故事情境式體驗設計在兒童輸液產(chǎn)品中的應用

1、    故事情境式體驗設計在兒童輸液產(chǎn)品中的應用    董莎莉摘 要：對兒童輸液時的環(huán)境、產(chǎn)品、流程及交互方式進行深入分析和研究，有效設計和整合了輸液流程和形式，滿足了醫(yī)患雙方的體驗需求。利用故事情境式體驗設計與輸液方式的結合，進行了分類、對比、觀察，對兒童輸液時身心的特殊性、就醫(yī)環(huán)境和設備的需求進行了深入調(diào)研和分析，對現(xiàn)有的輸液形式、輸液產(chǎn)品、輸液流程進行了改良和創(chuàng)新，利用兒童心理學理論及方法，減少了兒童對現(xiàn)有就醫(yī)及輸液方式的恐懼感，解決了醫(yī)護人員和患者家屬困擾，為兒童醫(yī)療產(chǎn)品提供了新思路。關鍵詞：醫(yī)療系統(tǒng)；醫(yī)療產(chǎn)品；醫(yī)患服務；恐懼心理：r472 ：a

2、 doi：10.15913/ki.kjycx.2017.06.120隨著醫(yī)療系統(tǒng)的健全和發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)作為服務窗口，醫(yī)患服務中如何獲得良好的體驗、醫(yī)療產(chǎn)品如何滿足醫(yī)患需求，以提高醫(yī)療服務質量，該問題成為了焦點。以兒童就醫(yī)為例，兒童都有去醫(yī)院就診的經(jīng)歷，使醫(yī)生和家長苦惱的是，大部分孩子在面對甚至聽到醫(yī)院時會變得恐懼、害怕，甚至用哭鬧的方式拒絕治療。因此，應設計讓兒童積極就醫(yī)的產(chǎn)品，使其克服未知的恐懼感，從而為兒童醫(yī)療產(chǎn)品提供新的發(fā)展方向。1 研究現(xiàn)狀據(jù)調(diào)查，20%的人對醫(yī)院或多或少有著畏懼感，其表象為抗拒去醫(yī)院或排斥輸液等治療。經(jīng)詢問得知，其中90%的人在年幼時期都有過去醫(yī)院就診的經(jīng)歷，在其心中

3、埋下了哭鬧、疼痛、無法抵抗的經(jīng)歷。在兒童時期，對身心造成影響的事件會影響其一生。當前，對武漢市婦幼兒童保健院、同濟醫(yī)院等近10所醫(yī)院進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在兒童輸液室及治療室中幾乎哭聲一片。由于兒童心理、生理具有特殊性，在自己未知或已經(jīng)埋下痛苦經(jīng)歷的情況下，對輸液等相關治療常表現(xiàn)出拒絕輸液、哭鬧、抗拒等情緒反應，輸液依從性差，導致靜脈穿刺一次成功率低，反復穿刺影響了醫(yī)患間的體驗感和信任程度。兒童排斥醫(yī)院的原因有以下4個：兒童打針時，針頭注射入肌肉，便疼得哭；大多數(shù)兒童哭鬧都是在打針前，打針的過程中可能沒有那么疼，但看到注射器、吊瓶以及輸液室內(nèi)的環(huán)境便會產(chǎn)生心理恐懼；當白大褂的形象與注射環(huán)境多次結合以后

4、，即使不打針，兒童看到穿白大褂的護士走來，甚至聽到要去醫(yī)院，也會嚇得哭起來；本來不哭的小孩，受到其他小朋友的哭鬧感染而拒絕打針看病，強行進行輸液時哭得臉紅耳赤，導致發(fā)生嘔吐、憋氣，甚至穿刺不成功等現(xiàn)象。對于上述現(xiàn)象，我們通過對初次或極少來醫(yī)院進行輸液等治療的兒童進行分類，并由具有一定臨床經(jīng)驗的護士（兒科工作5年以上）進行穿刺，分別從年齡、身體、心理及疼痛耐受力等方面進行了觀測分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡階段兒童對輸液疼痛的認知能力不同，都是根據(jù)兒童不同時期的心理狀態(tài)而反射出的不同行為和感情表達。瓦龍將兒童心理年齡劃分為動作發(fā)展期（03歲）、主觀或個性時期（35歲、6歲）、客觀性時期（5歲、611歲、12

5、歲）和青少年時期（12歲以后）。在動作發(fā)展期（嬰幼兒階段）對疼痛刺激不理解，但可以有記憶，表現(xiàn)為穿刺疼痛時哭鬧；主觀時期（學齡前兒童），認為疼痛刺激與其他傷害刺激相同，對輸液等治療表現(xiàn)出強烈的抵抗性；學齡兒童已經(jīng)對輸液等治療有了初步認識，能理解其目的，并能較好地控制自己的情緒。針對學齡前兒童無法準確用語言表述其抗拒輸液及治療的原因，希望利用他們易于接受的方式正確地對待輸液等治療流程。學齡前兒童相比于嬰、幼兒更易理解和溝通，可通過預先干預分散注意力，從而減弱輸液恐懼心理。目前，許多醫(yī)院通過設置游樂區(qū)替代等待區(qū)，以減少患兒對醫(yī)護工作人員的恐懼，也有通過利用卡通貼畫來緩解患兒的緊張情緒；有利用疼痛臉

6、譜示意圖向患兒解釋每個臉譜代表不同的感受，比如表情由微笑到哭泣，由此表示疼痛的等級。進行治療前，可提前告知患兒并分散注意力，比如講故事、數(shù)數(shù)、唱歌、聽音樂及看電視等，在治療結束后，要立即告訴患兒一切都過去了，并鼓勵患兒講述他是如何忍受疼痛的，以此增加患兒治療的信心，以此克服他們的焦慮、恐懼心理，讓兒童正確、積極地面對就醫(yī)環(huán)境和過程。2 故事情境設計情境（context）的概念在1994年被哥倫比亞大學的b.schilit提出，被定義為“位置、物體和人外圍的表示以及這些事物變化的表示”。在產(chǎn)品設計領域，情境的定義被修正為人、機、環(huán)境三者之間的交互關系的總成。情境隨著人所處的環(huán)境、時間與所面對的對

7、象、問題的不同而不同，即情境依賴于不同的時間和空間。情境體驗的預設性有助于減輕患兒對輸液時的恐懼心理，以此提升一次穿刺的成功率，有助于患兒對疾病知識有全面的認識，從而正確對待輸液等治療。情境具有階段性，依賴于時間的變化，前一個情境的發(fā)展變化將影響下一個情境的產(chǎn)生和發(fā)展。人、機、環(huán)境之間一個完整的交互過程包括前交互階段、交互進行階段和后交互階段。情境具有平行性，依賴于空間和人的變化，各平行時間點，環(huán)境、用戶等條件的改變將形成相互平行的情境，它們存在于相同的時間階段，但不存在必然的聯(lián)系。情境的平行性豐富了情境，使情境的表達趨于完整。2.1 故事情境的核心理念故事具有吸引人的注意力的力量，具有強大的

8、感染力，甚至能重塑人們的情感和認知。兒童喜歡故事，故事是陪伴兒童長大的伙伴，缺少了故事的童年如同缺少色彩的兒童畫。在聽故事的情況下，人類大腦的活動狀況與實際經(jīng)歷時的活動狀態(tài)相似，也能吸引兒童的注意力，將兒童帶入產(chǎn)品演繹的故事中。以多感官的角度讓兒童在享受故事的同時，減少就醫(yī)所帶來的痛苦感受。故事情境法的基本原理是“以使用者為導向”，其核心原理與產(chǎn)品設計的核心理論“以使用者為中心”不謀而合。在設計開發(fā)的過程中，故事情境法不斷以產(chǎn)品視覺化及實際體驗的方式，引導消費者參與產(chǎn)品的設計與開發(fā)，并從使用者的角度或使用時的情景角度去評價產(chǎn)品。其主要目的是明確使用者的特性、事件、產(chǎn)品與環(huán)境之間的關系，通過想象

9、來描述使用情境，來探討產(chǎn)品構想與設計主題，并完成產(chǎn)品設計。 2.2 故事情境的使用原理故事情境法是指在產(chǎn)品開發(fā)過程中，透過一個故事（可以包括使用情境、使用者特性以及環(huán)境因素等，與人機工程學中“人、機、環(huán)境”相同）不斷模擬產(chǎn)品的使用情境，將這些內(nèi)容視覺化，通過起、承、轉、合來組成完整的故事情境，并以不斷視覺化的方式來實現(xiàn)產(chǎn)品構想。2.3 故事情境的設計流程在選定了消費群體后，要針對該消費群體建立起用戶模型，確定消費群體的基本特征和需求，以此為基礎來選擇和創(chuàng)建合理的故事情境，來滿足最初既定的目標。該項目針對兒童生理、心理進行研究，設計了一套專門針對兒童的輸液醫(yī)療器械。當前，國內(nèi)外對兒童醫(yī)療的關注大

10、多數(shù)是從醫(yī)院環(huán)境中顏色及圖案進行的變化，也有以服務性設計為理念的“小丑醫(yī)生”。在以色列、澳大利亞、新西蘭、美國、加拿大以及歐洲多個國家，“醫(yī)療小丑”并不少見，作為醫(yī)學領域里替代療法的一個分支，他們經(jīng)常裝扮成小丑在醫(yī)院兒童病房娛樂患兒，以“幽默的力量”改善住院病人治療期間的總體狀況，幫助患者克服焦慮感和挫折感。但此項醫(yī)療服務性設計在住院病房里進行推廣，還未在人流量大、嘈雜的門診見到，且未曾真正與兒童、環(huán)境與醫(yī)療器械相結合，未能以故事為主題，讓兒童主動參與整個治療體驗過程。3 故事體驗在兒童輸液產(chǎn)品中的應用通過對兒童輸液的環(huán)境、產(chǎn)品以及監(jiān)控設備進行創(chuàng)新性設計研究，讓兒童不排斥去醫(yī)院看病，甚至喜歡參

11、與到這個過程中，這是我們本次研究的目的和意義。本課題以故事體驗情境為核心，以兒童患者的生理、心理進行分析和研究導向，結合醫(yī)院的特殊環(huán)境，有針對性地對兒童輸液設備進行設計，讓輸液設備與兒童之間建立起了良好的溝通，以此滿足功能需求、感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求及自我需求等。3.1 輸液流程輸液流程為：提交藥品叫號注射找座位關注輸液進度呼叫護士換藥/拔針。在整個輸液流程中，用戶不僅涉及兒童患者，護士及陪護的家長也參與其中，他們的觀點、感受、交互方式也需要考慮進去，這有利于流程的順利進行、情感的疏導。輸液過程中恐懼高頻接觸點多在于環(huán)境、輸液設備的形狀、家長的緊張感等因素。因此，可以通過輸液室

12、的空間改造、輸液產(chǎn)品改良性設計加以緩解恐懼情緒。3.2 輸液室空間創(chuàng)想溫馨的故事環(huán)境、沉浸式的故事體驗能夠讓兒童患者減少緊張感，利用角色扮演的方式讓兒童沉浸在故事體驗中，以此提升兒童患者的配合度和穿刺成功概率。輸液室空間見圖1.墨菲氏滴管的仿生性設計與輸液環(huán)境相匹配，成為了故事中的一部分，讓患兒減少了抵觸感，通過情境故事體驗形式正確認識到了治療的作用，減少家長的擔心和焦慮。輸液器在形狀、色彩的視覺設計上遵循了直觀的體驗原則；觸覺上通過材質的改變減少了醫(yī)療器械帶給人的冰冷感；心理上使患兒平和、自然地進入治療狀態(tài)，同時，也降低了醫(yī)護人員的工作強度。在使用情境方面，輸液室裝扮成了童話場景，當患兒進入

13、到童話故事般的環(huán)境中，找到自己喜愛的場景并進行角色扮演時，可通過患者就診卡進行匹配，一個墨菲氏底端的傳感器對應一個就診卡，也就是一個患者，患者輸液后就對應該傳感器，系統(tǒng)終端將自動關聯(lián)患兒座椅，隨時查看輸液進度。在患者輸液完成時，系統(tǒng)將與大廳關聯(lián)的顯示屏提示護士拔針或換藥。輸液器采用葉片局部變形設計作為思路，外形以樹葉的葉形為原型，模擬樹葉的經(jīng)脈為藥水流量。對于具有提示、警示、危險作用的顯示裝置，當藥水流量大于2/3時，提示燈提示綠燈；當藥水流量大于1/3，小于2/3時，警示燈警示黃燈；當藥水流量小于1/3時，危險燈閃爍紅燈。裝飾有5種內(nèi)部的燈光，隨著藥水流量的變化，燈光將以紅、黃、綠三色呈現(xiàn)。4 兒童輸液設備的發(fā)展趨勢與設想隨著人們對健康醫(yī)療的逐漸關注，兒童醫(yī)療可以看作是健康醫(yī)療的重中之重。兒童的心理、生理都處在發(fā)育階段，父母希望給予兒童最好的醫(yī)療體驗，給予兒童一個更好的醫(yī)療環(huán)境。對于就醫(yī)環(huán)境來言，越來越貼近兒童的童話樂園；對于醫(yī)療產(chǎn)品來言，更加童趣化，互動化；對于就醫(yī)環(huán)境的材質來言，采用無污染、環(huán)保自然的材質；對于醫(yī)療產(chǎn)品的色彩來言，更加自然、富有活力。綜上所述，應為兒童這一特殊群體設置一套兒童醫(yī)療系統(tǒng)，設置具有關懷性的設計和智能化的設備，基于兒童心理、生理布置就醫(yī)環(huán)境，使患兒接受治療，使治療更加人性化、童趣化。參考文獻1許懋琦.兒童產(chǎn)品中的故事體驗j.設