物業(yè)管理工程維修工作管理守則

1、精心整理2019 年 9 月物業(yè)管理有限公司工程維修類工作手冊手冊編號： QW-DXC 版本及發(fā)行編號： A /0 受控狀態(tài)：編制：日期年月日審核：日期年月日審批：日期年月日目錄組織架構(gòu)（ QW-DXC-01 ）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（QW-XMKF-02 ）一、制度管理1制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。2執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；3正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理1

2、負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；2編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購申請；3負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營管理合同；4維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；5對顧客進(jìn)行意見征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；6接受公司對各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；工程維修部客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)部環(huán)境管理部工程主管項(xiàng)目經(jīng)理工程班長整改專員項(xiàng)目內(nèi)業(yè)客服主管秩序主管環(huán)境主管維修員快維隊(duì)員精心整理2019 年 9 月7負(fù)責(zé)項(xiàng)目對外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施1參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物

3、業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；2負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；3負(fù)責(zé)對業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；4負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；5負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；6負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；7負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；8負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；9負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；10負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；11負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；12負(fù)責(zé)組織對業(yè)主的回訪

4、及業(yè)主投訴處理；13負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；14負(fù)責(zé)對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；15物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；16向公司提出請款申請，負(fù)責(zé)及進(jìn)對外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；17高效及時(shí)處理其它顧客求助。項(xiàng)目工程維修部職責(zé)（QW-DXC-03 ）一、設(shè)備設(shè)施管理1、設(shè)備運(yùn)行管理負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的異常情況的處理；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施機(jī)房的管理。2、設(shè)備維護(hù)管理負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制定；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的日常維修；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的搶修。精

5、心整理2019 年 9 月二、物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理1、前期介入負(fù)責(zé)對工程安裝的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對工程設(shè)計(jì)施工提出建議。2、物業(yè)接管驗(yàn)收負(fù)責(zé)對物業(yè)實(shí)物形態(tài)的驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程遺留問題整改； 負(fù)責(zé)設(shè)施、 設(shè)備資料檔案的接管驗(yàn)收并在收集后交公司歸檔。3、物業(yè)交付負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問題整改。三、維修服務(wù)1、有償維修服務(wù)負(fù)責(zé)對維修項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主維修收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。2、共有部分的維修負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。3、工程遺留問題的處理負(fù)責(zé)對委托整改的工程遺留問題的處理。4、協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高維修滿意率。四、內(nèi)部事務(wù)管理1、安全管理負(fù)責(zé)設(shè)

6、備設(shè)施安全管理；負(fù)責(zé)工程維修員工作業(yè)安全管理。2、培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)技能的培訓(xùn)。3、成本控制負(fù)責(zé)提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。4、業(yè)績考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理； 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)績評定；負(fù)責(zé)提出考評建議； 負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理。5、檔案資料管理負(fù)責(zé)工程檔案資料的分類與收集，及時(shí)上交；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管。五、裝修管理1、負(fù)責(zé)裝修方案的審理負(fù)責(zé)方案中對影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面審理；負(fù)責(zé)方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的審理；負(fù)責(zé)向業(yè)主提出合理的建議。精心整理2019 年 9 月2、裝修過程的管理負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中對影響樓宇本體

7、結(jié)構(gòu)方面控制；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中對水、 電、氣線路安裝規(guī)范的控制。六、能耗管理1、負(fù)責(zé)對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取處理措施。2、對浪費(fèi)現(xiàn)象提出建議或處理意見。3、負(fù)責(zé)受理外搭單位，經(jīng)審批后實(shí)施外搭管理，并負(fù)責(zé)收繳外搭單位的能耗費(fèi)用。七、供應(yīng)單位管理1、負(fù)責(zé)水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；2、及時(shí)收集供應(yīng)異動(dòng)情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動(dòng)信息。八、突發(fā)事件處理1、確保工程設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；2、負(fù)責(zé)各類突出事件處理中各類工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向上級報(bào)告工程類突發(fā)事件并有效控制負(fù)面后果。九、零星工程管理1、負(fù)責(zé)

8、零星工程的設(shè)計(jì)、預(yù)算；2、負(fù)責(zé)公司零星工程的實(shí)施；3、負(fù)責(zé)按照公司要求對外委工程進(jìn)行驗(yàn)收。工程主管崗位說明書（QW-DXC-04 ）崗位名稱工程主管職級4 級所屬部門工程維修部直屬上級項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓(xùn)制度、各崗位制度、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整2 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理，編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，對設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行率、維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率、外委維保檢查率負(fù)責(zé)3 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對工程安裝的跟進(jìn)并確保記錄完整準(zhǔn)確，及時(shí)對工程設(shè)計(jì)施工提出合理化建議，對小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收審查率負(fù)責(zé)4 負(fù)責(zé)維修服務(wù)的

9、開展，對維修及時(shí)率、合格率、維修滿意率負(fù)責(zé)5 審查有償維修的價(jià)格6 審查裝修圖紙和組織對裝修中涉及房屋安全事項(xiàng)的巡查與處理，及時(shí)受理相關(guān)部門的巡查信息7 負(fù)責(zé)物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管8 負(fù)責(zé)對員工的日常培訓(xùn)考核，主持項(xiàng)目工程維修部的日常工作，對項(xiàng)目工程維修部的整體職責(zé)負(fù)責(zé)精心整理2019 年 9 月9 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣10 完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求?？?/p>

10、及以上專業(yè)要求物業(yè)或工程相關(guān)專業(yè)資格/ 技能資格證書要求物業(yè)資格證、中級以上技術(shù)職稱必備技能要求熟練操作 office系統(tǒng)、制圖軟件經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)2 年類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)2 年人員管理經(jīng)驗(yàn)1 年審批頒布日期整改專員崗位說明書（QW-DXC-05 ）崗位名稱整改專員職級3 級所屬部門工程維修部直屬上級工程主管崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修和工程遺留問題的查勘、派工、驗(yàn)證、施工單位協(xié)調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2 協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時(shí)糾正3 擬制售后服

11、務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算4 協(xié)助進(jìn)行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會議，對住戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善處理流程5 負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件6 進(jìn)行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7 進(jìn)行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議8 負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9 負(fù)責(zé)協(xié)助上級進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)，以促進(jìn)整改工作的實(shí)施進(jìn)度與合格率10 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣11 完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和

12、指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格精心整理2019 年 9 月學(xué)歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求電工或土建資格/ 技能資格證書要求電工或土建必備技能要求電工或土建經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/ 類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1 年人員管理經(jīng)驗(yàn)/ 審批頒布日期工程班長崗位說明書（QW-DXC-06 ）崗位名稱工程班長職級2 級所屬部門工程維修部直屬上級工程主管崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1 協(xié)助主管落實(shí)所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施, 預(yù)算有償維修的價(jià)格3 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄

13、區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 對維修保養(yǎng)及日常運(yùn)行所需物資進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5 負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理6 負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7 協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗(yàn)證8 協(xié)助主管落實(shí)本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。10 完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求高中及以上專業(yè)要

14、求電工類資格/ 技能資格證書要求中級電工證必備技能要求會操作 office辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓(xùn)能力經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1 年類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1 年人員管理經(jīng)驗(yàn)/ 審批頒布日期精心整理2019 年 9 月維修員崗位說明書（QW-DXC-07-A ）崗位名稱維修員綜合工種職級1 級所屬部門工程維修部直屬上級工程班長崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1 設(shè)備管理： 按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，參加各類設(shè)施設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除各類設(shè)施設(shè)備故障2 報(bào)修事務(wù)：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施，對維修效果進(jìn)行回訪

15、、驗(yàn)證，配合客服中心對有償服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，接受客服中心的派工與監(jiān)督3 參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備及機(jī)房、工作場合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運(yùn)行環(huán)境質(zhì)量5 按上級要求對土建、機(jī)械、裝飾裝修、給排水、空調(diào)、電、氣、通訊、道路等各類設(shè)施進(jìn)行巡視和操作，并及時(shí)處理異常情況6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，

16、服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平12 完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工或其他資格/ 技能資格證書要求電工或其他必備技能要求電工或其他經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/ 類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1 年人員管理經(jīng)驗(yàn)/ 審批頒布日期維修員崗位說明書（QW-DXC-07-B ）崗位名稱維修員電梯工種職級1 級所屬部門工程維修部直屬上級工程班長精心整理2019 年 9 月崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1 密切監(jiān)視和掌握電梯的運(yùn)行情況，按上級指令做好電梯運(yùn)行方式的調(diào)度工作，異常情況立即應(yīng)急處理并上報(bào)，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平所限而無法修

17、復(fù)時(shí)應(yīng)立即通知電梯維保單位及時(shí)維修2 監(jiān)督電梯維保單位按時(shí)、按質(zhì)完成電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)項(xiàng)目和突發(fā)故障的搶修工作3 電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場，按照作業(yè)文件規(guī)定進(jìn)行救援，同時(shí)作好記錄。交班時(shí)應(yīng)交代電梯運(yùn)行情況以及當(dāng)班時(shí)電梯的維修情況4 負(fù)責(zé)電梯機(jī)房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5 參加國家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)國家關(guān)于電梯的強(qiáng)制性規(guī)定6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章

18、操作10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平12 完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類資格/ 技能資格證書要求電梯操作證或電梯維修證必備技能要求電工經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/ 類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1 年人員管理經(jīng)驗(yàn)/ 審批頒布日期工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QW-DXC-08 ）1.0 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司員工行為管理規(guī)范、 員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范、 員工績效管理規(guī)范、 品質(zhì)督查管理規(guī)程在工程維修服務(wù)方面的專項(xiàng)制度。

19、2.0 適用范圍適用于同景國際城工程維修服務(wù)的考核及獎(jiǎng)懲管理（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標(biāo)精心整理2019 年 9 月準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施） 。3.0 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。3.2 工程主管負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和公司對項(xiàng)目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織培訓(xùn)。3.3 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。3.4 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。4.0 程序要點(diǎn)4.1 在本文件中， “標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作

20、見員工行為管理規(guī)范、 員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、 品質(zhì)督查管理規(guī)程。本文件中的“分值” 是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：4.2.1 安全管理主 控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)安 全意識觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度10 500 按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范勞 動(dòng)安全觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守各類設(shè)備操作、危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)操作的國家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度10 設(shè) 備安全觀察、調(diào)查按設(shè)備說明和公司規(guī)程進(jìn)行操作違反設(shè)備說明和公司規(guī)程10 4.2.2 服務(wù)

21、管理主 控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不 允 許 的 情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)意識觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時(shí)主動(dòng)回答指引或運(yùn)送避而不答， 視而不見2 50 員工行為管理規(guī)范獎(jiǎng)懲管理規(guī)范觀察、調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時(shí)，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個(gè)問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講 “這事我管不了”或“這事不是我 處 理 的 范圍，你找客服中 心 / 上 級吧”5 300 按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范觀察、調(diào)查對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要

22、求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。隨 便 承 諾 業(yè)戶 要 求 或 承諾后遺忘、 不能兌現(xiàn)5 100 引用員工行為管理規(guī)范 5.2.2 ，黃線禁止行為按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范管理觀察、調(diào)查服 從 工 作 分 配 ， 愉 快 接 受 任務(wù) 和 排 班 ， 想 方 設(shè) 法 完 成 上級 交 待 的 事 項(xiàng) ， 并 及 時(shí) 向 交干 工 作 講 條件，對嘴，不服從，抵觸情10 500 按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范精心整理2019 年 9 月辦 人 回 復(fù) 或 請 示緒觀察、調(diào)查在 接 受 任 務(wù) 后 應(yīng) 積 極 克 服 個(gè)人 和 外 部 困 難 ， 努 力 完 成辦事拖拉、 推諉

23、，出工不出力，馬虎了事10 按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范扣 5-10分，改進(jìn)金 300-500元。4.2.3 行為形象類主 控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改 進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)文 明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時(shí)無笑臉或斜視對方2 20 員工行為管理規(guī)范員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范觀察、調(diào)查無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動(dòng)打招呼。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2 觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時(shí)要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，

24、推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引2 50 觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個(gè)業(yè)戶中間穿行。與同事也須保持謙讓。搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嘻鬧2 100 觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個(gè) 人 稀 拉 散亂、無序走動(dòng)2 50 工 作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放2 20 員工行為管理規(guī)范獎(jiǎng)懲管理規(guī)范不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食吃零食，在接待區(qū)域當(dāng)著客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食3 50 按 員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變相脫崗2 50 不在工作時(shí)間干

25、私活在工作時(shí)間干私活3 100 在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報(bào)。在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞 或 異 常 情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報(bào)的2 30 4.2.4 工作質(zhì)量類主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值公司文件標(biāo)準(zhǔn)及 時(shí)率觀察、調(diào)查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時(shí)，工程維修部人員均1、 借故推脫2、 遲到10 精心整理2019 年 9 月應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、 維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋給客服中心或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn)維修。 如業(yè)戶要求即時(shí)

26、維修的，無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在 30 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。3、 其它違反報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程 、 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程的較輕情節(jié)。合 格率觀察、調(diào)查1、 不能完成維修時(shí)須征得客戶諒解。2、 操作時(shí)限符合工時(shí)要求。3、 對未能完工的維修須上報(bào)，并請求支援，直到關(guān)閉。1、 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。2、 窩工，拖延操作時(shí)間。3、 維修工作有始無終。10 其它質(zhì)量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。4.2.5 績效考核及獎(jiǎng)懲的細(xì)則見員工績效管理規(guī)范及員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范。5.0 質(zhì)量記錄5.1質(zhì)量督查記錄表（參見品質(zhì)督查管理規(guī)程 ）6.0 相關(guān)支持文件維修員值班管理規(guī)程（QW-D

27、XC-09 ）1.0目的對值班維修工的崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，保持運(yùn)行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務(wù)和各種特殊情況的匯報(bào)及責(zé)任人。2.0適用范圍物業(yè)公司各項(xiàng)目工程維修部員工3.0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。3.2工程維修部班長負(fù)責(zé)值班維修工的日常工作安排及檢查。3.3各維修人員負(fù)責(zé)按照上級安排進(jìn)行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。4.0程序要點(diǎn)4.1值班安排4.1.1工程維修部主管負(fù)責(zé)每月底編制下月排班表，經(jīng)審批后維修工依照排班表進(jìn)行值班。4.1.2值班維修工按各機(jī)房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患。4.2

28、值班期間的主要工作4.2.1處理報(bào)事報(bào)修；4.2.2設(shè)施設(shè)備的日常巡查；4.2.3夜間對小區(qū)各類燈進(jìn)行巡查；4.3值班記錄精心整理2019 年 9 月4.3.1值班維修工接到客服中心口頭派工時(shí)應(yīng)及時(shí)安排維修，詳見報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程；4.3.2對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作，及時(shí)將問題向班長/ 主管報(bào)告，一般情況下，由主管擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人，當(dāng)主管不在時(shí)，由班長擔(dān)任值負(fù)責(zé)人；班長/ 主管安排處理，并按報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程向客服中心進(jìn)行反饋。4.3.3對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。4.5.1下列情況應(yīng)立即報(bào)告工程班長、主管。4.5.2下列情況必須報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。5.0質(zhì)量記錄5.1工程維

29、修值班記錄5.2派工單（參見客服中心相關(guān)文件）5.3排班表（參見行政人事部相關(guān)文件）6.0相關(guān)支持文件6.1報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程精心整理2019 年 9 月工程維修值班記錄(QR-DXC-01)項(xiàng)目：日期年月日天氣星期值班負(fù)責(zé)人值班人員簽名項(xiàng)目內(nèi)容記錄人結(jié)果及措施重要事項(xiàng)進(jìn)度異常情況記錄備忘錄值班負(fù)責(zé)人當(dāng)日點(diǎn)評注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。工程維修部勞動(dòng)工具管理規(guī)程(QW-DXC-10) 1.0目的精心整理2019 年 9 月規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項(xiàng)性能完好。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。3.0職責(zé)3.1工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況

30、。3.2工程維修部班長具體負(fù)責(zé)工具管理工作。4.0程序要點(diǎn)4.1工程維修部的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是公用工具。個(gè)人使用工具由個(gè)人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，公用工具由班長以上人員領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。4.2個(gè)人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫月度物料需求計(jì)劃，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后，由班長到庫房領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。班長必須將所領(lǐng)工具作好登記，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。4.3個(gè)人使用工具管理4.3.1工程維修部員工正式上崗時(shí)，由工程班長按本規(guī)程4.2 條準(zhǔn)備并發(fā)放，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在工程維修工具清單內(nèi)。工程維修部員工個(gè)人使用的易損工具按使用周期只能補(bǔ)領(lǐng)一次。4.3.2個(gè)人

31、使用工具使用注意事項(xiàng)：4.3.3工程維修部員工個(gè)人使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。4.3.4工程維修部員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫房提出報(bào)廢申請。4.3.5員工辭職、被解雇或轉(zhuǎn)崗時(shí)應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還給工程班長，對于丟失或人為損壞的工具工程班長應(yīng)在工具交接記錄表中如實(shí)記錄，并交由財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)行政人事部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范。4.3.6工程維修部每季度檢查一次員工的個(gè)人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補(bǔ)齊，不能按期補(bǔ)齊的， 由

32、財(cái)務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款， 處罰規(guī)定見員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范。4.4公用工具管理4.4.1各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應(yīng)在班長處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后方可借用。班長必須將借用工具登記在勞動(dòng)工具 / 配備借用登記表上。4.4.2公用工具使用注意事項(xiàng)：A、對各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤滑油；B、調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；精心整理2019 年 9 月C、檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時(shí)的1/2 則應(yīng)更換；D、檢查啟動(dòng)電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；E、檢查或整修接線頭；F、調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；G 、清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油；H、擰緊所

33、有緊固螺栓。4.4.3公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)嚴(yán)禁作私人用途，相關(guān)處罰見員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范。4.4.4公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫房提出報(bào)廢申請。4.4.5班長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由工程維修部主管以上人員會同資產(chǎn)管理員一起對班組長所管公用工具進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究班組長的責(zé)任。4.4.6工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令班長負(fù)責(zé)盡快補(bǔ)齊。4.4.7項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排每季度一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究主管

34、的責(zé)任。4.4.8公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任。5.0質(zhì)量記錄5.1勞動(dòng)工具 / 配備借用登記表（參見行政人事部工作手冊）5.2工程維修工具清單6.0相關(guān)支持文件精心整理2019 年 9 月大型公用工具保養(yǎng)記錄表（QR-DXC- ）保養(yǎng)項(xiàng)目代號年a b c d e f g h 巡查人督查人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上。2019 年 9月工程維修工具清單（ QR-DXC-02 ）部門：第頁序號工具名稱規(guī)格/ 型號單位數(shù)量配備對象配備日期個(gè)人工具公用工具備 注2019 年 9月報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程（QW

35、-DXC-11 ）1.0目的規(guī)范客戶報(bào)修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝/ 維修工作。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝/ 維修工作。3.0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)檢查住戶家庭的安裝/ 維修工作的實(shí)施情況。3.2工程維修部班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施住戶家庭的安裝/ 維修工作。3.3工程維修部維修工具體負(fù)責(zé)住戶家庭的安裝/ 維修工作。4.0程序要點(diǎn)4.1維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝/ 維修工作嚴(yán)格遵守員工行為管理規(guī)范 。要點(diǎn)有：4.1.1應(yīng)勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。4.1.2不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。4.1.3勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個(gè)人衛(wèi)生。4.1.4

36、上班時(shí)需穿著工作服，配戴好工作證。4.2任何維修工在接到報(bào)事報(bào)修要求后即成為“受理人員”，承擔(dān)首問責(zé)任，該通知一般由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時(shí)，其它部門人員的通知也生效。4.3受理人員接到住戶家庭安裝維修通知后，應(yīng)準(zhǔn)備好安裝維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等）, 帶上入戶用的鞋套。最遲不超過 30 分鐘必須趕到現(xiàn)場或按與住戶約定的時(shí)間趕到（特殊情況除外），詳見報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程。4.4須進(jìn)入房內(nèi)維修前， 應(yīng)檢查自身衣著是否干凈， 個(gè)人形象是否符合要求， 是否需帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高用） 。4.5維修工來到住戶家門前，應(yīng)先按門鈴（3 次左右），如無

37、門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，見到住戶時(shí)先問好，出示工號牌并說明員工身份，自我介紹“您好！我是物業(yè)公司派來的維修員，是否方便現(xiàn)在維修” ，再簡潔說明事由。征得住戶同意后，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性鞋套方可進(jìn)入住戶家庭，并與業(yè)戶講 “麻煩您，告訴我哪有故障或哪有不妥？請讓我（們）檢查一下” 。如房內(nèi)仍無動(dòng)靜，即表示室內(nèi)沒人在。維修工到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即向客服中心匯報(bào)。4.6經(jīng)現(xiàn)場檢查可以即時(shí)修復(fù)的，應(yīng)告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。同時(shí)根據(jù)“維修價(jià)目表”視實(shí)際情況是否需收費(fèi)， 如收費(fèi)應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費(fèi)與材料費(fèi)的數(shù)量，2019 年 9月并填入派工單相應(yīng)欄內(nèi)。4.7維修工進(jìn)住戶家維修后應(yīng)征詢住戶意見，盡量

38、恢復(fù)維修前的原貌原樣， 如有改動(dòng)應(yīng)征得住戶的同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。 如維修現(xiàn)場有家私及日常用品，應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)戶移開物品， 防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。4.8維修工在住戶家安裝維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測，判斷出故障部位（元器件）。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。4.9維修工進(jìn)行安裝 / 維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報(bào)紙） 。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。4.10維修工在施工中不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、

39、詳細(xì)地匯報(bào)給班長或主管， 請求解決。4.11針對 4.8 條中遇到的疑難問題， 如非工程遺留問題， 在三天內(nèi)不能解決的， 由維修工報(bào)告工程班長， 并進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤處理。 如工程遺留問題， 按房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程流程辦理。4.12維修工在施工中因工具、材料、技術(shù)等原因，需暫停施工，人員暫時(shí)需要離開的，應(yīng)向住戶說明“對不起，故障暫無法排除，待我給公司匯報(bào)一下情況后再作處理，我 （們）會盡量幫助解決的”。同時(shí)應(yīng)立即客服中心匯報(bào)，切記不得悶聲不響離開。4.13如順利完成維修工作，應(yīng)配合業(yè)戶將移開的物品移到原位，并主動(dòng)講“您好！故障已修好，請?jiān)囉谩?。如業(yè)戶驗(yàn)收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認(rèn)。

40、如您對我（們）的維修有任何意見，可以在此單上注明，以便我（們）日后工作進(jìn)一步改善。 ”4.14維修工到業(yè)戶戶內(nèi)維修時(shí)， 不可以與業(yè)戶聊與維修無關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。4.15施工完畢后，必須做到“工完場清” 。4.16維修工離開住戶家時(shí)應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解，應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了） ，如還有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。4.17維修工負(fù)責(zé)按審批的價(jià)格向服務(wù)對象收繳費(fèi)用并繳回前臺接待處。5.0質(zhì)量記錄5.1派工單（參見客服中心相關(guān)文件）201

41、9 年 9月6.0相關(guān)支持文件6.1員工行為管理規(guī)范6.2報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程6.3房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程設(shè)施設(shè)備防火安全制度（QW-DXC-12 ）一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務(wù)消防員，必須自覺遵守執(zhí)行中華人民共和國消防法 。二、全體物業(yè)工程維修人員必須加強(qiáng)防火意識，自覺遵守執(zhí)行國家的安全法規(guī)。三、未經(jīng)工程維修部主管批準(zhǔn)，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進(jìn)入配電室、電梯機(jī)房等工作要地。經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入人員必須控制在規(guī)定的時(shí)間及范圍之內(nèi)。四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機(jī)房、工作房及工具間無人時(shí)，門窗必須鎖好，無關(guān)人員不得借用鑰匙。五、工程主管在安排工作時(shí)必須根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容制定切實(shí)的防火措施。六、重

42、要的工具、材料要專人保管，領(lǐng)用時(shí)作好登記。七、維修工作中使用易燃材料時(shí)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并采取相應(yīng)的防火滅火措施。八、在配電房、電梯機(jī)房動(dòng)火作業(yè)時(shí)，得到工程主管同意后方可進(jìn)行作業(yè)，施工前排除易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確認(rèn)無火種后方可離開作業(yè)場所。九、任何人員都不得隨意挪動(dòng)消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或跑、冒、滴、漏應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程主管。十、所有物業(yè)工程維修人員須加強(qiáng)消防、防火意識，一旦發(fā)現(xiàn)火情必須及時(shí)報(bào)告，并采取正確滅火措施撲滅火災(zāi)。供配電安全管理制度（QW-DXC-13 ）為貫徹安全第一的方針，確保物業(yè)供電系統(tǒng)（含配電房、開關(guān)柜/ 箱、備電系統(tǒng)）安全正常運(yùn)行及服務(wù)質(zhì)量，特制定供配電安全管理制度。

43、一、操作資格（違反以下規(guī)定視為重大過失）：1、負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護(hù)的人員必須至少持有效電工證，必須熟悉電氣設(shè)備技術(shù)性能和有關(guān)安全措施。2、值班維修員必須按公司規(guī)章制度得到允許或履行正常工作職責(zé)時(shí)才能操作，工作指令一般使用操作票進(jìn)行下達(dá)。3、 非值班的維修員和非工程班長、 工程主管的人員不得對供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行任何操作。2019 年 9月4、操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。二、安全要點(diǎn)：1、變配電設(shè)備倒閘操作和維修、保養(yǎng)工作時(shí)，必須嚴(yán)格按國家頒布的安全操作及工作規(guī)范執(zhí)行。變壓器嚴(yán)禁超負(fù)荷或長時(shí)間極低負(fù)荷或空載運(yùn)行。2、配電房可正常運(yùn)行的室溫不可超過40

44、攝氏度。3、配電房、發(fā)電機(jī)房等供電系統(tǒng)區(qū)域消防設(shè)施須定期檢查，保持完好、有效，并有滅火器。4、配電房、開關(guān)柜 / 箱、電力管道注意防止小動(dòng)物進(jìn)入。5、配電房、發(fā)電機(jī)房等供電系統(tǒng)區(qū)域鑰匙由專人保管，無關(guān)人員須經(jīng)工程主管許可方可進(jìn)入。6、配電房、開關(guān)柜 / 箱開關(guān)狀態(tài)須作好警示、標(biāo)識。7、供配電系統(tǒng)運(yùn)行狀況認(rèn)真作好交接班。8、配電房、開關(guān)柜 / 箱內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意；重大變更，要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9、加強(qiáng)配電房、 發(fā)電機(jī)房等供電系統(tǒng)區(qū)域日常清潔、維護(hù)、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常，配套設(shè)施、設(shè)備、裝置完好。10、在易燃易爆場所必須使用防爆燈。三、安全巡查：值班維修工對配電房、變配電裝置

45、每24 小時(shí)至少巡查一次，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在巡查記錄中注明和登記到值班記錄表中去；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)工程主管和項(xiàng)目經(jīng)理，必要時(shí)（維保期內(nèi)必須）并通知該設(shè)備分包方。四、計(jì)量安全：1、配電房、電表房計(jì)量電能表須每月定時(shí)抄表，由工程班長建立抄表臺帳。2、須有專人對巡查記錄、 抄表臺帳進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)， 診斷系統(tǒng)故障，制定節(jié)能措施。3、停送電管理：計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；故障停電時(shí)，應(yīng)立即向客服中心報(bào)告并配合向用戶解釋；屬外部不明原因停電時(shí)，應(yīng)立即與供電單位進(jìn)行聯(lián)系并配合客服中心對客戶解釋；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。供配電

46、操作、運(yùn)行管理規(guī)程（QW-DXC-14 ）1.0目的規(guī)范供配電房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的操作、運(yùn)行程序，確保正確、安全的操作供配電設(shè)備設(shè)施。2019 年 9月2.0適用范圍使用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)配電房供配電設(shè)備設(shè)施（變壓器另文專述） 的操作、運(yùn)行。3.0職責(zé)3.1工程維修部班長 / 主管負(fù)責(zé)檢查供配電安全管理制度和本管理規(guī)程的執(zhí)行情況。3.2值班維修員負(fù)責(zé)供配電設(shè)備設(shè)施的操作，嚴(yán)格遵守供配電安全管理制度 和和本管理規(guī)程。4.0程序要點(diǎn)4.1安全注意事項(xiàng)4.1.1配電設(shè)備操作（僅是巡查作記錄的除外）必須由值班負(fù)責(zé)人簽發(fā)操作票，應(yīng)急處理的須報(bào)知值班負(fù)責(zé)人并得到明確指示后進(jìn)行，此時(shí)，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)安全防

47、范事項(xiàng)。4.1.2配電室等機(jī)房的鑰匙保管由值班負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任。4.1.3操作高壓設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須帶絕緣手套、穿絕緣鞋、著干燥工裝、使用絕緣操作桿。4.1.4操作低壓設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須穿絕緣鞋、戴干燥棉紗手套避免正向面對操作設(shè)備。4.1.5帶電工作、緊急情況下須帶電作業(yè)時(shí)，需具備如下條件：4.1.6自動(dòng)空氣開關(guān)跳閘或熔斷器熔斷時(shí)，應(yīng)查明原因并排除故障后，再恢復(fù)供電。不允許強(qiáng)行供電，必要時(shí)允許試送電一次。4.1.7電流互感器不得開路、電壓互感器不得短路、不得用搖表測量帶電體的絕緣電阻。4.1.8變配電房拉、合閘時(shí)，高壓部份的操作應(yīng)一人執(zhí)行一人監(jiān)護(hù)。4.2供配電設(shè)備設(shè)施操作4.2.1配電變壓器停電

48、的操作要領(lǐng)：4.2.2配電變壓器送電的操作要領(lǐng)：4.2.3自發(fā)電送電的操作要領(lǐng)：4.2.4在配電變壓器上工作前，操作要領(lǐng)如下：“有人工作，禁止合閘”標(biāo)示牌于高、低壓開關(guān)處。4.2.5在低壓配電柜開關(guān)上工作前，操作要領(lǐng)如下：“有人工作，禁止合閘”標(biāo)示牌于停電開關(guān)處。4.2.6高壓開關(guān)柜送電操作程序“禁止合閘”警示牌。4.2.7停電操作程序“禁止合閘”警示牌。2019 年 9月4.3 供配電運(yùn)行監(jiān)控4.3.1 值班維修工對配電房、變配電裝置每24 小時(shí)至少巡查一次，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理， 并在巡查記錄中注明和登記到值班記錄表中去；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)工程主管和項(xiàng)目經(jīng)理，必要時(shí)（維保期內(nèi)

49、必須）并通知該設(shè)備分包方。4.3.2 值班維修工對供配電設(shè)備負(fù)有運(yùn)行、 監(jiān)視和維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任， 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。4.3.3 值班維修工應(yīng)熟悉設(shè)備作用，了解系統(tǒng)運(yùn)行方式，掌握設(shè)備性能和維護(hù)方法，正確處理事故和異常運(yùn)行情況。4.3.4 值班維修工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司和項(xiàng)目的供配電調(diào)度命令，做好現(xiàn)場安全措施， 并做好安裝和維修后的驗(yàn)收工作。4.3.5 值班維修工應(yīng)定期對安全用具、消防設(shè)備進(jìn)行檢查、并做好相關(guān)記錄。4.3.6 值班維修工應(yīng)按規(guī)定巡視檢查供配電設(shè)備房，確保以下設(shè)施設(shè)備齊全、運(yùn)行正常：4.3.6.1無異常雜聲及發(fā)熱、積水現(xiàn)象，變壓器聲音正常，門窗完整，照明、通風(fēng)良好，溫濕度正常，配電設(shè)備電

50、壓電流表指示正常。4.3.6.2 雨天應(yīng)注意是否有漏雨、積水現(xiàn)象。熱天應(yīng)檢查變壓器溫感風(fēng)機(jī)、設(shè)備通風(fēng)、房間通風(fēng)良好情況。注意堵塞洞孔，防止小動(dòng)物串入室內(nèi)，造成設(shè)備短路，影響供電。4.3.6.3值班維修工應(yīng)將巡視檢查情況記錄在配電房巡查記錄表5.0質(zhì)量記錄5.1工程維修操作票5.2配電房巡查記錄表6.0相關(guān)支持文件6.1 供配電安全管理制度工程維修操作票(QR-DXC-03)項(xiàng)目： NO：操作事由操作步驟2019 年 9月值班負(fù)責(zé)人操作人監(jiān)護(hù)人審批意見2019 年 9月配電房巡查記錄表 (QR-DXC-04) 日期安全運(yùn)行狀況清潔總 表 讀 數(shù)（止數(shù)）巡視人檢查人鎖閉/防鼠異味異響指示 燈標(biāo)識降

51、溫 通風(fēng)地面設(shè)備1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 說明：無異常和做完清潔打勾，異?；蛭醋銮鍧嵈虿?，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上。年月2019 年 9月供配電保養(yǎng)、維修管理規(guī)程(QW-DXC-15) 1.0目的確保低壓配電柜、箱、線路的正常、安全運(yùn)行。2.0適用范圍供配電系統(tǒng)低壓部分的保養(yǎng)與維修，高壓部分在需要時(shí)須委托電力專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查維保計(jì)劃實(shí)施情況。3.2工程維修部主管負(fù)責(zé)組織制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織、監(jiān)督、實(shí)施該計(jì)劃。3.3維修

52、工負(fù)責(zé)對供配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停用電的情況。4.0程序要點(diǎn)4.1低壓配電柜每年一次或當(dāng)工程主管認(rèn)為有必要時(shí)的總體檢查、保養(yǎng)。4.1.1檢修前必須經(jīng)得項(xiàng)目經(jīng)理的批準(zhǔn)。配電室操作（僅是巡查作記錄的除外）必須由值班負(fù)責(zé)人簽發(fā) 操作票，應(yīng)急處理的須報(bào)告值班負(fù)責(zé)人并得到明確指示后進(jìn)行，此時(shí)，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)安全防范事項(xiàng)。 通常情況下，由工程班長或主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，力求參加保養(yǎng)工作的人員行動(dòng)統(tǒng)一，分工協(xié)作合理，以便高效率完成工作。4.1.2檢修前一天應(yīng)告知客戶服務(wù)中心通知業(yè)主停電時(shí)間。4.1.3停電前做好一切準(zhǔn)備工作，特別是工具的準(zhǔn)備應(yīng)齊全。4.1.4停電時(shí)須

53、由工程班長或主管確認(rèn)斷開柴油發(fā)電機(jī)的送電線路，以防發(fā)電機(jī)向正在檢修的地點(diǎn)送電，同時(shí)確保操作區(qū)域的照明、電動(dòng)工具備電來源。4.1.5檢修時(shí)應(yīng)從變壓器低壓側(cè)開始。逐級斷開低壓側(cè)空氣開關(guān)， 然后斷開變壓器高壓側(cè)的負(fù)荷開關(guān)，確認(rèn)斷開位置后，合上接地開關(guān)，然后用鎖鎖住該高壓柜，并懸掛“有人操作，禁止合閘”的標(biāo)識牌。打開配電柜門，用試電筆檢查低壓母排在停電狀態(tài)下。4.1.6配電柜斷電后，清潔柜中灰塵，檢查母線及引下線連接是否良好，接頭點(diǎn)有無發(fā)熱變色，有無變形，有無放電變黑痕跡。若有異常須將母排接觸處重新擦凈，并涂上電力復(fù)合脂，用新彈簧墊片螺絲加以緊固。檢查母線上的絕緣子有無松動(dòng)和損壞。4.1.7檢查電纜頭

54、、接線樁頭是否牢固可靠，檢查接地線有無銹蝕，接線樁頭是否緊固。螺栓若有生銹應(yīng)予更換， 確保接頭連接緊密。 所有二次回路接線連接可靠， 絕緣符合要求。4.1.8用手柄把總空氣開關(guān)從配電柜中搖出，檢查主觸點(diǎn)是否有燒熔痕跡， 檢查滅弧罩是否燒黑和損壞，緊固各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵，試驗(yàn)機(jī)械的合閘、分閘情況。2019 年 9月4.1.9檢查抽屜式開關(guān)時(shí)，抽屜式開關(guān)柜在推入或拉出時(shí)應(yīng)靈活，機(jī)械閉鎖可靠。檢查抽屜柜上的自動(dòng)空氣開關(guān)操作機(jī)構(gòu)是否到位，接線螺絲是否緊固。 清除接觸器觸頭表面及四周的污物， 檢查接觸器觸頭接觸是否完好，如觸頭接觸不良， 必要時(shí)可稍微修銼觸頭表面，如觸頭嚴(yán)重?zé)g（觸頭點(diǎn)磨損至原厚度

55、的1/3 ）即應(yīng)更換觸頭。檢查電流互感器、電流表、電度表的安裝和接線，檢查手柄操作機(jī)構(gòu)的靈活可靠性，緊固空氣開關(guān)進(jìn)出線，清潔開關(guān)柜內(nèi)和配電柜后面引出線處的灰塵。電源指示儀表、指示燈完好。4.1.10檢修電容柜時(shí)，應(yīng)先斷開電容柜總開關(guān)，用10mm2以上的一根導(dǎo)線逐個(gè)把電容器對地進(jìn)行放電后，外觀檢查殼體良好，無滲漏油現(xiàn)象，若電容器外殼膨脹，然后檢查并緊固接觸器、電抗器、電容器的接線螺絲，接地裝置是否良好，應(yīng)及時(shí)處理，更換放電裝置、控制電路的接線螺絲及接地裝置。清潔柜內(nèi)灰塵（可用吸塵器）。合閘后進(jìn)行指示部分及自動(dòng)補(bǔ)償部分的調(diào)試。4.1.11受電柜及聯(lián)絡(luò)柜中的斷路器檢修：先斷開所有負(fù)荷后，用手柄搖出斷

56、路器。重新緊固接線螺絲， 檢查刀口的彈力是否符合規(guī)定。滅弧柵有否破裂或損壞， 手動(dòng)調(diào)試機(jī)械聯(lián)鎖分合閘是否準(zhǔn)確，檢查觸頭接觸是否良好，必要時(shí)修銼觸頭表面，檢查內(nèi)部彈簧、墊片、螺絲有無松動(dòng)、變形和脫落。4.1.12保養(yǎng)完畢，清理工具，撤離現(xiàn)場。用500V搖表搖測母線對母線、母線對地絕緣電阻在 0.5M以上。4.1.13送電前的檢查測試和試運(yùn)行：拆除所有接地線、短接線， 檢查工作現(xiàn)場是否 遺留工具， 確定無誤后，合上隔離開關(guān)，斷開高壓側(cè)接地開關(guān)，合上運(yùn)行變壓器高壓側(cè)斷路器，取下標(biāo)志牌，向變壓器送電， 觀察變壓器的空載運(yùn)行是否正常，然后用鎖鎖住該高壓柜。然后再合 上低壓側(cè)受電柜的斷 路器，向母排送電，

57、 檢查低壓配電柜是否正常工作，最后合上有關(guān) 聯(lián)絡(luò)柜和各支路自動(dòng)空氣 開關(guān)。4.2低壓配電箱（含雙電源切換箱）每季度一次或當(dāng)工程主管認(rèn)為有必要時(shí)的檢查、保 養(yǎng)。4.2.1操作前應(yīng)按通知用電區(qū)域的用戶。4.2.2保養(yǎng)操作步驟：檢查鎖具、絕緣、各接線端子連接的可靠性、接地可靠性、檢查各開關(guān)及接觸器的可靠性、清潔，其它要求按工程班長、主管的具體布置。4.3注意事項(xiàng)：4.3.1檢修過程中必須設(shè)專人監(jiān)護(hù)。4.3.2工作前必須驗(yàn)電。4.3.3檢修人員應(yīng)對整個(gè)配電柜的電氣機(jī)械聯(lián)鎖情況熟悉并操作。4.3.4檢修中應(yīng)詳細(xì)了解哪些線路是雙電源供電。2019 年 9月4.3.5檢修母排和主入線時(shí)，應(yīng)對線路中的殘余電荷

58、進(jìn)行充分放電。4.3.6保養(yǎng)情況記錄在配電柜、箱保養(yǎng)記錄表（表一、表二）上。4.4配電系統(tǒng)的中大修須經(jīng)工程主管審核、項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)核、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。對于低壓部分一般由工程維修部自行實(shí)施，高壓部分一般由外委單位負(fù)責(zé)。5.0質(zhì)量記錄5.1 配電柜、箱保養(yǎng)記錄表 （表一、表二）5.2 工程維修操作票（QR-DXC-04 ）6.0相關(guān)支持文件6.1 供配電安全管理制度2019 年 9月配電柜、箱保養(yǎng)記錄表(QR-DXC-05-A) （表一：保養(yǎng)范圍）項(xiàng)目：序號名稱編號位置工程班長：主管：2019 年 9月配電柜、箱保養(yǎng)記錄表（QR-DXC-05-B ）（表二）保養(yǎng)日期：年月日設(shè)備編號設(shè)備名稱保養(yǎng)人接點(diǎn)檢

59、查 / 細(xì) 磨隔離開關(guān)空氣開關(guān)接觸 器外觀檢查 與緊固照明良好環(huán)境干燥繼電 器柜/箱門完好柜/箱內(nèi)衛(wèi) 生環(huán)境衛(wèi)生通風(fēng) 良好一次線纜接線緊 固線纜螺絲緊固接頭是否變色油漆 是否脫落柜體接地 情況指示燈按鈕二次線路線頭緊 固線路功 能線頭標(biāo)志清晰線路有 無變更線路變更 原因和變 更后果鎖具保養(yǎng)時(shí)更換 元件的名 稱、規(guī)格 ：保養(yǎng)人檢 定結(jié)論（ 保養(yǎng)后空 負(fù)荷帶電操作三次，并投運(yùn)24小時(shí) 后） ：檢查人點(diǎn) 評：保養(yǎng)日期：年月日設(shè)備編號設(shè)備名稱保養(yǎng)人接點(diǎn)檢查 / 細(xì) 磨隔離開關(guān)空氣開關(guān)接觸 器外觀檢查 與緊固照明良好環(huán)境干燥繼電 器柜/箱門完好柜/箱內(nèi)衛(wèi) 生環(huán)境衛(wèi)生通風(fēng) 良好一次線纜接線緊 固線纜螺絲緊

60、固接頭是否變色油漆 是否脫落柜體接地 情況指示燈按鈕二次線路線頭緊 固線路功 能線頭標(biāo)志清晰線路有 無變更線路變更 原因和變 更后果鎖具保養(yǎng)時(shí)更換 元件的名 稱、規(guī)格 ：保養(yǎng)人檢 定結(jié)論（ 保養(yǎng)后空 負(fù)荷帶電操作三次，并投運(yùn)24小時(shí) 后） ：檢查人點(diǎn) 評：2019 年 9月干式變壓器保養(yǎng)、維修管理規(guī)程（QW-DXC-16 ）1.0目的確保檢修后變壓器的正常運(yùn)行。2.0適用范圍適用于項(xiàng)目干式變壓器的保養(yǎng)3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查維保實(shí)施情況。3.2工程維修部主管負(fù)責(zé)組織至少一年一次保養(yǎng)，也可在必要時(shí)安排臨時(shí)保養(yǎng)。3.3維修工負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，遵守安全管理制度。3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)