金融消費者權(quán)益保護辦法

1、中國人民銀行凌源市支行金融消費者權(quán)益保護辦法（試行）第一章總則第一條 為保護金融消費者合法權(quán)益， 促進金融機構(gòu)遵守金融法規(guī)，優(yōu)化金融服務，維護地區(qū)金融穩(wěn)定，根據(jù)中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在凌源市域內(nèi)的金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品或接受金融服務的自然人、個體商戶和企業(yè)法人。第三條 本辦法所稱金融機構(gòu)，是指在凌源市域內(nèi)依法設(shè)立的政策性銀行、國有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、農(nóng)村信用合作社、村鎮(zhèn)銀行、保險公司、證券公司等金融機構(gòu)。第四條 金融機構(gòu)與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿

2、、平等、公平、誠實信用的原則。第五條中國人民銀行凌源市支行（以下簡稱人民銀行）負責開展凌源市域內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作，依法采取措施， 有效保護金融消費者的合法權(quán)益。第六條 人民銀行及轄內(nèi)金融機構(gòu)，受理投（申）訴要以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩，必要時參照規(guī)范性文件，使金融消費糾紛得到公正、合理、及時的處理。第七條 人民銀行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行屬地管理的原則。第二章金融消費者的權(quán)利第八條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利， 金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)提供符合保障人身、財產(chǎn)安全的環(huán)境。第九條 金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服

3、務的真實情況的權(quán)利。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況， 要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。第十條 金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。金融消費者有權(quán)自主選擇金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者提供服務的金融機構(gòu)，自主選擇金融產(chǎn)品品種或者服務方式， 自主決定購買或者不購買任何一種金融產(chǎn)品、接受或者不接受任何一項金融服務。金融消費者在自主選擇金融產(chǎn)品或者金融服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。第十一條 金

4、融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕金融機構(gòu)的強制交易或者違規(guī)收費行為。第十二條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、消費信息等金融消費者個人及家庭密切相關(guān)的信息依法受保護。第十三條 金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。第十四條 金融消費者有權(quán)檢舉、控告金融機構(gòu)侵害金融消費者權(quán)益的行為，有權(quán)對保護金融消費者權(quán)益工作提出批評、建議。第三章金融機構(gòu)的義務第十五

5、條金融機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務，應當遵守中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國保險法、中華人民共和國證券法等金融法律、法規(guī)，并遵守中華人民共和國民法通則、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國合同法等相關(guān)法律規(guī)定。金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。第十六條金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務前已知曉并理解相關(guān)風險。第十七條 金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者

6、接受金融服務的申請，應當在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。第十八條 金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務，應當按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據(jù)。第十九條 金融機構(gòu)要做好個人金融信息保護工作。金融機構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，要嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護， 確保信息安全，防止信息泄露和濫用。第二十條 金融機構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權(quán)益所應當承擔的民事責任。第二十一條金融機構(gòu)應當建立健全本單位的金融消費者投訴

7、處理機制，設(shè)立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機構(gòu)處理金融消費者投訴。對外公布投訴方式，并在各經(jīng)營網(wǎng)點顯著位置將本機構(gòu)和人民銀行的申訴、舉報電話一并予以公布。第二十二條 人民銀行回轉(zhuǎn)金融機構(gòu)辦理的金融消費者投（申）訴事項，金融機構(gòu)應當自接到 人民銀行金融消費者投訴回轉(zhuǎn)處理通知書之日起，對于情形簡單的要求 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)， 情形復雜的以不超過30 個工作日為限，確有特殊情況需要延長時間的， 應告知人民銀行確定，并以書面形式向人民銀行反饋辦理情況。金融機構(gòu)應當妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時調(diào)查、了解事實情況，及時告知金融消費者處理結(jié)果。并將處理結(jié)果形成書面材料，上報人民銀

8、行。第二十三條金融機構(gòu)遇消費者集中大規(guī)模投訴或投訴的事項涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應及時向人民銀行報告。第二十條四金融機構(gòu)應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。第四章人民銀行的職責第二十五條人民銀行應當加強對金融機構(gòu)的監(jiān)督管理，促進金融機構(gòu)提升金融服務水平，領(lǐng)導、組織、協(xié)調(diào)、督促轄內(nèi)金融機構(gòu)做好保護金融消費者合法權(quán)益的工作。第二十六條人民銀行應當及時受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規(guī)模投訴，及時調(diào)解、化解矛盾，避免群體事件發(fā)生。第二十七條人民銀行應當在轄內(nèi)以適當?shù)姆绞焦_設(shè)立統(tǒng)一的申訴、舉報電話，便于金融消費者申訴、舉報

9、，以便集中受理，有效調(diào)查處理。第二十八條人民銀行受理下列金融消費者申訴事項：（一）與金融機構(gòu)辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關(guān)業(yè)務的爭議；（二）與金融機構(gòu)辦理銀行卡、票據(jù)、賬戶、資金匯劃等支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務的爭議；（三）與金融機構(gòu)辦理國債發(fā)售、價格、兌付、收費等相關(guān)業(yè)務的爭議；（四）與金融機構(gòu)辦理存貸款利率等相關(guān)業(yè)務的爭議；（五）與金融機構(gòu)辦理個人外匯結(jié)售、匯兌等相關(guān)業(yè)務的爭議；（六）與金融機構(gòu)采集、查詢、使用、對外提供等個人信息相關(guān)的爭議；（七）其他應當由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費者與金融機構(gòu)之間的爭議。前款規(guī)定以外的金融消費者申訴事項， 人民銀行應當告知申訴人另行投訴或申

10、訴，必要時可轉(zhuǎn)送給有管轄權(quán)的部門辦理。第二十九條 人民銀行應當設(shè)立金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，配備專（兼）職人員做好保護金融消費者權(quán)益的日常工作，并履行下列職責：（一）辦理金融消費者申訴登記。 根據(jù)申訴事項轉(zhuǎn)送相關(guān)金融機構(gòu)或人民銀行內(nèi)部相關(guān)職能科室承辦，并通知申訴人。（二）對職能科室決定受理的金融消費者申訴，進行督辦或參與調(diào)查和調(diào)解；（三）指導金融消費者依法維權(quán)；（四）參與本級或上級行對金融產(chǎn)品或金融服務的監(jiān)督、檢查；（五）向金融消費者提供金融消費信息和金融咨詢服務；（六）就有關(guān)金融消費者合法權(quán)益的問題接受有關(guān)部門反映、查詢和建議；（七）對金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作的情況進行評價；（八）對

11、金融機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露；（九）加強金融知識的普及宣傳。第五章爭議解決途徑和方法第三十條 人民銀行接到金融消費者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理 ; 不能直接辦理事項，采取回轉(zhuǎn)金融機構(gòu)的方式辦理。若金融機構(gòu)在限期內(nèi)對金融消費者投訴未處理， 或金融消費者對投訴處理結(jié)果不滿意，人民銀行應當受理申訴。第三十一條 金融消費者認為其權(quán)益受到損害并與金融機構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與爭議方協(xié)商解決；（二）向爭議方的上一級管理機構(gòu)投訴；（三）請求消費者協(xié)會調(diào)解；（四）向爭議方所在地的人民銀行申訴；（五）根據(jù)與爭議方達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（六）向人民法院提起訴訟

12、。第三十二條 金融消費者向人民銀行投 （申）訴時，需如實填寫 “凌源市金融消費者申訴登記表” , 向金融消費者權(quán)益辦公室提出書面申請。金融消費者提出的申訴，應當包含下列內(nèi)容：（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話等基本信息；（二）被投（申）訴方的名稱、詳細地址等信息；（三）投（申）訴的主要事實內(nèi)容（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；（四）投（申）訴請求和理由；金融消費者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行可以要求金融消費者補正。第三十三條人民銀行對下列申訴，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行

13、，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第三十四條 人民銀行受理金融消費者申訴，根據(jù)申訴事項采取內(nèi)部轉(zhuǎn)送給有關(guān)職能科室的方式辦理。第三十五條人民銀行對金融消費者申訴事項，應當在最短時限內(nèi)辦結(jié)，最長不能超過30 個工作日。因特殊情況不能在30 個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當延期，并給消費者以合理的解釋。第三十六條 人民銀行對受理的金融消費者投（申）訴事項，根據(jù)實際情況可按簡易程序、一般調(diào)解程序和特別程序予以處理。簡易程序：事實清楚、責任明確、爭議不大，無需現(xiàn)場調(diào)查取證的投（申）訴，由承辦科室負責人指定承辦人 , 根據(jù)申訴

14、材料對爭議雙方進行調(diào)解。一般程序：事實不清、 責任不明、需要現(xiàn)場調(diào)查取證的投 （申）訴；按簡易程序調(diào)解不成，需進一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當事人同意第二次調(diào)解的申訴，按一般調(diào)解程序規(guī)定辦理。特別程序：事實不清、責任不明、 案情復雜、爭議金額較大的申訴；申訴事項可能涉及多人利益的申訴； 適用一般調(diào)解程序規(guī)定初次調(diào)解未成功，需要進一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當事人同意第二次調(diào)解的申訴，按特別程序規(guī)定處理。第三十七條 在法定職責范圍內(nèi)，人民銀行對存在損害金融消費者權(quán)益行為的金融機構(gòu)，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：（一）約見該金融機構(gòu)的高級管理人員；（二）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的案例， 在適當范圍內(nèi)進

15、行披露；（三）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報；（四）建議對直接責任人和直接負責的管理人員給予行政處分；（五）依法實施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關(guān)處理第六章金融消費者申訴處理工作評價第三十八條 為確保金融消費者權(quán)益保護工作的有效開展，人民銀行應當根據(jù)金融機構(gòu)解決金融消費爭議的情況， 對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行評價。第三十九條人民銀行對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。第四十條人民銀行將根據(jù)金融機構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費者滿意度等指標，對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行評價。按年公布評價結(jié)果， 年終總評并入人民銀行對轄區(qū)內(nèi)各家金融機構(gòu)綜合評價項目，予以通報。第四十一條各項指標的取得和計算：（一）金融機構(gòu)被申訴數(shù)量，由人民銀行依據(jù)申訴據(jù)實統(tǒng)計；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得。第七章附則第四十