20XX年物業(yè)公司部門工作計(jì)劃

1、20XX年物業(yè)公司部門工作計(jì)劃20XX物業(yè)公司部門工作計(jì)劃20XX物業(yè)公司部門工作計(jì)劃范文 1斐然的20XX已經(jīng)過去，在過去的這一年里，我們的工 作是值得肯定的，每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步，都與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo) 和全體員工的積極努力分不開的；也有一些工作給我們留下了深刻的教訓(xùn)。為了在新的一年里更好地打造“*物業(yè)”服務(wù)品牌，樹立良好的服務(wù)口碑，我們滿懷信心，將每件事做 的更好，迎接我們的將是燦爛輝煌的20XX現(xiàn)對(duì)20XX年的工作展望一、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑*物業(yè)服務(wù)品牌為了讓*物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺(tái)階，健全各崗位工作 手冊(cè)，完善管理職能，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營。打造一支強(qiáng)有力、 高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。品質(zhì)部根

2、據(jù)*物業(yè)20XX年物業(yè)公司服務(wù)戰(zhàn)略方案，制定了20XX年品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工 作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對(duì)崗位員工工作完成量、 工作質(zhì)量以及崗位目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，來判定員工工作是否稱職 和素質(zhì)能力級(jí)別；第三，為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，每 一項(xiàng)管理工作，都會(huì)有其自身管理特點(diǎn)和關(guān)注焦點(diǎn)。為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)部將做好各崗 位工作手冊(cè)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。為了全面運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手 冊(cè)，品質(zhì)部繼續(xù)編寫物業(yè)公司的質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序文 件裝修管理手冊(cè)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)等作 業(yè)指導(dǎo)書，使得各項(xiàng)

3、管理工作更趨完善，確保公司內(nèi)部的管 理既無交叉又無漏項(xiàng)， 職責(zé)分明，事事有人管，人人有專責(zé) 將公司運(yùn)行體系逐步規(guī)范化、制度化。完善監(jiān)督機(jī)制，建立品質(zhì)部品質(zhì)體系督導(dǎo)體系，在質(zhì)量 管理體系運(yùn)行過程中，品質(zhì)部將要對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查 和內(nèi)部審核，并認(rèn)真做好記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過程 和工作管理中存在的和潛在的問題，開出問題點(diǎn)和不合格 項(xiàng)，并提出糾正和預(yù)防性措施，對(duì)問題點(diǎn)和不合格項(xiàng)進(jìn)行糾 正，限期整改，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行跟蹤檢查，并對(duì)檢 查情況予以記錄。品質(zhì)部將通過檢查和審核，及時(shí)了解各部 門工作的執(zhí)行情況，并在部門經(jīng)理會(huì)議上對(duì)各部門的執(zhí)行情 況予以公布，對(duì)不合格項(xiàng)和存在的問題及時(shí)提出糾正和

4、預(yù)防 措施。確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善，物業(yè)服務(wù)得 到水平進(jìn)一步提高。二、完善安全生產(chǎn)制度建設(shè)，推進(jìn)安全科學(xué)化管理安全生產(chǎn)是最大的經(jīng)濟(jì)效益，是各項(xiàng)工作能得以順利開 展的首要保障。我們始終堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的工作方 針，把確保安全生產(chǎn)當(dāng)作首要和重點(diǎn)問題來抓。在20XX年，為了更好的貫徹集團(tuán)公司安全生產(chǎn)管理的文件精神，堅(jiān)持“五同時(shí)”的原則，在安全生產(chǎn)過程中進(jìn)行計(jì)劃、布置、檢 查、總結(jié)、評(píng)比生產(chǎn)工作，落實(shí)公司的三級(jí)安全生產(chǎn)檢查制 度，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主/住戶提供安全環(huán)境， 保障居民生命及財(cái)產(chǎn)安全。安全重在管理，管理重在現(xiàn)場，現(xiàn)場重在落實(shí)。加強(qiáng)安 全教育培訓(xùn)，是確保企業(yè)生產(chǎn)安全

5、的重要舉措，也是培育安 全生產(chǎn)文化之路。加強(qiáng)員工安全教育培訓(xùn)，提高職工應(yīng)變能 力和安全技能，以適應(yīng)崗位工作要求。充分調(diào)動(dòng)每位員工的 主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，讓每位員工主動(dòng)參與安全工作，使其 達(dá)到最佳的安全狀態(tài)。另一方面要建立各物業(yè)服務(wù)中心自保 互控體系，以自保為主，互控為輔，不斷增強(qiáng)員工保安全、 反違章的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。三是要突出重點(diǎn)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)專項(xiàng) 檢查。圍繞安全重點(diǎn)開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查。采取定期檢查、突 擊檢查、巡回檢查和跟蹤追查等方法，增強(qiáng)監(jiān)督檢查的針對(duì) 性和實(shí)效性。對(duì)重大危險(xiǎn)源和重大事故隱患，及時(shí)下達(dá)安全 隱患整改通知書，建立安全檔案，追蹤整改。嚴(yán)格按照“四 不放過”的原則處理事故。加大對(duì)工作現(xiàn)

6、場、生產(chǎn)設(shè)備、有 毒有害作業(yè)崗點(diǎn)以及員工行為的監(jiān)督檢查和整改力度?？?之，安全工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，我們只要做到措施落實(shí)、 考核到位，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，不斷提高安全管理水平，才能確 保安全?；赝^去，展望未來，我們對(duì)公司的發(fā)展前景充滿了信 心。在今后的工作中，我們將揚(yáng)長避短，振奮精神，與時(shí)俱 進(jìn)，開拓創(chuàng)新，以高昂的斗志，飽滿的熱情，勵(lì)精圖治，為 公司的明天描繪出絢麗的彩虹。20XX物業(yè)公司部門工作計(jì)劃范文 2品質(zhì)培訓(xùn)部20XX年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行?，F(xiàn)將本年 度具體工作總結(jié)匯報(bào)一、完善督查與激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（一）規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

7、、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對(duì)各項(xiàng)目文件管理方面存在的問題，如記 錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善，為內(nèi)審、夕卜 審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范 化（二）三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法，以“安全第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定 位，執(zhí)行“三級(jí)安全管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán)、項(xiàng)目經(jīng)理 對(duì)總公司、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀。 先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé) 任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí)， 有效降

8、低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，20XX年度僅發(fā)生一起工傷 事故。責(zé)任狀的簽訂，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā) 展有積極意義。（三）經(jīng)理績效季度考核工作制定了項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法項(xiàng)目經(jīng)理績效 考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評(píng)分 細(xì)則，二、三、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn) 行了季度考核工作。通過對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估，將月度績 效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資 的激勵(lì)性，提高了經(jīng)理的工作積極性，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有 一定的推動(dòng)作用。（四）項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作創(chuàng)優(yōu)整改圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條，全程跟

9、蹤完成情況，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)300余項(xiàng)。2. 培訓(xùn)交流組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、參觀、交流計(jì)逾100人次，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。3創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)PPT及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、 審核、定稿材料10余套。4.設(shè)備房規(guī)范對(duì)4個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范，更換、懸掛設(shè)備標(biāo) 識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌 300余塊，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆， 清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查 等記錄表格。20XX物業(yè)公司部門工作計(jì)劃（五）公司內(nèi)審與外審工作根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對(duì)XXXX XX XX和XX物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán) 境

10、體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合IS09001;20XX、IS014001;20XX標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后，XX物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過， 確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。（六）住戶滿意度調(diào)查工作組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20XX年度業(yè)主滿意度調(diào)查，上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查180多人次，發(fā)放入戶問卷 8850份;統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議 600 余項(xiàng)，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，20XX年住戶滿意度整體保持97以上（比去年有所提升）。（七）石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì)，

11、積極應(yīng)對(duì)XX基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工 作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 的進(jìn)一步加強(qiáng)。（八）日常工作工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)18000余項(xiàng)，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，提 高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。2. 宣傳資料的分發(fā)和管理累計(jì)發(fā)放XXX報(bào)XX日?qǐng)?bào)等宣傳資料共計(jì) 20余萬份，同時(shí)，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度 情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位。3. 通過獎(jiǎng)懲促提高經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下 發(fā)處罰通報(bào)達(dá)150余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)），累計(jì)處罰 600余

12、人次，款額69400余元。4. 有效處理業(yè)主各類投訴接待各類投訴10余起，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過 投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決 投訴能力，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。二、加大員工培訓(xùn)力度，促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)提升品質(zhì)培訓(xùn)部20XX年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng)，參 訓(xùn)員工達(dá)1260多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受 訓(xùn)人次），培訓(xùn)課時(shí)150多個(gè)課時(shí)。（一）新入職員工崗前培訓(xùn)根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單，截止12月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員 工408人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)

13、禮儀等。（二）參觀見學(xué)3月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨 干員工，共計(jì)23人，赴北京參觀了 XX大廈、XX及XX項(xiàng)目。 在各項(xiàng)目認(rèn)真聽取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成 書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。（三）培訓(xùn)交流會(huì)20XX年，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。卓達(dá)案例培訓(xùn)會(huì)2月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例，舉辦了卓達(dá)案例（第一輯）專題培訓(xùn)會(huì)，參訓(xùn)員工 256人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩 序隊(duì)員、部長級(jí)以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約 束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。2. 創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)5月30日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、 負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu) 試點(diǎn)單位XX物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)

14、備房。對(duì)項(xiàng)目設(shè) 備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流，有 助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升。3. 客服、環(huán)境資料交流會(huì)8月10 日,品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì)， 各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計(jì)32人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更 高要求，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。（四）專業(yè)技能培訓(xùn)本年度，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次。注冊(cè)物業(yè)管理 師培訓(xùn)聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物 業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)11人，培訓(xùn)時(shí)間為15天。通過培訓(xùn)， 在20XX年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過，其余人員 部分科目通過。操作系統(tǒng)使用培

15、訓(xùn)品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次對(duì)辦公平臺(tái)OA系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共 61人次，均為經(jīng)常使用 0A報(bào) 件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉 0A操作系統(tǒng)，有效的提高了報(bào)件效率。3. 秩序隊(duì)服務(wù)禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn)4月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培 訓(xùn);10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感。4. 消防培訓(xùn)5月份，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì)。6月份，聯(lián)系河北 XX防火教育中心，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì) 全體員工進(jìn)行消防意識(shí)、

16、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培 訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì) 242人次，培訓(xùn)共計(jì)8學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié) 束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對(duì)于 培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為分（滿分3分），98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有 助于工作的開展，的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。5. 門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)5月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員、收費(fèi)員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門 禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩天，參訓(xùn)員工33人。對(duì)規(guī)范收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。6. 配電室操作培訓(xùn)6月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培 訓(xùn)，時(shí)長約2小時(shí)，31名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培 訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險(xiǎn)、減少事故發(fā)生

17、。7. 如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)6月份，組織對(duì)各物業(yè)處部長級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工 35人，培訓(xùn)時(shí)間3課時(shí)。就如何 和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解，對(duì)改 善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。（五）新項(xiàng)目員工培訓(xùn)本年度對(duì)新承接項(xiàng)目 XX局、XX員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。 培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項(xiàng)目等。共培訓(xùn) 員工30多人次，培訓(xùn)時(shí)間約 12課時(shí)。對(duì)XX XX XX項(xiàng)目 員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章 制度、行為規(guī)范等，培訓(xùn) 30多人次，培訓(xùn)時(shí)間約 4課時(shí)。（六）XX員工培訓(xùn)3月份，接待XX員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對(duì)

18、物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管 理項(xiàng)目，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工 以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī) 劃，并形成總結(jié)文檔留存。三、工作中的不足與存在的問題（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需 投入部分精力、人力、物力，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的 處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。（二）工作廣度、深度不夠，可追溯性落實(shí)有待提高品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少 對(duì)檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū) 外觀外貌、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多，檢

19、查深度不 夠；對(duì)秩序維護(hù)、XX XX XX等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢 查中，對(duì)出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn)、環(huán)節(jié)糾察不足，未能 確?？勺匪菪缘木唧w落實(shí)。同時(shí)，對(duì)各崗位、部門員工的培 訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及 成效有待完善和提高。（三）過程管理亟待加強(qiáng)過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是 橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng) 工作的過程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延，亟待 理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)過程管控。（四）員工評(píng)估和培訓(xùn)激勵(lì)長效機(jī)制缺乏20XX物業(yè)公司部門工作計(jì)劃有效評(píng)估與激勵(lì)，是員工不斷追求進(jìn)

20、步、工作逐步完善 的推動(dòng)力。目前，員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善，對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評(píng)估激勵(lì)機(jī)制，致使員工工作績效提升 方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對(duì)員 工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。四、改進(jìn)措施（一）強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力通過不斷學(xué)習(xí)，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測、計(jì)劃、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控 與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任 人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。（二）落實(shí)可追溯性，拓寬工作深度與廣度拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工 作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯

21、 性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊， 對(duì)服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪記 錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，問題 起因、發(fā)展、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節(jié)一目了然。聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道，加強(qiáng)與各物業(yè)處（部 門）的溝通聯(lián)系，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場 需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系，有針 對(duì)性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處 （部門）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)（三）加強(qiáng)對(duì)過程和服務(wù)質(zhì)量的管控通過培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)

22、各物業(yè)處意見和工作實(shí)際情況，不 斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強(qiáng)對(duì)各處工作 流程的落實(shí)。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑， 實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。（四）建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長效機(jī)制完善培訓(xùn)與考核體系，建立評(píng)估、激勵(lì)的長效機(jī)制。在 客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體 系，強(qiáng)力推進(jìn)，確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來，不僅對(duì) 員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核，還對(duì)培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核，二者 結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，建立長效考核激勵(lì)機(jī)制。五、20XX年度工作計(jì)劃為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培 養(yǎng)優(yōu)秀人才，20XX年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基

23、礎(chǔ)上， 立足公司發(fā)展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20XX 年度工作計(jì)劃如下所示（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系 組織所有品質(zhì)管理人員 （含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項(xiàng)目經(jīng)理 ）參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，深入研究討 論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照IS09001和IS014001體系標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。（二）創(chuàng)優(yōu)工作抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時(shí)、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù) ；分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識(shí)，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。（二）經(jīng)理績效考核根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等，促

24、進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化。（三）品質(zhì)檢查工作每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。（四）滿意度調(diào)查上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。（五）經(jīng)理級(jí)外出考察組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，促使經(jīng)理提高意識(shí)、看到差距，主 動(dòng)查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。（六）物業(yè)全員知識(shí)競賽完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬 于下半年舉辦一次全體員工物

25、業(yè)知識(shí)競賽，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí) 意識(shí)，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí)， 進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。20XX物業(yè)公司部門工作計(jì)劃范文 3由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基 本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割， 調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服 務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在 后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。建立客服平臺(tái)（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職 能。（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各 個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使 ）。.（三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)?？蛻艚哟?。作好客戶的接待 和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆?橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中 心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息 咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24小時(shí)服務(wù)電話。（