微笑服務(wù)的魅力

1、You are the center of our world報(bào)告者崗位代碼及姓名報(bào)告者部門代碼及名稱報(bào)告進(jìn)行日期蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our worldHuana Hotel Group華納酒店集團(tuán)蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，

2、但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福；微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶；微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；

3、有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我

4、的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。 蔣良紅trm 2006/08You are

5、 the center of our world情景一情景一: :工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景二情景二:人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景三情景三:生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world都說(shuō)把微笑留給客戶蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world有自己的影子嗎有自己的影子嗎蔣良紅trm 2006/08

6、You are the center of our world阿阿Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵(lì)自我激勵(lì)蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來(lái)更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終身的情誼。蔣良紅trm 2006/08You are the

7、center of our world什么是微笑服務(wù)什么是微笑服務(wù)? ?甲：甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：乙：“開展微笑服務(wù)?。￠_展微笑服務(wù)??！”甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！嗎！”蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情

8、緒 蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無(wú)瞬時(shí)混

9、亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無(wú) 房。此時(shí)此房。此時(shí)此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問(wèn)，他又微笑經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳聳肩胛，表示無(wú)可奈何愛莫能助。誰(shuí)知這一笑更笑壞事地聳聳肩胛，表示無(wú)可奈何愛莫能助。誰(shuí)知這一笑更笑壞事了，客人本來(lái)就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)了，客人本來(lái)就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大

10、聲吼到：方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你再這樣笑，我們就揍你。你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所因?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場(chǎng)風(fēng)波由于在場(chǎng)的翻譯人員再三的解釋未料到的。這場(chǎng)風(fēng)波由于在場(chǎng)的翻譯人員再三的解釋“打圓場(chǎng)打圓場(chǎng)”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來(lái)了不，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來(lái)了不愉快的陰影。愉快的陰影。引例引例蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家O

11、ther friendships 其他友情關(guān)系其他友情關(guān)系Competitive Reasons 競(jìng)爭(zhēng)伙伴競(jìng)爭(zhēng)伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因?yàn)橛行﹩T工對(duì)客人的冷漠態(tài)度因?yàn)橛行﹩T工對(duì)客人的冷漠態(tài)度Product Dissatisfaction對(duì)服務(wù)對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品不滿意蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/0

12、8You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world要：要：微笑著說(shuō)