職業(yè)化提升溝通講義

1、溝通的重要性目錄什么是職業(yè)化如何職業(yè)化-溝通篇有效的溝通技巧溝通障礙有哪些職場中需要注意的溝通能力4溝通的重要性目錄什么是職業(yè)化如何職業(yè)化-溝通篇有效的溝通技巧溝通障礙有哪些職場中需要注意的溝通能力GEC Program6一、心態(tài)與信念一、心態(tài)與信念二、職業(yè)化技能二、職業(yè)化技能 溝通技巧溝通技巧 時(shí)間管理時(shí)間管理 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 7你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？ YES， I AM READY！ 影片影片 面對巨人你感受到什么 1、信念的力量，信念來自于自己給的目標(biāo) 2、堅(jiān)持與執(zhí)著的意義 3、團(tuán)隊(duì) 溝通方式、方法，團(tuán)隊(duì)的成員間互動(dòng)GEC Program9游戲：驛站傳書游戲：驛站傳書 溝通的重要

2、性目錄什么是職業(yè)化如何職業(yè)化-溝通篇有效的溝通技巧溝通障礙有哪些職場中需要注意的溝通能力唐僧師徒一行歷經(jīng)九九八十一難終于見到了如來佛求取真經(jīng)，如來問：“你們帶U盤了么？”唐僧師徒：“沒有”如來嘆了口氣：“哎，都什么年代了 回去吧?！碧粕畮熗綗o奈原路返回，取了U盤之后師徒一行再次經(jīng)歷九九八十一難終于見到了如來佛。如來問：“帶U盤了？”唐僧師徒：“帶了。”如來繼續(xù)問：“多大的？”沙僧：“2G?！比鐏砩钌顕@氣：“真經(jīng)太大U盤太小，回去帶個(gè)4G的”唐僧師徒 案例分析：新版西游記從溝通的角度看問題在哪里？從溝通的角度看問題在哪里？在你生活和工作的過程中，常在你生活和工作的過程中，常用什么方式和別人溝通？

3、用什么方式和別人溝通？思考思考溝通為什么贏得信任 抱怨 通知 告知贊揚(yáng) 買東西 激勵(lì) 掙錢娛樂 表達(dá)觀點(diǎn) 研究表明，我們工作中研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者是不善于談話造成的善于溝通，或者是不善于談話造成的GEC Program14溝通的定義溝通的定義 溝溝：水道：水道 通通：貫通，往來，通過、通知、通曉：貫通，往來，通過、通知、通曉 是一種信息雙向甚至多向的交流，將信息傳送到對是一種信息雙向甚至多向的交流，將信息傳送到對 并期望對方作出相應(yīng)的反應(yīng)的效果并期望對方作出相應(yīng)的反應(yīng)的效果 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)的基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)，能良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)的基

4、礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)，能簡明，有效簡明，有效的的交代自己的意思，又能清楚地了解交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，別人的用意，就擁有最好的機(jī)就擁有最好的機(jī)會(huì)。會(huì)。 -美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁15溝通的過程溝通的過程 傳送者接收者信 息反饋溝通視窗溝通視窗圖示尋求反饋尋求反饋給予反饋給予反饋說說問問溝通的重要性目錄什么是職業(yè)化如何職業(yè)化-溝通篇有效的溝通技巧溝通障礙有哪些職場中需要注意的溝通能力 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督

5、操作方法，監(jiān)督表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧20%20%溝通漏斗溝通漏斗溝通失敗的原因溝通失敗的原因 缺乏信任缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距 思維定式 父母、生活經(jīng)歷、朋友等各方面因素對我們的信仰、思維方式、心理定勢，以及看待世界的方式（我以為，我覺得）陳阿土的故事視頻 溝通最大的障礙溝通最大的障礙 認(rèn)知障礙（信息接收時(shí)） 人是有差異的，這些差異在交流中會(huì)形成障礙。 可以通過詢問、變化信息調(diào)整我們的理解。 文化不同、聽的技巧基金與雞精秀才買柴溝通障礙溝通障礙 立場障礙（同理心）

6、 每個(gè)表達(dá)自己時(shí)立場不同，角度不同，能聽到的，與接收到的信息有差異。孩子開飛機(jī)的故事溝通障礙溝通障礙溝通的重要性目錄什么是職業(yè)化如何職業(yè)化-溝通篇有效的溝通技巧溝通障礙有哪些職場中需要注意的溝通能力溝通中的三行為溝通中的三行為 說說 “說”服力：指信息發(fā)送者說服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。 如何如何“說說”的更好的更好 必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道說什么（明確溝通目的） 必須知道什么時(shí)候說（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道什么時(shí)候說（掌握溝通時(shí)機(jī)） 必須知道對誰說（明確溝通對象）必須知道對誰說（明確溝通對象） 必須知道怎么說（掌握溝通方法）必須知道怎么說（掌握溝通方

7、法） GEC Program25語言使用原則語言使用原則 * 少用我，多使用少用我，多使用“您，你們，我們您，你們，我們” * 少用我以為，多用我們一起少用我以為，多用我們一起 * 少用但是，多用同時(shí)少用但是，多用同時(shí) * 從對方的立場出發(fā)，多肯定對方從對方的立場出發(fā)，多肯定對方 * 避免將個(gè)人意見權(quán)威化避免將個(gè)人意見權(quán)威化 溝通中的三行為溝通中的三行為 聽聽提示：提示：你聽到別人說話時(shí)你聽到別人說話時(shí). 你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？你懂嗎？ 如果不懂，就請聽如果不懂，就請聽別人說完別人說完吧，這就是吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)”： 1 1、聽話不要聽一半。、聽話

8、不要聽一半。 2 2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 溝通中的三行為溝通中的三行為 聽聽 用 看用 聽聽用 揣摩傾聽的五個(gè)層傾聽的五個(gè)層次次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽溝通中的三行為溝通中的三行為 聽聽 不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的

9、和情感。的內(nèi)容、目的和情感。提高傾聽技巧提高傾聽技巧專心傾聽專心傾聽，以達(dá)到感受說話者情感的目的。表達(dá)同理心表達(dá)同理心（接受信息發(fā)送者的用語特征），讓信息發(fā)送者感覺到被理解與被接受觀察信息的非語言非語言部分來判斷其態(tài)度真誠與否。釋義釋義（即用自己的話重復(fù)對方的所說、所感與所指）(有效反饋）有效反饋）鼓勵(lì)鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過提問、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來鼓勵(lì)對方。聽話聽音聽話聽音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。 蘇格拉底蘇格拉底 為什么要發(fā)送信息為什么要發(fā)送信息 明確發(fā)送信息的目的明確發(fā)送信息的目的 誰該接受信息誰該接受信息

10、 先獲得接受者注意先獲得接受者注意 接受者的觀念接受者的觀念/需要需要/情緒情緒 何處發(fā)送信息何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適/不被干擾不被干擾Why?Who?Where?有效溝通技巧有效溝通技巧 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言熟悉的語言 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng)/考慮接受者考慮接受者 的情緒的情緒 決定信息發(fā)送的方式?jīng)Q定信息發(fā)送的方式 e-mail/電話電話/面談面談/會(huì)議會(huì)議/信函信函What?When?How?有效溝通技巧有效溝通技巧有效交流的六個(gè)C 清楚（Clearly) 簡明扼要（Chiefly) 有禮貌（Courtl

11、y) 有建設(shè)性（Constuctly) 正確（Correctly) 完整（Completely)GEC Program33身體語言比語言更可信身體語言比語言更可信 * 點(diǎn)頭與微笑點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾身體前傾 * 和對方目光接觸和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前 * 傾聽傾聽 問：開放式的問題與封閉式的問題溝通中的三行為溝通中的三行為 問問 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些你喜歡你的工作的哪些方面？方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談話

12、跑題用開放式問題開頭，一旦談話跑題, ,用封閉性問題提問，用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, , 再給予開放式問題。再給予開放式問題。小游戲 我寫一個(gè)小動(dòng)物名稱 大家問六次封閉式問題，是否能得出答案溝通的重要性目錄什么是職業(yè)化如何職業(yè)化-溝通篇有效的溝通技巧溝通障礙有哪些職場中需要注意的溝通能力溝通的方向溝通的方向 往上溝通（與上級溝通） 往下溝通（與下屬溝通） 水平溝通（與同事溝通）三種溝通中，水平溝通最困難溝通的方向溝通的方向 往上溝通（與上級溝通）往上溝通沒有膽（膽識(shí)）向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可

13、行性3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)如何與上級溝通如何與上級溝通不出問答題出選擇題 圖表化數(shù)據(jù)化一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化如何與上級溝通如何與上級溝通上級需要（下屬）上級需要（下屬） 下屬溝通行為下屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解下屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息如何與上級溝通如何與上級溝通 你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞壞憧梢哉?dāng)?shù)匾笊霞墸禾峁┙o你對事情的看法提供更多的信息對復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)

14、 但是你也應(yīng)該提供給上級：但是你也應(yīng)該提供給上級：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告溝通的方向溝通的方向 水平溝通（與同事溝通）水平溝通沒有肺（肺腑）掌握基本原則：掌握基本原則： 通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)行溝通 不能用命令、強(qiáng)迫、批評等手段達(dá)到自己的目的溝通形式溝通形式：面對面、會(huì)議、電話、備忘錄、正式文件、IM、QQ、微博，微信如何與同事溝通如何與同事溝通主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心如何與同事溝通如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的

15、專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語言”。如何與同事溝通如何與同事溝通同事需要同事需要 溝通行為溝通行為 尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá)(1)相似性原則相似性原則：指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原則互補(bǔ)性原則：是指人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原則相近性原則；這是指

16、人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則相互性原則，也稱報(bào)答性原則：它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對這一方的看法與態(tài)度。其他技巧其他技巧 對人性要有所了解：對人性要有所了解： 1）人的自然屬性三個(gè)定律：生理層面人類總是要求擁有快樂而不是痛苦；心理層面人類總是要求得到尊重而不是貶抑；心靈層面人類總是希望有長久目標(biāo)而不是虛度一生。 2）人的社會(huì)屬性三個(gè)定律：對行為后果的考慮；對自己長遠(yuǎn)目標(biāo)的考慮；對人生價(jià)值的考慮。 3)人尤其是國人比較喜歡占小便宜。討價(jià)還價(jià)能抑制物價(jià)上漲討價(jià)還價(jià)能抑制物價(jià)上漲 天不怕地不怕就怕受人尊重天不怕地

17、不怕就怕受人尊重 找人幫忙四大忌1 1、一忌擺不正自己的位置、一忌擺不正自己的位置 沒擺正位置（或者完全沒位置意識(shí)）的求助，幾乎很難得到積極的回應(yīng)。2 2、二忌不知道要人家做什么、二忌不知道要人家做什么 你想找別人幫忙，首先自己得清楚需要對方做什么。3 3、三忌給人家的指示不夠清晰、三忌給人家的指示不夠清晰 你讓人家?guī)兔?，是要浪費(fèi)別人的時(shí)間，應(yīng)該想方設(shè)法的節(jié)省人家的時(shí)間，讓人家能很容易的理解你的需要，并能夠盡量快速的達(dá)到你的期望。4 4、四忌事后沒有反饋、四忌事后沒有反饋 你請人家?guī)兔?，事后一定要反饋，這是對幫忙人的尊重，也是對雙方關(guān)系的一種溫馨的正面回應(yīng)。 只要一個(gè)電話、一個(gè)短信，說“這次真

18、多虧你了，要是沒有你，我真不知該怎么辦了。現(xiàn)在事情做成了，第一個(gè)告訴你?！焙芏鄷r(shí)候就夠了。1 1、什么情況用什么情況用郵件郵件 哪些事情需要發(fā)送電子郵件哪些事情需要發(fā)送電子郵件 1、正式工作報(bào)告；2、難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng)；3、知識(shí)推薦和信息傳遞；4、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容； 電子郵件的優(yōu)點(diǎn):我們可以重復(fù)的閱讀重復(fù)的閱讀這些文字，往來的信件可以成為溝通的證據(jù)溝通的證據(jù)。 電子郵件的缺點(diǎn):對方回信可快可慢，人家不回你也沒辦法。重要而緊急的急需對方回復(fù)的事情，最好打電話溝通或者一個(gè)電話配合一封email。2、收信人，抄送，暗抄 釋義 “to”，收件人，也就是要主要閱讀這郵件的人；

19、 “cc”即抄送（ carboncopy ）：需要了解信息相關(guān)人等； “bcc”即密送暗送（blind carbon copy）。 使用對象與選擇1、尋求跨部門支持的郵件：一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級；同時(shí)抄送本部門的直接上級；這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持；2、項(xiàng)目通報(bào)類的郵件，主送給項(xiàng)目小組成員，抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)；3、工作計(jì)劃的發(fā)送對象，經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理。3、 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)與郵遞

20、設(shè)置reply（回復(fù)）和reply toall（回復(fù)全部）：reply會(huì)把回信發(fā)給from的那一個(gè)人，而reply to all會(huì)把回信寄給from, to和cc的所有人。forward的功能是把郵件（包括其附件）轉(zhuǎn)發(fā)給其他人。一般作為證據(jù)或?qū)㈩I(lǐng)導(dǎo)的要求轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)施人，但要考慮原發(fā)信人是否愿意你轉(zhuǎn)發(fā)；回執(zhí)設(shè)置的兩種情況： 1.很重要的郵件，需要知道對方是否讀過，尤其群發(fā)郵件時(shí)； 2.看收件人究竟打開過沒有自己的郵件，有回執(zhí)的郵件對收件來說一般都要回復(fù)的。 禁止拷貝的設(shè)置： 不希望對方轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，需要保密的郵件采用禁止拷貝的方式發(fā)送。4、標(biāo)題 （主題） 郵件的標(biāo)題是郵件的主旨大意，需要簡明扼要、信息

21、完整； 特點(diǎn)： 郵件標(biāo)題應(yīng)讓人一望即知，以便對方快速了解。 郵件的標(biāo)題會(huì)用于檢索歸類的依據(jù)： 標(biāo)示郵件的重要性（工具-郵遞選項(xiàng)中設(shè)置）看看每個(gè)郵件的題目猜猜-郵件內(nèi)容衛(wèi)新總：以下內(nèi)容是上次我們開會(huì)討論到的一些內(nèi)容，現(xiàn)經(jīng)了解反饋給您。其具體運(yùn)作方式方法與我們有一定差異。以下內(nèi)容是通過兩名競爭對手相關(guān)人員獲取到的，具體不清楚之處，可聯(lián)系我或劉經(jīng)理詳細(xì)溝通。HW人員一：定點(diǎn)挖掘：1、根據(jù)部門人力缺口計(jì)算需要多少個(gè)招聘專員。干部部2、干部部會(huì)根據(jù)歷年招聘人員的來源地會(huì)鎖定一些定點(diǎn)企業(yè)，了解這些企業(yè)的薪酬，福利，進(jìn)行對比。3、部門輸出的招聘專員是脫產(chǎn)的，他們本季度的績效有干部部考核，一般要求是部門的骨干員工，PL以上4、干部部會(huì)對招聘專員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，一般是集中辦公5、每個(gè)產(chǎn)品線會(huì)有一個(gè)HR接口，幫助業(yè)務(wù)部門策劃招聘方案6、招聘專員主要負(fù)責(zé)滾動(dòng)資源，搜集資源7、接口HR負(fù)責(zé)招聘的組織T招：1. 對競爭對手的優(yōu)勢項(xiàng)目定點(diǎn)挖掘 一個(gè)月左右完成 針對對口部門 業(yè)務(wù)部門牽頭 干部部組織 ，業(yè)務(wù)部門申請立項(xiàng)， 成員由部長以上級別參與 ，主要是15級工資以上人員，比如春雷 夏雨等行動(dòng)。