售后服務(wù)成本的管理

1、售后服務(wù)成本的管理良好的售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的條件之 一，是我們對(duì)顧客的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本，承 諾的服務(wù)項(xiàng)目越多，標(biāo)準(zhǔn)越高，成本也越高。售后服 務(wù)成本與一般性成本的區(qū)別在于，它是事后成本，即 產(chǎn)品完成銷售并核算利潤(rùn)后才逐步體現(xiàn)的成本，它對(duì) 銷售利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后 的。正因?yàn)槿绱耍酆蠓?wù)成本的隱性和滯后性往往 被各取所需的運(yùn)用于調(diào)節(jié)利潤(rùn)、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，造成資產(chǎn) 空洞。被運(yùn)用的情況很大程度上取決于一個(gè)企業(yè)的產(chǎn) 權(quán)關(guān)系和考核辦法。這種不規(guī)范的操作將對(duì)企業(yè)的資 產(chǎn)質(zhì)量造成危害，不利于企業(yè)做強(qiáng)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)。服務(wù)成本包括材料成本和費(fèi)用成本兩部分。為了 提高響應(yīng)速度，維修周轉(zhuǎn)

2、備件必須充足。但參與循環(huán) 的維修備件將進(jìn)入持續(xù)的跌價(jià)損失過(guò)程，已不可能再 用于生產(chǎn)銷售。維修備件的跌價(jià)損失是服務(wù)成本的體 現(xiàn)形式。隨著銷售量的增長(zhǎng)，提取的備件數(shù)量與日俱 增，維修備件庫(kù)的賬面規(guī)模將逐漸膨脹。當(dāng)維修備件 庫(kù)賬面規(guī)模與生產(chǎn)材料庫(kù)規(guī)模比例接近極限值，而制度又不能保證及時(shí)跌價(jià)處理時(shí)，將出現(xiàn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性危機(jī)。在XX公司7月末的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析報(bào)告中，一組數(shù)據(jù)赫然紙上，維修備件賬面規(guī)模已達(dá)到1900萬(wàn)， 約相當(dāng)生產(chǎn)材料庫(kù)存規(guī)模的24，并以100 萬(wàn) /月、 1200萬(wàn) / 年的速度穩(wěn)定遞增，三年保修的成本代價(jià)逐漸顯現(xiàn)。 跌價(jià)損失未列入計(jì)劃，到年底將達(dá)到2400 萬(wàn)元的水平。以上數(shù)字意味著：（ 1

3、）在總資產(chǎn)規(guī)模不變的情況下，生產(chǎn)、銷售流動(dòng)資金必將以100萬(wàn)元 /月、 1200萬(wàn)元 /年的速度遞減。如果新增凈利潤(rùn)不足以彌補(bǔ)，將出現(xiàn)流動(dòng)資金不足，嚴(yán)重影響銷售任務(wù)的完成。（ 2） 庫(kù)存資產(chǎn)結(jié)構(gòu)將出現(xiàn)進(jìn)行性比例失調(diào)：以維修備件庫(kù)存增長(zhǎng)為特征的庫(kù)存資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張；或者是庫(kù)存總體規(guī)模受控下的生產(chǎn)性庫(kù)存收縮伴隨維修備件庫(kù)存擴(kuò)張。后者勢(shì)必影響銷售。（ 3）資產(chǎn)出現(xiàn)空洞，質(zhì)量下降。以維修備件賬面金額與實(shí)際價(jià)值嚴(yán)重不符為特征的庫(kù)存資產(chǎn)質(zhì)量嚴(yán)重下降，導(dǎo)致總體資產(chǎn)質(zhì)量下降。（ 4）虛增利潤(rùn)。以不計(jì)、少計(jì)維修服務(wù)備件成本換取利潤(rùn)的虛增。如果本年度維修備件不做跌價(jià)處理，全年可虛增利潤(rùn)約1000 萬(wàn)元， 數(shù)額不小。今

4、后幾年消化這部分成本的負(fù)擔(dān)將異常沉重，說(shuō)是潛伏危機(jī)也不過(guò)分。因此，必須高度重視問(wèn)題的嚴(yán)重性。在嚴(yán)格控制維修備件領(lǐng)用的同時(shí)，深刻檢討現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度對(duì)維修備件處理存在的問(wèn)題，推行穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理辦法，及早防犯風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)行管理模式及其存在的問(wèn)題1、售后服務(wù)成本管理的滯后性目前， 許多從事生產(chǎn)IT 類最終產(chǎn)品的公司承諾顧客三年保修，供應(yīng)商則對(duì)整機(jī)廠承諾一至三年保修。表面上看似上游供應(yīng)商全包了，實(shí)際卻并非如此。多數(shù)生產(chǎn)最終產(chǎn)品的公司為了競(jìng)爭(zhēng)需要，都建立了自己完整的服務(wù)體系，樹立自己的服務(wù)品牌，以服務(wù)推動(dòng)銷售。響應(yīng)速度是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的重要指標(biāo)，也自然作為企業(yè)考核售后服務(wù)部門業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。為了提高服務(wù)響應(yīng)速

5、度，維修服務(wù)部門必須備足周轉(zhuǎn)備件，備件只好自己出資購(gòu)買，并以備件庫(kù)存資產(chǎn)形態(tài)存在；偶爾供應(yīng)商也無(wú)償提供少許零單價(jià)周轉(zhuǎn)備件。備件庫(kù)的建立通常采用移庫(kù)方式，直接從生產(chǎn)材料庫(kù) 移庫(kù)到備件周轉(zhuǎn)庫(kù)，財(cái)務(wù)未做成本核銷處理。由于產(chǎn) 品保修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)年，維修備件在庫(kù)時(shí)間跨度也長(zhǎng)達(dá) 數(shù)年之久，并逐步跌價(jià)至殘值為零，周轉(zhuǎn)備件的跌價(jià) 損失構(gòu)成維修服務(wù)響應(yīng)速度的材料成本。由于備件在 持續(xù)跌價(jià)過(guò)程中時(shí)價(jià)難于評(píng)估，財(cái)務(wù)也就很難對(duì)庫(kù)存 維修備件作跌價(jià)處理。售后服務(wù)成本呈現(xiàn)鮮明的滯后 性和隱蔽性，而隱性和滯后的問(wèn)題在管理中往往容易 被忽略。因此，維修備件作為庫(kù)存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn) 材料庫(kù)有很大的不同，難度相當(dāng)大。2、維修備件成

6、本的財(cái)務(wù)處理財(cái)務(wù)制度規(guī)定企業(yè)應(yīng)從當(dāng)年利潤(rùn)中提取一定比例的庫(kù)存跌價(jià)準(zhǔn)備金。準(zhǔn)備金制度是一種防范危機(jī)的補(bǔ) 救措施，即對(duì)庫(kù)存資產(chǎn)不定期的盤點(diǎn)、評(píng)估，資產(chǎn)跌 價(jià)損失部分以準(zhǔn)備金填補(bǔ)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。準(zhǔn)備金模 式的本質(zhì)就是承認(rèn)售后服務(wù)成本的滯后性，并在隨后 的日子里逐步攤銷。從資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范、安全性看，這種制度很不錯(cuò)。從管理的角度看，準(zhǔn)備金的提取相當(dāng)靈活，是一種缺點(diǎn)。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者出于業(yè)績(jī)考核、分配的需要，并不樂(lè)意損失到手的利潤(rùn)業(yè)績(jī)，沒(méi)有按規(guī)定提取足額的 準(zhǔn)備金。在業(yè)績(jī)和資產(chǎn)質(zhì)量?jī)烧咧虚g，更多的選擇前 者，因?yàn)楹笳叩闹笜?biāo)是軟性的，或者根本不考核。后 果必然是利潤(rùn)失實(shí)并過(guò)度分配，資產(chǎn)質(zhì)量下降，最終 損害投資

7、者權(quán)益。其次，動(dòng)用準(zhǔn)備金對(duì)備件庫(kù)存實(shí)施跌價(jià)處理，從 管理角度看是一種事后行為，庫(kù)存的實(shí)際跌價(jià)在前， 補(bǔ)救在后。其不足之處在于沒(méi)把工作重點(diǎn)放在對(duì)庫(kù)存 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、庫(kù)存資產(chǎn)質(zhì)量的過(guò)程監(jiān)控上，而是既成事 實(shí)后“亡羊補(bǔ)牢”的“籬笆”，以準(zhǔn)備金貼補(bǔ)資產(chǎn)損 失。后發(fā)處理對(duì)管理的改善效果不佳，在財(cái)務(wù)兩次跌 價(jià)處理的期間，維修備件成本長(zhǎng)時(shí)間處于待攤狀態(tài)， 售后服務(wù)成本的隱性和滯后性在管理中往往容易被忽 略。換句話說(shuō)，沒(méi)把售后服務(wù)的維修備件損耗處理為 產(chǎn)品銷售顯性成本的一部分，因而產(chǎn)品營(yíng)銷、策劃、 制造者不必為售后維修成本犯愁。其結(jié)果是銷售定價(jià) 的規(guī)則被扭曲，輕質(zhì)量、重采購(gòu)成本導(dǎo)致返修率上升, 部件品種太多、通用

8、性差導(dǎo)致維修備件庫(kù)品種太多， 數(shù)量居高不下，服務(wù)成本上升。解決辦法要做強(qiáng)企業(yè)，必須在確保資產(chǎn)質(zhì)量前提下追求合理利潤(rùn)。思路要變，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)， “實(shí)為創(chuàng)業(yè)之本”就體現(xiàn)在這里。售后服務(wù)的維修備件成本應(yīng)進(jìn)入產(chǎn)品銷售成本，隱性變顯性，滯后變實(shí)時(shí)，總量控制，殘值回收。1、維修備件成本進(jìn)入產(chǎn)品銷售成本表面上看，產(chǎn)品銷售成本上升了，會(huì)給銷售帶來(lái)壓力，影響利潤(rùn)完成，其實(shí)這只是隱性成本變換為顯性成本，成本變現(xiàn)提前，總成本并未增加?，F(xiàn)實(shí)將迫使我們采取各種彌補(bǔ)措施，改善經(jīng)營(yíng)工作質(zhì)量，把顯性成本的影響壓縮到最小。例如，科學(xué)策劃產(chǎn)品、降低采購(gòu)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、合理定價(jià)、控制損耗、轉(zhuǎn)移部分維修成本壓力給供應(yīng)商，等。這種

9、變換的優(yōu)點(diǎn)在于：時(shí)效性強(qiáng)，員工的成本意識(shí)提高，維修備件成本按比例實(shí)時(shí)攤?cè)氘a(chǎn)品銷售成本，并在定價(jià)的過(guò)程中加以考慮，及時(shí)消化，最終有利于實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn)；賬面庫(kù)存資產(chǎn)規(guī)模得到有效控制，各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)改善；*總庫(kù)存資產(chǎn)中跌價(jià)損失成分減少，資產(chǎn)質(zhì)量提高；備件庫(kù)存資產(chǎn)的財(cái)務(wù)處理簡(jiǎn)單化，利潤(rùn)的水分減少；但這并不意味著放松對(duì)備件庫(kù)的有效管理。2、備件庫(kù)賬面規(guī)?？偭靠刂圃谝陨献兏锿瓿汕?，由于歷史原因，備件庫(kù)資產(chǎn)未如期執(zhí)行跌價(jià)處理，賬面規(guī)模已相當(dāng)可觀，可能造成嚴(yán)重的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，必須采取總量控制措施，抑制賬面規(guī)模繼續(xù)膨脹。由于IT 產(chǎn)品通常保修3年，維修備件3 年應(yīng)折舊完畢。備件庫(kù)規(guī)模應(yīng)以過(guò)去3 年的銷售總成本、本

10、年度銷售總成本（計(jì)劃）、存貨年周轉(zhuǎn)次數(shù)按比例設(shè)置控制點(diǎn)。例如，假設(shè)過(guò)去3 年總銷售成本為30億元，若按 0.7提取周轉(zhuǎn)備件才能滿足服務(wù)的需要，備件總金額約為2100 萬(wàn)元； 三年跌價(jià)處理完畢，平均每年必須跌價(jià)處理700 萬(wàn)元。因此，備件庫(kù)賬面資產(chǎn)規(guī)模應(yīng)控制在1500 萬(wàn)以下，比較安全；根據(jù)本年度銷售總成本（計(jì)劃）、存貨年周轉(zhuǎn)次數(shù)計(jì)算的庫(kù)存資產(chǎn)控制規(guī)模為1 億，備件庫(kù)存賬面資產(chǎn)規(guī)模約占庫(kù)存總資產(chǎn)的15，則庫(kù)存總資產(chǎn)中85可作為流動(dòng)資產(chǎn)使用，不影響生產(chǎn)和供貨。備件庫(kù)賬面規(guī)模超過(guò)1500 萬(wàn)元的部分，必須強(qiáng)制性分批跌價(jià)處理完畢，進(jìn)入成本。隨著企業(yè)贏利能力的提高，有計(jì) 劃的將剩余部分全部處理完畢。3、強(qiáng)化備件殘值回收工作。例如，修舊利廢、選擇部件最佳壽命點(diǎn)拍賣、并以拍賣所得用于備件升級(jí)，或沖減備件費(fèi)用；選擇最 佳的部件淘汰、替代方案等，是減少跌價(jià)損失的有效 手段。該項(xiàng)工作要求客戶服務(wù)人員有高度的主觀能動(dòng) 性，因此，必須推行有效的考核激勵(lì)措施。售后服務(wù) 部門應(yīng)成立專門的修舊利廢工作小組，長(zhǎng)期從事此類工作。4、業(yè)績(jī)考核制訂保證資產(chǎn)質(zhì)量前提下合理的利潤(rùn)指標(biāo)，業(yè)績(jī)利潤(rùn)考核剔除壞賬和庫(kù)存跌價(jià)損失。財(cái)務(wù)制度用平均應(yīng)收款周轉(zhuǎn)天數(shù)、年存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)來(lái)衡量。其中，年存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)描述年銷售