201-年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)201-年計(jì)劃 國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)

1、201*年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)201*年計(jì)劃 國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn) 201*年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)201*年計(jì)劃 國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn) 201*年度工作總結(jié) 201*年物業(yè)公司主要圍繞本年度項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、b棟公寓移交接管、業(yè)主交房入伙等開(kāi)展我們的工作。 這一年在集團(tuán)公司各部門(mén)的支持及物業(yè)全體員工的共同努力下，克服了交房時(shí)間緊，房屋返修率高及員工業(yè)務(wù)生疏等難題，最終順利完成b棟公寓的交房工作。與此同時(shí)，為有效配合項(xiàng)目的整體推動(dòng)，物業(yè)公司在b棟公寓未進(jìn)行整體完工驗(yàn)收的前提下，接管了b棟公寓的日常返修及整體管理工作，通過(guò)這次交房工作，全體員工在之前的基礎(chǔ)上對(duì)物業(yè)服務(wù)有了新的熟悉?，F(xiàn)就本年度工作進(jìn)展及13年工作展

2、望進(jìn)行如下匯報(bào)：201*年主要工作完成狀況一、管理狀況1、人員公司內(nèi)部人員總經(jīng)理副經(jīng)理1人1人行政2人保安主管1人客服5人工程5人倉(cāng)管1人水吧2人綠化9人合計(jì)：27人外包單位保潔21人物業(yè)服務(wù)人員總計(jì)：95人2、管理面積 管理總面積為：29848.47樣板區(qū)19998.00公寓9850.47二、房控 交房驗(yàn)收工作是物業(yè)公司201*年度的重點(diǎn)工作，也是歷年來(lái)我公司交房套數(shù)最多的一次590余套。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門(mén)齊心協(xié)力的合作下，交房工作得以順利推動(dòng)。截止到201*年12月1日b棟公寓累計(jì)售出592套；已入住558戶(hù)；未入住34戶(hù)；未售房68戶(hù)。入住面積9850.47；占所管理可售面積的8

3、2.39。樣板區(qū)保安47人已售房47戶(hù)樣板區(qū)房屋總計(jì)：65套b棟公寓已售房592戶(hù)b棟房屋總計(jì)：660未售房18戶(hù)已接房42戶(hù)未接房5戶(hù)未售房68戶(hù)已接房558戶(hù)未接房34b棟房控圖10%5%未接房已接房未售房85%三、物業(yè)收費(fèi)狀況 本年度，收取物業(yè)管理費(fèi)仍舊是我公司的工作重點(diǎn)。有一部分業(yè)主以各種理由推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，給客服人員收費(fèi)工作帶來(lái)困難。 業(yè)主欠費(fèi)原因主要為： 1、前期遺留的修理問(wèn)題一直未得到解決。 2、因房屋質(zhì)量或前期的修理造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失未得到補(bǔ)償。3、房屋一直未入住。4、業(yè)主失去聯(lián)系方式、出國(guó)。5、業(yè)主有意拖欠費(fèi)用等。 針對(duì)以上問(wèn)題，我公司積極應(yīng)對(duì)所處的工作困難，對(duì)業(yè)主提出的

4、拒交物業(yè)費(fèi)原因進(jìn)行了分析匯總，并成立催費(fèi)小組實(shí)施 短信催繳、發(fā)催繳通知書(shū)等方式進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳。由于房屋修理而導(dǎo)致的收費(fèi)難問(wèn)題，及時(shí)與地產(chǎn)公司、工程部和裝飾公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并通知施工單位一起處理房屋遺留問(wèn)題。通過(guò)大家的努力，201*年，我公司b棟公寓物業(yè)費(fèi)收繳率為93.81。別墅區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率為73.90%。 收費(fèi)明細(xì)表別墅區(qū)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù)實(shí)收金額/戶(hù)數(shù)欠收金額/戶(hù)數(shù)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)戶(hù)數(shù)b棟公寓收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù)實(shí)收金額/戶(hù)數(shù)欠收金額/戶(hù)數(shù)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)戶(hù)數(shù)貳拾伍萬(wàn)貳拾萬(wàn)拾伍萬(wàn)壹佰萬(wàn)回收率備注224644.07元累計(jì)47戶(hù)58613.62元累計(jì)11戶(hù)166030.45元累計(jì)43戶(hù)73.90%

5、數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入回收率93.81%備注數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)1669111.81累計(jì)592戶(hù)1565741.87累計(jì)558戶(hù)103369.94累計(jì)34戶(hù)貳佰萬(wàn)壹佰伍拾萬(wàn)有出入應(yīng)收實(shí)收欠費(fèi)應(yīng)收實(shí)收欠費(fèi)拾萬(wàn)伍萬(wàn)零別墅區(qū)201*年收費(fèi)伍拾萬(wàn)零b棟公寓201*年收費(fèi)四、工程返修整改 截至201*年12月31日客服中心接待業(yè)務(wù)4803次，平均天天16起。其中：來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)3300次；修理接報(bào)發(fā)送派工單1480次。夜間報(bào)修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常報(bào)修3505起。平均每日接報(bào)修理達(dá)7起。如:門(mén)、房間滲/漏水、數(shù)字電視、電路、門(mén)禁系統(tǒng)、樓道燈、路燈、排水管線(xiàn)等不含低壓配電、電梯、消防、智能化設(shè)

6、施設(shè)備的日常修理養(yǎng)護(hù)。 201*年由于接房時(shí)間緊，未對(duì)部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，導(dǎo)致在接房后設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)大量問(wèn)題，如：很多房間墻體出現(xiàn)滲水、房間漏水，可視對(duì)講系統(tǒng)無(wú)法投入使用，抄表系統(tǒng)產(chǎn)品不成熟無(wú)法使用等。這些問(wèn)題導(dǎo)致在接房后投訴增多，返修加大，給物業(yè)公司下一年收費(fèi)添加了難度。五、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù) 201*年，我公司較圓滿(mǎn)的完成了修理服務(wù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)兩大項(xiàng)工作，保證了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運(yùn)行。主要完成工作有：月份項(xiàng)目備注4-11月完成雨水處理池清洗2次。5月完成水系景觀設(shè)備的拆卸、保養(yǎng)工作2次。5-6月完成景觀家具桿噴打磨刷漆防腐養(yǎng)護(hù)2次。5月5月8月9月沙灘光纖桌安裝19張。清洗10

7、00m蓄水池清洗1次。安全死角加裝防護(hù)網(wǎng)。雨水處理機(jī)安裝維護(hù)。1-12月清理b棟公寓水表660戶(hù)。12月39棟40棟綠化用水水管改造。 六、投訴處理 本年度我部共接到投訴33起，其中24起為房產(chǎn)證問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間未辦理房產(chǎn)證，另9起為員工投訴，均處理完成并回復(fù)客戶(hù)。 本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約4885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。七、其他 除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶(hù)辦理了 接入、網(wǎng)絡(luò)接入、浴簾安裝、紗窗安裝、節(jié)日裝飾、物業(yè)公司搬遷等工作。具體數(shù)據(jù)如下：序號(hào)1234567 項(xiàng)目辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)3戶(hù)35-2棟、

8、32-1棟、22-2棟；辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)563戶(hù)：電信優(yōu)待20戶(hù)、廣電數(shù)字電視543戶(hù)；制作五棟水牌50余塊安裝紗窗229戶(hù)安裝浴簾17戶(hù)辦理b棟花草養(yǎng)護(hù)12戶(hù)業(yè)主檔案建立，已收集資料600份備注201*年工作思路一、物業(yè)費(fèi)收繳 201*年三月份之前統(tǒng)計(jì)業(yè)主的具體資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤，為費(fèi)用催繳打下優(yōu)良基礎(chǔ)。 針對(duì)201*年的收費(fèi)狀況，13年的收費(fèi)工作面臨更大的困難,b棟業(yè)主購(gòu)買(mǎi)公寓都多數(shù)是用于托管投資理財(cái)，由于目前還不具備托管引起大部分業(yè)主的不滿(mǎn)給13年的收費(fèi)工作加大了難度。針對(duì)此狀況，13年我們客服部將成立收費(fèi)小組，分工協(xié)作，提前制定出一套完善的收繳

9、計(jì)劃。 二、設(shè)備調(diào)試接管維護(hù) 針對(duì)201*年部分設(shè)施設(shè)備未通過(guò)過(guò)驗(yàn)收，留下了部分安全隱患和隱藏的遺留問(wèn)題給后期管理維護(hù)造成了很大的困難，201*年我們將制定出具體的驗(yàn)收計(jì)劃并對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。 加大對(duì)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理工作。在201*年運(yùn)作的基礎(chǔ)上，完善和制定201*年設(shè)施設(shè)備的修理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。尤其需將電梯、二次供水設(shè)備、軟水處理設(shè)備、供熱設(shè)備、消防設(shè)備、智能化設(shè)施進(jìn)行細(xì)化管理，重點(diǎn)在于日常的檢查與養(yǎng)護(hù)，實(shí)施專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理設(shè)備設(shè)施。將日常的管理和養(yǎng)護(hù)做到實(shí)處。三、強(qiáng)化服務(wù) 1、完善公司管理體系，優(yōu)化管理流程，從而提升工作效率和管理效果。 2、完善績(jī)效考核系統(tǒng)，建立員工培訓(xùn)體系，使員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素

10、養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力更上一個(gè)臺(tái)階。 3、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充，逐步完善和建立與星級(jí)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4、建立監(jiān)控考核體系。依據(jù)公司的要求，制定考核細(xì)則和考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。 5、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合素養(yǎng)。項(xiàng)目將持續(xù)采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提升現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。同時(shí)依據(jù)公司的要求，采用引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法，持續(xù)引進(jìn)高素養(yǎng)管理人員，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升文化層次。逐步建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊(duì)伍。201*年目標(biāo)： 客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率不低于90；服務(wù)綜合及時(shí)率不低于90；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)95；管理費(fèi)收費(fèi)率逐步達(dá)到60；建議： 針對(duì)2

11、01*年員工服務(wù)素養(yǎng)、能力不高問(wèn)題，建議公司13年組織外出參觀學(xué)習(xí)，安排專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 云南圣達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶(hù)服務(wù)中心201*年12月30日 擴(kuò)大閱讀：物業(yè)公司安保部201*年度年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃 物業(yè)公司安保部201*年度年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃 總結(jié)人：xxx 所屬單位：xxxxxx物業(yè)管理有限公司所屬部門(mén)：安保部 第一部分：工作綜述 201*年馬上過(guò)去，新的一年馬上開(kāi)始，回首過(guò)去一年部門(mén)的工作我們?cè)谖飿I(yè)公司，管理處的領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)大力支持配合下，充分調(diào)員工積極性，以安全管理工作為基礎(chǔ)，杜絕消防事故隱患為切入點(diǎn)，加大對(duì)車(chē)場(chǎng)的管理力度，保證交通道路暢通，以業(yè)

12、主無(wú)埋怨，服務(wù)無(wú)缺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)！為工作標(biāo)準(zhǔn)。一年來(lái)非辦公時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)未鎖門(mén)共計(jì)37起。查處外來(lái)推銷(xiāo)人員67人次。處理突發(fā)事件2起。辦理二裝施工入場(chǎng)共計(jì)24起。重大節(jié)日消防安全檢查4次，消防宣揚(yáng)日1次。消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試測(cè)試2次。改正違章停車(chē)70余起。經(jīng)過(guò)一年的積極探究和部門(mén)員工的不懈努力，今年我們?cè)诎踩拿鞴芾恚嵘?wù)質(zhì)量。員工隊(duì)伍建設(shè)等方面取得一定成績(jī)。但也存在不夠，具體總結(jié)如下。 第二部分：部門(mén)主要工作及工作任務(wù)目標(biāo)完成狀況 一、內(nèi)部管理 1、部門(mén)崗位：共計(jì)x個(gè)崗位辦公室x人夜值x人收費(fèi)員x人內(nèi)保x人中控x人外包x人共計(jì)x人 2、人員調(diào)整：今年從部門(mén)到個(gè)崗位專(zhuān)業(yè)人員流動(dòng)較大，先后離職人員x名

13、。勸離人員x人。人員流失率達(dá)59%，為了不影響部門(mén)工作正常和運(yùn)行。在物業(yè)公司及管理處的領(lǐng)導(dǎo)幫助下，依據(jù)各專(zhuān)業(yè)人員特點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行人員崗位調(diào)查，避免工作的脫節(jié)。同時(shí)也使各崗位人員留有發(fā)展空間。提供優(yōu)良的工作平臺(tái)。也是確定人員專(zhuān)業(yè)化的管理模式。 3、上半年針對(duì)外包公司車(chē)管人員整體素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)淡泊，形象較差，我部在上級(jí)的協(xié)助下，做道走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)。對(duì)有資質(zhì)的外包單位進(jìn)行選拔。對(duì)外包公司進(jìn)行調(diào)查，從而提升外包車(chē)管員的服務(wù)意識(shí)，也提升了小區(qū)的整體形象。通過(guò)幾個(gè)月工作，基本上得到客戶(hù)的認(rèn)可。 4、部門(mén)文件和檔案整理。針對(duì)部門(mén)崗位的，及時(shí)制定出各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，建立的量化標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)崗位達(dá)到了規(guī)范化

14、的管理到和工作秩序。做了有標(biāo)準(zhǔn)有。檢查有。有落實(shí)。制定了全年常態(tài)工作，并細(xì)化做到了誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)落實(shí)，誰(shuí)跟進(jìn)。對(duì)部門(mén)檔案進(jìn)行整理，并做到目錄編冊(cè)，較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。 二、消防工作： 1、裝修入場(chǎng)施工管理：小區(qū)的入駐率不斷上升，我部對(duì)每一個(gè)施工單位的負(fù)責(zé)人在開(kāi)工前，均要進(jìn)行安全消防 教育，施工現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化管理，并及時(shí)發(fā)放和鑒定安全責(zé)任書(shū)。加大施工現(xiàn)場(chǎng)管理和檢查力度。在檢查過(guò)程中，處理改正施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，違章用電，用水。滅火器配備是否合格等各類(lèi)違規(guī)事件27余起，杜絕事故隱患。在下半年著手整理二裝施工檔案。對(duì)原有檔案進(jìn)行重新整理和歸檔。 2、安全檢查：在重大節(jié)日前五一十一春節(jié)我部門(mén)牽頭與客服部，保養(yǎng)部共同

15、進(jìn)行入室安全檢查，完成對(duì)小區(qū)所有客戶(hù)單元和空置單元的安全檢查工作。全年共檢查x家客戶(hù)。檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題和存在隱患的客戶(hù)x戶(hù)。對(duì)此我們及時(shí)填發(fā)了安全整改通知單，并跟進(jìn)檢查落實(shí)整改狀況。 3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)： 今年完成了小區(qū)公共區(qū)域x塊消防栓玻璃破損的改換。對(duì)x個(gè)消防栓內(nèi)部設(shè)備配件進(jìn)行x次檢查和修理，改換封條和標(biāo)識(shí)，本著誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。將公共區(qū)域的消防設(shè)備的管理分別落實(shí)到每個(gè)中控值機(jī)員。下半年完成小區(qū)公共區(qū)域，物業(yè)各辦公室重要部位x具滅火器的統(tǒng)計(jì)和年檢工作，并對(duì)送檢合格滅火器全部進(jìn)行編號(hào)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。本年中，中控室消防設(shè)備共出現(xiàn)故障點(diǎn)x個(gè)，全樓消防設(shè)備總數(shù)x的4.1%已修復(fù)了x個(gè)，目前

16、還有x個(gè)，占總數(shù)的0.8%。安防監(jiān)控設(shè)備x號(hào)監(jiān)控主機(jī)故障，造成x層無(wú)法錄像。x號(hào)監(jiān)控主機(jī)故障，造成x層共x個(gè)畫(huà)面無(wú)法播放錄像，x號(hào)主機(jī)錄像丟失嚴(yán)重。只能存儲(chǔ)x天。目前錄象存儲(chǔ)時(shí)間短，不符合x(chóng)x市政府的要求。x電梯無(wú)層顯。各別主機(jī)各別畫(huà)面圖象有花紋，不清楚，不穩(wěn)定。各別主機(jī)無(wú)法正常遙控各別攝像頭，另外x號(hào)主機(jī)與分控主機(jī)不能聯(lián)網(wǎng)。對(duì)消防設(shè)備，安防監(jiān)控設(shè)備存在問(wèn)題匯總得到物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)支持下，配合保養(yǎng)部與維保單位完成了小區(qū)公共區(qū)域煙感探頭清洗工作，及消防主機(jī)，安防監(jiān)控設(shè)備的故障檢修，維護(hù)工作。完成了大廈，所有消防設(shè)備的聯(lián)動(dòng)測(cè)試工作，對(duì)測(cè)試發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)得到了修理。但有此問(wèn)題已解決。還有一些

17、問(wèn)題未解決。 4、人員調(diào)配及培訓(xùn) 今年中控室人員流動(dòng)較大，流失率達(dá)到了90%及時(shí)與物業(yè)公司管理處領(lǐng)導(dǎo)溝通，采用外招與內(nèi)選的模式，從現(xiàn)有保安隊(duì)中挑出平常工作塌實(shí)，積極，以保安隊(duì)員進(jìn)入中控室實(shí)習(xí)，利用節(jié)假日時(shí)間，對(duì)所有人員進(jìn)行理論，實(shí)操培訓(xùn)。并相繼安排以上人員參加市消防局的消防中控上崗證考核，使其更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí)消防中控知識(shí)，掌握中控設(shè)備的操作，持證上崗。上半年我們還定期的請(qǐng)國(guó)貿(mào)物業(yè)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)中控室人員進(jìn)行培訓(xùn)，下半年部門(mén)進(jìn)行x次技能培訓(xùn)，x次考核，所有人員均達(dá)到值機(jī)員標(biāo)準(zhǔn)。 5、消防宣揚(yáng) 11月9日在管理處領(lǐng)導(dǎo)的組織下，部門(mén)牽頭組織一次消防宣揚(yáng)日活動(dòng)，在小區(qū)內(nèi)外懸掛了宣揚(yáng)橫幅，畫(huà)報(bào)及播放了近幾年來(lái)

18、全國(guó)發(fā)生重大火災(zāi)事故錄相。并給客戶(hù)發(fā)放1000份消防知識(shí)手冊(cè)，配合中關(guān)村街道防火辦制作橫幅3條，展板6塊。此次活動(dòng)受到了廣大客戶(hù)的好評(píng)，取得優(yōu)良效果。在11月27日給1809客戶(hù)進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)得到客戶(hù)認(rèn)可。 三、內(nèi)保工作 1、統(tǒng)一思想，提升熟悉，轉(zhuǎn)變觀念。 今年針對(duì)以往保安人員流動(dòng)較大的狀況，及時(shí)找準(zhǔn)問(wèn)題分析原因，克服以往招聘易出現(xiàn)大部分是同鄉(xiāng)，來(lái)時(shí)一塊來(lái)，走時(shí)一塊走這種避端方法。在物業(yè)公司及管理處綜合部配合下， 采用各種渠道，通過(guò)登報(bào)紙，人才市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)招聘等途徑進(jìn)行人員選拔，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間人員調(diào)整和篩選，現(xiàn)有的保安隊(duì)員基本上達(dá)到穩(wěn)定 2、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升整體形象和服務(wù)意識(shí)我部依據(jù)每月保安工作中

19、的重點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合工作及時(shí)制定各種培訓(xùn)計(jì)劃，全年培訓(xùn)不少于90個(gè)課時(shí)，其中包括保安工作專(zhuān)業(yè)技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)12課時(shí)，隊(duì)列訓(xùn)練不少于68課時(shí)，保安進(jìn)行禮儀禮貌工作全年不少于10課時(shí)，針對(duì)保安工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，管理處專(zhuān)門(mén)從國(guó)貿(mào)物業(yè)聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的保安管理人員對(duì)我部保安員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，發(fā)揮以老帶新的培訓(xùn)工作，針對(duì)新入職的保安員對(duì)大廈環(huán)境工作流程等不熟悉，我們安排在大廈工作時(shí)間較長(zhǎng)，平常表現(xiàn)較好的員工，對(duì)新隊(duì)員進(jìn)行傳幫帶，使其盡快進(jìn)入工作角色，能夠基本達(dá)到應(yīng)有保安標(biāo)準(zhǔn)。 3、建全各項(xiàng)制度，加大保安隊(duì)伍的管理上半年依據(jù)保安隊(duì)伍現(xiàn)狀，重新制定了保安工作量化標(biāo)準(zhǔn)，具體到保安宿舍內(nèi)務(wù)管理制度，清銷(xiāo)假制度。獎(jiǎng)懲制度

20、及保安工作的各崗位職責(zé)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。做到了每月有檢查，有統(tǒng)計(jì)，有登記，有獎(jiǎng)懲，有存檔。對(duì)存在問(wèn)題的隊(duì)員及時(shí)談心，及時(shí)溝通，對(duì)履犯不改給予批評(píng)通報(bào)和辭退，做到賞罰分明。定期召開(kāi)會(huì)議分析保安現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施，依據(jù)各班保安值勤，處理突發(fā)事件的能力，落實(shí)制度，儀表儀容等進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，提出整改方案和具體要求。 為了盡可能改善保安生活居住條件，提供優(yōu)良的生活及工作環(huán)境，為了做到栓心留人，在原有保安宿舍居住環(huán)境擁擠，通風(fēng)不好的狀況下，及時(shí)向管理建議，得到了管理處的大力支持，改善居住條件，在生活上及時(shí)與員工餐廳溝通，在物價(jià)上漲的狀況下，改善了員工的伙食，讓大家感到有家的溫暖。 4、加大對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)，外來(lái)人

21、員的管理力度采用人防和技防相結(jié)合的原則，強(qiáng)化保安巡視力度，利用安防監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控，全年共查獲外來(lái)推銷(xiāo)人員67人次，揀拾物品6起。改正二裝施工現(xiàn)場(chǎng)違章用電，用水，辦公時(shí)間內(nèi)噪音施工，異味等各類(lèi)違章施工現(xiàn)象27余起。加大非辦公時(shí)間重大節(jié)日期間監(jiān)管力度，如元旦，五一，國(guó)慶，春節(jié)期間提出具體要求，加大對(duì)大廈的治安防范工作。通過(guò)保安日常巡視，全年共發(fā)現(xiàn)非辦公時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)單元門(mén)未鎖狀況37起。在日常巡視中發(fā)現(xiàn)大廈跑冒滴漏現(xiàn)象21起，關(guān)窗防凍工作以來(lái)，給未關(guān)窗戶(hù)的客戶(hù)發(fā)隱患整改通知書(shū)237份。處理突發(fā)事件2起，如19層中國(guó)醫(yī)藥公司玻璃破碎事件，先后調(diào)動(dòng)保安員40余人，在處理突發(fā)事件時(shí)保安

22、員發(fā)揮了積極有效作用。 5、配合公安機(jī)關(guān)，建立客戶(hù)檔案資料 配合公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)工作，和治安防范工作，出動(dòng)保安24人次，配合派出所執(zhí)行公務(wù)。配合派出所跟進(jìn)大廈客戶(hù)檔案的建立及資料收取，共計(jì)9家客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)能夠及時(shí)封存鑰匙，保存緊急聯(lián)系人姓名及 。完成了海淀分局內(nèi)保處關(guān)于公共安全圖像信息系統(tǒng)報(bào)表工作和中關(guān)村街道防火辦，治安辦，安全協(xié)議書(shū)鑒定工作。 利用多種途徑及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)單位有隱患問(wèn)題，采用走訪(fǎng)提示發(fā)文等方式。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安全防范提示和宣講，此項(xiàng)工作重在平常。 6、鑰匙管理 建立鑰匙管理制度和借用物品登記制度，針對(duì)大廈入住客戶(hù)，不斷增多。我部將各部門(mén) 辦公室及重點(diǎn)部位的鑰匙和門(mén)禁卡進(jìn)行分類(lèi)存放，

23、這樣有利各種鑰匙日常管理。 四、車(chē)場(chǎng)管理 車(chē)場(chǎng)管理工作一直是一個(gè)難點(diǎn)，保證道路暢通，停車(chē)有序，進(jìn)出方便，文明服務(wù)，是我們管理的主要內(nèi)容 1、摸索經(jīng)驗(yàn)，隨著大廈客戶(hù)入住的增加，地面和地庫(kù)的停車(chē)位不夠的問(wèn)題，一直是部門(mén)車(chē)場(chǎng)管理疑惑問(wèn)題，導(dǎo)致亂停亂放現(xiàn)象，部門(mén)及時(shí)采用措施，找標(biāo)志家具協(xié)調(diào)車(chē)位或讓客戶(hù)不離開(kāi)車(chē)時(shí)，進(jìn)車(chē)場(chǎng)排放整齊，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，目前很少有發(fā)生客戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)人員亂停車(chē)的現(xiàn)象，保證大廈范圍內(nèi)道路暢通。12月份共計(jì)收入大約49萬(wàn)余元。 2、收費(fèi)系統(tǒng)： 一年來(lái)，收費(fèi)系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)故障，如出雙卡、出卡不起桿、固定卡刷不上、網(wǎng)絡(luò)故障等。平均每月出現(xiàn)10余次，電腦死機(jī)、電機(jī)發(fā)熱等現(xiàn)象，影響收費(fèi)系統(tǒng)的使

24、用，給客戶(hù)車(chē)輛的進(jìn)出帶來(lái)不便。同時(shí)給我部的管理也帶來(lái)很大的不便。如臨時(shí)卡丟失現(xiàn)象，存在人員管理和系統(tǒng)故障問(wèn)題，針對(duì)此狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、分析原因及時(shí)采用措施，找車(chē)管公司駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出具體要求：1、南、北崗?fù)け仨毎才庞胸?zé)任心的人員幫助客戶(hù)取卡和傳卡，并提供給辦理固定卡的車(chē)牌號(hào)，要求大家熟記，并對(duì)各別不按照協(xié)議內(nèi)容使用固定卡的車(chē)輛，堅(jiān)決制止，不聽(tīng)勸阻的客戶(hù)，按照協(xié)議收回固定卡，通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，取得了一定的效果。 11月份，針對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，在管理處領(lǐng)導(dǎo)支持下與保養(yǎng)部和維保廠(chǎng)家進(jìn)行了一次問(wèn)題分析研討會(huì)，確定解決方案，目前此問(wèn)題得到基本解決，但有些問(wèn)題仍沒(méi)有徹底改善，此項(xiàng)工作需要長(zhǎng)期跟進(jìn)處理。 3

25、、外包管理： 針對(duì)外包車(chē)管人員整體素養(yǎng)不高、服務(wù)意識(shí)淡泊、人員流動(dòng)性較大等問(wèn)題，我部有針對(duì)性的對(duì)車(chē)場(chǎng)管理人員提出要求，找外包公司領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，發(fā)備忘錄等形式，但沒(méi)有取得很好的效果。部門(mén)給物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)提出建議，部門(mén)與物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)一同努力，走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，找有資質(zhì)的車(chē)管公司進(jìn)行商談。最終確定保全公司，在月日之前，物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，研究交接方案和物品需求，會(huì)后部門(mén)及時(shí)布暑，分工到人。對(duì)原有外包公司的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記，管理處領(lǐng)導(dǎo)支持和其他部門(mén)配合，對(duì)新入住的人員食宿、物資保證。圓滿(mǎn)完成外包車(chē)場(chǎng)看護(hù)交接工作。新的單位入住xx以來(lái)，部門(mén)和綜合部經(jīng)理、主管放棄節(jié)假日及時(shí)對(duì)所有人員進(jìn)行

26、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能及禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)。但在日常工作中違紀(jì)問(wèn)題、人員流動(dòng)頻繁時(shí)有發(fā)生，部門(mén)針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通并采用相應(yīng)措施，但對(duì)存在的重點(diǎn)問(wèn)題一直沒(méi)有解決，在管理處領(lǐng)導(dǎo)幫助下與外包公司召開(kāi)座談，研究解決問(wèn)題辦法，加大管理力度，雙方達(dá)成一致定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，取得一定的效果，車(chē)管員的整體形象和素養(yǎng)有一定改變，基本上得到了客戶(hù)的認(rèn)可。 4、自行車(chē)管理： 一年來(lái)，為大廈客戶(hù)辦理自行車(chē)牌460余輛，共計(jì)收取費(fèi)用26590元，退費(fèi)2842元，日常強(qiáng)化自行車(chē)場(chǎng)管理，做到車(chē)貼和車(chē)牌相符才干取車(chē)如有特別狀況報(bào)安保部。至今沒(méi)有發(fā)生一起車(chē)輛丟失案件，為大廈客戶(hù)提供了方便。 第三部分：存在的問(wèn)題和整

27、改措施： 1、保安隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)頻繁 一年來(lái)，我部共招聘保安人員61人，因不適應(yīng)管理要求和個(gè)人原因先后有28人辭職，勸退8人，人員流失率達(dá)59%，面臨春節(jié)將至估計(jì)還有保安提出辭職申請(qǐng)，我部將針對(duì)此問(wèn)題提前人員儲(chǔ)備，配合物業(yè)公司綜合部開(kāi)拓招聘渠道。 2、缺少培訓(xùn)機(jī)制：保安隊(duì)伍整體水平和管理力度有待提升，目前保安人員整體素養(yǎng)參差不齊，基層骨干力量缺乏，隊(duì)伍全方位管理力度不夠，隊(duì)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能不精，缺乏解決處理問(wèn)題的方式方法，缺乏自我約束意識(shí)，需要我部有待于強(qiáng)化力度，提升他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。為配合次項(xiàng)工作，按照部門(mén)架構(gòu)論證結(jié)果，擬于201*年度，申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安班長(zhǎng)，加大管理力度。 3

28、、客戶(hù)檔案的收取工作始終存在較大難度；內(nèi)保管理及對(duì)客狀況的掌控有待強(qiáng)化。這體現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)安全管理和防范意識(shí)熟悉不夠，同時(shí)我部與客服部協(xié)調(diào)跟進(jìn)工作尚有待強(qiáng)化，這涉及到溝通技巧、收取方式、宣揚(yáng)力度、重點(diǎn)調(diào)動(dòng)各單位人員對(duì)安全防范工作的重視，擬在各公司確定安全管理專(zhuān)職人員，建立大廈客戶(hù)安全防范和管理網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，從而帶動(dòng)各單位內(nèi)部安全管理機(jī)制的完善。 4、細(xì)節(jié)和量化管理：反思一年的工作，我們認(rèn)為總體的進(jìn)步不能掩蓋我們的不夠，最主要是日常工作中缺少規(guī)范化，在各崗位上也缺少量化標(biāo)準(zhǔn)。 5、部門(mén)對(duì)講機(jī)問(wèn)題： 安保部現(xiàn)有對(duì)講機(jī)18部，使用3年有余，部分對(duì)講機(jī)已修理過(guò)，201*年購(gòu)買(mǎi)過(guò)6塊新電池，但大部對(duì)講機(jī)通訊存在

29、問(wèn)題，目前有4部對(duì)講機(jī)無(wú)法修理。所有電池基本用時(shí)較短，大概都在1-2小時(shí)內(nèi)都得改換，一旦有突發(fā)事件無(wú)法保證通訊暢通。 6、設(shè)備問(wèn)題： 無(wú)論是消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、車(chē)場(chǎng)設(shè)備，一年來(lái)故障頻繁，嚴(yán)重影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也影響大廈的聲譽(yù)，需要加大修理力度，同時(shí)增加培訓(xùn)，提升員工使用操作技能。 第四部門(mén)：部門(mén)需要改善的工作及201*年工作設(shè)想： 1、扎扎實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印，力爭(zhēng)把存在的軟件問(wèn)題解決掉，例如：培訓(xùn)問(wèn)題，細(xì)節(jié)量化管理的問(wèn)題，保安隊(duì)伍形象問(wèn)題，保安內(nèi)務(wù)管理的問(wèn)題。 2、強(qiáng)化全員的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，例如：處理問(wèn)題解決問(wèn)題的方式、方法，與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言問(wèn)題。 3、建立和完善工作標(biāo)

30、準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化管理。例如：檢查、督導(dǎo)，加大日常管理力度，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 4、消防監(jiān)控存儲(chǔ)周期問(wèn)題，存在問(wèn)題較多，車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，貨梯緊張，車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位不夠使用。都需要跟進(jìn)解決。 第五部分：對(duì)公司及管理處的看法和建議： 一、增加培訓(xùn)。 在管理處每名員工只在入職時(shí)接受過(guò)一次培訓(xùn)，以后都由部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，建議物業(yè)公司建立培訓(xùn)機(jī)制如專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作規(guī)范、企業(yè)文化等。 二、服務(wù)意識(shí)。 任何一家企業(yè)都是把客戶(hù)放在首位，由于管理上的某些規(guī)定，給我們?cè)趯?duì)客服務(wù)上造成了諸多不便，也給客戶(hù)造成了反感現(xiàn)象，建議適時(shí)調(diào)整電梯、車(chē)位等問(wèn)題。 三、規(guī)范管理。 在日常的管理上，諸多管理人員，都是在憑著熱情、經(jīng)驗(yàn)去開(kāi)展工作，

31、缺少一種規(guī)范的、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，建議制定更加規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 安保部 201*年12月29日 xxx物業(yè)管理有限公司 xxxx管理處 二0xx年工作計(jì)劃 第一部分：201*年管理量化指標(biāo)。序號(hào)12345第二部分：201*年部門(mén)管理存在的問(wèn)題及整改措施：序號(hào)1、201*年度管理工作中存在的問(wèn)題保安隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)頻繁201*年整改措施提前人員儲(chǔ)備，配合物業(yè)公司綜合部開(kāi)拓招聘渠道按照部門(mén)架構(gòu)論證結(jié)果，擬于201*年度，申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安班長(zhǎng)，加大管理力度擬在各公司確定安全管理專(zhuān)職人員，建立客戶(hù)安全防范和管理網(wǎng)絡(luò)機(jī)制完善相關(guān)程序崗位職責(zé)，執(zhí)行流程建議修理或申購(gòu)協(xié)調(diào)廠(chǎng)家，加大修理力度，保證正常的使用 第三部分：201*年部門(mén)工作具體實(shí)施計(jì)劃序號(hào)一月12345二月1234三月工作內(nèi)容消防、監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)修安全聯(lián)合大檢查部門(mén)員工評(píng)比工作部門(mén)構(gòu)架完善關(guān)注保安人員動(dòng)態(tài)崗位職責(zé)工作流程各類(lèi)預(yù)案修訂完善人員崗位職責(zé)培訓(xùn)自行車(chē)?yán)U費(fèi)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃完成時(shí)間20日前下旬上旬下旬下旬下旬下旬中旬中旬責(zé)任人xxx、xxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxxxxx、xxx責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間201*年1月31日前201*年1月31日前20