SWP-004( 客戶投訴和退貨流程 )

1、 時代華龍 客戶投訴和退貨流程 時代華龍(深圳)科技有限公司標題 : 客戶投訴和退貨流程文件編號版本/版次實施日期頁碼SWP-004A/0102/09/20091 OF 9起草人: (質量工程師)日期 : 02/09/2009簽名:審核人: (質量管理部經理)日期 : 02/09/2009簽名:批準人: (管理者代表)日期 : 02/09/2009簽名：1 目 錄章 節(jié)1目錄2概述3職責 4 客戶投訴5客戶退貨流程6附件7歷史記錄2 概 述2.1 目的本文件的目的是闡述客戶投訴和客戶退貨的處理流程從而指導相關人員有效及時地處理客戶投訴和客戶退貨。1）通過溝通了解客戶投訴原因，并針對問題分析原因

2、采取有效的糾正預防措施以避免類似的事情再次發(fā)生。2）通過最終評估后授權退貨來有效地控制客戶退貨，保證RMA產品在退回時代華龍后得到及時的返修。同時本文件還定義了雙方對RMA產品的資金結算。2.2 范圍本文件適用于所有客戶投訴和客戶要求退還的并確認是由于時代華龍公司原因造成的已發(fā)運的不良產品。2.3 參考文件2.3.1 客戶檢驗標準及其他適用的客戶規(guī)范2.3.2 相關的銷售協(xié)議2.3.3 GAP-006物料管理程序2.3.4 GAP-005糾正和預防措施程序2.4 名詞定義2.4.1 RMA -Return Material Authorization退貨授權書2.4.2 QA -Quality

3、 Assurance質量保證2.4.3 WIP -Work-in-Progress 待加工2.4.4 FGS-Finished Goods Store成品倉庫2.4.5 VRR Vendor Reject Return 因供應商原因判退2.4.6 PRR- Production Reject Return因生產原因判退2.4.7 PM- Program Manager項目經理2.4.8 PQE Project Quality Engineer項目質量工程師3 職 責3.1 PM： 作為Leader，主導項目上客戶投訴或客戶退貨原因分析專題會議，并要把最終的糾正和預防措施報告?zhèn)鬟f給客戶。3.2

4、售后工程師： 收到客戶投訴或退貨要求后與客戶進行溝通， 要客戶提供一定的客觀證據，確認是否時代華龍原因，必要時要到現(xiàn)場確認問題點，如果屬于時代華龍原因，協(xié)助PM召集CFT人員召開專題會議，進行內部數據收集，協(xié)助PE、SMT工程師和TE分析原因和出具問題的解決方案。3.3 PQE：負責各部門糾正和預防措施的收集，監(jiān)督各部門的執(zhí)行情況并進行后續(xù)的效果跟蹤。3.4 PE/ SMT工程師： 針對客戶投訴進行工程方面和人員操作方面的原因分析，必要時進行驗證試驗， 負責起草糾正和預防措施以及人員的培訓。3.5 TE：負責測試方面的原因分析，并提供測試方面的糾正和預防措施。3.6 生產部：負責員工的培訓使其

5、嚴格遵守作業(yè)流程作業(yè)以避免人為的原因。4 客戶投訴4.1 PM或PQE接到客戶投訴或時代華龍（蘇州）的售后服務需求定單后, 把問題反饋給售后工程師，并填寫售后處理申請表，由售后工程師與客戶進行溝通, 須客戶協(xié)助提供一定的客觀證據以幫助時代華龍進行原因分析和數據收集。如問題點需要現(xiàn)場確認或分析，售后工程師要直接到客戶端確認或分析，并把數據和分析結果反饋給PE、SMT工程師或TE。4.2 如果確認是時代華龍原因，PM要在兩個工作日內召開CFT專題會議，CFT成員要從人，機， 料， 法，環(huán)境等方面進行分析，以找出主要原因， 并針對主要原因出具不良品處理方案，內部采取糾正和預防措施。4.3 不良品處理

6、由售后工程師主導，協(xié)調公司各部門和客戶端資源，按照處理方案完成對不良品的處理。如需現(xiàn)場分析維修的不良品，由售后工程師直接分析維修或協(xié)調公司DEBUG和REWORK部門人員到客戶端進行維修；如需退工廠維修的不良品，售后工程師通知PM執(zhí)行客戶投訴和退貨流程；售后工程師負責協(xié)調公司DEBUG和REWORK部門人員在公司維修，并跟蹤客退品的維修狀況。4.4 各部門針對主要原因提出各自部門的糾正預防措施并提交給 PQE, PQE收集各部門的糾正預防措施后, 要逐條進行確認是否可行。如果可行，PQE要把匯總后初步的糾正措施報告在 3個工作日內（見附件SWP1053）提交客戶。如果客戶有自己的報告格式可采用

7、客戶要求的格式。如果客戶投訴的情節(jié)比較嚴重，符合糾正預防措施程序中規(guī)定，要按照糾正預防措施程序開具ECAR。4.5 糾正和預防措施報告提交后PQE要對糾正和預防措施的執(zhí)行情況及有效性進行跟蹤，10個生產班次沒有問題后確認糾正措施有效。如果內部不能對效果進行跟蹤可委托客戶進行跟蹤，并及時收集客戶反饋。4.6 糾正和預防措施報告由文控保管以備客戶稽核和內審，糾正和預防措施報告的保存期限 3年。5 客 戶 退 貨 流 程5.1 退貨原則時代華龍公司保證所有產品在出貨時均滿足客戶規(guī)格要求。時代華龍公司將接受滿足以下條件的退貨。如有與下列條件不符之處，將參照合同條款處理。合同條款將具有優(yōu)先權。5.1.1

8、 在產品保質期（見項目合同）內提出退貨要求，超過保質期可以進行有償維修。5.1.2 退貨原因是由于時代華龍公司的失誤造成。5.1.3 退貨已被時代華龍公司品質管理部門預先批準（不考慮金額）。5.1.4 在時代華龍公司授權RMA號碼后30天內退貨已送至時代華龍。5.1.5 根據5.2要求所有退貨在接受時要有適當的文件支持和授權的RMA號碼。5.1.6 未經同意的或無效的退貨將被退回客戶并由客戶承擔運輸費用。時代華龍公司只支付由于時代華龍公司原因造成退貨的貨物運輸費用和保險費。5.1.7 上述原則之外的情況在同意退貨前要經管理層決定。5.2 RMA 報告5.2.1 客戶通過電話，傳真或電子郵件等方

9、式提出退貨要求。5.2.2 客戶在提出退貨要求至少要提供以下信息：5.2.2.1 客戶名稱，運輸地址，收款地址（如與運輸地址有不一致）；5.2.2.2 原始采購訂單編號；5.2.2.3 產品代碼；5.2.2.4 要求退貨數量；5.2.2.5 退貨原因 。5.2.3 所有退貨必須有相關的客戶文件支持如：拒收報告、不良報告等。5.2.4 PM作為外連接窗口負責對外處理所有客戶退貨。售后工程師負責追蹤內部RMA生產，出貨，作為RMA內外部協(xié)調的窗口。5.3 退貨申請單流程5.3.1 收到客戶的退貨要求后，項目經理需填寫客戶退貨申請單(見附件)提交給項目質量工程師確認。如有差異， 項目質量工程師和項目

10、經理將與客戶溝通。5.3.2 項目質量工程師要按RMA編號規(guī)則生成RMA號碼后通知客戶，RMA號碼要在收到客戶退貨要求后24小時內發(fā)出。RMA號碼編號規(guī)則: （1）屬于時代華龍責任的RMA產品，編號為R-XXXxxxYYMMDD, （2）不屬于時代華龍（深圳）責任的維修Repair品， 編號為XXXxxxRYYMMDD；其中XXX為項目代碼, xxx為產品代碼, YYMMDD代表Repair號碼生成的年, 月, 日。R在前面表示RMA，R在中間表示Repair。RMA產品出貨時的編號原則：（1） 如果是屬于時代華龍責任的RMA產品出貨，產品代碼編碼為:XXXR+xxx,（2） 如果是不屬于時代

11、華龍（深圳）責任的維修Repair產品出貨, 物料代碼編碼規(guī)則為: XXXxxxx R+ 其中XXX表示項目代碼, xxx為ERP系統(tǒng)里成品的物料名稱。R+在成品物料名稱的前面， 表示RMA產品；R+在成品物料名稱的后面， 表示Repair產品。(注:當退貨為產成品時結尾加+,半成品時+號不加)。5.3.3 退貨申請單將由質量工程師，生產控制會簽，最后經質量部經理簽字批準。內部簽字流程必須在8小時內完成。5.3.4 完整的退貨申請單連同客戶文件（如可能）分發(fā)到收料倉，生產計劃，項目質量工程師和財務。5.3.5 質量部門要保存并匯總當前所有的RMA文件，PC部門每月對RMA接收和返工和出貨情況做

12、跟蹤分析。5.4 RMA產品的回收5.4.1 項目經理聯(lián)系客戶安排RMA產品的退貨。5.4.2 收到項目經理的指示后，倉庫將根據客戶退貨申請單安排收料。5.4.3 確?？蛻暨\單上的RMA編號，實物，數量與客戶退料申請單上一致。5.4.4 確認所退產品采用原包裝方式或類似原包裝的可靠方式包裝。5.4.5 如實物與客戶退料申請單不一致，聯(lián)系項目經理解決。如未經項目經理授權，收料人員將拒收該批退料。5.4.6 收料倉在收到無RMA號碼的退貨后要通知相關項目工程師。如3個工作日項目經理未收到客戶反饋， 該批退貨將被視為無效。項目經理將通知客戶由客戶承擔費用安排退回。5.4.7 如果出現(xiàn)無RMA號碼或包

13、裝不良等情況退貨前要通知到項目經理。5.4.8 RMA產品的回收將在10天內完成。如有特殊情況需PM與客戶提前溝通，得到客戶的書面確認。 5.5 RMA產品的確認5.5.1 收料倉接收RMA退貨后，通知PM、PQE和QA主管, QA主管安排人員SORTING并提供相應報告。PM召開RMA會議，PC根據客戶出貨要求排出RMA返工工單，生產部根據RMA工單從倉庫領取RMA產品。5.5.2 如果是無效退貨， 需通知項目經理而且不需安排返工。5.5.3 保質期外的退貨或由客戶原因造成的不良如得到PM同意接收將作為Repair產品處理，按5.6.7條款處理。5.6 RMA 返修的實施5.6.1 QA對R

14、MA實物進行篩選分類后，將出具RMA檢驗報告，并通知PE， TE和PQE，對批量性缺陷進行確認（24H關閉）。5.6.2 生產線主管，PM，PC，PE，TE，QA等CFT成員要討論并定義出返修方法和流程，PC在RMA會議后24小時內開出RMA工單。5.6.3 QA要協(xié)調討論找出糾正措施。5.6.4 PE 發(fā)出返修指導書。5.6.5 PM要監(jiān)督RMA產品的返修生產的安排。5.6.6 生產部按返修工單去增領返修所需物料，PM將與采購和倉庫共同處理由于返修造成的物料短缺。5.6.7 如果返修費用需由客戶承擔，生產部和工程部需要按照QA提供的檢驗報告, 統(tǒng)計返修費用提交報告給PM， PM將負責與客戶溝

15、通安排費用支付問題：返修費用報告將包括以下內容:- 客戶名稱- 產品編號- RMA或Repair號碼- 日期- 返修缺陷種類- 返修數量- 需更換元件清單- 返修費用5.6.8 生產部按SIC對產品進行返修。RMA產品的返修原則上要在一周內完成。5.6.9 發(fā)出成品入庫通知，移交RMA返修成品入庫。在成品箱上貼上RMA標簽。5.6.10 如有必要PM需召開RMA專題會議， 完善糾正和預防措施報告（見附件）。5.7 成品倉庫5.7.1 更新系統(tǒng)記錄。5.7.2 PC安排RMA產品出貨。5.8 工單流程5.8.1 從收料倉收到客戶退貨單和PM的退貨申請單，PC在系統(tǒng)里注明RMA收料記錄。5.8.2 收到QA的RMA檢驗報告后，PC生成