浩晨物業(yè)管理有限責任公司綜合管理匯編（17頁）

1、目錄一、序言06二、綜合管理湖南星郵物業(yè)管理有限責任公司組織機構(gòu)圖 07物業(yè)管理服務指南08物業(yè)管理質(zhì)量標準10設備設施管理質(zhì)量標準12治安、消防管理質(zhì)量標準13服務質(zhì)量標準15清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準17窗口規(guī)范服務標準 18規(guī)范、文明服務承諾 20序 言全面、準確地貫徹執(zhí)行物業(yè)管理條例物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管 理辦法，依法加強湖南星郵物業(yè)公司管理與服務工作落實，增強企 業(yè)凝聚力和競爭力，維護公司物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的工作秩序和良好 的辦公環(huán)境，切實保障業(yè)主、客戶和公司的合法權(quán)益。經(jīng)過近四年的發(fā)展，公司已基本形成管理規(guī)范、專業(yè)性強、服務 多樣、信譽良好、制度完善的綜合性物業(yè)管理公司，管理項冃涉及商 務寫字樓

2、、行政辦公樓、大型物流倉儲和郵電住宅小區(qū)?，F(xiàn)代物業(yè)管理面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，進一步完善物業(yè)管理制 度、崗位職責、規(guī)范行業(yè)服務標準工作勢在必行。為此，公司本著完善制度、依法管理、規(guī)范服務、樹立品牌的要求，特組織人員編寫了管理文件匯編一書，具體對公司各崗位日常工作標準、崗位工作 職責、作業(yè)規(guī)程及標準、突發(fā)事件處置、值班及保衛(wèi)工作等作了詳盡 的規(guī)范，概括性強、實用性廣，便于公司各管理處在物業(yè)管理實際工 作中更好的把握和運用，從血使公司物業(yè)管理工作效率、管理效率犬 大提升，實為公司員工做好各項工作的必讀內(nèi)容和培訓教材。公司將運用現(xiàn)代化、科學化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段，實施全方 位、高標準、高質(zhì)量的物業(yè)管

3、理，為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高 效的服務，不斷促進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)價值的保值 和增值，確保各物業(yè)管理處設施設備運行安全，杜絕安全責任事故和刑事案 件，成功塑造湖南星郵物業(yè)公司成都一流的物業(yè)企業(yè)形象。綜合管理湖南星郵物業(yè)管理有限責任公司組織構(gòu)架圖公司總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理物業(yè)管理服務指南一、客戶服務（電話：）1、為客戶辦理房屋、庫房租金，物業(yè)管理費，代收代繳水、電費及特約委托服務費的收繳和管理。2、為客戶辦理大廈地下停車場機動車輛停放手續(xù)。服務時間：周一至周五8:0017:30二、商務服務1、總服務臺（電話：）大廈總服務臺位丁一樓大廳右側(cè)，總服務臺提供信息咨詢服務、 來訪登

4、記等。2、商務中心（電話：）商務中心位于一樓大廳左側(cè)，為客戶提供多種商務服務，包括代 訂報刊、雜志、郵件（平郵、包裹、ems）、打字、復印、傳真、網(wǎng) 上服務、代訂機票、代辦酒店定房等。服務時間：周一至周五8:0017:30三、維修服務（電話：）1、日常報修服務（1）大廈公共部分設施設備出現(xiàn)的所有故障，工程部將在報修后 15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，進行無償維修。（2）客戶自用設施設備出現(xiàn)故障或損壞時，t程部將在接到報修 后15分鐘內(nèi)上門服務，并按規(guī)定收取材料費和服務工時費。2、特約有償服務電話機、錄音機等小家電的維修，配各種鑰匙，修各種防盜門鎖、 普通鎖等服務，并視具體情況收取維修費。3、電話移機服務代

5、為客戶辦理電話移機服務。服務時間：周一至周五8:0017:30四、保安服務（電話：）1、非機動車停放于續(xù)為客戶辦理大廈非機動車停放手續(xù)。2、車輛管理大廈地下停車場可滿足300余輛機動車停放，停車場配有專職車 輛協(xié)管員進行管理。3、內(nèi)保巡邏與門崗服務大廈各出入口及重點部位內(nèi)保24小時定崗值守。樓層配有巡邏 保安，大廈東、西門崗負責人員及車輛進出管理。4、消防監(jiān)控中心大廈消防系統(tǒng)使用火災自動探測報警，監(jiān)控系統(tǒng)24小時為客戶 提供安全良好的技術(shù)防范。服務時間：每天24小時。五、清潔服務（電話：）1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù)，協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇 到的相關(guān)事宜。2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務

6、。3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務。4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務。5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務。服務時間：周一至周日8:0017:30六、投訴電話（）1、接受客戶對物業(yè)服務的意見和建議。2、接受客戶對有關(guān)物業(yè)服務收費、服務質(zhì)量等方面的投訴。服務吋間：周一至周日8:0017:30物業(yè)管理質(zhì)量標準1. 實行物業(yè)專業(yè)化管理，由公司所屬各物業(yè)管理處對物業(yè)項 的建筑、設施設備、環(huán)境綠化、消防治安、場地、公共區(qū)域等服務工 作實施統(tǒng)一的專業(yè)化經(jīng)營管理。2. 物業(yè)管轄區(qū)域房屋產(chǎn)權(quán)多元的，按有關(guān)規(guī)定成立業(yè)主委員會。3. 物業(yè)管理項目交付使用前，應建立完整的物業(yè)承接驗收資料 和交

7、接手續(xù)。4物業(yè)管理單位應與委托管理單位簽訂物業(yè)管理委托合同，合同文本規(guī)范，雙方責權(quán)利明確。5. 公司及所屬管理處各項管理制度完善，各項管理規(guī)定、公約、 二次裝修、物業(yè)服務收費標準等編印成冊或上墻公布，業(yè)主、客戶能 自覺遵守并做到文明辦公。6. 員工上崗要佩帶企業(yè)標志并有明確的崗位考核標準。公司各 部門、管理處負責人要有較強的事業(yè)心和責任感，有較全面的物業(yè)管 理知識，并持有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；技術(shù)崗位的員 工須持有特種行業(yè)操作證或上崗證書。7. 嚴格按照公司制定的大廈（樓）裝修規(guī)則及要求，加強 二次裝修現(xiàn)場的管理，防止事故發(fā)生。8. 公司各種檔案資料管理、財務管理、運行記錄、報表等均應

8、 用計算機、智能化等現(xiàn)代化管理手段。9. 物業(yè)管理項目的各項收費經(jīng)業(yè)主（發(fā)展商）認可并向客戶公 開，物業(yè)服務收費基本合理。10. 物業(yè)管理三級投訴電話公布于眾，上墻公示。制11. 物業(yè)管理投訴電話專人負責，待客態(tài)度和氣，語言親切、熱 情、耐心、周到。12. 建立來電、來函、來訪記錄，來電、來函、來訪處理及時。13. 詳細記錄投訴、回訪內(nèi)容并及時回訪，認真做好記錄。14. 用戶對投訴處理的滿意率達98%以上。15. 用戶意見征詢綜合服務滿意率達95%以上。設施設備管理質(zhì)量標準(-)空調(diào)1. 定期對設備進行維修、保養(yǎng)、并有記錄。2. 有機組、設備操作規(guī)程，有運行值班工作日志、崗位責任制、 崗位工作

9、流程及標準等規(guī)章制度。3. 機組、水泵、冷卻塔、熱交等設備運行正常。無跑、冒、滴、 漏等現(xiàn)象。4. 風機盤管無嚴重噪音，無滴水；溫控開關(guān)完好正常。5. 空調(diào)機房保持整潔，無積灰、雜物等。（二）供電（主要指變配電）1. 配有專業(yè)工程技術(shù)人員，變配電操作維護人員均需持有高壓 進網(wǎng)許可證。2. 有變配電值班工作口志、交接班制度、巡視記錄、人員進出 登記等嚴格的規(guī)章制度。3. 定期維修、保養(yǎng)，并由供電局作電氣試驗，有記錄報告。4. 變配電設備運行正常，各開關(guān)，儀表、指示燈完好，工作場 地整潔。5. 變配電室內(nèi)應掛有單線一次系統(tǒng)圖。（三）電梯1. 所有電梯必須具有技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的電梯安全使用證和電梯 安

10、全檢驗報告。2. 電梯保證運行正常，轎廂內(nèi)干凈，通風、照明良好，設施信 號正常。4. 電梯由專業(yè)隊伍保養(yǎng)、維修，運行修理有記錄。5. 電梯發(fā)生故障，修理人員應及時趕到現(xiàn)場組織搶修，電梯運 行修理應做好記錄，備用電梯隨時能開。6. 電梯二十四小時服務，監(jiān)控室要加強監(jiān)視管理并認真填寫監(jiān) 控記錄和交接班記錄。（四）供水、排水1. 供水系統(tǒng)有專人負責，定期清洗水箱；無二次污染發(fā)生，衛(wèi)生部門檢查符合標準，有工作記錄。2. 飲用水過濾、消毒，定期保養(yǎng)，并作記錄。3. 水泵運行正常，定期保養(yǎng)，無漏水、漏油，有檢修記錄。4. 用水有計劃，按時抄錄水表讀數(shù)。5. 各種排污管道無堵、無漏，排污符合環(huán)保要求。（五）

11、房屋的管理與維修養(yǎng)護1. 外觀完好、整潔、美觀，無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建； 頂端無違章廣告牌和其他裝置。2. 大廳或各樓層門廳有統(tǒng)一制作的入駐單位標志牌，有明顯的 引路標志或示意標志；大廳、門廳等公共部位管理有序，無亂貼、亂 掛、亂堆現(xiàn)象。3. 房屋的完好率達到98%以上。4. 房屋修理有報修、回訪記錄；零星小修、急修的及時率達95% 以上，返修率不高于2%,并有回訪記錄。5. 房屋檔案齊全，包括產(chǎn)權(quán)清冊、房屋維修養(yǎng)護記錄等檔案動態(tài)。治安、消防管理質(zhì)量標準1. 實施24小吋安全保衛(wèi)管理制度，保安人員著裝上崗，熟悉轄區(qū)內(nèi)情況，待客文明熱情。2. 保持24小時保安巡邏制度。有來客來訪登記記錄、

12、巡邏記錄、交接班記錄，各項保安措施落實。3. 所管理項ii區(qū)域內(nèi)無重人刑事案件、無火災責任事故發(fā)生。4. 制定有嚴格的消防管理制度及消防應急措施，配有專職或兼職消防管理人員。消防監(jiān)視設施設備完好，運行正常，定期檢查、維 修有記錄，探頭定期清洗。報警裝置、廣播系統(tǒng)完好。5. 消防水泵定期保養(yǎng)，定期手動開泵，并有保養(yǎng)、試泵記錄。6消防應急疏散通道暢通無阻，無火災隱患。7地下停車庫或地面停車場場地整潔，標志明顯，車輛進出、 停放有序，車輛管理制度落實。8.停車場管理嚴格、出入登記清楚。服務質(zhì)量標準公司為業(yè)主、客戶提供多種規(guī)范、文明服務。如收發(fā)報刊、信件, 訂購車票、機票，打字復印，清理、搬遷辦公用房

13、、用品用具等。收 費明碼標價，基本合理。服務人員須牢記和遵守下列服務質(zhì)量標準：1. 上崗時間須佩帶工號牌。2. 熱情主動，禮貌待客。3. 辦事公道，按章辦事。4. 嚴格手續(xù)，限吋辦理。5. 執(zhí)行制度，機動靈活。6. 政策不符，講清道理。7. 工作口每天接待，方便用戶。8. 來信、來訪及時處理，件件有回復。9. 辦理好用戶入戶后的一切手續(xù)，業(yè)務接待滿意率達100%。10. 廉潔奉公，不收受駐（用）戶饋贈。清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準1. 公共門廳、走廊、樓梯間、地下室等部位的地面、墻面、窗 臺、扶手清潔無塵。2各種裝飾件、玻璃窗保持光亮。3. 公共洗手間清潔、明亮、無異味，衛(wèi)生用品保證供應，各種管道無堵塞、

14、無滲漏。4. 環(huán)衛(wèi)設施設備完善，垃圾袋裝化，食物垃圾分裝，h產(chǎn)h清。5. 消防通道、員工通道無雜物、無堵塞、無垃圾、無灰塵。六.外墻清潔每完成大廈的一個側(cè)面，必須經(jīng)物業(yè)公司專職質(zhì)檢人員驗收合格。窗口規(guī)范服務標準1.投訴電話：鈴響三聲，必有應答；先報“家門后說“請講”;態(tài)度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實。2用戶報修： 禮貌招呼，認真記錄；形式多樣，方便用戶；晝夜值班，專人接待；3小修養(yǎng)護:4.電梯管理:5.業(yè)務接待:掛牌上崗, 準確登記, 上門服務, 預約時間, 修理完畢, 用戶驗收, 明碼標價, 監(jiān)守崗位, 電梯運行, 禮貌招呼, 規(guī)范操作, 備用電梯, 遇到故障, 熱情主動, 上崗時間,

15、 禮貌接待, 手續(xù)齊全, 政策不符, 訪問用戶, 來信來訪,熱情服務; 及時處理。 佩帶工卡; 必須遵守; 清掃現(xiàn)場; 及吋凹訪; 收費合理。 文明服務; 證卡齊全; 站立服務; 定期檢修; 隨時能幵; 及時修理。 辦事公道; 佩帶工卡; 按章辦事; 限時辦理; 講清道理; 聽取意見; 及時處理。注：服務要求實現(xiàn)率1.員工培訓率達100%；2. 崗位專業(yè)技能應知應會率達100%；3. 工程維修及時率達95%以上，返修率不高于2%；4. 工程維修合格率達100%；5. 用戶意見征詢綜合服務滿意率達95%以上；6. 用戶投訴率在0.5%以下。規(guī)范、文明服務承諾公司將積極履行物業(yè)管理委托合同所規(guī)定的權(quán)利和義務，努 力為業(yè)主和客戶提供良好的辦公和商務經(jīng)營環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī) 范、文明的服務取信于業(yè)主、服務于用戶。為此，我們向全體用戶公 開辦事制度和服務承諾：.大堂接待制度：站立服務，禮貌應答；受理信報郵件，保證不出現(xiàn)差錯； 接待外來訪客、辦理登記手續(xù)；上下班高峰時段電梯廳維護秩序等。二. 電話接轉(zhuǎn)服務制度：鈴響三聲，必有應答，先報：“家門”，后說“請講”，態(tài) 度和氣，語言親切，記錄完整，件件落實。三. 用戶報修服務制度：禮貌招呼，認真記錄；接到報修急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 零修30