網(wǎng)絡(luò)營銷概述目錄導(dǎo)航

1、第第1章網(wǎng)絡(luò)營銷概述：學(xué)習(xí)要點章網(wǎng)絡(luò)營銷概述：學(xué)習(xí)要點v 了解國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歷程v 律師事件與網(wǎng)絡(luò)營銷思想的萌芽v 中國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的階段及特征v 網(wǎng)絡(luò)營銷的八大基本職能及其意義v 網(wǎng)絡(luò)營銷課程的內(nèi)容體系v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞v 網(wǎng)絡(luò)營銷的信息傳遞原理及一般原則v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞對網(wǎng)絡(luò)營銷策略的意義v 網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)外環(huán)境及其對網(wǎng)絡(luò)營銷策略的關(guān)系第1章 目錄導(dǎo)航1.1 1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生和發(fā)展?fàn)顩r網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生和發(fā)展?fàn)顩r1.2 1.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念1.3 1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能和內(nèi)容體系網(wǎng)絡(luò)營銷的職能和內(nèi)容體系1.4 1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞及一般原則網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳

2、遞及一般原則1.5 1.5 網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境及其影響因素分析網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境及其影響因素分析網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生v 1993年，基于互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎誕生年，基于互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎誕生搜索引擎營銷搜索引擎營銷的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)v 1994年年4月，美國兩個律師制造垃圾郵件，引起廣泛關(guān)注月，美國兩個律師制造垃圾郵件，引起廣泛關(guān)注和思考和思考v 1994年年10月，網(wǎng)絡(luò)廣告誕生月，網(wǎng)絡(luò)廣告誕生網(wǎng)絡(luò)廣告概念和形式網(wǎng)絡(luò)廣告概念和形式v 1995年年7月，網(wǎng)上商店亞馬遜成立月，網(wǎng)上商店亞馬遜成立標(biāo)志著網(wǎng)上銷售的標(biāo)志著網(wǎng)上銷售的誕生誕生律師事件：第一個利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)賺錢的人律師事件：第一個利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)賺錢的人v 時間：時間：1

3、9941994年年4 4月月1212日日 v 人物：美國亞利桑那州兩位從事移民簽證咨詢服務(wù)的律師人物：美國亞利桑那州兩位從事移民簽證咨詢服務(wù)的律師（兩人為夫妻）。（兩人為夫妻）。v 賺錢方式：把賺錢方式：把“綠卡抽獎綠卡抽獎”的廣告發(fā)到多個新聞組，的廣告發(fā)到多個新聞組，“郵郵件炸彈件炸彈”讓許多服務(wù)器癱瘓。讓許多服務(wù)器癱瘓。v 收益：花費收益：花費2020美元的上網(wǎng)通信費用，吸引來美元的上網(wǎng)通信費用，吸引來2500025000個客戶，個客戶，賺了賺了1010萬美元。萬美元。律師事件的推論v 互聯(lián)網(wǎng)具有營銷價值網(wǎng)絡(luò)營銷思想萌芽v 通過互聯(lián)網(wǎng)賺錢是可能的，但需要合理的方式v 垃圾郵件（垃圾信息）違

4、背網(wǎng)絡(luò)營銷原則v 維護互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境，應(yīng)堅持規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)營銷，反對不正當(dāng)行為。網(wǎng)上銷售的誕生v 1995年年7月，網(wǎng)上商店亞馬遜成立月，網(wǎng)上商店亞馬遜成立v 評價評價v 革命性地改變了全球消費者傳統(tǒng)購物方式革命性地改變了全球消費者傳統(tǒng)購物方式v 杰夫杰夫貝索斯被評為時代周刊貝索斯被評為時代周刊1999年風(fēng)云人物年風(fēng)云人物所采用的技術(shù)所采用的技術(shù)1、購物車、購物車2、識別、識別3、流量來源跟蹤、流量來源跟蹤中國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歷程中國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歷程v 傳奇階段（1997年之前）v 萌芽階段（19972000年）v 應(yīng)用和發(fā)展階段（20012003年底）v 2004年之后的中國網(wǎng)絡(luò)營銷中國網(wǎng)絡(luò)營銷傳奇

5、階段中國網(wǎng)絡(luò)營銷傳奇階段v 1994年4月20日，中國國際互聯(lián)網(wǎng)正式開通v “山東農(nóng)民網(wǎng)上賣大蒜”曾是熱點話題，更多具有傳奇色彩v 1997年之前的網(wǎng)絡(luò)營銷特點：v 網(wǎng)絡(luò)營銷概念和方法不明確v 是否產(chǎn)生效果主要取決于偶然因素v 多數(shù)企業(yè)對于上網(wǎng)幾乎一無所知中國網(wǎng)絡(luò)營銷的萌芽階段中國網(wǎng)絡(luò)營銷的萌芽階段v 1997年是中國網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生年v 1997年10月底v 我國上網(wǎng)人數(shù)為62萬人，站點數(shù)約1500個；v 1997年網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)部分重要事件：v 1997年2月，開通免費新聞郵件服務(wù)，到同年12月，新聞郵件訂戶數(shù)接近3萬v 1997年3月，在網(wǎng)站上出現(xiàn)了第一個商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)廣告（46860像素標(biāo)準(zhǔn)）

6、v 1997年11月，國內(nèi)首家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)雜志發(fā)行商“索易”開始提供第一份免費網(wǎng)絡(luò)雜志2000年前對網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)生影響的其他事件v 電子商務(wù)網(wǎng)站對網(wǎng)絡(luò)營銷的推動：v 1995年4月，中國黃頁開通v 1999年，阿里巴巴（B2B）、8848（B2C）等誕生 v 企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)從神話向現(xiàn)實v 萬網(wǎng)、新網(wǎng)、中國頻道等網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)服務(wù)商v 搜索引擎對網(wǎng)絡(luò)營銷的貢獻(xiàn) v 1997年前后的中文搜索引擎：中文雅虎、搜狐、網(wǎng)易、常青藤、搜索客、北極星、若比鄰等，2000年中文網(wǎng)站開通。v 2000年上半年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂刺激網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用 中國網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用發(fā)展階段中國網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用發(fā)展階段v 20012003年，中國

7、網(wǎng)絡(luò)營銷進入穩(wěn)步發(fā)展階段；v 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)市場初步形成v 企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展迅速v 網(wǎng)絡(luò)廣告形式和應(yīng)用不斷發(fā)展v 營銷市場環(huán)境急待改善v 搜索引擎營銷向深層次發(fā)展v 網(wǎng)上銷售環(huán)境日趨成熟20042004年之后的中國網(wǎng)絡(luò)營銷年之后的中國網(wǎng)絡(luò)營銷v 企業(yè)網(wǎng)站數(shù)量緩慢增長 網(wǎng)站建設(shè)專業(yè)水平逐漸提高；v 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)市場繼續(xù)快速增長 新型網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)不斷出現(xiàn)；v 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識和需求層次提升；v 搜索引擎營銷呈現(xiàn)專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化趨勢；v 更多有價值的網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷提供了新的機會；v 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)市場直銷與代理渠道模式并存；v 新型網(wǎng)絡(luò)營銷概念和方法受到關(guān)注。目前中國網(wǎng)絡(luò)營銷的主要問題網(wǎng)絡(luò)營銷理

8、論研究網(wǎng)絡(luò)營銷理論研究 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效果企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效果 網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境 服務(wù)規(guī)范、法律環(huán)境等服務(wù)規(guī)范、法律環(huán)境等水平有限、效果不顯著水平有限、效果不顯著不夠系統(tǒng)、脫離實踐不夠系統(tǒng)、脫離實踐層次較低、專業(yè)水平低層次較低、專業(yè)水平低第1章 目錄導(dǎo)航1.1 1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生和發(fā)展?fàn)顩r網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生和發(fā)展?fàn)顩r1.2 1.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念1.3 1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能和內(nèi)容體系網(wǎng)絡(luò)營銷的職能和內(nèi)容體系1.4 1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞及一般原則網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞及一般原則1.5 1.5 網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境及其影響因素分析網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境及其影

9、響因素分析本書對網(wǎng)絡(luò)營銷的定義v網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷定義的理解v 網(wǎng)絡(luò)營銷不是孤立存在的v 網(wǎng)絡(luò)營銷不等于網(wǎng)上銷售v 網(wǎng)絡(luò)營銷不等于電子商務(wù)v 網(wǎng)絡(luò)營銷不應(yīng)被稱為“虛擬營銷”v 網(wǎng)絡(luò)營銷是對網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的營造網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)v 電子商務(wù)電子商務(wù)v 一種結(jié)合信息技術(shù)的商務(wù)模式一種結(jié)合信息技術(shù)的商務(wù)模式v 利用信息技術(shù)形成新的贏利模式利用信息技術(shù)形成新的贏利模式v 包括了采購、物流、生產(chǎn)、傳播、交易等環(huán)節(jié)包括了采購、物流、生產(chǎn)、傳播、交易等環(huán)節(jié)v 網(wǎng)絡(luò)營銷電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷電子商務(wù)v

10、 網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的一部分網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的一部分v 新贏利模式的構(gòu)成要素新贏利模式的構(gòu)成要素網(wǎng)絡(luò)營銷：營銷的重要組成v 網(wǎng)絡(luò)營銷只是電子商務(wù)模式的一部分網(wǎng)絡(luò)營銷只是電子商務(wù)模式的一部分v 消費者消費行為差異消費者消費行為差異v 產(chǎn)品采用網(wǎng)絡(luò)營銷的適宜性產(chǎn)品采用網(wǎng)絡(luò)營銷的適宜性v 網(wǎng)絡(luò)營銷到達(dá)率網(wǎng)絡(luò)營銷到達(dá)率v 網(wǎng)絡(luò)營銷的安全問題網(wǎng)絡(luò)營銷的安全問題網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷整合網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷整合 網(wǎng)絡(luò)營銷在哪些方面有助于電子商務(wù)贏利模網(wǎng)絡(luò)營銷在哪些方面有助于電子商務(wù)贏利模式的實現(xiàn)式的實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷有助于電子商務(wù)模式的實施v 在線信息規(guī)模化定制在線信息規(guī)?；ㄖ苬 提供全年無休的服務(wù)提供全年無休的

11、服務(wù)v 自助式訂單及訂單跟蹤自助式訂單及訂單跟蹤v 一站式銷售一站式銷售有助于增加利潤有助于增加利潤有助于降低成本有助于降低成本v 低成本信息傳遞（電子郵件）v 低成本數(shù)字產(chǎn)品遞送渠道v 低成本交易過程v 低成本信息獲?。ㄊ袌稣{(diào)研和客戶信息反饋）v 提高供應(yīng)鏈效率（通過溝通優(yōu)化和庫存優(yōu)化實現(xiàn)）v 降低客戶服務(wù)成本有助于增加收益有助于增加收益v 在線交易收益（包括產(chǎn)品、信息、廣告、訂購，以及交易傭金、咨詢費等）v 增加產(chǎn)品價值和服務(wù)價值，提高價格（在線問答，客戶服務(wù)）v 開拓新市場，擴大客戶群v 建立客戶關(guān)系，增加老客戶消費額第1章 目錄導(dǎo)航v 1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生和發(fā)展?fàn)顩rv 1.2 網(wǎng)絡(luò)營

12、銷的基本概念v 1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能和內(nèi)容體系v 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能v 網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容體系框架v 1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞及一般原則v 1.5 網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境及其影響因素分析網(wǎng)絡(luò)營銷的八項基本職能網(wǎng)絡(luò)品牌網(wǎng)絡(luò)品牌 網(wǎng)站推廣網(wǎng)站推廣 信息發(fā)布信息發(fā)布 銷售促進銷售促進 網(wǎng)上銷售網(wǎng)上銷售 網(wǎng)上調(diào)研網(wǎng)上調(diào)研 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷八項職能關(guān)系圖網(wǎng)絡(luò)營銷職能與網(wǎng)絡(luò)營銷方法的關(guān)系v 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能通過各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法來實現(xiàn)；v 同一職能可能需要多種網(wǎng)絡(luò)營銷方法的共同作用；v 而同一種網(wǎng)絡(luò)營銷方法也可能適用于多個網(wǎng)絡(luò)營銷職能；v 網(wǎng)絡(luò)營銷職能與方法之間并非一一對應(yīng)關(guān)系。 本書網(wǎng)絡(luò)營銷職能與

13、方法的關(guān)系v 兩層次結(jié)構(gòu)：方法體系及實踐應(yīng)用體系v 第二部分，網(wǎng)絡(luò)營銷的方法體系，以網(wǎng)絡(luò)營銷方法為主線來體現(xiàn)各種網(wǎng)絡(luò)營銷的職能的實現(xiàn)手段；v 第三部分，網(wǎng)絡(luò)營銷實踐與管理，集中介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷八項職能的實現(xiàn)手段，是對網(wǎng)絡(luò)營銷基本方法的綜合應(yīng)用。目前常見的網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容體系v 4P延伸模式傳統(tǒng)市場營銷教材的演變胡椒面式的網(wǎng)絡(luò)營銷；v 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)模式注重網(wǎng)站配置和開發(fā)設(shè)計等通用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，缺少實際應(yīng)用；v 消費者行為模式在某些方面研究很深入，但沒有可操作性，而且難以對網(wǎng)絡(luò)營銷形成整體認(rèn)識。第1章 目錄導(dǎo)航v 1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的誕生和發(fā)展?fàn)顩rv 1.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念v 1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能和內(nèi)容體

14、系v 1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞及一般原則v 網(wǎng)絡(luò)營銷的信息傳遞原理v 網(wǎng)絡(luò)營銷交互性的實質(zhì)v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的一般原則v 1.5 網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境及其影響因素分析“信息論”的一般通訊系統(tǒng)模型網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞特點信息傳遞效率信息傳遞效率 效率高效率高信息傳遞方式信息傳遞方式 信息傳遞渠道信息傳遞渠道 信息傳遞方向信息傳遞方向 信息傳遞噪聲信息傳遞噪聲 多種方式多種方式多種渠道多種渠道雙向交互雙向交互傳遞屏障傳遞屏障網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞模型網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞模型的要素及其特點v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息源v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息的載體和傳遞渠道v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息接收渠道v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息接收者v 噪聲和屏障網(wǎng)絡(luò)營銷交互性的實質(zhì)企

15、業(yè)更容易向用戶傳遞網(wǎng)絡(luò)營銷信息，同時用戶也可以更方便地獲取有效的信息。網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞原則的應(yīng)用:網(wǎng)絡(luò)營銷策略選擇詳盡而有效的信息源詳盡而有效的信息源v 企業(yè)網(wǎng)站上的基本信息全面、企業(yè)網(wǎng)站上的基本信息全面、及時及時v 網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計v 搜索引擎登錄和優(yōu)化設(shè)計搜索引擎登錄和優(yōu)化設(shè)計v 電子郵件信息的基本要素完電子郵件信息的基本要素完整整多個信息傳遞渠道多個信息傳遞渠道v 建立企業(yè)網(wǎng)站并進行必要的建立企業(yè)網(wǎng)站并進行必要的推廣推廣v 登錄主要搜索引擎登錄主要搜索引擎v 黃頁、博客等多種形式的信黃頁、博客等多種形式的信息發(fā)布息發(fā)布v 必要的網(wǎng)絡(luò)廣告策略必要的網(wǎng)絡(luò)廣告策略縮短信息傳遞渠道縮短信

16、息傳遞渠道v 搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞廣告搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞廣告v 內(nèi)部列表營銷內(nèi)部列表營銷v 利用網(wǎng)絡(luò)實名利用網(wǎng)絡(luò)實名/通用網(wǎng)址為用通用網(wǎng)址為用戶訪問網(wǎng)站提供方便戶訪問網(wǎng)站提供方便信息傳遞的交互性信息傳遞的交互性v 詳盡的和及時的顧客在線咨詢服務(wù)詳盡的和及時的顧客在線咨詢服務(wù)v 利用內(nèi)部列表營銷方法增強顧客關(guān)利用內(nèi)部列表營銷方法增強顧客關(guān)系系v 建立以顧客關(guān)系和顧客服務(wù)為核心建立以顧客關(guān)系和顧客服務(wù)為核心的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)v 充分利用在線市場調(diào)研功能充分利用在線市場調(diào)研功能信息傳遞的有效性信息傳遞的有效性v 提高網(wǎng)頁下載速度提高網(wǎng)頁下載速度v 降低電子郵件退信率降低電子郵件退信率v 搜索引擎

17、檢索的信息與網(wǎng)頁搜索引擎檢索的信息與網(wǎng)頁信息保持一致信息保持一致v 利用電子郵件營銷方法傳遞利用電子郵件營銷方法傳遞重要信息重要信息網(wǎng)絡(luò)營銷傳遞模型的指導(dǎo)意義v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞模型體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷實踐應(yīng)用的基本模式和一般規(guī)律v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的原則系統(tǒng)地總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)營銷策略的一般指導(dǎo)思想v 為網(wǎng)絡(luò)營銷實踐提供理論依據(jù)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的基本思想的總結(jié)v 簡單來說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是利用有效的網(wǎng)絡(luò)手段向用戶傳遞有效的網(wǎng)絡(luò)營銷信息。v 網(wǎng)絡(luò)營銷如何才能實現(xiàn)企業(yè)的收益？（見網(wǎng)絡(luò)營銷的三個層次）v 一般網(wǎng)絡(luò)營銷方法所解決的問題主要是信息傳遞層面；v 網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞當(dāng)然不是網(wǎng)絡(luò)營銷的全部，提高服務(wù)質(zhì)量是后續(xù)的關(guān)鍵

18、問題之一網(wǎng)絡(luò)營銷策略的三個層次信息傳遞信息傳遞: :網(wǎng)站推廣、顧客服務(wù)等網(wǎng)站推廣、顧客服務(wù)等 網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略資源積累網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略資源積累 企業(yè)價值與顧客價值企業(yè)價值與顧客價值 網(wǎng)絡(luò)營銷各個層次的核心內(nèi)容v （1）信息傳遞通過各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段實現(xiàn)信息的有效傳遞，屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)術(shù)層面；v 目前網(wǎng)絡(luò)營銷比較成熟的內(nèi)容主要是信息傳遞層面v （2）營銷資源建立以網(wǎng)絡(luò)資源為核心的企業(yè)戰(zhàn)略性資源（網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略層面）；v （3）顧客價值與企業(yè)價值（網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略層面）關(guān)系營銷理論v 1985年，巴巴拉年，巴巴拉本德本德杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念v 關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與

19、消費者、供應(yīng)關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系銀行的客戶關(guān)系管理v “我的信用卡、工資卡、儲蓄賬戶、股票賬戶和房貸賬我的信用卡、工資卡、儲蓄賬戶、股票賬戶和房貸賬戶都在這家銀行。作為老客戶，為什么每次來辦理業(yè)務(wù)戶都在這家銀行。作為老客戶，為什么每次來辦理業(yè)務(wù)都要長時間地等待和繁瑣雷同地填單等手續(xù)呢？都要長時間地等待和繁瑣雷同地填單等手續(xù)呢？”v 提起自己在銀行遇到的糟糕服務(wù)，深圳水務(wù)集團的

20、田民提起自己在銀行遇到的糟糕服務(wù)，深圳水務(wù)集團的田民榮都會產(chǎn)生轉(zhuǎn)投境外銀行的想法。榮都會產(chǎn)生轉(zhuǎn)投境外銀行的想法。國內(nèi)銀行服務(wù)缺陷v 客戶關(guān)系管理使用初級，較難識別交易客戶身份客戶關(guān)系管理使用初級，較難識別交易客戶身份v 沒有與客戶互動數(shù)據(jù)，無法了解客戶并影響客戶行為沒有與客戶互動數(shù)據(jù)，無法了解客戶并影響客戶行為v 客戶管理機制缺失，無法對目前擁有的客戶數(shù)據(jù)提出利用客戶管理機制缺失，無法對目前擁有的客戶數(shù)據(jù)提出利用方式方式國外銀行的一些做法（1）v 帳戶捆綁帳戶捆綁v 信用卡信用卡信用額度及透支情況，通過透支來源地信息判信用額度及透支情況，通過透支來源地信息判斷顧客消費習(xí)慣斷顧客消費習(xí)慣v 工資

21、卡工資卡收入狀況及收入穩(wěn)定度收入狀況及收入穩(wěn)定度v 房貸賬戶房貸賬戶貸款負(fù)擔(dān)情況和還款信用貸款負(fù)擔(dān)情況和還款信用v 投資賬戶投資賬戶股票或基金等賬戶，了解投資習(xí)慣股票或基金等賬戶，了解投資習(xí)慣國外銀行的一些做法（2）v 主動服務(wù)，發(fā)現(xiàn)需求主動服務(wù)，發(fā)現(xiàn)需求v 東亞銀行澳門分行東亞銀行澳門分行v 一位一位65歲阿伯一次性提款歲阿伯一次性提款24萬澳元萬澳元v 銀行主動了解提款用途，為兒子買車銀行主動了解提款用途，為兒子買車v 主動聯(lián)系阿伯兒子，提供優(yōu)惠車貸主動聯(lián)系阿伯兒子，提供優(yōu)惠車貸v 結(jié)果：阿伯的銀行存款未取走；提供車貸服務(wù)；阿伯兒子結(jié)果：阿伯的銀行存款未取走；提供車貸服務(wù)；阿伯兒子將存款轉(zhuǎn)入東亞銀行將存款轉(zhuǎn)入東亞銀行國外銀行的一些做法（3）v 主動思考如何利用客戶數(shù)據(jù)主動思考如何利用客戶數(shù)據(jù)v 關(guān)注客戶賬戶變動情況，發(fā)現(xiàn)客戶賬戶變動規(guī)律關(guān)注客戶賬戶變動情況，發(fā)現(xiàn)客戶賬戶變動規(guī)律v 分析客戶賬戶變動，對客戶進行定位分析客戶賬戶變動，對客戶進行定位v 為客戶設(shè)計可能的銀行業(yè)務(wù)（基金、定期存款為客戶設(shè)計可能的銀行業(yè)務(wù)（基金、定期存款） 軟件設(shè)計不是問題，關(guān)鍵是找出現(xiàn)有資源的利用方式！第1章 目錄導(dǎo)航v 1.1 網(wǎng)絡(luò)