400來電接聽標(biāo)準(zhǔn)2017年2月版ppt課件

1、1/34400來電接聽標(biāo)準(zhǔn)來電接聽標(biāo)準(zhǔn)2/40講師講師介紹介紹3/341400來電接聽標(biāo)準(zhǔn)解讀23課 程 內(nèi) 容 400來電標(biāo)準(zhǔn)接聽的重要性400來電特殊場(chǎng)景的判定4/34現(xiàn)狀：鏈家網(wǎng)訪問量訪問量呈穩(wěn)步遞增趨勢(shì)；鏈家網(wǎng)上戶占比上戶占比呈穩(wěn)步遞增趨勢(shì)；鏈家網(wǎng)來電接聽是客戶與經(jīng)紀(jì)人直接發(fā)生的第一次商機(jī)觸點(diǎn)鏈家網(wǎng)來電接聽鏈家網(wǎng)來電接聽量量151095錄入客戶量錄入客戶量38835轉(zhuǎn)化帶看量轉(zhuǎn)化帶看量15879現(xiàn)狀：鏈家網(wǎng)來電帶看轉(zhuǎn)化率僅8.74%提升空間較大提升提升400接電質(zhì)量接電質(zhì)量來電錄客轉(zhuǎn)來電錄客轉(zhuǎn)換率換率21.39%來電帶看轉(zhuǎn)來電帶看轉(zhuǎn)化率化率8.74%400接電管理的背景接電管理的背景5

2、/34對(duì)邀約不成功接電進(jìn)行分析對(duì)邀約不成功接電進(jìn)行分析幫助經(jīng)紀(jì)人提升接電能力幫助經(jīng)紀(jì)人提升接電能力接電底線管理接電底線管理400接電規(guī)范接電規(guī)范管理方式管理方式管理目的管理目的400接電管理的目的接電管理的目的提升帶看轉(zhuǎn)化率提升帶看轉(zhuǎn)化率6/341400來電接聽標(biāo)準(zhǔn)解讀23課 程 內(nèi) 容 400來電標(biāo)準(zhǔn)接聽的重要性400來電特殊場(chǎng)景判定7/34400接電考核標(biāo)準(zhǔn)接電考核標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)管理合規(guī)管理任一項(xiàng)未達(dá)成任一項(xiàng)未達(dá)成記不合格！記不合格！Q：為什么這些是合規(guī)性管理？：為什么這些是合規(guī)性管理？A：標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)和結(jié)束，態(tài)度禮儀這三項(xiàng)直：標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)和結(jié)束，態(tài)度禮儀這三項(xiàng)直接影響客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人與平臺(tái)的感受。接影響客

3、戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人與平臺(tái)的感受。8/34接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值錯(cuò)誤案例錯(cuò)誤案例010203您好，鏈家 （經(jīng)紀(jì)人全名） 很高興為您服務(wù)！ 樹立品牌辨識(shí)度，明顯區(qū)分鏈家與非鏈家 一個(gè)良好的開頭等于成功了一半 統(tǒng)一清晰的開場(chǎng)白可以第一時(shí)間向客戶展現(xiàn)公司和自己 鏈家地產(chǎn) 很高興為您服務(wù)！ 鏈家網(wǎng) 很高興為您服務(wù)！ 鏈家 為您服務(wù)！ 很高興為您服務(wù)！ 很高興為您服務(wù)！ 400接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白開場(chǎng)白溫馨提示：溫馨提示： 話務(wù)平臺(tái)部分供應(yīng)商是從“鏈家網(wǎng)來電”提示音前開始錄音，還有部分供應(yīng)商是從提示音后開始錄音，建議經(jīng)紀(jì)人在提示音結(jié)束后說標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白！9/34接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值錯(cuò)誤案例錯(cuò)誤

4、案例010203接電熱情，用語禮貌 語態(tài)消極（語氣慵懶，被動(dòng)回答） 打斷/搶話 主動(dòng)告訴客戶錄音有監(jiān)聽 出現(xiàn)“不靠譜賣”等主觀負(fù)面評(píng)價(jià)性詞句 質(zhì)疑客戶身份 不當(dāng)承諾 企業(yè)素質(zhì)形象的代表 讓客戶感覺被尊重，快速進(jìn)入舒適區(qū)400接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度禮儀態(tài)度禮儀10/34接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值錯(cuò)誤案例錯(cuò)誤案例010203感謝您的來電，祝您生活愉快！ 感謝來電！ 感謝您致電鏈家網(wǎng)！ 感謝您的致電！ 祝您生活愉快！ 鏈家 很高興為您服務(wù)！ 商務(wù)禮儀的體現(xiàn)讓客戶加深印象400接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語11/34能力提升建議能力提升建議分類分類接電能力建議項(xiàng)接電能力建議項(xiàng)未達(dá)成無處罰未達(dá)

5、成無處罰12/34接電流程接電流程邏輯圖邏輯圖客戶需求客戶需求經(jīng)紀(jì)人動(dòng)作經(jīng)紀(jì)人動(dòng)作來電咨詢介紹上戶房源對(duì)房源滿意對(duì)房源不滿意挖掘客戶需求推薦介紹推薦介紹其他房源推薦對(duì)房源滿意對(duì)房源不滿意對(duì)房源滿意對(duì)房源不滿意推薦介紹其他房源邀約邀約邀約建議推薦房源不超3套推薦符合客戶需求側(cè)重賣點(diǎn)介紹動(dòng)作要求動(dòng)作要求房源熟悉，專業(yè)介紹技巧溝通房源熟悉，專業(yè)介紹需求總結(jié)，推薦符合線下溝通認(rèn)真梳理客戶需求點(diǎn)，重新匹配房源進(jìn)行推薦邀約13/34能力提升建議能力提升建議介紹上戶房源介紹上戶房源010203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值房源信息房源信息建議介紹4項(xiàng)房源要素信息（包含客戶提示的信息）房源信息類：戶型/居室

6、、面積、朝向、樓層、裝修、房源現(xiàn)狀（鑰匙、自住、空置、出租）生活信息類：小區(qū)配套、周邊配套、學(xué)區(qū)（名額） 交易信息類：售房原因、價(jià)格、稅費(fèi)、付款要求解答客戶咨詢，獲取客戶信任通過詳細(xì)介紹體現(xiàn)對(duì)房源的熟知，展現(xiàn)專業(yè)度04現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題對(duì)房源不熟悉，介紹不全面，被動(dòng)應(yīng)答14/34能力提升建議能力提升建議挖掘客戶需求挖掘客戶需求010203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值房源信息房源信息建議挖掘2項(xiàng)需求要素信息房源信息類：區(qū)域/小區(qū)、戶型/居室、面積、朝向、樓層、裝修生活信息類：小區(qū)配套、周邊配套、學(xué)區(qū)（名額）交易信息類：購(gòu)房原因、資質(zhì)、價(jià)格、稅費(fèi)、付款方式了解客戶的潛在需求，準(zhǔn)確匹配房源提供符合

7、方案，提高邀約成功率04現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題話術(shù)簡(jiǎn)單，無溝通技巧，審問式詢問，引起客戶反感15/34能力提升建議能力提升建議推薦介紹其他房源推薦介紹其他房源010203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值房源信息房源信息主動(dòng)推薦1-2套其它房源（有效推薦一套房源需介紹2項(xiàng)以上房源要素信息）房源信息類：區(qū)域/小區(qū)、戶型/居室、面積、朝向、樓層、裝修、房源現(xiàn)狀（鑰匙、自住、空置、出租）生活信息類：小區(qū)配套、周邊配套、學(xué)區(qū)（名額）交易信息類：售房原因、付款要求、價(jià)格、稅費(fèi)通過推薦房源了解客戶真實(shí)需求體現(xiàn)對(duì)在售房源的了解，展現(xiàn)專業(yè)度04現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題不推薦或只推薦小區(qū)，沒有具體房源賣點(diǎn)16/34能力提升建議

8、能力提升建議需求總結(jié)需求總結(jié)010203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值房源信息房源信息總結(jié)客戶需求，且與客戶需求一致客戶自己進(jìn)行總結(jié)后，需經(jīng)紀(jì)人再次確認(rèn)總結(jié)兩點(diǎn)以上房源要素準(zhǔn)確總結(jié)客戶需求體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，表示在認(rèn)真聆聽客戶需求確認(rèn)客戶需求，提高房源匹配準(zhǔn)確度04現(xiàn)存問題現(xiàn)存問題不做總結(jié)；錯(cuò)誤總結(jié)17/34能力提升建議能力提升建議三次邀約三次邀約0203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值錯(cuò)誤案例錯(cuò)誤案例主動(dòng)邀請(qǐng)客戶看房，如被拒絕，應(yīng)排除拒絕進(jìn)行三次邀約建議：上戶房源介紹后，可進(jìn)行邀約 推薦房源后根據(jù)客戶滿意情況可進(jìn)行邀約 掛機(jī)前可進(jìn)行邀約 （客戶明確表達(dá)對(duì)某套不滿意可不做該次邀約）不主動(dòng)邀約被

9、拒絕后不繼續(xù)邀約“此房有鑰匙，看房很方便”“這個(gè)小區(qū)您考慮嗎？”“您有空可以過來看看”排除假拒絕，提高邀約成功率0118/34M8北京求購(gòu)類 （7202）邀約成功（3142）邀約不成功（4060）邀約1次 0.12%邀約2-3次 42.11%客戶主動(dòng) 57.77% 未邀約 44.21% 邀約1次 7.73%邀約2次 7.81%邀約3次 40.25%400接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)三次邀約三次邀約19/34能力提升建議能力提升建議推薦鏈家推薦鏈家APP010203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值錯(cuò)誤案例錯(cuò)誤案例不推薦或未介紹安裝優(yōu)勢(shì)了解客戶看房軌跡，提高與客戶的粘合度1、隨時(shí)隨地查詢最新房源及小區(qū)動(dòng)態(tài)，實(shí)

10、時(shí)消息2、貸款月供輕松計(jì)算3、地圖找房，樓盤在售房源套數(shù)輕松了解4、查看最新成交記錄，提供最新的成交數(shù)據(jù)5、及時(shí)了解購(gòu)房知識(shí)及最新政策6、隨時(shí)隨地與家人分享你所看過的房源7、評(píng)價(jià)經(jīng)紀(jì)人帶看服務(wù)情況8、地圖定位找房應(yīng)有盡有9、線上直接委托房源出售，線上約看10、在線問答，你可以對(duì)感興趣的房源進(jìn)行在線詢問20/34能力提升建議能力提升建議確認(rèn)聯(lián)系方式確認(rèn)聯(lián)系方式/提示發(fā)信息提示發(fā)信息010203接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)管理價(jià)值管理價(jià)值錯(cuò)誤案例錯(cuò)誤案例主動(dòng)索要客戶常用聯(lián)系方式提示客戶在通話結(jié)束后會(huì)發(fā)信息給他（達(dá)成一項(xiàng)即可）只是告知客戶自己的聯(lián)系方式讓客戶給自己發(fā)信息直接給客戶發(fā)信息而未提前告知，易引起客戶反感獲取客戶有效聯(lián)系方式，以保證能再次和客戶聯(lián)系，防止錯(cuò)失客戶提高與客戶的粘合度告知客戶自己的信息，讓客戶加深印象21/34400接電標(biāo)準(zhǔn)接電標(biāo)準(zhǔn)邀約成功的判定標(biāo)準(zhǔn)邀約成功的判定標(biāo)準(zhǔn)22/341400來電接聽標(biāo)準(zhǔn)解讀23課 程 內(nèi) 容 400來電標(biāo)準(zhǔn)接聽的重要性400來電特殊場(chǎng)景判定23/34400來電特殊場(chǎng)景判定來電特殊場(chǎng)景判定老客戶來電：通話中體現(xiàn)曾帶看過此客戶； 可提供接電前將來電號(hào)碼錄入客戶系統(tǒng)的憑證同事來電信號(hào)中斷：由于客戶主觀因素突然掛斷電話或客觀因素（如外部通訊信號(hào)不穩(wěn)定）導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人沒有機(jī)會(huì)說結(jié)束語的不完整通話（