華東年前風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)第二期PPT課件

1、LOGO2017-1-11華東年前風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)第二期一 會(huì)議背景介紹二 精管理/學(xué)溝通三 華東大區(qū)4季度風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)披露1.隨著行業(yè)環(huán)境的回暖，經(jīng)銷商風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況有所好轉(zhuǎn)，但僅僅是針對(duì)2015年相比而言，較之2014年，目前的風(fēng)險(xiǎn)仍然呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。2.截止2016年11月末，監(jiān)管店風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為0.5%，意味著每1000家經(jīng)銷商就會(huì)有5家出現(xiàn)關(guān)停并轉(zhuǎn)的情況，通俗而言，即關(guān)門停業(yè)。3.按照以往的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律，節(jié)假日銷售旺季往往是風(fēng)險(xiǎn)集中爆發(fā)的時(shí)期，因此，臨近春節(jié)，風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)的可能性也逐漸增大，加之年底廠家返利、沖任務(wù)量等銷售因素，經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)壓力也會(huì)進(jìn)一步增加，風(fēng)險(xiǎn)集中爆發(fā)的概率相對(duì)較高。一 會(huì)議背景介紹二 精

2、管理/學(xué)溝通三 華東大區(qū)4季度風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)披露數(shù)據(jù)披露：2016.7-12投訴數(shù)據(jù)通報(bào)：總結(jié)：經(jīng)銷商/銀行投訴數(shù)據(jù)來(lái)看、監(jiān)管員溝通、業(yè)務(wù)操作是一直存在的問(wèn)題、到9月經(jīng)銷商“金九銀十”銷售旺季、經(jīng)銷商銷售增加的同時(shí)、監(jiān)管員服務(wù)意識(shí)問(wèn)題凸現(xiàn)出來(lái)、已不能滿足經(jīng)銷商的需求、臨近年底、又新增監(jiān)管員考勤、最近投訴監(jiān)管員考勤問(wèn)題持續(xù)飆升。舉例說(shuō)明：與監(jiān)管員溝通不順暢：例如：客戶著急等著拿合格證，問(wèn)監(jiān)管員什么時(shí)候可以拿證，監(jiān)管員表示：沒(méi)有釋放指令不能給證，等著銷售辛苦賣車，客戶等不起，店里不理解我，打款了，為什么不能拿合格證，因?yàn)楸O(jiān)管員與店方溝通不順暢產(chǎn)生投訴。監(jiān)管員業(yè)務(wù)操作不熟練：例如：平安上海寶馬金融，監(jiān)管員

3、入職1周，經(jīng)銷商申請(qǐng)放車，半天時(shí)間申請(qǐng)未提交成功且SDA設(shè)備不會(huì)操作，銀行系統(tǒng)不會(huì)操作，業(yè)務(wù)專員給監(jiān)管員培訓(xùn)，監(jiān)管員表示，我剛剛?cè)肼氁恢?，我不?huì)正常；因?yàn)楸O(jiān)管員業(yè)務(wù)操作不熟練產(chǎn)生投訴。監(jiān)管員考勤異常：例如：經(jīng)常半天看不到監(jiān)管員，有釋放做不了，聯(lián)系不到監(jiān)管員，經(jīng)區(qū)域核查，監(jiān)管員配合辦事處到其它店代管，但并未告知店方，導(dǎo)致投訴；例如：監(jiān)管員11點(diǎn)半出去吃飯，下午3點(diǎn)回來(lái)上班，店里辦業(yè)務(wù)打電話無(wú)人接聽，因?yàn)楸O(jiān)管員考勤異常，產(chǎn)生投訴。監(jiān)管員服務(wù)意識(shí)欠缺：例如：監(jiān)管員5點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)關(guān)電腦下班，店里著急有業(yè)務(wù)辦理，監(jiān)管員表示：我下班了，明天再說(shuō)監(jiān)管員按時(shí)下班沒(méi)錯(cuò)，但是由于沒(méi)有主動(dòng)與店方溝通是否著急或者提前辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致投訴。精管理之“必須做”與“不可做”精管理之“須謹(jǐn)記事項(xiàng)學(xué)溝通：溝通、服務(wù)技巧分享問(wèn)題回顧：上述投訴數(shù)據(jù)重要性：監(jiān)管員溝通、服務(wù)問(wèn)題一直是投訴重點(diǎn)問(wèn)題、影響我司監(jiān)管聲譽(yù)及良好的企業(yè)形象監(jiān)管員掌握良好的溝通技能、可減少工作阻力、提高工作效率優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高經(jīng)銷商滿意度、為后續(xù)業(yè)務(wù)開展、合作奠定基礎(chǔ)所以：監(jiān)管員師傅請(qǐng)時(shí)刻謹(jǐn)記、我們的雙重智能：監(jiān)管職能、服務(wù)智能、年底做好經(jīng)銷商服務(wù)，是我們做好監(jiān)管服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則技巧：不夾雜不良情緒積極傾