創(chuàng)利能力; 提高客戶的保留度和忠誠度;提高客戶的保留度和忠誠度; 評估客戶的創(chuàng)利能力。評估客戶的創(chuàng)利能力。新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得越久的顧客,帶來越高的利潤基本利益Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October

19、 1990.年1234567利潤目標市場:營銷三部曲(目標市場:營銷三部曲(STPSTP戰(zhàn)略)戰(zhàn)略)市場細分市場細分Segmenting目標市場目標市場選擇選擇Targeting市場定位市場定位Positioning niche一詞來源于法語。法國人信奉天主教,在建造房屋時,常常在外墻上鑿出一個不大的神龕,以供放圣母瑪利亞,它雖然小,但邊界清晰,洞里乾坤。因而后來被引用形容大市場中的縫隙市場。 在英語里,Niche還有一個意思,是懸崖上的石縫,人們在登山時,常常要借助這些微小的縫隙作為支點,一點點向上攀登。 利基市場是指在市場中通常被大企業(yè)所忽略的某些細分利基市場是指在市場中通常被大企業(yè)所忽略

20、的某些細分市場。利基戰(zhàn)略,則是指企業(yè)根據(jù)自身所特有的資源優(yōu)勢,市場。利基戰(zhàn)略,則是指企業(yè)根據(jù)自身所特有的資源優(yōu)勢,通過專業(yè)化經(jīng)營來占領(lǐng)這些市場,從而最大限度的獲取收益通過專業(yè)化經(jīng)營來占領(lǐng)這些市場,從而最大限度的獲取收益所采取的競爭戰(zhàn)略。所采取的競爭戰(zhàn)略。你了解你的客戶嗎你了解你的客戶嗎 ?我對CRM的通俗理解 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說的我所想說的 90%90%我所說的我所說的 70%70%他所想聽的他所想聽的 40%40%他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記住的他所記住的101030%30%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述而且他還會向別人轉(zhuǎn)述因此,您應該

21、:重述,重新組合,多提問!因此,您應該:重述,重新組合,多提問!溝通的漏斗溝通的漏斗會談最初的兩分鐘會談最初的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘!接觸:“4*20”原則最初的20秒最初的20步最初的20個動作最初的20個詞客戶立刻產(chǎn)生的客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會影響第一印象會影響隨后的會談隨后的會談 口頭語言7% 語音,語調(diào), 體勢語言93%接觸的“4*20”原則注視:與客戶保持友好、職業(yè)的眼部接觸;微笑:保持熱情、溫和雅致的形象;語調(diào):自然、親切、舒緩;握手:讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方,并確保大拇指和食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手。身體:保持身

22、體在舒適的狀態(tài)下直立,必要時 輕微彎腰或點頭;遞名片:握手后用雙手把名片遞給客戶,每次 都給名片,直到客戶記住你為止。如何做好開始的幾步?會談最初的兩分鐘會談最初的兩分鐘也可能是最后的兩分鐘也可能是最后的兩分鐘! 管理過程學派認為,管理就是對過程實施有效的管理。正如一位哲人所說:“最美的景色并非終點,而是ON THE ROAD”,可見管理過程的重要性。管理過程中的一個主要難題是必須以長遠的觀點來評價短期管理效果,這是因為管理者是依照計劃和預測來解決問題和制定決策的。 飯店管理者必須在組織中建立起自己的權(quán)利基礎(chǔ),用以影響他人。這就意味著管理者必須提高個人在專業(yè)管理技能方面的權(quán)威,加強與其他管理者

23、進行溝通,并影響他們的工作能力。 當你考慮到管理者必須進行溝通時,應該根據(jù)不同的溝通對象調(diào)整溝通方式。從管理學角度看,溝通的主要目的有以下幾點:收集或接收信息,分攤責任,鼓舞士氣,控制管理;與系統(tǒng)內(nèi)各級人士(組織內(nèi)的個人、各部門負責人等)會談,達到內(nèi)部的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一;與系統(tǒng)外各級人士(客戶、供應商、銀行業(yè)者、其他專業(yè)人員等)會談,達到外部的協(xié)調(diào)與共識;運用正式溝通方式(會議、報告、提案、通報)和非正式溝通方式(咨詢、建議)與組織內(nèi)人員溝通,以便把握組織內(nèi)的各種信息和動態(tài);通過建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò),以獲得那些暴露或隱藏的真實信息,否則,管理者就會雖置身于信息的海洋中,但卻無從獲取信息。 可見,飯店管理

24、者只有成為有效的溝通者才能實現(xiàn)真正的管理效果。低低高高 四種基本飯店管理模式 管理職員的程度與職員的溝通程度扶持型 命令型 指導型 委托型 飯店管理者需要在某段時間里運用四種管理模式實施飯店管理者需要在某段時間里運用四種管理模式實施管理,同時必須具有以下幾種交流技能:管理,同時必須具有以下幾種交流技能: 怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)? 怎樣告知員工去做什么,如何去做? 怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工? 怎樣與員工建立和諧的關(guān)系? 怎樣與員工一起探討有關(guān)問題,聽取他們的意見并了解他們的感情? 怎樣有效地授權(quán)? 怎樣解釋領(lǐng)導者在特定環(huán)境中的失常行為? 根據(jù)信息載體的異同,溝通可以分為語言溝通和非語言根

25、據(jù)信息載體的異同,溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。溝通。語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上,又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。人們之間最常見的交流方式是交談,也就是口頭溝通。一般地,常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播;書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)部發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。 應該指出,現(xiàn)實生活中一些極有意義的溝通既非口頭形應該指出,現(xiàn)實生活中一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式,而是非語言溝通。式也非書面形式,而是非語言溝通。非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。非語言溝通的內(nèi)涵十分豐富

26、,包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、空間距離等多種形式。溝通溝通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面身體身體語言語言溝通溝通副語言副語言(語調(diào))(語調(diào))溝通溝通物體的物體的操縱操縱身體動身體動作姿態(tài)作姿態(tài)服飾儀服飾儀表儀態(tài)表儀態(tài)空間位空間位置距離置距離溝通的種類接待顧客的接待顧客的KISSKISS法則法則 Keep it short simple. eep(保持) It(此處指 Public Speaking) Short(簡短) Simple(簡明) 資料表明,在面對面溝通過程中,來自語言資料表明,在面對面溝通過程中,來自語言文字的社交意義不會超過文字的社交意義不會超過35

27、%,換言之,有換言之,有65%是以非語言信息傳達的。是以非語言信息傳達的。 在一般的溝通過程中,交往者希望通過非語在一般的溝通過程中,交往者希望通過非語言溝通方式如面部表情、語音語調(diào)、空間距離、言溝通方式如面部表情、語音語調(diào)、空間距離、身體姿勢等,來強化語言溝通的效果,但也并不身體姿勢等,來強化語言溝通的效果,但也并不是總能做到這一點。顯然,非語言溝通既能夠強是總能做到這一點。顯然,非語言溝通既能夠強化語言溝通的效果,也能起相反的作用,關(guān)鍵在化語言溝通的效果,也能起相反的作用,關(guān)鍵在于溝通人員對它的掌握和具體運用。于溝通人員對它的掌握和具體運用。 非語言溝通內(nèi)涵十分豐富,熟為人知的領(lǐng)域非語言溝

28、通內(nèi)涵十分豐富,熟為人知的領(lǐng)域是身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。是身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。哈佛大學心理學家卡本里斯卡本里斯 教授指出:人類獲取信息的來源,17%是通過聽覺獲得,83%是通過視覺獲得;心理學家 赫拉別恩赫拉別恩 提出過一個公式: 信息傳播總效果信息傳播總效果 = 7%語言語言 + 38%語調(diào)語速語調(diào)語速 + 55%表情和動作表情和動作%身體語言溝通 :身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現(xiàn)溝通。 副語言溝通 :副語言溝通是通過非詞語的音效,如聲音、聲調(diào)、哭、笑、停頓等來實現(xiàn)的。

29、 物體的操縱:除了運用身體語言外,人們也能通過物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。 空間語言溝通:(參見人類心理空間分布圖) 春秋時代,越國有一個人大擺筵席,宴請賓客。 時近中午,還有幾個人未到,他自言自語地說:“該來的怎么還不來?” 聽到這話,有些客人心想:“該來的還不來,那么我是不該來了?”于是起身告辭而去。 這個人很后悔自己說錯了話,連忙解釋說:“不該走的怎么走了?” 其他的客人心想:“不該走的走了,看來我是該走的!”也紛紛起身告辭而去,最后只剩下一位多年的好友。 好友責怪他說:“你看你,真不會說話,把客人都氣走了?!?那人辯解道:“我說的不是他們?!?好友一聽這話,頓時心頭火起

30、:“不是他們!那只有是我了!”于是長嘆了一口氣,也走了。IDE(肯定個人尊嚴):這是摩托羅拉創(chuàng)新的溝通方式,使每個摩托羅拉員工都得到理想的個人發(fā)展及最佳的工作環(huán)境;I Recommend(我建議):書面形式提出對公司各方面的意見建議,“全面參與公司管理”;Speak Out(暢所欲言):這是一種保密的雙向溝通渠道,如果員工要對真實的問題進行評論或投訴,應訴人必須在3天之內(nèi)對隱去姓名的投訴信給予答復,整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋本人,全過程在9天內(nèi)完成;GM Dialogue(總經(jīng)理座談會):每周四召開的座談會,大部分問題可以當場回答,7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋:Newspa

31、per and Magazines(報紙與雜志):內(nèi)部報紙名為大家庭,內(nèi)部有線電視臺叫做“大家庭”電視臺;DBS(每日簡報):方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知;Townhall Meeting(員工大會):由經(jīng)理直接傳達公司信息;Education Day(教育日):每年重溫企業(yè)文化、公司歷史、公司理念;Notice Board(墻報):Hot Line(熱線電話):24小時有人值守;ESC(職工委員會):是員工與管理層直接溝通的另一座橋梁。委員會主席由員工關(guān)系部經(jīng)理擔任;Skip Lever(超級對話):與間接的下屬的對話; 沸沸揚揚的沸沸揚揚的“蘇丹紅蘇丹紅”事件事件 解決危機:解

32、決危機:3W +4R +8F3W是指在一場危機中,溝通者需要盡快知道三件事:我們知道了什么?What did we know?我們什么時候知道的?When did we know about it?我們對此做了什么?What did we do about it? 4R是指在收集到正確的信息之后,要把危機的處理當作一個過程來執(zhí)行;飯店要表達遺憾Regret,保證解決措施到位,防止未來相同事件發(fā)生Reform,并且提供賠償Restitution,直到安全解決危機Recovery。 8F則是執(zhí)行3W與4R中應該遵循的八大原則:事實Fact、第一First、迅速Fast、坦率Frank、感覺Feel

33、ing、論壇Forum、靈活性Flexibility、反饋Feedback。 當危機出現(xiàn)時,飯店在堅持8F的前提下做到3W與4R,就可以成功地解決突發(fā)危機事件,而不至于影響飯店長遠發(fā)展。 你是否在職權(quán)范圍內(nèi)盡量尊重別人,并保證屬下也如此對你?的確,每個人都值得別人對他尊重,很多杰出的領(lǐng)導人主張對屬下應特別尊重。正如瑪麗凱所說的,在你的想象中,應該看到每個人都掛著一塊大標語牌:“讓我感到重要”。 在奧斯特利茲戰(zhàn)役開始的前夕,拿破侖巡視全軍,自這處營火堆走到另一處營火堆。每當他停下來,官兵們都上來包圍住他,拿破侖和他們談笑,并感謝他們對他的忠誠。他向他們保證明天這一仗一定會贏,并說明他準備好的醫(yī)療

34、急救,只要有人負傷,絕對會立即受到照顧。 “答應我們,”一位老兵高喊著:“你自己要遠離炮火!” “我會的,”拿破侖回答說:“我會留在預備隊中,直到你們需要我的時候!” 案例分析:只有你能欣賞我 陳阿土是臺灣的農(nóng)民,從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢,終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的,關(guān)鍵是,陳阿土參加的是豪華團,一個人住一個標準間。早晨,服務(wù)生來敲門送早餐時大聲說道:“GOOD MORNING ,SIR!” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢?在自己的家鄉(xiāng),一般陌生的人見面都會問:“您貴姓?” 于是陳阿土大聲叫道:“我叫陳阿土!” 如是這般,連著三天,都是那個服務(wù)生來敲門,每天都大聲

35、說:“ GOOD MORNING, SIR!”而陳阿土亦大聲回道:“我叫陳阿土!”但他非常的生氣。這個服務(wù)生也太笨了,天天問自己叫什么,告訴他又記不住,很煩的。終于他忍不住去問導游,“GOOD MORNING, SIR!”是什么意思,導游告訴了他。天??!真是丟臉死了。陳阿土反復練習“GOOD MORNING ,SIR!”這個詞,以便能體面地應對服務(wù)生。 又一天的早晨,服務(wù)生照常來敲門,門一開陳阿土就大聲叫道:“GOOD MORNING, SIR!”與此同時,服務(wù)生叫的是:“我是陳阿土!” 這個故事告訴我們,人與人交往,常常是意志力與意志力的較量。這個故事告訴我們,人與人交往,常常是意志力與意志

36、力的較量。這個故事告訴我們,人與人交往,常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他,就是他影響你,而我們要想成功,一定要培養(yǎng)自己的影不是你影響他,就是他影響你,而我們要想成功,一定要培養(yǎng)自己的影不是你影響他,就是他影響你,而我們要想成功,一定要培養(yǎng)自己的影響力,只有影響力大的人才可以成為最強者。響力,只有影響力大的人才可以成為最強者。響力,只有影響力大的人才可以成為最強者。 子曰:“君子周而不比,小人比而不周?!弊釉唬骸捌渖碚?,不令而行,其身不正, 雖令不從?!弊酉脑唬骸安W而篤志,切問而近思,仁在其中矣?!泵献釉唬骸熬硬涣?,惡乎執(zhí)?”孟子曰:“人有不為也,而后可以有為?!?以上均摘自論語 孟

37、子大學講:“致知在格物致知在格物”。 格物者,思考推究之謂也。只有反復思考推究,才能明了“物之本末,事之始終”。才談得上誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。格物致知,是管理者最重要的工作;孫子說:“故善戰(zhàn)者,求之于勢,不責于人,故善戰(zhàn)者,求之于勢,不責于人, 故能擇人而任勢故能擇人而任勢”。 “擇人任勢”是很精辟的概括,管理者熟通人性是為了在恰當?shù)臅r候選擇恰當?shù)娜恕?有效管理有效管理 = 格物致知格物致知+擇人任勢擇人任勢 能格物致知者,必擅長于擇人任勢能格物致知者,必擅長于擇人任勢不長于擇人任勢,必難于格物致知不長于擇人任勢,必難于格物致知孫子孫子曰:曰:“兵者,詭道也,故能而示兵者,詭道

38、也,故能而示之不能,用而示之不用,近而示之遠,之不能,用而示之不用,近而示之遠,遠而示之近遠而示之近”。毛澤東毛澤東:“為了進攻而防御,為了前為了進攻而防御,為了前進而后退,為了向正面而向側(cè)面,為進而后退,為了向正面而向側(cè)面,為了走直路而走彎路,是許多事物在發(fā)了走直路而走彎路,是許多事物在發(fā)展過程中所不可避免的現(xiàn)象展過程中所不可避免的現(xiàn)象”。 韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦黍稻必必齊、曲檗必必實、湛之必必潔、 陶瓷必必良、火候必必得、水泉必必香; (六必居六必居)六必居已有450 多年歷史,系趙姓業(yè)主代代相傳,趙存仁、趙存義、趙存禮三門股東的資本為白銀1萬兩。他們有一套嚴格的

39、管理制度,如東家和伙計都不準超支或長支店里的資金;不用“三爺”;天天要喝“欄柜酒”;特別重視產(chǎn)品質(zhì)量(這是最根本的)。全全而無缺;而無缺;聚聚而不散;仁而不散;仁德德至上至上; (全聚德全聚德 的經(jīng)營理念)全:全:以現(xiàn)代的開拓意識,靈活多樣的經(jīng)營方式迎接時代的挑戰(zhàn)。聚聚:百余年來,以“聚德”之心廣聚天下有識之士;以“聚全”之志深納華夏美食德德:始終遵循著“仁德至上”的商業(yè)公德。全聚德建于1864年,歷經(jīng)眾多歷史時期,風風雨雨幾度沉浮,逐漸由弱變強,走向繁榮。案例分析:品牌的背后是文化品牌的背后是文化飯店愿景:致力于成為鐵路經(jīng)濟型連鎖飯店的旗艦飯店愿景:致力于成為鐵路經(jīng)濟型連鎖飯店的旗艦基本理念

40、:創(chuàng)造出行新模式基本理念:創(chuàng)造出行新模式精神標識:德在人先,利居人后精神標識:德在人先,利居人后經(jīng)營方針:真抓實干,追求完美經(jīng)營方針:真抓實干,追求完美 快速反應,期到必成快速反應,期到必成 或或 以利潤回饋股東以利潤回饋股東 以報酬回饋員工以報酬回饋員工服務(wù)理念:服務(wù)是一種態(tài)度!服務(wù)理念:服務(wù)是一種態(tài)度!管理原則:大企業(yè)從小處做起管理原則:大企業(yè)從小處做起 小問題由大處分析小問題由大處分析品牌定位:快捷品牌定位:快捷 便利便利 親和親和 經(jīng)濟經(jīng)濟連鎖理念:選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要!連鎖理念:選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要! 共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣!共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣! 宣傳口號:借

41、路網(wǎng)之力,行快捷之先宣傳口號:借路網(wǎng)之力,行快捷之先 與路網(wǎng)互補,與火車共生與路網(wǎng)互補,與火車共生 乘火車,當然要住瑞爾威乘火車,當然要住瑞爾威! 知足知足 感恩感恩 分享分享 關(guān)愛關(guān)愛 既然選擇遠方,我們注定要風雨兼程既然選擇遠方,我們注定要風雨兼程! 小產(chǎn)品小市場 行業(yè)不夠好盈利不好 創(chuàng)業(yè)的先行者最終的成功者 年齡大活力差 競爭對手競爭敵手 傳統(tǒng)的銷售淡季市場營銷的淡季 市場的遲到者市場的落伍者 擁有技術(shù)優(yōu)勢擁有市場優(yōu)勢管理是一個過程:管理過程學派 記得一位哲人說過,最美的景色并非終點,而是“On the roadOn the road”!什么是管理?在7個方面進行調(diào)整(7M) Man M

42、achine Money Market Material Moral Method C Colleague Perspectiveolleague Perspective C Customer Perspectiveustomer Perspective C Competitor Perspectiveompetitor Perspective C Company Perspectiveompany Perspective C Creative Perspectivereative Perspective 一般地,傳統(tǒng)營銷為顧客滿意進行生產(chǎn)和銷售并進行追蹤。在此基礎(chǔ)上,為了維護顧客忠誠,要進行

43、后營銷活動(After-Marketing),亦即: Acquainting 認識顧客 Acknowledging 答謝顧客 Appreciating 贊美顧客 Analysing 分析顧客 Acting 為顧客滿意而行動 Attention:注意:注意 Interest:關(guān)心:關(guān)心 Desire:欲望:欲望 Memory:記憶:記憶 Action:行動:行動 Attention:注意:注意 Interest:關(guān)心:關(guān)心 Desire:欲望:欲望 Conviction:確信:確信 Action:行動:行動感到需要購前活動估價行為購買決策買后感覺感覺認識喜歡和偏愛打算購買飯店市場細分的前提條件飯

44、店市場細分的前提條件 是不是任何飯店在任何時候是不是任何飯店在任何時候都必須進行市場細分呢都必須進行市場細分呢?案例分析 “體貼不同歲月的臉體貼不同歲月的臉” 臺灣的飯店營銷與管理臺灣的飯店營銷與管理 口碑與相互口碑與相互 購買態(tài)度積極購買態(tài)度積極 追求美麗行動追求美麗行動 希望在購買時希望在購買時 多為年輕時不多為年輕時不 影響效果大影響效果大 受到制約受到制約 提供指導提供指導 愛化妝的女性愛化妝的女性沖動購買多沖動購買多 關(guān)心化妝及其關(guān)心化妝及其 化妝方法完全化妝方法完全 對皮膚保養(yǎng)的對皮膚保養(yǎng)的 以清潔肌膚為以清潔肌膚為 目的明確目的明確 流行信息流行信息 定型定型 要求提高要求提高

45、目的目的追求漂亮和追求漂亮和 對高價化妝品對高價化妝品 消費人群分化消費人群分化 以保養(yǎng)臉部的以保養(yǎng)臉部的 流行的愿望流行的愿望 關(guān)心自身形象關(guān)心自身形象 的承受力下降的承受力下降 趨向明朗趨向明朗( (關(guān)心關(guān)心 人居多人居多 強烈強烈 化妝、消費降化妝、消費降健康優(yōu)先健康優(yōu)先, , 對價格的心理對價格的心理 格、對美麗失格、對美麗失 不喜歡濃妝不喜歡濃妝 承受力強承受力強 去興趣等)去興趣等)模仿型化妝模仿型化妝 開始回歸社會開始回歸社會 好奇心強好奇心強 關(guān)心消費刺激關(guān)心消費刺激 傾向于節(jié)約傾向于節(jié)約 擴大消費擴大消費 化妝意識趨淡化妝意識趨淡 模仿消費者模仿消費者 重量級消費者重量級消費

46、者 消費減退消費減退 轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期 silver (15-17) (18-24) (25-34) (35-54) (55歲以上歲以上) 單品擴大型單品擴大型 單品型單品型 全品型全品型 全品型全品型 單品型單品型 唇膏、潤膚霜唇膏、潤膚霜除臭類產(chǎn)品除臭類產(chǎn)品香水、洗臉液香水、洗臉液唇膏等唇膏等省略部分化妝省略部分化妝化妝水、乳液、營養(yǎng)液、化妝水、乳液、營養(yǎng)液、口紅、粉底霜等口紅、粉底霜等 年齡年齡 化妝品消費心理化妝品消費心理 化妝品消費行為化妝品消費行為 化妝品消費方式化妝品消費方式 化妝品消費需求化妝品消費需求 要素組合要素組合 嬰兒達到目的的主要工具是另一個他熟悉的人。管理有一個簡單的定

47、義:管理就是通過他人來做所要做的事情;嬰兒是天生的“管理大師”: 嬰兒的管理方略有三:嬰兒的管理方略有三: 無知無知:嬰兒啥也不懂,所以必須利用另一個他熟悉的人達到自己的目的;專家不是管理家。 無為無為:嬰兒沒有行為能力,凡事需要別人代勞,“別人”就是他必須借助的工具。古人曰:“君道無為,臣道有為”,正與嬰兒的“方略”相同。劉邦“不善將兵善將將”該是深得嬰兒“無為”管理的含義。 信賴信賴:嬰兒無知、無能,故選擇了對另一個他熟悉的人絕對信賴,這就滿足了“另一個他熟悉的人”的某種心理需求。此時,“士為知己者死,女為悅己者容”的效果可以出現(xiàn)。用大眾語言詮釋飯店管理理論 南風法則 木桶法則 金魚缸法則

48、 熱爐法則 刺猬法則低高高1。99。95。51。19。1對職工的關(guān)心對經(jīng)營的關(guān)心(1(1. .1) 1) 管理管理 - - “無無所事事所事事” 的管理者的管理者 (Do-nothing (Do-nothing Manager) Manager) 既不督促既不督促員工員工工作工作, , 亦不重亦不重視組織士氣視組織士氣. .(9(9. .1) 1) 管理管理 -“生生產(chǎn)產(chǎn)力推力推動動者者” (Production Pusher) (Production Pusher) 可安排一可安排一種種工作工作環(huán)環(huán)境境, , 使使員員工提高生工提高生產(chǎn)產(chǎn)力力, ,但但卻卻很很少少考慮考慮到人的需要到人的需要

49、與與感受感受. .(1(1. .9) 9) 管理管理 - - “鄉(xiāng)鄉(xiāng)村俱村俱樂樂部部” 式的管理者式的管理者 (Country (Country Club Club Manager), Manager), 較較注意注意員工員工的需要的需要, , 能能創(chuàng)創(chuàng)造一造一種種和睦的和睦的氣氣氛和氛和關(guān)系關(guān)系, , 但但卻較卻較少少注注重重生產(chǎn)問題生產(chǎn)問題. .(5(5. .5) 5) 管理管理 -“中庸之道中庸之道” ( (iddle of the Road)iddle of the Road)的管理者的管理者, ,對員對員工的工作要求工的工作要求與與士士氣問題氣問題都能保持都能保持平衡平衡, ,以期取

50、得良好以期取得良好績績效效. .(9(9. .9) 9) 管理管理 -“團隊團隊式式” 的管理的管理 (Team Management ) (Team Management ) 可使大家能完成可使大家能完成負責負責的工作的工作, ,對組織對組織的目的目標標建立了建立了“利害利害與與共共”的的關(guān)系關(guān)系, ,因此可以互相信任和尊敬因此可以互相信任和尊敬. . (1,1) 管理(1,9) 管理(9,9) 管理(9,1) 管理(5,5) 管理高高低低551991對經(jīng)營工作的關(guān)心對員工的關(guān)心 一個人去買鸚鵡,看到一只鸚鵡前標:此鸚鵡會兩門語言,售價二百元。另一只鸚鵡前則標道:此鸚鵡會四門語言,售價四百元。該買哪只呢?兩只都毛色光鮮,非常靈活可愛。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn),拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡,毛色暗淡散亂,標價八百元。這人趕緊將老板叫來:這只鸚鵡是不是會說八門語言?店主說:不。這人奇怪了:那為什么又老又丑,又沒有能力,會值這個數(shù)呢?店主回答:因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。 這故事告訴我們,真正的領(lǐng)導人,不一定自己能力有多強,這故事告訴我們,真正的領(lǐng)導人,不一定自己能力有多強

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