提醒—催收管理

1、.提醒管理 ：重點(diǎn)：還款三要素，時(shí)間、金額及還款帳戶每月 15 日&30日為客戶還款日，需要求客服提前2 天撥打。催收管理：一、對(duì)于客戶進(jìn)行分類情況A 類客戶：（過(guò)去 3 個(gè)月無(wú)逾期記錄），還款日前一天撥打及當(dāng)天下午 2 點(diǎn)確認(rèn)到，即 2 次提醒。B 類客戶：（過(guò)去 3 個(gè)月有 12 次逾期），還款日前二天撥打，一天一次，即次提醒。C 類客戶：（過(guò)去 3 個(gè)月次次逾期），還款日前二天撥打，上下午滾動(dòng)撥打，即6 次提醒。二、對(duì)于逾期天數(shù)分類情況A逾期 15 天短期客戶，要求催收話術(shù)控制在45 秒 2 分鐘。B逾期 620天中長(zhǎng)期客戶，要求與客戶保持聯(lián)系，了解客戶相關(guān)信息， 包括不還款原因

2、， 客戶可能日后還款來(lái)源及通話中分析客戶弱點(diǎn)。C逾期 20+ 天老賴客戶，要求強(qiáng)力度催收，撥打高頻率電話。.三、催收話術(shù)話術(shù) 1. XX 先生 / 小姐您好， 我是好時(shí)貸客服， 請(qǐng)問(wèn)您 XX 銀行的還款是否已處理？N 您何時(shí)可以處理本期還款呢？Y您何時(shí)處理的？是通過(guò)什么方式處理？處理的還款金額多少？哪個(gè)帳號(hào)？話術(shù) 2. XX 先生 / 小姐您好，我是好時(shí)貸客服，您本期貸款已經(jīng)逾期好幾天了， 信用記錄對(duì)您以后在銀行及金融機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系非常重要。您（的企業(yè)）以后總歸要和銀行打交道的，您能確認(rèn)一個(gè)準(zhǔn)備的還款時(shí)間嗎？話術(shù) 3. XX 先生 / 小姐您好，我是好時(shí)貸客服，您之前的還款記錄非常好，謝謝您的

3、支持，但是這是第一次晚還款，是否遇到什么情況了呢？（讓客戶講出逾期原因，了解客戶經(jīng)濟(jì)情況，告知其信用記錄重要性，確認(rèn)客戶還款承諾） 。四、客戶稱沒(méi)錢還款，如何應(yīng)對(duì)？A工資沒(méi)發(fā)： XX 先生 / 小姐您好， 您的還款日是銀行系統(tǒng)所定，并非人為。您向您的親朋好友借一下，您這個(gè)是貸款，晚還款會(huì)產(chǎn)生罰息及違約金，我想您也不愿意多支付吧。B沒(méi)錢：XX 先生 / 小姐您好， 您跟您父母或者親朋好友借一下，您這個(gè)是貸款， 一旦產(chǎn)生逾期情況， 將嚴(yán)重影響您的個(gè)人信用記錄，另晚還款會(huì)產(chǎn)生罰息及違約金，若延遲還款，按照我司流程.是會(huì)走司法程序的，到時(shí)對(duì)家人會(huì)產(chǎn)生很大的影響。老賴客戶：先聯(lián)系家人，您好，我是好時(shí)貸客

4、服，的保險(xiǎn)費(fèi)到期了， 現(xiàn)聯(lián)系不上本人， 請(qǐng)您通知他務(wù)必今日存入或速回電。聯(lián)系單位：您好，我是好時(shí)貸客服，請(qǐng)問(wèn)在嗎？言不在問(wèn)何事，有筆保險(xiǎn)費(fèi)到期了，麻煩您轉(zhuǎn)告一下，再次想問(wèn)下貴司何時(shí)發(fā)薪？ (前提客戶屢次未接或拒接 )五、對(duì)于失聯(lián)客戶，如何應(yīng)對(duì)？可通過(guò) 114 、百度、人人網(wǎng)等查詢電話獲得客戶聯(lián)系方式或其家人聯(lián)系方式。對(duì)于家人：女士先生您好，我是好時(shí)貸客服，您兒女在我們這里有筆貸款， 現(xiàn)了解到您兒女遇到困難， 無(wú)法償還，現(xiàn)已逾期利息天天在滾， 逾期時(shí)間越長(zhǎng)交付的罰息越高， 到時(shí)損失也遇大， 您看是否可以幫下他她渡過(guò)此次難關(guān)， 我相信之后也會(huì)還給你們的。對(duì)于朋友：基本上 0% 的朋友都不愿意轉(zhuǎn)告，對(duì)于這些人只能加強(qiáng)跟進(jìn)力度，打到一定程度定會(huì)轉(zhuǎn)告。對(duì)于單位：先生小姐您好，我是好時(shí)貸客服，麻煩您轉(zhuǎn)告一下有筆保費(fèi)晚繳，謝謝。若遇到單位接聽(tīng)人不配合，直接找客單位領(lǐng)導(dǎo)， 告知此次貸款逾期