Clexuswzj標(biāo)準(zhǔn)銷售流程店內(nèi)接待一汽豐田培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)教案

1、第1頁/共38頁第一頁，共39頁。通過本課程的學(xué)習(xí)通過本課程的學(xué)習(xí)(xux)(xux)，學(xué)員將能夠：，學(xué)員將能夠：明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意（掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意（CSCS）的關(guān)鍵行為）的關(guān)鍵行為體現(xiàn)實施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧體現(xiàn)實施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升CSCS課程課程(kchng)(kchng)目目的的第2頁/共38頁第二頁，共39頁。1. 自我介紹自我介

2、紹 2. CS（顧客滿意）的概念（顧客滿意）的概念 什么是什么是CS？關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻超越顧客期望值超越顧客期望值銷售銷售(xioshu)三要素三要素3. 標(biāo)準(zhǔn)銷售標(biāo)準(zhǔn)銷售(xioshu)流程流程 4. 店內(nèi)接待的目的店內(nèi)接待的目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容5. 店內(nèi)接待的技巧店內(nèi)接待的技巧 如何引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)如何引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)如何消除顧客的疑慮如何消除顧客的疑慮如何有效建立顧客的信心如何有效建立顧客的信心6. 角色演練角色演練 7. 店內(nèi)接待的店內(nèi)接待的CS要點要點(yodin) 8. 一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn) 店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)接待

3、的標(biāo)準(zhǔn)第3頁/共38頁第三頁，共39頁。自我介紹自我介紹姓名；職務(wù)姓名；職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗最大的成就最大的成就家庭情況家庭情況業(yè)余愛好業(yè)余愛好對本課程對本課程(kchng)(kchng)的期望的期望第4頁/共38頁第四頁，共39頁。CSCS的概念的概念(ginin)(ginin)第5頁/共38頁第五頁，共39頁。Customer Satisfaction顧客顧客(gk)滿意滿意CSCS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意(mny)(mny)具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的業(yè)務(wù)不斷擴大自己

4、的業(yè)務(wù)CSCS的定義的定義(dngy)(dngy)第6頁/共38頁第六頁，共39頁。一汽豐田一汽豐田(fn(fn tin) tin)的的 CSCS高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品(shngpn)高質(zhì)量的高質(zhì)量的銷售銷售(xioshu)活動活動第7頁/共38頁第七頁，共39頁。小小的一刻小小的一刻(yk)小小的印象小小的印象小小的決策小小的決策留給顧客第一印象留給顧客第一印象(d y yn xin)的的機會只有一次機會只有一次關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻第8頁/共38頁第八頁，共39頁。顧客顧客(gk)(gk)期望值期望值滿意滿意(mny)(mny)顧客顧客(gk)(gk)預(yù)期預(yù)期真實體驗真實體驗失望失望感動感動第

5、9頁/共38頁第九頁，共39頁。銷售銷售(xioshu)(xioshu)的的三要素三要素 信心信心需求需求購買力購買力控制范圍控制范圍影響范圍影響范圍關(guān)心范圍關(guān)心范圍第10頁/共38頁第十頁，共39頁?？刂茀^(qū)控制區(qū) 影響影響(y(yngxingxing)ng)范圍范圍控制控制(kngzh)(kngzh)范圍范圍關(guān)心關(guān)心(gu(gun nxxn)n)范圍范圍第11頁/共38頁第十一頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)銷售流程銷售流程第12頁/共38頁第十二頁，共39頁。店內(nèi)接待店內(nèi)接待(jidi)(jidi)的目的的目的 讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺讓顧客感到一

6、汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺 讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適(shsh)(shsh) 消除顧客的疑慮消除顧客的疑慮 建立顧客的信心建立顧客的信心 讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有(jyu)(jyu)一些負(fù)面的一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。的負(fù)面情

7、緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。 第13頁/共38頁第十三頁，共39頁。舒適舒適(shsh)(shsh)區(qū)區(qū) 舒適舒適(shsh)區(qū)區(qū)擔(dān)心擔(dān)心(dn xn)區(qū)區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū)第14頁/共38頁第十四頁，共39頁。顧客顧客(gk)的類型的類型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析分析(fnx)型型社交型社交型讓顧客感到讓顧客感到(g(gndo)ndo)舒舒適適 第15頁/共38頁第十五頁，共39頁。問候問候(wnhu)寒暄寒暄顧客進(jìn)店后立即問候致意顧客進(jìn)店后立即問候致意(zhy)帶著笑容問候顧客帶著笑容問候顧客即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意(zhy)在顧客近旁通

8、過時也應(yīng)向顧客問候致意在顧客近旁通過時也應(yīng)向顧客問候致意(zhy)如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳讓顧客感到讓顧客感到(g(gndo)ndo)舒舒適適 為了引起顧客感動而打招呼因為您就代表著豐田品牌的形象為了引起顧客感動而打招呼因為您就代表著豐田品牌的形象第16頁/共38頁第十六頁，共39頁。名片名片(mngpin)的管理的管理隨身攜帶名片隨身攜帶名片將地圖印在名片上將地圖印在名片上保持自己名片無折損保持自己名片無折損(sh sn)、臟污、臟污妥善保管對方的名片妥善保管對方的名片讓顧客讓顧客(gk)(gk)感到舒適感到舒適 第17頁/共38頁第十七頁，共

9、39頁。平易近人平易近人(png y jn rn)的招呼的招呼記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客不以貌取人，平等對待顧客說話時彬彬有禮、吐字清晰說話時彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問正確回答顧客的提問(twn)為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時靈活地隨聲附和顧客適時靈活地隨聲附和顧客讓顧客讓顧客(gk)(gk)感到舒適感到舒適 第18頁/共38頁第十八頁，共39頁。顧客顧客(gk)第一第一等顧客入坐后自己再坐下來等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時，自己也不吸煙顧客不吸煙時，自己也不

10、吸煙為來店顧客提供飲料為來店顧客提供飲料(ynlio)提供飲料提供飲料(ynlio)時請顧客先飲用時請顧客先飲用送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去顧客離店時對顧客說：顧客離店時對顧客說：“非常感謝，再見。非常感謝，再見?！弊岊櫩透械阶岊櫩透械?g(gndo)ndo)舒適舒適 第19頁/共38頁第十九頁，共39頁。破冰的語言破冰的語言(yyn)“看您開車過來的，開車多少年了？看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面今天外面(wimin)可熱了，來這兒有空調(diào)?？蔁崃?，來這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛砗人菹⒁韵?，慢慢聊。咱們先坐下來喝水休息

11、以下，慢慢聊?！薄澳綍r有哪方面的興趣愛好呀？您平時有哪方面的興趣愛好呀？”讓顧客感到讓顧客感到(g(gndo)ndo)舒適舒適 第20頁/共38頁第二十頁，共39頁。請顧客請顧客(gk)自由參觀自由參觀對顧客說：對顧客說：“如需要咨詢，請叫我。如需要咨詢，請叫我。”不要跟著不要跟著(gn zhe)顧客，而是在一旁留心觀察，等顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時，主動上前詢問當(dāng)顧客表示想問問題時，主動上前詢問讓顧客讓顧客(gk)(gk)感到舒適感到舒適 第21頁/共38頁第二十一頁，共39頁。接聽電話接聽電話電話鈴響電話鈴響3 3次之前拿起聽筒次之前拿起聽筒若電話鈴響了

12、若電話鈴響了3 3次以上時，對顧客說：次以上時，對顧客說：“很抱很抱歉，讓您久等了。歉，讓您久等了?！苯与娫挄r首先說公司名稱，電話最后向顧客表接電話時首先說公司名稱，電話最后向顧客表示感謝示感謝說話時做到吐字清楚，聲音清晰說話時做到吐字清楚，聲音清晰打電話時注意語言規(guī)范打電話時注意語言規(guī)范(gufn)(gufn)，禮貌周到，禮貌周到把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時，不能讓顧客久等把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時，不能讓顧客久等讓顧客感到讓顧客感到(g(gndo)ndo)舒舒適適 第22頁/共38頁第二十二頁，共39頁。把顧客留言正確無誤地傳達(dá)給同事把顧客留言正確無誤地傳達(dá)給同事顧客放下聽筒后才放下電話顧客放下聽筒后才

13、放下電話記錄顧客所說內(nèi)容記錄顧客所說內(nèi)容準(zhǔn)備好記錄紙或留言板準(zhǔn)備好記錄紙或留言板中途中途(zhngt)離開銷售店外出的時候，應(yīng)向其他離開銷售店外出的時候，應(yīng)向其他同事詳細(xì)交代清楚同事詳細(xì)交代清楚不能一邊做其它事情（如吃東西、喝東西），一邊不能一邊做其它事情（如吃東西、喝東西），一邊接聽電話接聽電話讓顧客讓顧客(gk)(gk)感到舒適感到舒適 接聽電話（續(xù)）接聽電話（續(xù)）第23頁/共38頁第二十三頁，共39頁。傾聽傾聽(qngtng)(qngtng)首先傾聽顧客說話首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己等顧客說完之后再講述自己(zj)的意見的意見顧客

14、講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客讓顧客讓顧客(gk)(gk)感到舒適感到舒適 第24頁/共38頁第二十四頁，共39頁。消除顧客消除顧客(gk)(gk)疑慮疑慮 顧客顧客(gk)(gk)的疑慮的疑慮沒有時間沒有時間我能信任他們嗎我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎他們能理解我嗎?我必須我必須(bx)在現(xiàn)場作出購買決定嗎在現(xiàn)場作出購買決定嗎？一汽豐田能提供合適的車嗎？一汽豐田能提供合適的車嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個銷售員

15、愿意照顧我的利益嗎？這個經(jīng)銷商合適嗎？這個經(jīng)銷商合適嗎？第25頁/共38頁第二十五頁，共39頁。建立建立(jinl)(jinl)顧客信心顧客信心 豐田豐田(fn (fn tin)tin)品牌品牌4S4S店店本人本人服裝儀容服裝儀容肢體肢體(zht)(zht)語言語言知識談吐知識談吐證書資料證書資料第26頁/共38頁第二十六頁，共39頁。建立建立(jinl)(jinl)顧客信顧客信心心 如何介紹如何介紹(jisho)一汽豐田一汽豐田一汽簡介一汽簡介豐田豐田(fn tin)簡介簡介相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)第27頁/共38頁第二十七頁，共39頁。建立建立(jinl)(jinl)顧客信顧客信心心 如何如何(r

16、h)介紹經(jīng)銷店介紹經(jīng)銷店我們有什么不一樣我們有什么不一樣(yyng)？規(guī)模規(guī)模顧客服務(wù)的理念顧客服務(wù)的理念第28頁/共38頁第二十八頁，共39頁。建立顧客建立顧客(gk)(gk)信信心心 如何如何(rh)介紹自己介紹自己證書證書經(jīng)驗經(jīng)驗(jngyn)資歷資歷第29頁/共38頁第二十九頁，共39頁。儀表儀表(ybio)著裝著裝穿好一汽豐田指定的制服穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌佩帶胸牌整理好頭發(fā)整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查同事之間相互檢查避免身上避免身上(shn shng)無讓人感覺不快無讓人感覺不快的氣味的氣味建立建立(jinl)(jinl

17、)顧客信顧客信心心 第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象第30頁/共38頁第三十頁，共39頁。NoImage春秋裝春秋裝夏裝夏裝(xizhung)領(lǐng)帶領(lǐng)帶(ln di)胸標(biāo)胸標(biāo)腰帶腰帶(yo di)名牌名牌建立顧客信心建立顧客信心 儀表著裝儀表著裝第31頁/共38頁第三十一頁，共39頁。春秋裝春秋裝夏裝夏裝(xizhung)領(lǐng)帶領(lǐng)帶(ln di)胸標(biāo)胸標(biāo)腰帶腰帶(yo di)名牌名牌銷售人員（女）標(biāo)準(zhǔn)著裝銷售人員（女）標(biāo)準(zhǔn)著裝建立顧客信心建立顧客信心 儀表著裝儀表著裝第32頁/共38頁第三十二頁，共39頁。建立顧客建立顧客(gk)(gk)信心

18、信心 輔助輔助(fzh)資料資料證照、證書證照、證書剪報剪報(jin bo)照片照片第33頁/共38頁第三十三頁，共39頁。概述概述(i sh)技巧技巧“真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有個機會幾分鐘時間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些給您介紹一下這些(zhxi)我最愛的豐田車，您看行嗎？我最愛的豐田車，您看行嗎？”概述概述( (i sh)i sh)作用作用 第34頁/共38頁第三十四頁，共39頁。店內(nèi)接待店內(nèi)接待(jidi)(jidi)的的CSCS要點要點 注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里所有員工遇到顧客時應(yīng)熱情地問候致意所有員