汽車S店開展預(yù)約服務(wù)

1、汽車店如何開展預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)是汽車維修企業(yè)用于提高市場份額， 維護(hù)客戶基盤、 提升客戶滿意度的重要手段。 對于業(yè)務(wù)量相對繁忙的企業(yè)， 有效利用 與推廣客戶的預(yù)約服務(wù)， 不但能夠起到削峰填谷的作用， 還可以有效 降低企業(yè)的人力成本， 提高運(yùn)營效率與管理成本。 對于業(yè)務(wù)量相對不 太繁忙的企業(yè)，利用其寶貴的時(shí)間，逐步培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣，鍛煉 員工對預(yù)約服務(wù)的管理與策劃能力，都是十分必要的。但是，多數(shù)曾經(jīng)實(shí)施過預(yù)約服務(wù)的企業(yè)，則對此項(xiàng)服務(wù)的成 效卻頗有微辭。 其原因是預(yù)約客戶的到來， 卻往往干擾了企業(yè)日常經(jīng) 營的正常開展。 而且在實(shí)施預(yù)約服務(wù)之后， 客戶的投訴與不滿反而出 現(xiàn)上升趨勢。 所以，預(yù)約服

2、務(wù)似乎已經(jīng)成為了某些企業(yè)的一項(xiàng)雞肋服 務(wù)。為此，對企業(yè)預(yù)約服務(wù)的傳播與發(fā)展而進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)與研究， 以疏通預(yù)約服務(wù)的實(shí)施瓶頸與管理缺陷， 對提高客戶認(rèn)知、 提高企業(yè) 的實(shí)施效果，是非常必要的 。 精品文檔收集整理匯總一、預(yù)約服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部的一項(xiàng)系統(tǒng)性服務(wù)工程企業(yè)經(jīng)營者對預(yù)約服務(wù)的理解與管理深度，往往決定了預(yù)約 服務(wù)的質(zhì)量與其服務(wù)的長久性。當(dāng)預(yù)約服務(wù)的管理方法與相關(guān)條例， 尚未在企業(yè)得到貫徹與執(zhí)行時(shí)，實(shí)施預(yù)約服務(wù)的員工便顯得尤為被 動(dòng)。因客戶的不滿、業(yè)務(wù)人員的孤立無助，便時(shí)常導(dǎo)致服務(wù)的失敗。預(yù)約服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部的一項(xiàng)系統(tǒng)性管理與服務(wù)工程，它由下 圖所示的七個(gè)服務(wù)鏈構(gòu)成： 精品文檔收集整理匯總、預(yù)

3、約環(huán)節(jié)：合理的推薦與適時(shí)的引導(dǎo)將有效提高預(yù)約服 務(wù)的達(dá)成率。 那么完備的推薦與引導(dǎo)方案的制定與實(shí)施， 也就成為了 其中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。 所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的預(yù)約引導(dǎo)策略提供給參 與預(yù)約的員工使用，以提高預(yù)約服務(wù)的滿意度與成功率 。 精品文檔收集整理 匯總、接待環(huán)節(jié)：對預(yù)約客戶進(jìn)行快速的接待工作是預(yù)約服務(wù)的 開始。對客戶車況的提前了解與相關(guān)文件的準(zhǔn)備質(zhì)量， 將直接影響客 戶對預(yù)約服務(wù)的參與熱情。 在此環(huán)節(jié)任何被動(dòng)的行為， 都有可能成為 引發(fā)客戶抱怨與投訴的導(dǎo)火索 。 精品文檔收集整理匯總、派工環(huán)節(jié)：對維修人力進(jìn)行統(tǒng)籌帷幄的能力，將直接反映 企業(yè)后臺對前臺的支撐能力與效果。 所以，對于一名合格的派

4、工員而 言，重要的不僅是合理的派工， 而且還有停工指令是否也能隨時(shí)有效 地得到使用。 并將服務(wù)優(yōu)先級的概念， 靈活運(yùn)用于調(diào)度派工的作業(yè)范 疇。 精品文檔收集整理匯總、零件環(huán)節(jié)：缺乏零件保障的預(yù)約服務(wù)，無疑是最失敗的企 業(yè)行為。所以，在預(yù)約環(huán)節(jié)中，對作業(yè)工項(xiàng)的核準(zhǔn)與確認(rèn)，以及對相 關(guān)零件的庫存查詢與保留，便成為預(yù)約服務(wù)鏈中的重要工作 。 精品文檔收 集整理匯總、維修環(huán)節(jié)：對工位準(zhǔn)備時(shí)間、工位調(diào)動(dòng)時(shí)間與作業(yè)啟動(dòng)時(shí) 間的管理， 將直接影響企業(yè)對預(yù)約服務(wù)的進(jìn)程管理與控制能力， 也將 給預(yù)約服務(wù)的保值、增值與推廣，都將起到不可估量的作用。所以， 企業(yè)基層的服務(wù)觀念與工作作風(fēng)，也將影響到預(yù)約服務(wù)的整體質(zhì)量

5、。 精品文檔收集整理匯總、結(jié)算環(huán)節(jié)：享受結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)越性，也是客戶考量與選擇 預(yù)約服務(wù)的合理?xiàng)l件之一。 所以，結(jié)算環(huán)節(jié)的相應(yīng)服務(wù)也應(yīng)符合預(yù)約 服務(wù)優(yōu)先的整體氛圍。 尤其是對折扣的合理使用， 以及對預(yù)約客戶的 小禮品發(fā)放，都將對企業(yè)的預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生有效的推動(dòng)作用 。 精品文檔收集 整理匯總、回訪環(huán)節(jié)：對預(yù)約客戶的回訪目的顯而易見。但是，如何 鼓勵(lì)客戶能夠不斷地使用預(yù)約手段， 來尋求服務(wù)的優(yōu)先權(quán)、 如何向客 戶介紹預(yù)約的相關(guān)技巧、 如何向客戶征詢在預(yù)約服務(wù)中的相關(guān)感受與 建議，也應(yīng)當(dāng)成為回訪環(huán)節(jié)的重要組成部分 。 精品文檔收集整理匯總二、預(yù)約服務(wù)的相關(guān)技巧 實(shí)施預(yù)約服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定客戶基盤、提高客戶滿

6、度、增加入 廠臺次、降低運(yùn)營成本，以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營中削峰填谷的有效手段。 當(dāng)然，預(yù)約客戶也應(yīng)該在參與的過程中，享受到企業(yè)給予的優(yōu)惠、快 捷與鼓勵(lì)。 只有客戶對預(yù)約優(yōu)勢的肯定與擁戴， 預(yù)約服務(wù)才有可能作 為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)，持續(xù)地進(jìn)行下去。下圖是預(yù)約服務(wù)所需的相關(guān)技巧： 精品文檔收集整理匯總、時(shí)段概念：目前多數(shù)維修企業(yè)在實(shí)施預(yù)約服務(wù)時(shí)，卻沒 有引入用時(shí)段概念來合理地使用資源與分配客戶資源， 所以便導(dǎo)致了 部分企業(yè)與客戶對預(yù)約服務(wù)的曲解與抱怨。 根據(jù)業(yè)務(wù)量周期性的變化規(guī)律， 制定單位時(shí)間內(nèi)企業(yè)可達(dá)成預(yù)約作業(yè) 的對應(yīng)臺次， 并通過相關(guān)責(zé)任人的推廣與實(shí)施， 使之達(dá)到企業(yè)與客戶 的雙贏效果。這就是將

7、時(shí)段概念引入預(yù)約服務(wù)的良好愿望。 推薦與引導(dǎo)時(shí)段： 這是預(yù)約服務(wù)最重要的管理時(shí) 段，其中包含了業(yè)務(wù)量從相對空閑，過渡到相對繁忙的時(shí)段。其中， 第一時(shí)段被稱為空閑時(shí)段，也是企業(yè)利用預(yù)約服務(wù)來分散業(yè)務(wù)壓力、 實(shí)行削峰填谷的最佳時(shí)段； 第二時(shí)段是業(yè)務(wù)量開始發(fā)生變化時(shí)的雙向 過渡時(shí)段； 第三時(shí)段是業(yè)務(wù)量較為繁忙， 但還是可以勉強(qiáng)接受預(yù)約服 務(wù)的時(shí)段。 所以，企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真區(qū)分上述細(xì)分的三個(gè)時(shí)段所能對應(yīng)的人 力，以及企業(yè)在每個(gè)細(xì)分時(shí)段內(nèi)可接納的預(yù)約臺次， 并出臺預(yù)約引導(dǎo) 實(shí)施細(xì)則。 自選時(shí)段： 這是在預(yù)約過程中， 企業(yè)不能與客戶 在推薦與引導(dǎo)時(shí)段內(nèi)達(dá)成預(yù)約服務(wù)的意向， 并由客戶在自己選定的時(shí) 段而

8、實(shí)施的預(yù)約行為 。 精品文檔收集整理匯總、優(yōu)惠概念：拉動(dòng)客戶對預(yù)約需求的方式之一，就是推廣預(yù) 約服務(wù)的優(yōu)惠概念。 但是，此項(xiàng)優(yōu)惠也應(yīng)限制在由企業(yè)推薦與引導(dǎo)的 時(shí)段。并將時(shí)段的三個(gè)細(xì)分、所能接納的預(yù)約臺次、以及相對應(yīng)的優(yōu) 惠幅度相結(jié)合，以構(gòu)建立體的預(yù)約概念及有效的實(shí)施載體。對客戶自選時(shí)段實(shí)施全價(jià)的目的，是企業(yè)不希望客戶利用預(yù) 約優(yōu)先權(quán)的概念， 在企業(yè)繁忙時(shí)段涌入等候服務(wù)的隊(duì)列。 如果出現(xiàn)這 樣的場面，勢必對企業(yè)、對在場等候客戶與預(yù)約客戶而言，都是一個(gè) 巨大的壓力。另外，抱怨與投訴也將在所難免。向每一位參與預(yù)約服務(wù)的客戶贈(zèng)送小禮品，既是預(yù)約優(yōu)惠的 另一種表達(dá)方法，也是對客戶選擇預(yù)約服務(wù)的一種物質(zhì)鼓

9、勵(lì)。所以， 企業(yè)應(yīng)在預(yù)約服務(wù)計(jì)劃的啟動(dòng)前， 應(yīng)備好相應(yīng)的小禮品， 并在結(jié)算與 收費(fèi)的環(huán)節(jié)予以發(fā)放 。 精品文檔收集整理匯總、推廣責(zé)任：從汽車售后服務(wù)企業(yè)的管理特點(diǎn)而言，推廣責(zé) 任與受益著應(yīng)為同一個(gè)載體。 但是，多數(shù)企業(yè)仍將推廣與實(shí)施在進(jìn)行 雙線管理。 并由此而導(dǎo)致的兩者之間差異與各種誤解層出不窮， 崗位 質(zhì)量與預(yù)約推廣的積極性也不能得到相應(yīng)的提高。 所以，預(yù)約推廣責(zé) 任仍將在業(yè)務(wù)接待員的接待環(huán)節(jié)與交車環(huán)節(jié)、 收銀員的結(jié)算與收銀環(huán) 節(jié)，以及回訪員的回訪話術(shù)環(huán)節(jié) 。 精品文檔收集整理匯總、預(yù)約方式：所有參與預(yù)約推廣的崗位，都應(yīng)該有接受預(yù)約 的責(zé)任與相應(yīng)的能力。為了給客戶提供方便的預(yù)約環(huán)境，企業(yè)網(wǎng)站

10、、 電話、傳真、短信等等，都應(yīng)該成為預(yù)約服務(wù)的有效工具 。 精品文檔收集 整理匯總?cè)?、預(yù)約服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營者對預(yù)約風(fēng)險(xiǎn)的了解程度，往往也就預(yù)示著企業(yè)對 其風(fēng)險(xiǎn)的控制能力。 為來店的客戶提供周到與完美的服務(wù)， 必定是全 體員工的責(zé)任與義務(wù)。 但是周密的策劃， 尤其是對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的分析與 規(guī)避策略， 則應(yīng)由企業(yè)經(jīng)營者協(xié)同相關(guān)部門， 在進(jìn)行周全的思考與培 訓(xùn)之后，作為預(yù)約服務(wù)的須知條例進(jìn)行貫徹執(zhí)行。 各企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)， 分析預(yù)約服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)與相應(yīng)的防范 策略。但是，對以下兩個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)控制，卻是需要各企業(yè)認(rèn)真對待 的： 精品文檔收集整理匯總、名額限制：在實(shí)施細(xì)分的時(shí)段中，按照業(yè)務(wù)量的變

11、化規(guī)律， 制定相對科學(xué)的可預(yù)約臺次， 不但能夠減輕員工的工作壓力、 提高服 務(wù)質(zhì)量，而且還能夠繼續(xù)拉動(dòng)與培養(yǎng)客戶對預(yù)約服務(wù)的需求與饑餓 感。注意：對有預(yù)約意向的客戶，進(jìn)行三個(gè)或多個(gè)時(shí)段內(nèi)的有效引導(dǎo) 與推薦，是預(yù)約工作的重中之重。另外，細(xì)分時(shí)段的名額限制，不但 是企業(yè)的一項(xiàng)保護(hù)措施， 同時(shí)也將對企業(yè)的預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生一定的推動(dòng) 作用 。 精品文檔收集整理匯總、工項(xiàng)限制：預(yù)約服務(wù)所針對的，是車輛常規(guī)保養(yǎng)或目標(biāo)指 向性相對明確的簡單維護(hù)項(xiàng)目，其客戶也應(yīng)該在場等候。所以，在實(shí) 施預(yù)約引導(dǎo)的過程中， 對客戶的車齡、 車況以及對服務(wù)需求的審核質(zhì) 量，也將影響到后臺對其服務(wù)進(jìn)程的控制能力與客戶對預(yù)約服務(wù)的滿 意

12、度。 所以，對預(yù)約服務(wù)實(shí)施車齡限制、工項(xiàng)限制是十分必要的，這也是企 業(yè)為預(yù)約服務(wù)的長久而健康發(fā)展，所實(shí)施的重要保護(hù)措施 。 精品文檔收集 整理匯總四、預(yù)約服務(wù)要能夠增加企業(yè)效益在多數(shù)情況下，常規(guī)保養(yǎng)或目標(biāo)指向性相對明確的簡單維護(hù) 項(xiàng)目，屬于企業(yè)低利潤附加值的服務(wù)項(xiàng)目。所以，企業(yè)如何利用其調(diào) 度系統(tǒng)，來正確調(diào)動(dòng)相關(guān)的低成本人力， 覆蓋其低利潤附加值的服務(wù) 工項(xiàng)，以實(shí)施其工項(xiàng)附加值與人力成本的精確對應(yīng)， 也是企業(yè)力求通 過預(yù)約服務(wù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)增效的關(guān)鍵舉措。 精品文檔收集整理匯總所以，利用時(shí)段優(yōu)惠策略與簡明快速的維護(hù)工項(xiàng)，來解決企 業(yè)即時(shí)閑置人力與低成本人力的工作安排， 也是企業(yè)通過預(yù)約來提高 工時(shí)

13、利用率的有效手段。 精品文檔收集整理匯總汽車售后服務(wù)企業(yè)通過開展預(yù)約服務(wù)，來維護(hù)自己的客 戶基盤。降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營中的削峰填谷，同時(shí)也逐漸 更新了以往陳舊的經(jīng)營模式與經(jīng)營觀念， 并且也因此而培養(yǎng)出了一批 懂經(jīng)營、懂管理、懂策劃、負(fù)責(zé)任的新型企業(yè)人才 。 精品文檔收集整理匯總唐國軍版權(quán)申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理。版權(quán)為個(gè)人所有555用戶可將本文的內(nèi)容或服務(wù)用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時(shí)應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律 的規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。除此以外，將本 文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時(shí)，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人的書面 許可，并支付報(bào)酬。轉(zhuǎn)載或引用本文內(nèi)容必須是以新聞性或資料性公共免費(fèi)信息為 使用目的的合理、善意引用，不得對本文內(nèi)容原意進(jìn)行曲解、修改, 并自負(fù)版權(quán)等法律責(zé)任。版權(quán)申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理