會(huì)員回訪話術(shù)

1、潤(rùn)莎奈兒會(huì)員回訪話術(shù)A 美容顧問：您好，請(qǐng)問是×× 姐嗎？B 顧客：是，你是哪位？A:我是潤(rùn)莎奈兒化妝品 ×× 店的， 感謝您對(duì)我們的支持與關(guān)注， 您現(xiàn)在方便 接聽電話嗎？（顧客不方便時(shí)）B：不方便A：您看看什么時(shí)候方便我在打電話給您B：你 ×× 時(shí)間再打過來吧（過后根據(jù)顧客約定的時(shí)間打過去） A：那不打擾您，我們?cè)俾?lián)系，祝您生活愉快！ （注：要跟據(jù)顧客有空的情況下進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)顧客聲音很急促、或者很低 沉，顧客很有可能很忙或者在休息，過后再打。 ） B：（顧客在電話頭猶豫時(shí)）A：我是潤(rùn)莎奈兒的美容顧客，只是想耽誤您幾分鐘做個(gè)回訪一

2、、針對(duì)使用一周的顧客 （了解顧客的使用情況，注意事項(xiàng)，幫助顧客講解使用方法）1、（顧客方便時(shí)）A：上個(gè)星期您在我們店購(gòu)買的產(chǎn)品，是我為您服務(wù)的，您還記得我嗎？ B：記得的，有什么事呢？A：想了解下您買的 XX 產(chǎn)品開始使用了嗎？ （顧客還未使用的）B：還沒來得及用呢A：好的，沒關(guān)系，您如果在使用的過程有哪些產(chǎn)品不懂得使用或是有任何問題吧，請(qǐng)隨時(shí)跟我聯(lián)系！我姓陳，您可以打店里電話找我，電話是：×××或者您看看什么時(shí)間方便，直接把產(chǎn)品帶到店里，我現(xiàn)場(chǎng)教您使用也可以。建議您 還是盡快開始使用，這樣皮膚也能盡早得到改善，您說呢？B：好的。謝謝。A：不客氣，這是我們應(yīng)該做的

3、A:您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或是建議嗎？B:沒有A:再次感謝您對(duì)我們的支持（如果有，首先要感謝顧客， A:謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會(huì)向公司反 映，我們一定會(huì)改進(jìn)，再次感謝您的建議）（臨掛電話時(shí)要給顧客一個(gè)溫馨提示）比如：天氣冷了，記得多加衣物或者秋 冬季節(jié)皮膚要記得經(jīng)常做補(bǔ)水保濕的護(hù)理哦！B 顧客：恩，好的。謝謝！A：不客氣，那先不打擾您。我們?cè)俾?lián)系！再見！祝您愉快！2、（開始使用的）A：您在使用的過程中有沒有什么產(chǎn)品不懂得使用的？ B：顧客有疑問的。（美容顧問在做電話回訪時(shí)，要秉著熱忱和專業(yè)的心態(tài)跟顧 客講解，并教會(huì)顧客正確的使用方法） 。B：（顧客沒疑問的）。哦，沒問題啊，都懂得用的

4、。A：好的。以后如果有什么不明白的請(qǐng)隨時(shí)跟我聯(lián)系，我是XX 店的小陳。B：好的。謝謝！A：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。另外再提醒下您， （假如顧客購(gòu)買的是 BB 霜） 您在使用 BB 霜的時(shí)候，用量不要太多，要以拍打的方式拍打在臉上，這樣會(huì) 更服帖、膚色看起來會(huì)更自然。 （在臨掛電話時(shí)，給顧客一個(gè)溫馨的提醒） A:您對(duì)我們門店有什么意見或者建議嗎？（同上）B：哦。好的。謝謝！A：不客氣，祝您生活愉快。謝謝，再見！3、針對(duì)使用一個(gè)月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；告知 顧客最近店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)、護(hù)膚貼士）A ：您好！請(qǐng)問是 XX 姐嗎？B：是，你是哪位？A：我是潤(rùn)莎奈兒化妝品 XX

5、店的美容顧問小陳， 很冒昧打擾您？請(qǐng)問您現(xiàn)在方 便接聽電話嗎 ?（同上）A：前段時(shí)間有和您聯(lián)系過的，我是小陳，您還記得我嗎？B：.今天想跟您做個(gè)回訪。B：好的。A：您之前購(gòu)買的 XX 產(chǎn)品，使用了一段時(shí)間了感覺效果怎么樣？B：還不錯(cuò)啊，用了效果挺好的。A：呵呵，那太好了。護(hù)膚品要長(zhǎng)期使用皮膚才會(huì)有改善的作用的。這個(gè)季節(jié)皮 膚會(huì)比較干燥，您要堅(jiān)持早晚使用護(hù)膚品，更要記得做周期護(hù)理，每個(gè)星期要堅(jiān)持敷補(bǔ)水面膜。B：好的。謝謝！A：不客氣的，另外我們店里這個(gè)月有新的優(yōu)惠活動(dòng)， 您有空可以來店看看。（簡(jiǎn) 述活動(dòng)內(nèi)容，例：最近補(bǔ)水面膜也有在做活動(dòng)，買二送一哦） 。B：好的。謝謝！A：不客氣的。您以后有什么

6、問題請(qǐng)隨時(shí)跟我聯(lián)系，我是小陳。不打擾您了，我 們?cè)俾?lián)系。再見！4. 針對(duì)使用 3個(gè)月后的顧客 （了解顧客使用的效果， 幫助顧客解答疑問； 引導(dǎo)顧 客到店進(jìn)行購(gòu)買）A ：您好！請(qǐng)問是 XX 小姐嗎？B：是，你是哪位？A：我是潤(rùn)莎奈兒化妝品 XX 店的美容顧問小陳， 很冒昧打擾您？請(qǐng)問您現(xiàn)在方 便接聽電話嗎 ?B：方便，你說！A：（一直都有和您保持聯(lián)系的，不知道您還記得我嗎，我是XX 店的小陳）您之前在我們這邊買了一套 XX 的產(chǎn)品，您使用三個(gè)月了感覺效果怎么樣？ B：不怎么樣，用了沒什么效果！A：不好意思，您說的沒效果是怎樣一個(gè)情況？B：就是感覺不保濕啊 /A：請(qǐng)問您有早晚堅(jiān)持使用嗎？您有做周期

7、護(hù)理嗎？ （要了解顧客是否有使用整 套產(chǎn)品，抓住顧客護(hù)理的弱點(diǎn)來進(jìn)行溝通， ）（產(chǎn)品用后不保濕）B：周期護(hù)理偶爾有做！A：請(qǐng)問您大概多久做一次臉部去角質(zhì)，敷面膜呢？B：去角質(zhì)少做沒做過！A：姐！我們正常護(hù)膚程序是，早晚的皮膚護(hù)理，其次是我們的周期護(hù)理。 周期護(hù)理包含去角質(zhì)敷面膜皮膚按摩等。角質(zhì)就是我們俗稱的死皮，我們 人體每天會(huì)新城代謝，皮膚正常是一周一次，也就是一周皮膚會(huì)代謝一層死皮 出來，如果您長(zhǎng)期不去角質(zhì)，角質(zhì)層堆積太厚，我們擦多好的護(hù)膚品在臉上， 皮膚都是無法吸收的。按摩就是在給皮膚做運(yùn)動(dòng)，就像我們?nèi)梭w是一樣的，我們吃飽飯要運(yùn)動(dòng)一下才 能更好的消化，不會(huì)給身體造成負(fù)擔(dān)，皮膚也是需要運(yùn)動(dòng)

8、的，所有按摩可以加 速血液循環(huán)，促進(jìn)后續(xù)產(chǎn)品更好的吸收。B：是這樣嗎？A：是的。您可以按照我說的方法去做， 保證您使用一個(gè)月后臉部皮膚會(huì)有改善 的。B：那要怎么處理？A：周期護(hù)理是，先臉部去角質(zhì)，然后再敷面膜，面膜最好能一個(gè)星期敷兩次， 天天使用效果更好的。像現(xiàn)在是秋天，去角質(zhì)和補(bǔ)水保濕很重要，角質(zhì)堆積過 多，很容易導(dǎo)致皮膚黯淡無光澤，看起來臉色比較差的。B：好的。謝謝！A ：最近店內(nèi)有在做 XX 活動(dòng)（講述顧客比較吸引的產(chǎn)品的優(yōu)惠內(nèi)容）B：好的。謝謝！ A：不客氣的。如果有什么護(hù)膚知識(shí)不理解，您隨時(shí)可以跟我聯(lián)系的，或者到店 里來，我們當(dāng)面交流都可以的。我們的電話是：××B

9、：好的。A：那不打擾您。祝您生活愉快！再見！針對(duì)使用半年后的顧客（顧客半年無消費(fèi)，或者買其他零碎產(chǎn)品，不包括整套 護(hù)膚品、彩妝品，引導(dǎo)顧客到店購(gòu)買產(chǎn)品）A ：您好！請(qǐng)問是 XX 姐嗎？B：是，你是哪位？A ：我是潤(rùn)莎奈兒化妝品 XX 店的美容顧問， 很冒昧打擾您？請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接 聽電話嗎 ?B：方便，你說！A ：XX 月份您在我們門店買了套 XX 產(chǎn)品，用到現(xiàn)在感覺效果怎么樣？B：沒什么感覺?。⌒Ч幻黠@。A ：您看下什么時(shí)候有空來店里坐坐， 我?guī)湍治鱿缕つw。 如果您有按照我說的 方法去堅(jiān)持使用我們的產(chǎn)品，是會(huì)有效果的。B：不用了。A：沒關(guān)系的。您有空可以到店里來看看。店里最近來了一些新品

10、，如果您感興 趣可以到店體驗(yàn)B：好的，謝謝 .A：不客氣。秋天到了，要記得加強(qiáng)保濕補(bǔ)水， 最近店里保濕的產(chǎn)品在做活動(dòng) （簡(jiǎn) 述優(yōu)惠信息）您有空可以過來看看。B：恩。好的。我有空再說。A：好的。那先不打擾您！祝您生活愉快！謝謝！再見！5. 顧客經(jīng)常提問的問題： 在遇到這樣情況時(shí)，首先需要了解顧客的使用方法、用量。 洗面奶洗后感覺臉很緊繃？答：洗臉時(shí)間盡量不要超過 30秒，眼部簡(jiǎn)單帶過。用量： 1CM 內(nèi)。 需要教顧客正確是使用方法，還要提醒顧客，秋天溫度比較低，皮膚特別容易 干，洗完臉要拍打柔膚水和乳液，并記得做周期護(hù)理。怎么這個(gè)產(chǎn)品用了沒效果呢？答：告知顧客正確使用方法，柔膚水和乳液都是要用化

11、妝棉打圈涂抹的，這 樣皮膚涂抹的會(huì)更加均勻，增強(qiáng)護(hù)膚品的使用效果，建議您在家試一下？產(chǎn)品 只有正確的使用量和使用方法才能用處最好的效果，才會(huì)為您的肌膚提供足夠 的能量，肌膚的才會(huì)更加健康。就像我們每天三頓飯都吃飽了，營(yíng)養(yǎng)全面了， 身體才會(huì)更加健康一樣的道理，您說對(duì)嗎？ 怎么用了你們 XX 乳液我臉部出現(xiàn)油脂粒呢？答：確認(rèn)顧客的使用量，告知顧客用量不能過多，使用乳液之前要用柔膚水。 顧客在使用前沒有先補(bǔ)水，就直接使用乳液，皮膚太干吸收不到水分，只吸收 到油分，所以也會(huì)導(dǎo)致油脂粒。化妝水，乳液盡量不要涂抹在眼部，否則眼部 很容易產(chǎn)生油脂粒。上次跟你們買的 XXBB 霜 /粉底液，擦的時(shí)候感覺干干的

12、，效果也不好 /擦上去 一坨坨的，不均勻？答：告訴顧客 BB 霜是屬于粉質(zhì)的產(chǎn)品，想要有一個(gè)好的妝效在使用這些粉質(zhì)的產(chǎn)品必須要先做護(hù)膚，先使用爽膚水和乳液，皮膚有一定濕潤(rùn)度， BB 霜就非 常容易打得開。 BB 霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹開，涂抹容易導(dǎo)致一 坨坨。我用了 XX 品牌的保濕霜，感覺好油?。∵€長(zhǎng)痘痘呢？ 答：長(zhǎng)痘痘的原因有很多。顧客的身體或腸胃上火，壓力過多均會(huì)影響痘痘生 長(zhǎng)。清潔不徹底也有影響。要詢問顧客購(gòu)買霜的時(shí)間和季節(jié)，確認(rèn)是否適合這 個(gè)季節(jié)使用。用了這個(gè)產(chǎn)品，怎么會(huì)出現(xiàn)紅腫和小顆粒呢？答：這個(gè)時(shí)候要先了解實(shí)際情況，如果是皮膚太干的，需建議顧客回家多做補(bǔ) 水，皮膚水分充足了就不會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。如果是產(chǎn)品不適合顧客使用才出現(xiàn) 的紅腫，產(chǎn)品要暫停使用，清水或綠茶水洗臉，改用舒緩的產(chǎn)品和多補(bǔ)水。隨 時(shí)進(jìn)行回訪跟進(jìn)。6.