產(chǎn)品實用教案

1、1內(nèi)容內(nèi)容(nirng) 第一節(jié) 民航產(chǎn)品概念 第二節(jié) 民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)(kif) 第三節(jié) 民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型 第四節(jié) 民航產(chǎn)品質(zhì)量控制 第五節(jié) 產(chǎn)品生命周期 第六節(jié) 品牌第1頁/共49頁第一頁，共50頁。2這些(zhxi)都屬于產(chǎn)品第2頁/共49頁第二頁，共50頁。3第一節(jié)第一節(jié) 民航產(chǎn)品民航產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)概念概念一、產(chǎn)品的基本概念1、產(chǎn)品的概念產(chǎn)品指通過交換能夠滿足消費者某種需求和利益(ly)的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)的總和。有形有形(yuxng)物體物體無形服務(wù)無形服務(wù)這就是產(chǎn)品這就是產(chǎn)品第3頁/共49頁第三頁，共50頁。4產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)的三個層次的

2、三個層次基本基本(jbn)利益利益品質(zhì)品質(zhì)(pnzh)附加利益附加利益包裝包裝式樣式樣維修維修品牌品牌安裝安裝保證保證運送運送產(chǎn)品核心層產(chǎn)品核心層使用價值使用價值產(chǎn)品形式層產(chǎn)品形式層產(chǎn)品延伸層產(chǎn)品延伸層第4頁/共49頁第四頁，共50頁。5第5頁/共49頁第五頁，共50頁。6產(chǎn)品(chnpn)的層次服裝服裝(fzhung)核心層：核心層：?形式層：形式層：?延伸層：延伸層：?第6頁/共49頁第六頁，共50頁。7產(chǎn)品(chnpn)的層次服裝服裝核心層：保暖、美化核心層：保暖、美化/遮蓋遮蓋身體。身體。形式層：服裝布料、款式、形式層：服裝布料、款式、品牌品牌(pn pi)、包裝。、包裝。延伸層：快遞

3、運送、質(zhì)量延伸層：快遞運送、質(zhì)量保證。保證。第7頁/共49頁第七頁，共50頁。8第一節(jié)第一節(jié) 民航產(chǎn)品民航產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)概念概念一、產(chǎn)品的基本概念2、民航產(chǎn)品的三個層次 (1)核心層：旅客(lk)和貨物的位移。 (2)形式層：機(jī)上服務(wù)、機(jī)場服務(wù)等與核心層密切 相關(guān)的服務(wù)。 (3)延伸層：送票服務(wù)、退改簽服務(wù)、常旅客(lk)積分 等。第8頁/共49頁第八頁，共50頁。9第一節(jié)第一節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念3、產(chǎn)品組合要素 產(chǎn)品組合（Product mix），也稱產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，由一個企業(yè)生產(chǎn)或者經(jīng)營(jngyng)的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目組成。產(chǎn)品線： 密

4、切相關(guān)的一組產(chǎn)品。產(chǎn)品項目：每一條產(chǎn)品線的不同產(chǎn)品品種。第9頁/共49頁第九頁，共50頁。10聯(lián)合利華的產(chǎn)品線食品(shpn)家用(jiyng)個人(grn)護(hù)理第10頁/共49頁第十頁，共50頁。11產(chǎn)品組合的要素產(chǎn)品組合的要素(yo s)每條產(chǎn)品線上平均擁有每條產(chǎn)品線上平均擁有(yngyu)的產(chǎn)品品種數(shù)的產(chǎn)品品種數(shù)(深度深度=長度廣度長度廣度)企業(yè)所擁有企業(yè)所擁有(yngyu)的產(chǎn)的產(chǎn)品線的數(shù)目品線的數(shù)目各條產(chǎn)品線在用途、生產(chǎn)條各條產(chǎn)品線在用途、生產(chǎn)條件、銷售渠道等方面的相關(guān)件、銷售渠道等方面的相關(guān)程度。程度。廣度廣度( (寬度寬度) )深深度度關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品組合的長度，是指企業(yè)內(nèi)所有具

5、體產(chǎn)品項目的總和。第11頁/共49頁第十一頁，共50頁。12深深 度度廣廣 度度洗發(fā)洗發(fā)(x f)護(hù)膚護(hù)膚剃須剃須洗滌洗滌(xd)食品食品(shpn)護(hù)牙護(hù)牙電池電池第12頁/共49頁第十二頁，共50頁。13第一節(jié)第一節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)產(chǎn)產(chǎn)品概念品概念二、民航產(chǎn)品特征及分類(一)民航產(chǎn)品具有(jyu)以下特征 1、不能存儲。 2、消費者對航空運輸產(chǎn)品需求是一種派生的需求，而大部分旅客使用航空運輸作為達(dá)到其他目的的手段。第13頁/共49頁第十三頁，共50頁。14第一節(jié)第一節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)產(chǎn)品產(chǎn)品概念概念二、民航產(chǎn)品特征及分類(fn li)(二)民航產(chǎn)

6、品分類(fn li) 民航產(chǎn)品從產(chǎn)品的層次上可以分為兩類：航線類產(chǎn)品和服務(wù)等級類產(chǎn)品。航線類產(chǎn)品：著眼于產(chǎn)品核心層，不同的航線構(gòu)成了不同的產(chǎn)品，可以滿足旅客不同位移的需求。服務(wù)等級類產(chǎn)品：著眼于產(chǎn)品的形式層和延伸層，根據(jù)不同的服務(wù)類型和等級來確定不同的產(chǎn)品。第14頁/共49頁第十四頁，共50頁。15第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā)一、民航新產(chǎn)品開發(fā)的意義（一）創(chuàng)新產(chǎn)品是應(yīng)付市場競爭的有力手段。（二）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活(shnghu)水平的提高，為市場創(chuàng)造了巨大的潛在需求，要求企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品來滿足。（三）新產(chǎn)品可以分散企業(yè)風(fēng)險。第15頁/共4

7、9頁第十五頁，共50頁。16第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā)一、航線類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)（一）影響航線類產(chǎn)品的主要(zhyo)因素 1、航線經(jīng)營權(quán) 2、航班時刻 3、航路和高度第16頁/共49頁第十六頁，共50頁。17第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā)一、航線類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)（二）單條航線的開辟 1、航線效益 2、航班(hn bn)時刻 3、航班(hn bn)密度 4、執(zhí)行機(jī)型 5、前后航班(hn bn)銜接和飛機(jī)利用率 6、地面保障能力情況第17頁/共49頁第十七頁，共50頁。18第二節(jié)第二節(jié)

8、民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)設(shè)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 1、航線網(wǎng)絡(luò)概念 航空公司將本公司服務(wù)的城市按一定方式連接而成的構(gòu)造系統(tǒng)。簡單(jindn)說航線網(wǎng)絡(luò)是以飛機(jī)過夜基地為結(jié)點的航線構(gòu)成。 第18頁/共49頁第十八頁，共50頁。19第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)(wnglu)設(shè)計 2、航線網(wǎng)絡(luò)(wnglu)常見類型 根據(jù)航線結(jié)構(gòu)形式主要分為兩種：城市對航線網(wǎng)絡(luò)(wnglu)和樞紐輻射式航線網(wǎng)絡(luò)(wnglu)。第19頁/共49頁第十九頁，共50頁。20City Pair第20頁/共49頁第二十頁

9、，共50頁。21Hub-spoke第21頁/共49頁第二十一頁，共50頁。22第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)設(shè)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 3、航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計思路和原則 圍繞樞紐機(jī)場為中心，加強(qiáng)飛機(jī)過夜基地建設(shè)，在考慮市場競爭、戰(zhàn)略發(fā)展、飛機(jī)運力的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身情況(qngkung)構(gòu)建自己的航線網(wǎng)絡(luò)。第22頁/共49頁第二十二頁，共50頁。23第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 4、航班編排 根據(jù)飛行季節(jié)的不同和客貨流量、流向的客觀(kgun)規(guī)律性，有關(guān)業(yè)務(wù)部門每年編制兩次班期時刻表，

10、夏秋季班期時刻表在每年月份的最后一個星期日開始實行，冬春季班期時刻表在每年月份的最后一個星期日開始實行。第23頁/共49頁第二十三頁，共50頁。24第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)設(shè)計與開發(fā) 三、服務(wù)(fw)類產(chǎn)品設(shè)計（一）影響服務(wù)(fw)類產(chǎn)品的主要因素 1、民航旅客服務(wù)(fw)鏈中的因素（1）購票服務(wù)(fw)（2）機(jī)場服務(wù)(fw)（3）空中服務(wù)(fw)（4）機(jī)場到港及延伸服務(wù)(fw)第24頁/共49頁第二十四頁，共50頁。25第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā) 三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（一）影響服務(wù)類產(chǎn)品的主

11、要因素 2、旅客、機(jī)票使用規(guī)定等條件(tiojin)設(shè)定因素第25頁/共49頁第二十五頁，共50頁。26第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品設(shè)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)計與開發(fā) 三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（二）服務(wù)等級類產(chǎn)品設(shè)計思路和原則 調(diào)查民航服務(wù)鏈上，發(fā)現(xiàn)未滿足需求(xqi)和新需求(xqi)； 可以采取模仿策略。 （三）新產(chǎn)品開發(fā)工作流程（以來回程產(chǎn)品為例） 第26頁/共49頁第二十六頁，共50頁。27第二節(jié)第二節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)新產(chǎn)品新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)設(shè)計與開發(fā) 三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（四）服務(wù)類產(chǎn)品規(guī)定的編寫 產(chǎn)品規(guī)定有以下方面： 1、簡述(jin sh)部分 2

12、、適用條件部分 3、出票和客票填開部分 4、簽改退規(guī)定 5、其他 第27頁/共49頁第二十七頁，共50頁。28第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)類產(chǎn)品常見民航服務(wù)類產(chǎn)品常見(chn (chn jin)jin)類型類型 一、頭等艙、商務(wù)一、頭等艙、商務(wù)(shngw)(shngw)艙產(chǎn)艙產(chǎn)品品第28頁/共49頁第二十八頁，共50頁。29第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)類產(chǎn)品常見民航服務(wù)類產(chǎn)品常見(chn (chn jin)jin)類型類型 二、多航段組合二、多航段組合(zh)(zh)產(chǎn)品產(chǎn)品第29頁/共49頁第二十九頁，共50頁。30第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)民航服務(wù)(fw)(fw)類產(chǎn)品常見類類產(chǎn)品常見類型型 三、特價三

13、、特價(tji)(tji)艙位產(chǎn)品艙位產(chǎn)品第30頁/共49頁第三十頁，共50頁。31第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)類產(chǎn)品常見民航服務(wù)類產(chǎn)品常見(chn (chn jin)jin)類型類型 四、特殊旅客四、特殊旅客(lk)(lk)產(chǎn)品產(chǎn)品第31頁/共49頁第三十一頁，共50頁。32第三節(jié)第三節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)服務(wù)類產(chǎn)品服務(wù)類產(chǎn)品常見類型常見類型 五、同區(qū)航段任意五、同區(qū)航段任意(rny)(rny)更更改產(chǎn)品改產(chǎn)品第32頁/共49頁第三十二頁，共50頁。33第三節(jié)第三節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)服務(wù)類產(chǎn)品服務(wù)類產(chǎn)品常見類型常見類型 六、特殊六、特殊(tsh)(tsh)時期

14、主題活動時期主題活動產(chǎn)品產(chǎn)品第33頁/共49頁第三十三頁，共50頁。34第三節(jié)第三節(jié) 民航民航(mnhng)(mnhng)服務(wù)類產(chǎn)品服務(wù)類產(chǎn)品常見類型常見類型 七、購票送禮七、購票送禮(sng l)(sng l)產(chǎn)品產(chǎn)品第34頁/共49頁第三十四頁，共50頁。35第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)民航服務(wù)(fw)(fw)類產(chǎn)品常類產(chǎn)品常見類型見類型 八、航空八、航空(hngkng)(hngkng)延伸延伸第35頁/共49頁第三十五頁，共50頁。36第四節(jié)第四節(jié) 民航產(chǎn)品質(zhì)量民航產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh (chn pn zh lin)lin)控制控制一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量控制的前提是航空公司的服

15、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制的前提是航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、航班不正常處理二、航班不正常處理（一）不正常航班定義（一）不正常航班定義 指不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班。指不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班。正常航班：正常航班：1 1、在班期時刻表公布的離站時間、在班期時刻表公布的離站時間(shjin)(shjin)前前1515分鐘分鐘之內(nèi)關(guān)好客貨艙門的航班；之內(nèi)關(guān)好客貨艙門的航班；2 2、在班期時刻表公布的離站時間、在班期時刻表公布的離站時間(shjin)(shjin)后后1515分鐘分鐘之內(nèi)正常起飛的航班；之內(nèi)正常起飛的航班；3 3、在班期時刻表公布的到達(dá)站安全著陸的航班。、在班期時刻表

16、公布的到達(dá)站安全著陸的航班。第36頁/共49頁第三十六頁，共50頁。37第四節(jié)第四節(jié) 民航產(chǎn)品質(zhì)量民航產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh (chn pn zh lin)lin)控制控制 二、航班不正常處理二、航班不正常處理（二）航班不正常原因（二）航班不正常原因 承運人原因；非承運人原因。承運人原因；非承運人原因。（三）航班不正常處理的主要內(nèi)容（三）航班不正常處理的主要內(nèi)容 1 1、航班不正常通知、航班不正常通知 2 2、旅客食宿安排、旅客食宿安排(npi)(npi) 3 3、現(xiàn)場票務(wù)處理、現(xiàn)場票務(wù)處理 4 4、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?7頁/共49頁第三十七頁，共50頁。38第四節(jié)第四節(jié) 民航產(chǎn)品質(zhì)量

17、民航產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh (chn pn zh lin)lin)控制控制 二、航班不正常二、航班不正常(zhngchng)(zhngchng)處理處理 （四）旅客投訴及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（四）旅客投訴及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 航空公司一般都設(shè)有專門處理投訴的部門或機(jī)航空公司一般都設(shè)有專門處理投訴的部門或機(jī)構(gòu)，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督室，在管理上實行首問責(zé)任制構(gòu)，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督室，在管理上實行首問責(zé)任制等制度。等制度。第38頁/共49頁第三十八頁，共50頁。39第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)生命周期生命周期 一、含義一、含義 產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)生命周期，指產(chǎn)品生命周期，指產(chǎn)品

18、(chnpn)(chnpn)從從進(jìn)入市場開始，直到進(jìn)入市場開始，直到最終退出市場為止所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。最終退出市場為止所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。 產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)生命周期觀念，是把一個產(chǎn)品生命周期觀念，是把一個產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)的銷售歷史比的銷售歷史比作象人的生命周期一樣，要經(jīng)歷出生、成長、成熟、作象人的生命周期一樣，要經(jīng)歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。它不是指產(chǎn)品老化、死亡等階段。它不是指產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)的使的使用壽命！通用壽命！通常以銷量和利潤來衡量。常以銷量和利潤來衡量。第39頁/共49頁第三十九頁，共50頁。40銷售銷售(

19、xioshu)和利潤和利潤開發(fā)開發(fā)(kif)期期第40頁/共49頁第四十頁，共50頁。41二、產(chǎn)品生命周期個階段二、產(chǎn)品生命周期個階段(jidun)(jidun)的主要的主要特征特征 產(chǎn)品要經(jīng)歷一個開發(fā)(kif)、引進(jìn)、成長、成熟、衰 退的階段。 1、導(dǎo)入期：新產(chǎn)品新上市，銷售緩慢。由于引進(jìn) 產(chǎn)品的費用太高，初期通常利潤偏低或為負(fù) 數(shù)，但此時沒有或只有極少的競爭者。 2、成長期：產(chǎn)品經(jīng)過一段時間已有相當(dāng)知名度， 銷售快速增長，利潤也顯著增加。但由于市場 及利潤成長較快，容易吸引更多的競爭者。第41頁/共49頁第四十一頁，共50頁。42二、產(chǎn)品生命周期個階段的主要二、產(chǎn)品生命周期個階段的主要(z

20、hyo)(zhyo)特征特征3、成熟期：市場成長趨勢減緩或飽和，產(chǎn)品(chnpn)被大 多數(shù)潛在購買者所接受，利潤在達(dá)到頂點后逐 漸走下坡路。市場競爭激烈，公司為保持產(chǎn)品(chnpn) 地位需投入大量的營銷費用。4、衰退期：這期間產(chǎn)品(chnpn)銷售量顯著衰退，利潤也 大幅度滑落。優(yōu)勝劣汰，市場競爭者也越來越少。第42頁/共49頁第四十二頁，共50頁。43第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)生命周期生命周期 三、產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品組合的優(yōu)化三、產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品組合的優(yōu)化 對民航產(chǎn)品組合評價對民航產(chǎn)品組合評價(pngji)(pngji)方法：波士頓矩方法：波士頓矩陣。陣。20%

21、20%10%10%0%0%5%5%市場市場(shchng)增長率增長率10104 42 21 1明星類明星類問題類問題類現(xiàn)金牛類現(xiàn)金牛類瘦狗類瘦狗類4 46 65 51 13 32 28 87 7相對市場份額相對市場份額第43頁/共49頁第四十三頁，共50頁。44第六節(jié)第六節(jié) 品品 牌牌一、品牌含義一、品牌含義 品牌是指用來識別品牌是指用來識別(shbi)(shbi)一個（或一一個（或一群）賣主的商品群）賣主的商品或勞務(wù)的名稱、術(shù)語、記號、象征或設(shè)計，或勞務(wù)的名稱、術(shù)語、記號、象征或設(shè)計，或其組或其組合，并用來區(qū)別一個（或一群）賣主和競爭合，并用來區(qū)別一個（或一群）賣主和競爭者。者。 品牌其目的是借以辨識某個銷售者或某品牌其目的是借以辨識某個銷售者或某群銷售者群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)別開來。別開來。第4