基于神秘顧客調(diào)查法的服裝品牌終端服務(wù)管理

1、基于神秘顧客調(diào)查法的服裝品牌終端服務(wù)管理部雅，楊以雄東華大學(xué)服裝學(xué)院，上海200051)摘 要：基于企業(yè)與顧客關(guān)系的發(fā)展路徑圖，構(gòu)建顧客忠誠度是服務(wù)質(zhì)雖管理的重要內(nèi)容。逋過實(shí)地調(diào)研品牌服 裝企業(yè)全國18家商場專柜，采用神秘顧客調(diào)査法評估導(dǎo)購員的銷竹服務(wù)質(zhì)呈，并針對服裝品牌終端服務(wù)存在的問 題，提出改善服裝品牌服務(wù)質(zhì)量管理的若干建議。關(guān)鍵詞：神秘顧客調(diào)查法；服裝品牌終端；顧客服務(wù)；導(dǎo)購員中圖分類號:f719.9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：a文章編號：1009-9034 2012)02-0088-07伴隨服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，如何對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評價日益成為企業(yè)關(guān)心的重要課題。20世 紀(jì)80-90年代神秘

2、顧客方法在歐美簡界得到廣泛應(yīng)用，據(jù)英國一家機(jī)構(gòu)抽樣調(diào)査統(tǒng)計，在被調(diào)查的商業(yè)憐 公司中88%的公司應(yīng)用神秘顧客方法對本公司、競爭對手或兩者同時進(jìn)行過調(diào)查uo可見神秘顧客調(diào)查涯 不僅僅是一種調(diào)查方法，更是一種服務(wù)診斷和評估的有效工具。一、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度和顧客忠誠的重要驅(qū)動因索。據(jù)調(diào)查，81 %的零售商認(rèn)為改進(jìn)服務(wù)是最重要的 店鋪終端零售問題，而幾乎所有的零售商都認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是零售業(yè)的基石刃。服務(wù)質(zhì)顯水平的高低取決于顧客期望與顧客感知的差異，即服務(wù)質(zhì)量二顧客感知的服務(wù)質(zhì)量-顧客 期望的服務(wù)質(zhì)量。如圖1所示bl,企業(yè)與顧客的關(guān)系 發(fā)展是沿著3條路徑進(jìn)行的。企業(yè)應(yīng)通過使顧客滿 意而獲得

3、利潤，而不是通過顧客損失金錢而獲得利 潤駅。高度滿意或非常愉悅的顧客將更容易成為一 個公司忠誠的傳導(dǎo)者，產(chǎn)生積極的口碑效應(yīng)；相反，心 存不滿共至投訴的顧客會對企業(yè)進(jìn)行負(fù)面的宣傳。企業(yè)所面臨的重要任務(wù)是如何將短期顧客轉(zhuǎn)化為企圖1顧客關(guān)系發(fā)展路徑示意圖業(yè)的長期忠誠顧客，從而成為企業(yè)的柯接營銷人員：即傳導(dǎo)者。差異化和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)質(zhì)星是企業(yè)維持現(xiàn)有忠誠顧客、吸引潛在消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。目前 國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理方法并不系統(tǒng)，作為一種新興的管理方法，神秘顧客調(diào)查法仍有待在服裝品牌企業(yè)著力推廣。在國內(nèi)選擇性消費(fèi)空前膨脹的市場背景下，顧客在同類產(chǎn)品之間游離觀望，難以形成品牌歸屬感，對于 品牌的忠誠度和捆綁程度并不

4、高。與此同時，一些服裝品牌的定位和產(chǎn)品風(fēng)格趨于同質(zhì)化.此時優(yōu)質(zhì)服務(wù)便收稿日期：2012-03-22年嘉輔i)鬱懸ht溜況銘n腰!何衣軸購輛擁籍冊燈磧11和袱頼卿熾5喘觸鄧zcnki.nct成為企業(yè)提高顧客忠誠度的重要手段。而在店鋪終端零售方面，顧客服務(wù)通常被認(rèn)為是影響消費(fèi)者購買決 策的重要因素引。二、神秘顧客調(diào)查法c）概念及特點(diǎn)神秘顧客調(diào)查法mystery shopping）20世紀(jì)70年代由美國零售行業(yè)模擬購物的調(diào)查方式發(fā)展而來, 是一種檢視現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式，即由神秘顧客mysterious customer）依據(jù)事前擬好的所要檢查和評 價的服務(wù)問題，到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)活動，

5、通過觀察、申辦服務(wù)活動、提岀測試性問題，獲取現(xiàn)場 服務(wù)的有關(guān)信息，包扌舌服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員儀態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、應(yīng)急能力等兇。作為神秘顧客的 調(diào)查員必須事先經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，具備較高的綜合索質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)和端正的工作態(tài)度、敏銳 的觀察分辨能力和良好的記憶力以及一定的工作總結(jié)能力6,0常聘請獨(dú)立的第三方人員，如市場研究公司 的研究人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士擔(dān)當(dāng)神秘顧客神秘顧客調(diào)査法與顧客滿意度測評法卽傳統(tǒng)調(diào)查法）均為調(diào)査顧客滿意狀況、進(jìn)行顧客服務(wù)質(zhì)量管理 的方法。表1從六方面對兩者進(jìn)行了對比分析們。表1神秘顧客調(diào)查法與顧客滿意度測評法的比較神秘顧客調(diào)查法顧客滿意度測評法研究冃標(biāo)檢

6、測顧客不滿總的原因檢測顧客不滿意的方面研究方法以暗訪為主以問卷調(diào)查為主研究內(nèi)容服務(wù)的整個過程服務(wù)的最后結(jié)果研究依據(jù)既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客的期望和感知研究范圍某個時間點(diǎn)上顧客的滿意狀況某一時間段內(nèi)顧客的滿意狀況研究結(jié)果識別服務(wù)流程的薄弱壞節(jié)識別改進(jìn)服務(wù)質(zhì)彊的方向由表1可知，神秘顧客調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)在于調(diào)研的真實(shí)客觀，對企業(yè)的執(zhí)行力進(jìn)行科學(xué)評估，能夠觀察詳 盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果，適合于過程復(fù)雜、顧客又自身難以評價的服務(wù)過程或現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的謨 查。當(dāng)然，神秘顧客調(diào)查法也存在一定的局限性，即該方法無法探究服務(wù)現(xiàn)場各種問題發(fā)生的原因，并且受 到神秘顧客自身的能力水平限制，這時需要用其他方法進(jìn)行分析和管理

7、。u）實(shí)施步驟（）確定調(diào)研目標(biāo)。首先要明確企業(yè)所要解決的問題即識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié)，從而為提高服 務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法，以此來確定調(diào)研fi標(biāo)。q安排調(diào)研前期準(zhǔn)備工作。包括篩選培訓(xùn)神秘顧客、制定訪問計劃以及擬定訪問內(nèi)容。企業(yè)一般聘 請專業(yè)的第三方公司進(jìn)行調(diào)查，以保證調(diào)研結(jié)果的真實(shí)準(zhǔn)確。選擇神秘顧客的原則是神秘顧客與真實(shí)顧客 的特征越接近越好，避免神秘顧客因性別、年齡、外貌等差異帶來的調(diào)查偏差，同時進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān) 業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧等培訓(xùn)。此外，對于整個調(diào)研耍有一個完整的計劃，包括門店的選 擇、調(diào)研的時間安排、進(jìn)度計劃、質(zhì)量控制、團(tuán)隊管理、各種應(yīng)對預(yù)案

8、等 対于調(diào)研的內(nèi)容，要提前列出明細(xì)，使 調(diào)查員熟記于心。q開展調(diào)研。在正式調(diào)研前首先挑選一家門店進(jìn)行預(yù)調(diào)研，對調(diào)研計劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證，以提出修 改或補(bǔ)充的內(nèi)容；經(jīng)過驗(yàn)證補(bǔ)正后，調(diào)査員必須嚴(yán)格按照計劃開展正式的神秘顧客調(diào)研。4）整理分析調(diào)研結(jié)果，生成調(diào)研報告。神秘顧客調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查員要記錄詳細(xì)的調(diào)研過程，包插各 種行為模式、突發(fā)事件等；對調(diào)研結(jié)果要進(jìn)行保存和整理，并通過定性和定量兩種方法對資料進(jìn)行分析，必要 時可針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行顧客滿意度測評，以彌補(bǔ)神秘顧客調(diào)查法無法探究問題產(chǎn)生原因的局限性。最終 撰寫調(diào)研報告，為企業(yè)服務(wù)管理工作的開展提供借鑒。神秘顧客調(diào)查法可對服務(wù)現(xiàn)場即終端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

9、行有效的檢測和控制，如：調(diào)查結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量© 1004-2013 china academic journal electronic publishing house. all rights reserved. ki.nct考評和改進(jìn)的重要依據(jù) 神秘顧客調(diào)查法可追蹤服務(wù)人員培訓(xùn)及規(guī)范實(shí)施的效果； 樹立服務(wù)瞄準(zhǔn)標(biāo)桿 ibenchmarki ng） 1三、案例研究p） a品牌概況a公司過去以oem original equipment manufacture）即服裝加工為主，產(chǎn)甜遠(yuǎn)銷美國、日本、西歐、香 港等30多個國家和地區(qū)。1997年創(chuàng)立時尚休閑女裝a品牌，2009年正式運(yùn)營，在上海

10、設(shè)立研發(fā)設(shè)計中心。 a品牌主要面向具有較高文化素質(zhì)及有一定的經(jīng)濟(jì)能力與審美水平、獨(dú)具個性、追求品味、享受生活以及服 裝品牌意識較強(qiáng)的都市時尚年輕女性，年齡層25*35歲。截至2011年6月，a品牌已在全國16個城市的18家百貨商店開設(shè)專柜，主要集中于北方地區(qū)、長三角 地區(qū)以及中南部地區(qū)。經(jīng)過實(shí)地調(diào)研 如11年6月至8月），發(fā)現(xiàn)50%的a品牌店鋪處于中高檔商圈，店鋪 面積一般為20-50 m2o由于大部分銷售專柜尚處于起步階段 住要設(shè)立于2010年至2011年間），實(shí)現(xiàn)冃標(biāo) 銷售額有待不斷努力。c） a品牌終端神秘顧客調(diào)查與分析1. 神秘顧客調(diào)查方案設(shè)計為了解并掌握18家百貨商店a品牌專柜的銷售

11、服務(wù)情況，在2011年6月至8月，受a公司委托，本項(xiàng) 目組調(diào)研人員俠人一組）以神秘顧客身份進(jìn)入店鋪進(jìn)行服裝瀏覽、挑選、多次試穿、購買等 每次約30分 鐘），對終端店員 導(dǎo)購員）進(jìn)行銷售服務(wù)質(zhì)量評估，了解導(dǎo)購員的服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題；同時現(xiàn)場調(diào)查賣場 服裝經(jīng)營要素對顧客購買決策影響并了解售后及相關(guān)服務(wù)信息，山此探索a品牌在店鋪終端服務(wù)方面的改 進(jìn)重點(diǎn)及方向。a品牌店鋪銷售服務(wù)神秘顧客評估內(nèi)容主要包括迎接顧客、正式銷售分為貨品推薦階段、顧客試衣階 段、銷售階段）、告別顧客、賣場氛圍四個方面，賦值分配見表2。表2 a品牌店鋪神秘顧客評估賦值項(xiàng)目迎接顧客 -正式銷售告別顧客賣場氛圍總計貨品推薦顧客試衣

12、銷售階段問項(xiàng)數(shù)9613831150賦值18122616622100注：打分2二良好：1二及格；na二無法確定總分=界項(xiàng)賦值分?jǐn)?shù)合計/ too-na分值合計）1x100神秘顧客調(diào)查方案的主要內(nèi)容如下：（）迎接顧客神秘顧客進(jìn)入店鋪后，觀察導(dǎo)購員是否及時表示歡迎，并主動向顧客宣導(dǎo)當(dāng)前促銷活動；導(dǎo)購員是否著 規(guī)定工作服裝、佩戴銘牌、鞋服整潔、妝容合適；是否表現(xiàn)自信、姿態(tài)規(guī)范，給予顧客充分的時間和空間瀏覽貨 品，顧客較多時是否仍能兼顧應(yīng)對；是否熟悉品牌及公司的情況，并能準(zhǔn)確扼要地向顧客宣導(dǎo)；導(dǎo)購員之間是 否存在非工作話題的閑聊等現(xiàn)象。2）正式銷售 貨品推薦神秘顧客在瀏覽產(chǎn)品、進(jìn)行詢問時，導(dǎo)購員是否及時捕

13、捉到顧客的試穿意圖并迅速跟進(jìn)、進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)；是 否主動用開放式的問題發(fā)掘顧客需求，并結(jié)合顧客類型推薦商品，簡略介紹服裝相關(guān)知識 如特性、款式、面料、通過采用神秘顧客調(diào)査法對同行業(yè)的競爭對手開展調(diào)查，對比分析企業(yè)與競爭對手的差距，以調(diào)整金業(yè)的服務(wù)定位、股欽萍冋棗肅崩希ic journal electronic publishing house. all rights reserved. http:/vv w 搭配及設(shè)計風(fēng)格等）；是否鼓勵顧客試穿；貨品推薦過程語言表達(dá)是否靈活自然，措辭語調(diào)是否恰當(dāng)親切。 顧客試衣神秘顧客試穿前，導(dǎo)購員是否為其解開商品的紐扣、拉鏈，帶領(lǐng)至試衣間門口，打開門 簾）；神

14、秘顧客進(jìn) 入試衣間后，是否在門外等候，并主動詢問尺碼是否合適、是否需更換等神秘顧客泄出試衣間后，是否協(xié)助 拉上拉鏈、挽好褲腳、扶正衣領(lǐng)等，并對試穿效果提供客觀評價；當(dāng)顧客對推薦試穿的服裝不滿意時，是否委 婉詢問原因并鼓勵顧客試穿一套以上或搭配成套的貨品 搭配方案合理）；如果缺碼，是否及時聯(lián)系調(diào)貨，或 嘗試留下顧客電話，有貨后聯(lián)系；如果顧客反復(fù)試衣，態(tài)度是否始終如一，無不滿流露；如果試衣間忙，是否能 很好協(xié)調(diào)各批次顧客試衣。 銷售階段神秘顧客試穿滿意后，導(dǎo)購員是否在恰當(dāng)?shù)臅r候提出成交，或在合適時機(jī)介紹促銷內(nèi)容以促進(jìn)成交；是 否推薦與顧客所購貨品可搭配的其他貨品、飾品或附件；是否與顧客一起確認(rèn)尺寸

15、，檢查質(zhì)量如紐扣沒有松 脫、走線等），并主動告知衣物的洗滌維護(hù)等注意事項(xiàng)；是否禮貌詢問顧客付款方式規(guī)金/刷卡等），并鼓勵購 買額度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的顧客屮辦vip卡，并介紹vip規(guī)則。q告別顧客無論顧客有無購買，顧客離去時導(dǎo)購員是否禮貌告別，語調(diào)自然親切；當(dāng)顧客捉出與銷售無關(guān)的合理要 求吋 如問路），回答及態(tài)度是否自然。4）賣場氛圍神秘顧客在整個服務(wù)體驗(yàn)過程中，應(yīng)同時注意觀察賣場的陳列是否整齊；試衣間設(shè)備、照明條件是否良 好，試衣鏡數(shù)量及位置是否適宜；店鋪配套設(shè)施qos收銀機(jī)、pop廣告、掛燙機(jī)等）是否整潔完好；店鋪地址 卡、意見卡等是否放于顧客容易看到的地方；多名導(dǎo)購員配合溝通是否良好，由此對服

16、務(wù)作出綜合評價。2. a品牌神秘顧客評估結(jié)果依據(jù)神秘顧客調(diào)查法，對a品牌18家百貨商丿占專柜的銷偉服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研分析和評估，結(jié)果如農(nóng)3 所示。表3 a品牌店鋪銷售服務(wù)神秘顧客評估結(jié)果區(qū)域城市接客 迎顧正式銷售告別 顧客賣場 氛圍na總分平均分貨品推薦顧客試衣銷售階段小計包頭1711211244614484. 38沈陽1311201243616481.25煙臺1610121032618273. 47北方地區(qū)濰坊13915832417468. 7568. 36唐山91020434415565. 26天津14715224616563. 16萊蕪15711624616161.62呼和浩特104841

17、6516448. 96蘇州1a7190103101234. 09蘇州1b161217837610572. 63蘇州2101012729614964.84長三角地區(qū)杭州114819330413463.5457. 89杭州214415322618160.61上海15610925612561.05徐州1755414418455.211 c 廣寧波4 c（ r 廠、12a591 110-:rv 114(:1-二 113a 11151451. 1611111(1 /auclucililu juu1 lltu lj1cu11u111u i ulhtsitntgttt /alliiddivjuilip./

18、vv w' vv.ui1m.11ui續(xù)表區(qū)域城市迎接顧客正式銷售告別 顧客賣場氛圍na總分平均分貨品推薦顧客試衣銷售階段小計中南部地區(qū)成都1510181038617176. 7760. 98深圳10815831610358. 76重慶1469318410347. 42平均分132751462. 79注：1蘇州其中一百貨專柜恰逢換班時間，前后兩名導(dǎo)購真中一名為店長）態(tài)度反差較大；2總分=外項(xiàng)分?jǐn)?shù)合計/（00- na分值合計）1x100對比表3四個主要方面的平均分可知： 迎接顧客方面平均得分13分，占該項(xiàng)總分（8分）的72.2%,基本能夠做到禮貌待客； 正式銷售階段得分相對較低27分），僅

19、占該項(xiàng)總分£4分）的50%、從而說明導(dǎo)購員的產(chǎn)品推薦能 力、試衣及銷售階段的服務(wù)技巧相對較薄弱，有待進(jìn)一步加強(qiáng)； 告別顧客方面得分£分）較高 該項(xiàng)總分6分），說明導(dǎo)購員在售賣結(jié)束后態(tài)度無反差，普遍較為親切 自然； 在賣場氛圍調(diào)查屮，得分為14分，占該項(xiàng)總分22分）的63. 6%其中，店鋪地址卡、意見卡等放于 客人容易看到的地方這一問項(xiàng)得分最低，可見該方面亟待完善。此外，由表3屮神秘顧脅評估得分顯示，所有店鋪平均得分為62.79分，而以北方地區(qū)平均得分68.36 分）最高，其中包頭專柜總分$4.38分）最高，其次為沈陽鮎.25分）；而蘇州一百貨的店員得分$4.09分）垠 低，

20、服務(wù)水準(zhǔn)有待捉高。若以60分進(jìn)行分檔，如圖2所示，低于60分的為蘇州1、重慶、呼和浩特、寧波、待 州以及深幼i,其余均在60分以上，服務(wù)情況良好。圖2 a品牌各專柜神秘顧客評估分值分布3. 后續(xù)改善0存在的問題通過神秘顧客店鋪調(diào)研，并結(jié)合本項(xiàng)目組其他人員在不同時間段對a品牌店鋪的實(shí)地訪談和問卷調(diào)查, 發(fā)現(xiàn)a品牌終端服務(wù)存在的主要問題如下： 導(dǎo)購員整體學(xué)歷偏低，專業(yè)水平不高，公司內(nèi)部培訓(xùn)很少；大多敎導(dǎo)購員對a品牌及公司情況認(rèn)識模 糊，并出現(xiàn)品牌英文名稱發(fā)音不準(zhǔn)、顧客定位不清晰等現(xiàn)象。 在迎接顧客及正式銷傳過程中，導(dǎo)購員缺乏推銷技巧、表現(xiàn)較為被動；a公司缺乏完善的售后服務(wù)體 系，對顧客反饋信息處理

21、解決不及時等。終端銷售服務(wù)問題分析見圖3。代油帥更輔轄蠻桃麴師酷1獅岔餉細(xì)侖氨7*63伽枱©eg. hup:/ki.nct迎接顧客侑色階段面無微笑.閑聊顧客兼顧不到位促銷活動宣傳力度弱未主動發(fā)擱顧客需求一 產(chǎn)品介紹與推薦能力弱未主動告知衣物 維護(hù)等注意事項(xiàng)未做到積極椎薦搭配試衣胸未做到為顧*解開袖門.拉鏈試衣時未詢問尺寸等肚否合理、楚否需調(diào)換試衣不滿意后未詢何ki因試衣階段未枳極假妙傾*巾辦vipk零弔項(xiàng)峽乏丸善的顧客信息反饋收集一7及質(zhì)雖投訴許理眼務(wù)/i售后&務(wù)|圖3 a品牌店鋪銷售過程中的問題2）改進(jìn)建議 加強(qiáng)導(dǎo)購培訓(xùn)，解讀顧客心理服裝企業(yè)或品牌公司通過導(dǎo)購員售前、售中和

22、售后服務(wù)，將設(shè)計和制造的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品，以期獲取日 標(biāo)利潤即。而顧客對服務(wù)質(zhì)顯以及品牌的感知有賴于導(dǎo)購員與顧客的直接互動溝通。導(dǎo)購員應(yīng)具備積極的 心態(tài)、非凡的親和力、良好的人際溝通能力以及熱情主動的服務(wù)意識，謹(jǐn)記服務(wù)顧客的飛s"原則：迅速 ©peed）、微笑smile） 誠懇sincerity） 靈巧smart）-提升study）.即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài) 度投入工作，懂得靈活把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，使顧客感到服務(wù)周至0,在此基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)以 提升自我引。導(dǎo)購員是真誠引薦符合顧客自身要求和期望產(chǎn)品的人，一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊伍將有效傳達(dá)品牌文化 并塑造品

23、牌良好形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織各店鋪員工的培訓(xùn)體:項(xiàng)目組為a品牌店鋪員工倚 過兩場專職培訓(xùn)），以培養(yǎng)一批具有較強(qiáng)專業(yè)推薦能力的高索質(zhì)導(dǎo)購員并樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。 規(guī)范服務(wù)流程，形成監(jiān)督機(jī)制合理規(guī)范的店鋪服務(wù)有助于高效地向顧客傳達(dá)購買建議、宣傳促銷活動及提供問題對策，在提高成交量 的同時提升顧客心中的品牌形象。對此，公司可通過以下八個方面規(guī)范店鋪的服務(wù)流程：a.親切招呼；b.探詢需求。誠意推薦；d.鼓勵試穿e銷貨組合；f.收銀服務(wù)；g.客戶記錄；h.售后 服務(wù)。企業(yè)可通過定期聘請神秘顧客等途徑監(jiān)督實(shí)施效果，并設(shè)立相應(yīng)獎懲機(jī)制，如評選梢售標(biāo)兵等激威 措施叭 發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)，贏得顧客青

24、睞差異化的經(jīng)濟(jì)時代需要有差異化的銷售服務(wù)模式，帶給顧客不同的消費(fèi)感受，促進(jìn)品牌經(jīng)營的良怙 發(fā)展。創(chuàng)新的銷售服務(wù)模式唯有訴諸于顧客的著裝需求，才會受到顧客的青睞。企業(yè)終端店鋪可通過為顧客 提供著裝搭配服務(wù)包括風(fēng)格搭配、體型搭配、飾品搭配、色彩搭配等）、著裝顧問式服務(wù)如開展定制服務(wù)）等 滿足顧客個性化需求。此外，還可營造別具特色的店鋪環(huán)境、打造與當(dāng)季主題相符的店員著裝等，樹立企業(yè) 在顧客心中的形象，吸引更多的新顧客。四、結(jié)語本文通過對品牌終端店鋪進(jìn)行神秘顧客走訪調(diào)研，探析了神秘顧客調(diào)研法在終端服務(wù)質(zhì)量管理過程屮 的應(yīng)用。依據(jù)對店鋪終端進(jìn)行的神秘顧客調(diào)研，能準(zhǔn)確評估導(dǎo)購員的銷售服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)、賣場氛圍及售后服務(wù)咖如3 china academic journal electronic publishing house. all rights