(完整word版)客戶回訪操作流程和規(guī)范

1、客戶回訪操作流程和規(guī)范一、客戶回訪目的：1 1、 通過(guò)客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài)；2 2、 在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；3 3、 了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4 4、 發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；5 5、 提高客戶滿意度；二、客戶回訪工作流程：咨詢客戶的回訪：1 1、詢問(wèn)客戶對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技能，公司服務(wù)管理滿意度如何？2 2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？女口：年齡問(wèn)題、對(duì)于顧問(wèn)的服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問(wèn)而沒(méi)有決定簽約 的。3 3

2、、在回訪了解客戶放棄計(jì)劃的原因是什么?女口：對(duì)于服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未 確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問(wèn)過(guò)程中 不可讓客戶感覺到壓力和被逼問(wèn)的感覺）。簽約客戶的回訪1 1、詢問(wèn)客戶對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)技能，公司服務(wù)管理滿意度 如何，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。2 2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。成行客戶的回訪1 1、對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)技能，公司服務(wù)管理滿意度如何，對(duì) 整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。2 2、客戶出行后的情況，詢問(wèn)客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建 議。流失客戶的回訪一般情況下，視為已流失或預(yù)流失客戶，找原因后加

3、以改進(jìn)的思路才是 正確的，但更重要的是：不是事后的 亡羊補(bǔ)牢”而是通過(guò)回訪詢問(wèn)客 戶對(duì)使用我們的服務(wù)有什么意見？我們要盡量為客戶解決，可以再向客戶推薦其它適合她的，誠(chéng)懇邀約客戶有時(shí)間到我們的公司，讓流失的客戶重新回來(lái)。三、回訪中的使用話術(shù)1 1您好！我是 xxxx 服務(wù)有限公司客服專員，請(qǐng)問(wèn)您是 XXXX 先生/ /小姐嗎？2.2. 您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？A.A. 方便一一好的，耽擱您 2 2 分鐘時(shí)間！B.B. 不方便一一好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！3.3. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)負(fù)責(zé)這次咨詢的顧問(wèn)

4、服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？4.4. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)的掌握滿意度如何呢？5.5. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)于我們公司的品牌認(rèn)可嗎？6.6. 請(qǐng)問(wèn)在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？7.7. 如果您有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢， 或到公司由我們專 業(yè)的顧問(wèn)老師為您講解。同時(shí)我們 xxxx 近期有優(yōu)惠的活動(dòng)（主動(dòng)推薦我 們公司最新業(yè)務(wù)）。8.8.如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務(wù)。9 9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快!如果臨近節(jié)日結(jié)束語(yǔ)：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送 上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，如何解決我們?cè)诨卦L客戶的過(guò)程中有的

5、時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不 是很好，不耐煩， 有的甚至出言不遜， 也有一些客戶出于對(duì)留學(xué)專業(yè)知 識(shí)并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為 回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴欠?wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶 的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上 考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益， 所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客 戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。通過(guò)接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。五、與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：1 1首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能 很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說(shuō)話。2 2顧客一般不會(huì)覺得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的 介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。3 3要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話不應(yīng) 太快，不應(yīng)給顧客留下 你正匆匆忙忙”的印象。4 4一定要讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話作簡(jiǎn)要 而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ)，對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。5.5.如果顧客抱怨的話，