客服的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)（電話鈴響三遍拿起電話）：1、接聽電話：您好!凱盛客服！2、接聽非管轄區(qū)域其他客服電話：您好！凱盛客服！ XX暫時(shí)不在，您有什么問題，可以和我說，如著急我?guī)湍k理！如不急我會轉(zhuǎn)交XXX辦理！3、接聽一電話時(shí)另外一電話響，對正在接聽的電話：對不起！有另外一個(gè)電話接進(jìn)，我先接一下，您先不要掛，我記錄一下那個(gè)來電；接起另外一部電話：您好，凱盛客服！我正在接聽另一部電話，請您留下姓名和號碼，我稍后就給您回電，不好意思！4、接聽電話結(jié)束：如果是咨詢類需要回復(fù)或轉(zhuǎn)告或記錄的：您好！我和您確認(rèn)一下-，對嗎？好的，我立即去辦理，再見（待客戶先掛下電話再

2、掛斷）！二、常遇問題的回答標(biāo)準(zhǔn)：1、請幫我查一下XX產(chǎn)品有沒有？答：好的，請稍等（并立即回復(fù)查貨情況）！2、請幫我查一下，我X月X日的要貨到哪里了？答：好的，請稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完以后給您電話回復(fù)，最多1個(gè)小時(shí)。3、我有款產(chǎn)品訂出去了，公司又沒現(xiàn)貨，你能幫我調(diào)一下嗎？答：好的，你稍等，我?guī)湍銖奈覀冎睜I辦看看有沒有，如果有貨我會幫您調(diào)劑，如果沒有，我?guī)湍纯茨阒鼙榈某鞘杏袥]有，盡快幫您調(diào)劑到。4、我想要做一個(gè)促銷活動(dòng)，要找誰？答：您先要向您的區(qū)域經(jīng)理書面提出促銷活動(dòng)申請，他會給你一個(gè)促銷活動(dòng)方案，您可以根據(jù)你的庫存情況來進(jìn)行促銷產(chǎn)品備貨，但這個(gè)必須要提前60天打款備貨，您提早把活動(dòng)

3、產(chǎn)品備齊也是您活動(dòng)成功的重要前提，如果您對活動(dòng)產(chǎn)品拿不準(zhǔn)，您可以咨詢我，我會根據(jù)您前面做活動(dòng)客戶暢銷品種和你附近城市好銷的品種給您一些建議。5、為什么我的稅票會超額？我匯了這么多貨款也不能開嗎？答：稅票的開具金額和您的進(jìn)貨額度是相符的，不是根據(jù)匯款的多少，如果您只匯款不進(jìn)貨，那我們的稅票也是開不出來的，如果我們超出您的進(jìn)貨額開票，從稅務(wù)的角度來說就是虛開發(fā)票，是違法的，所以請您諒解。6、你們不是有很多客戶不開票，把他們的票挪給我們用不就可以了？答：我們公司已經(jīng)上了ERP系統(tǒng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)是可以查證的，挪用其他客戶的發(fā)票虛開到您的帳戶是違法的，而且我們公司是當(dāng)?shù)丶{稅先進(jìn)企業(yè)，是不能這么違規(guī)操作的。如

4、果您那里經(jīng)常稅票不夠抵用，我建議您還是自己注冊一家公司并開設(shè)至少1家專賣店，請個(gè)專業(yè)的財(cái)務(wù)人員操作，在稅票不夠的情況下，可以找一些其它的進(jìn)項(xiàng)抵稅或者想其它的辦法來合理避稅。7、因?yàn)樯虉龅男枰铱梢蕴崆岸囝A(yù)開點(diǎn)增值稅票嗎？答：我先幫您申請一下，但您自己需先寫份申請，承諾2009年度16月份（79月或1012月）發(fā)貨金額與開票金額一致，如果開票金額超過發(fā)貨金額，超額部分由您承擔(dān)超額部分20%的稅金。如果您那里經(jīng)常稅票不夠抵用，我建議您還是自己注冊一家公司并開設(shè)至少1家專賣店，請個(gè)專業(yè)的財(cái)務(wù)人員操作，在稅票不夠的情況下，可以找一些其它的進(jìn)項(xiàng)抵稅或者想其它的辦法來合理避稅。8、為什么的匯款遲遲不能到帳

5、？答：這個(gè)問題我們也咨詢過銀行，在匯款過程中，最快的匯款是同行間的匯兌業(yè)務(wù)，當(dāng)然同行里總行的匯兌速度也比下面的支行、儲蓄所快，如過跨行匯款，速度會更慢一點(diǎn)。您看這樣您的匯款一到我立即通知您！另外以后您最好帳面上稍留一點(diǎn)余款，這樣有急需的貨我就可以及時(shí)給您發(fā)出來。9、消費(fèi)者老是問我們聽說你們的公司是在海門，你們?yōu)槭裁蠢鲜钦f自己是上海的？答：您可以這樣回答消費(fèi)者：我們有上海凱盛床上用品有限公司和江蘇凱盛家用紡織品有限公司兩個(gè)分公司，均隸屬于凱盛集團(tuán)，上海凱盛主要從事公司的研發(fā)、設(shè)計(jì)和銷售，可以給消費(fèi)者帶來好的產(chǎn)品信息，江蘇凱盛是生產(chǎn)基地，在江蘇這樣的紡織之鄉(xiāng)，可以降低我們的生產(chǎn)成本，把更多的實(shí)惠讓

6、利給消費(fèi)者。10、公司里為什么產(chǎn)品老是不生產(chǎn)了？我們怎么能知道公司里的產(chǎn)品是做還是不做？答：現(xiàn)在的家紡行業(yè)已經(jīng)跟過去不一樣了，不是一款產(chǎn)品可以賣很多年，家紡行業(yè)已經(jīng)將像服裝行業(yè)過渡至快速流行階段，所以我們的老產(chǎn)品會隨時(shí)根據(jù)市場的變化優(yōu)勝劣汰，我們客服部每月1號前會將當(dāng)月的常備產(chǎn)品、新品明細(xì)表發(fā)到您的OA郵箱里，請注意查收，收到這份表格，你要及時(shí)對照自己的庫存產(chǎn)品和公司的常備產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)配（齊全性、顏色、規(guī)格、檔位、庫存等），常備產(chǎn)品表里沒有的產(chǎn)品是公司淘汰的產(chǎn)品，請您及時(shí)的處理庫存，盡量使庫存和公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)保持一致。11、為什么公司的化纖枕芯彈性不太好？答：因?yàn)檫@類的芯類產(chǎn)品價(jià)格比較低

7、，公司為了節(jié)約大家的運(yùn)費(fèi)，采用真空包裝，但是長期壓縮會導(dǎo)致化纖類回彈力下降，所以在收到壓縮的芯類產(chǎn)品時(shí)，你們要盡可能的打開外包，方法是在枕心的外包裝上用針戳幾個(gè)小針眼放點(diǎn)空氣，這樣枕心就不至于彈性不好了。12、客戶說我們的產(chǎn)品有XX質(zhì)量問題，要求退貨，怎么辦？答：您先打個(gè)收條給客戶，然后把產(chǎn)品寄回公司，收到產(chǎn)品后售后服務(wù)部會對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，如果屬于公司原因造成的質(zhì)量問題，我們會給您退換貨并承擔(dān)相應(yīng)的退貨運(yùn)費(fèi)，如果是客戶使用不當(dāng)，如果可以修復(fù)，客戶也愿意承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用，我們可以給客戶進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)好再退還給你。13、為什么我的貨會這么慢？都要了好幾天了，還沒到？答：A、旺季：現(xiàn)在屬于銷售旺季，所有

8、的客戶要貨相對也比較集中，所以我們的備貨和發(fā)貨速度會相應(yīng)的比往常慢一點(diǎn)點(diǎn)，您最好能提前做好備貨計(jì)劃，旺季也是好銷產(chǎn)品最容易斷貨的季節(jié)，你們提早備貨也是增加銷售的手段。我們也會盡量提高工作質(zhì)量，把你們的貨盡快發(fā)出。 B、淡季：現(xiàn)在屬于銷售淡季，我們已經(jīng)把貨送到貨運(yùn)站，但是由于淡季的時(shí)候貨源較少，貨運(yùn)公司的物流周期會相對平時(shí)長1-2天，請您諒解！14、我們今天收到的貨發(fā)現(xiàn)有少貨現(xiàn)象，怎么辦？答：A、請問您的外包裝是否完好，在我們外包裝封口處兩邊各有一個(gè)不干膠貼貼好，您看一下不干膠是否有沒被拆封過，如果包裝有破損，您讓物流公司送貨人員給你簽字證明，然后傳真給我，物流部會找物流公司協(xié)商盡快給您解決。B

9、、包裝完好，請您留好外包裝，我們的外包裝上有本件貨品的出庫重量，請您寫一份投訴單傳真給我，是幾月幾日的出庫單號，收到的XX貨，外包出庫重量是多少，根據(jù)送貨驗(yàn)收單，實(shí)際哪些什么產(chǎn)品沒有收到，我們會盡快將您的投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，在1個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)并處理。15、我們收到貨里，有一個(gè)產(chǎn)品少一個(gè)枕套（或床單等小件），怎么辦？答：請您寫一份投訴單給我們，在我們的產(chǎn)品合格證上有出廠日期、檢驗(yàn)員工號，請?jiān)谕对V單上寫明，我們收到投訴會轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，在1個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)并處理。16、我們的羊毛被（羽絨被）為什么要跑毛？答：我們的羊毛被（羽絨被）都采用了高支高密的面料，一般情況下是不會出現(xiàn)跑毛現(xiàn)象，但由于羊毛（

10、羽絨）自身的特性，難免會在被子的針縫處偶有一點(diǎn)鉆毛現(xiàn)象，這個(gè)屬于正常的范圍。但是我們要讓導(dǎo)購在銷售的時(shí)候提醒消費(fèi)者，這類的產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)情況，尤其要提醒這樣的被芯一定不能暴曬，只能在通風(fēng)處吹吹，因?yàn)楸駮黾友蛎ㄓ鸾q）的蓬松度，這樣再高密度的面料還是會有鉆毛現(xiàn)象的。17、保健枕出蟲怎么辦？答：保健枕內(nèi)填充物是由一定比例、具有一定功效的中藥材組成，如保管儲存不當(dāng)，枕內(nèi)的中藥材就會變質(zhì)生蟲，所以關(guān)鍵是預(yù)防生蟲。公司所用中藥材全部都經(jīng)高溫熏蒸處理，所以短期內(nèi)不會出蟲。請建議顧客一個(gè)月暴曬一次，使枕芯一直處于干燥狀態(tài)。如有條件，把枕芯放在密封塑料袋中，放置一片熏蒸藥片，一星期即可殺蟲，再則可退回公

11、司幫忙解決。18、你們的被子為什么會有酸味？是不是甲醛？答：被子有酸味不是甲醛，甲醛是無色無味的，有酸味是因?yàn)闉榱似胶饷媪系腜H值，必須使用一種酸性的物質(zhì)來平衡，所以殘留在面料上的就是酸性物質(zhì)，這種味道對身體是無害的，請?jiān)阡N售過程中，提醒消費(fèi)者使用之前將被子先在通風(fēng)處晾1-2天，味道即可清除。19、你們的品牌如果加盟的話，需要加盟費(fèi)嗎?是怎么樣一個(gè)加盟模式？答：我們是不需要加盟費(fèi)的，只需根據(jù)城市級別交納1-2萬元品牌授權(quán)保證金，只要您在合作期間不違反雙方合同條款，在雙方不再合作以后，保證金是可以退還的。您只需在一個(gè)沒有我們凱盛加盟商的城市尋一個(gè)一類或二類路段的120平米左右的店面或者當(dāng)?shù)匾活惿?/p>

12、場50平米以上的邊廳位置，公司會派銷售經(jīng)理實(shí)地考查，公司免費(fèi)提供統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)。在經(jīng)營期間我們也會有銷售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)全程跟蹤指導(dǎo)終端銷售，包括平時(shí)的零售、推廣主題活動(dòng)以及促銷活動(dòng)；我們的客服人員會受理你平時(shí)的要貨、退貨、投訴及平時(shí)需要和公司協(xié)調(diào)的問題。20、可以幫我郵寄一套產(chǎn)品給我的XX朋友嗎？答：非常抱歉！您的產(chǎn)品如果急需，我們只能郵寄給您本人，因?yàn)楝F(xiàn)在我們很多加盟商的利益深受網(wǎng)絡(luò)銷售的侵害，您也是我們的加盟商，也不希望因?yàn)楣镜倪`歸操作損害到您的利益，請諒解！21、現(xiàn)在是夏天為什么牛奶夏被又?jǐn)嘭?？答：牛奶夏被我們有面料的情況下生產(chǎn)時(shí)蠻快的，但是目前這個(gè)季節(jié)夏被的團(tuán)購也比較多，正常的銷售量也

13、比較大的，所以我建議這樣的被子，你們最好備點(diǎn)庫存，而且這樣的庫存也沒什么風(fēng)險(xiǎn)的，夏季銷售本來就淡，如果因?yàn)閿嘭浻绊戜N售業(yè)挺可惜的，公司這里我們會盡量多備點(diǎn)這樣的產(chǎn)品，你們自己也最好備一些庫存。22、我是XX客戶，我想買你們的產(chǎn)品，可不可以直接從你們那邊拿貨？答：您好，在您當(dāng)?shù)氐?街*號（*商場*樓）有我們的專賣店，您可以直接從那里購買，而且這樣您也可以看到產(chǎn)品實(shí)物，我們的銷售人員還會為您提供上門試鋪等業(yè)務(wù)，我們是全國統(tǒng)一價(jià)的，您即使在我們這里買，也是這個(gè)價(jià)格。所以您還是在當(dāng)?shù)刭徺I，可以挑到更合適你的產(chǎn)品。23、為什么現(xiàn)在貨物到我店里還要收我運(yùn)費(fèi)呢？答：我們公司跟物流簽的合同一般都是送貨上門的服

14、務(wù)，如果他問你要額外的運(yùn)費(fèi)，你可以直接跟我們聯(lián)系，我們會跟物流聯(lián)系給你回復(fù)；或者您可以直接與我們物流部沈經(jīng)理聯(lián)系，她的號碼是；如果他實(shí)在要收這個(gè)費(fèi)用，您讓他打張收條傳真給我，我們會從物流公司扣除此款轉(zhuǎn)到您的帳戶上。24、請問公司為什么訂制的產(chǎn)品價(jià)位要那么高？如現(xiàn)我要一套真絲的大套1.5的，公司沒有貨，給我定做的1套價(jià)格卻是1.8的價(jià)格？答：一般能消費(fèi)的起真絲類產(chǎn)品的顧客都會買1.8米的件套，所以公司高檔類的產(chǎn)品1.5米床上用的不是常備品種，其實(shí)關(guān)于生產(chǎn)同樣一款產(chǎn)品在工序上、人力、物力等方面1套和生產(chǎn)幾十套的用量是一樣的，雖然1.5的產(chǎn)品是比1.8米的是節(jié)約了點(diǎn)面料，但是單獨(dú)做耗費(fèi)的其他成本比成

15、批生產(chǎn)多多了，所以單獨(dú)訂制的價(jià)格會貴一些。25、公司每年訂貨會開發(fā)花型前為什么不征求我們加盟商的意見，有些花型我們終端根本無法銷售的？答：公司每年在新品上市前都會提前2個(gè)月左右召開新品發(fā)布會，邀請全國的加盟商來看花型，其實(shí)這個(gè)新品會就是征求你們對新品的意見，而且需要你們填寫新品的訂單，到時(shí)候我們會根據(jù)你們的訂單發(fā)貨，如果在訂單上你們沒有訂的產(chǎn)品，在其它客戶銷售中比較好的，我們也會跟您推薦的。26、問題：請問*有貨嗎？答1：*目前有貨的,如果您需要，請您把要貨單傳過來好嗎？答2：不好意思，*產(chǎn)品目前沒有，這樣好了，我問一下大概的出貨時(shí)間，稍后給你電話好嗎？不過我建議您可以先傳真要貨單，我可以把你的要貨保留，等出貨第一時(shí)間給你發(fā)出。答3：*產(chǎn)品我們已經(jīng)不生產(chǎn)了，不過還有*產(chǎn)品和你要的產(chǎn)品是一個(gè)系列的，花型、顏色、價(jià)位也差不多，能否用這個(gè)產(chǎn)品替代?你看呢？27、我XX貨已經(jīng)好久都沒有了，什么時(shí)候才會有??？答：不好意思，這款產(chǎn)品是*面料，目前*面料的周期都要*天，要不您看*產(chǎn)品或者*產(chǎn)品能不能替代這個(gè)產(chǎn)品呢？28、關(guān)于客戶反映公司新品米蘭系列滯銷問題回復(fù)答：舉實(shí)例說明哪里客戶該系列哪套產(chǎn)品銷售成績顯著，將其銷售方法告知客戶，建議展床陳列定期調(diào)整，選23款花色作為重點(diǎn)推銷，對導(dǎo)購實(shí)行激勵(lì)政策。29、公司配了這么多道