衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講座

1、本資料來源本資料來源衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王王 穎穎教學(xué)要求教學(xué)要求p 掌握掌握: :質(zhì)量質(zhì)量/ /衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵/ /全面質(zhì)量管理概念、全面質(zhì)量管理概念、原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟p 熟悉熟悉: :衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式/ /質(zhì)量審核與缺陷分質(zhì)量審核與缺陷分析模式析模式/ /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟p 了解了解: :質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程/ /風(fēng)險管理觀點(diǎn)風(fēng)險管理觀點(diǎn)/ /風(fēng)險預(yù)警體風(fēng)險預(yù)警體系建立系建立

2、3質(zhì)量（質(zhì)量（qualityquality）pJuranJuran( (美質(zhì)量管理學(xué)家美質(zhì)量管理學(xué)家) ): :一種合用性一種合用性(fitness for (fitness for use),use),產(chǎn)品或服務(wù)對消費(fèi)者需求和需要滿足程度產(chǎn)品或服務(wù)對消費(fèi)者需求和需要滿足程度p 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p 多那比第安多那比第安( (Avedis Donabedian,Avedis Donabedian,美美醫(yī)療質(zhì)量管理之醫(yī)療質(zhì)量管理之父父) ): :提供盡

3、可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)4質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素消費(fèi)者消費(fèi)者滿意度滿意度價格因素價格因素定價定價打折打折抽獎抽獎消費(fèi)者因素消費(fèi)者因素需求需求觀念觀念經(jīng)歷經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性產(chǎn)品服務(wù)屬性性能性能壽命壽命款式款式情景因素情景因素天氣天氣場所場所收入收入5質(zhì)量的分類質(zhì)量的分類: 可觀察性可觀察性/評價難易評價難易p 搜尋質(zhì)量（搜尋質(zhì)量（search qualitysearch quality）：）：消費(fèi)者在購買之消費(fèi)者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式/ /質(zhì)地質(zhì)地/ /顏色顏色

4、p 體驗(yàn)質(zhì)量（體驗(yàn)質(zhì)量（experience qualityexperience quality）：）：消費(fèi)過程中消費(fèi)過程中才能感受到，如口味才能感受到，如口味/ /耐用性耐用性p 信譽(yù)質(zhì)量（信譽(yù)質(zhì)量（credence qualitycredence quality）：）：消費(fèi)之后也無消費(fèi)之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽(yù)度來推測法直接衡量，只能通過品牌和信譽(yù)度來推測, ,如診療如診療服務(wù)服務(wù)所有商品或服務(wù)均同時具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異所有商品或服務(wù)均同時具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異6醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)工程設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)汽車修理汽車修理鞋帽衣物鞋帽衣物珠寶首飾珠寶首飾櫥柜沙發(fā)櫥柜沙發(fā)房

5、屋建筑房屋建筑機(jī)動車輛機(jī)動車輛餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)度假休閑度假休閑美容美發(fā)美容美發(fā)兒童保育兒童保育電器修理電器修理搜尋質(zhì)量搜尋質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構(gòu)成（）質(zhì)量構(gòu)成（）不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品/ /服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成7衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量p 醫(yī)院、醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度程度p 如何考察如何考察“符合程度符合程度”？8如何衡量如何衡量“符合程度符合程度”？ WHO WHO質(zhì)量工作小組質(zhì)量工作小組技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的有效

6、與舒適性服務(wù)過程的有效與舒適性經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益：資源的利用效率資源的利用效率危險管理：危險管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病害、傷害和疾病病人滿意病人滿意9 麥克斯韋（麥克斯韋（MaxwellMaxwell）可得性：可得性：消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)中肯性：中肯性：吻合個體和吻合個體和/ /或整個社區(qū)的需要或整個社區(qū)的需要有效性：有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康公平性：公平性：一視同仁一視同仁可接受性：可接受性：符合服務(wù)對象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮符合服務(wù)對象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性：成本效

7、果最好成本效果最好如何衡量符合程度？如何衡量符合程度？10英國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量英國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7:7方面方面p 疾病的預(yù)防和控制過程疾病的預(yù)防和控制過程p 維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會功能所起作用維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會功能所起作用p 解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷p 預(yù)防早死預(yù)防早死p 減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失p 增加病人的滿意度增加病人的滿意度p 體察病人的需求、理解病人痛苦體察病人的需求、理解病人痛苦p 尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私1

8、1Donabedian:結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)-過程過程-結(jié)果結(jié)果p 結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成 間接指標(biāo)，可能性間接指標(biāo)，可能性p 過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟 與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢p 結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對患者健康狀況的改善結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對患者健康狀況的改善 最重要的指標(biāo)，生理最重要的指標(biāo)，生理/心理心理/社會的完好狀態(tài)社會的完好狀態(tài)12可以看出：可以看出：p 不同學(xué)者持有不同的看法不同學(xué)者持有不同的看法p 不同利益相關(guān)者也有不同要求不同利益相關(guān)者也有不同要求p 可謂千差萬別。

9、可謂千差萬別。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)/ /衛(wèi)生服務(wù)利用者衛(wèi)生服務(wù)利用者/ /衛(wèi)生服務(wù)情景衛(wèi)生服務(wù)情景/ /價格價格13質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量管理發(fā)展史階段階段時間時間特點(diǎn)特點(diǎn)傳統(tǒng)質(zhì)量傳統(tǒng)質(zhì)量管理管理1919世紀(jì)末工廠逐步世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)管理管理工業(yè)革命戰(zhàn)前工業(yè)革命戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理企業(yè)管理

10、和質(zhì)量檢驗(yàn)管理( (泰勒科學(xué)管理泰勒科學(xué)管理) )三權(quán)分立：工長三權(quán)分立：工長/ /檢驗(yàn)員事后檢驗(yàn)員事后100100, ,缺乏系缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟(jì)統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理管理戰(zhàn)后戰(zhàn)后2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計(jì)預(yù)測預(yù)防；成質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計(jì)預(yù)測預(yù)防；成為少數(shù)專家事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽視管理和為少數(shù)專家事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽視管理和顧客需要顧客需要, ,限制了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法普及和推廣限制了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量管理管理2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代開始年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)

11、量管理（菲根堡姆）、堡姆）、ISO9000ISO9000（19871987）15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介p 誕生背景誕生背景高質(zhì)量的要求：使用高質(zhì)量的要求：使用- -耐用耐用/ /美觀美觀/ /可靠可靠/ /安全安全/ /可信可信/ /經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)重視人的因素：重視人的因素：職工參與式管理職工參與式管理消費(fèi)者因素：消費(fèi)者因素：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動蓬勃開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動蓬勃開展市場競爭加?。菏袌龈偁幖觿。褐匾暜a(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證p 全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念人（系統(tǒng)觀念人（19

12、611961年菲根堡姆）年菲根堡姆）日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)加拿大：四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)英國：三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)英國：三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)p ISO9000ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)16ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系p19791979年：年：ISOISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176TC176）p19861986年：年：ISO8402ISO8402質(zhì)量質(zhì)量- -術(shù)語術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)p19871987年：年： ISO9000ISO9000系列

13、標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)- -選擇和使用指南選擇和使用指南ISO9001ISO9001質(zhì)量體系質(zhì)量體系- -設(shè)計(jì)開發(fā)設(shè)計(jì)開發(fā)/ /生產(chǎn)生產(chǎn)/ /安裝安裝/ /服務(wù)的質(zhì)量保證模式服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002ISO9002質(zhì)量體系質(zhì)量體系- -生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003ISO9003質(zhì)量體系質(zhì)量體系- -最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素- -指南指南172000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)pISO/T

14、C176ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于19901990年修訂年修訂提出提出9090年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略(2000(2000年展望年展望) )目標(biāo)目標(biāo): :“要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世

15、界各地。何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?p第一階段第一階段: :“有限修改有限修改”19941994版的版的ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)p第二階段：第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修改總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修改20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)182000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)p 主要包括：主要包括：ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO9004ISO9004質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南ISO19

16、011ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南p 150150多個國家采用多個國家采用工業(yè)工業(yè)/ /服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)/ /經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)/ /政府的管理領(lǐng)域政府的管理領(lǐng)域, ,包括衛(wèi)生機(jī)構(gòu)包括衛(wèi)生機(jī)構(gòu)19全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理Total Quality Management,Total Quality Management,（TQMTQM）p 19611961年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長A.V.Feigenbaum:A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，把企業(yè)為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，把企業(yè)內(nèi)各部門內(nèi)各部門研

17、制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系一體的一種有效體系p ISO:ISO:一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)成長期成功的管理途徑成長期成功的管理途徑20全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)p 全員參與：所有部門所有層次的人員全員參與：所有部門所有層次的人員p 最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持p 為組織內(nèi)部所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)為組織內(nèi)部所有成員提

18、供充分的教育和培訓(xùn)p 將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤p 重視社會受益：盡可能滿足社會要求重視社會受益：盡可能滿足社會要求21全面質(zhì)量管理八大原則全面質(zhì)量管理八大原則p顧客至上顧客至上滿足顧客期望滿足顧客期望, 理解當(dāng)前和未來需求理解當(dāng)前和未來需求,努力滿足甚超越顧客期望努力滿足甚超越顧客期望p領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理最為重要的方面質(zhì)量管理最為重要的方面領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境p全員參與：全員參與：各級人員都是組織之本各級人員都

19、是組織之本p系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理從宏觀從宏觀/微觀微觀/技術(shù)技術(shù)/管理管理/設(shè)備設(shè)備/心理心理/方法方法/環(huán)境等方面提升環(huán)境等方面提升22全面質(zhì)量管理八大原則全面質(zhì)量管理八大原則p預(yù)防為主預(yù)防為主 事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主p強(qiáng)化控制強(qiáng)化控制 全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素p持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個永恒目標(biāo)把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個永恒目標(biāo) 制定有效的政

20、策與制度，實(shí)施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進(jìn)制定有效的政策與制度，實(shí)施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進(jìn)p以事實(shí)為依據(jù)以事實(shí)為依據(jù) 決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理23全面質(zhì)量管理特點(diǎn)全面質(zhì)量管理特點(diǎn)p 全方位管理全方位管理產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、時效和適應(yīng)性；事物、人員時效和適應(yīng)性；事物、人員p 全過程：全過程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程 市場調(diào)研市場調(diào)研/ /產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)/ /生產(chǎn)生產(chǎn)/ /銷售銷售/ /使用使用p 全員參加全員參加p 多種方法實(shí)施多種方法實(shí)施24全面質(zhì)量管理的實(shí)施策略框架

21、全面質(zhì)量管理的實(shí)施策略框架-“PDCA循環(huán)循環(huán)”計(jì)劃計(jì)劃（P）實(shí)施實(shí)施（D）處理處理（A）檢查檢查（C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升計(jì)劃。和提升計(jì)劃。找出存在的質(zhì)量問題找出存在的質(zhì)量問題分析影響因素分析影響因素找出主要影響因素并著手找出主要影響因素并著手解決解決針對主要因素制訂計(jì)劃和針對主要因素制訂計(jì)劃和活動措施活動措施按照所制訂的計(jì)劃和措施按照所制訂的計(jì)劃和措施去實(shí)施去實(shí)施對照計(jì)劃檢查全面質(zhì)量管對照計(jì)劃檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況

22、和效果并及理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題程中的經(jīng)驗(yàn)和問題根據(jù)檢查的結(jié)果采取措根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪一輪PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)客戶滿意客戶滿意成功實(shí)施和運(yùn)行成功實(shí)施和運(yùn)行TQM的關(guān)鍵的關(guān)鍵p 面向顧客：面向顧客： 強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望 強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工：面向員工： 強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工

23、要求 強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理p 面向過程：面向過程： 強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程 確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具26全面質(zhì)量管理離不開管理職能的相互配合全面質(zhì)量管理離不開管理職能的相互配合計(jì)劃計(jì)劃（P）實(shí)施實(shí)施（D）處理處理（A）檢查檢查（C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)客戶滿意客戶滿意經(jīng)營管理經(jīng)營管理目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)規(guī)劃組織文

24、化組織文化后勤管理后勤管理面向服務(wù)過程面向服務(wù)過程面向客戶面向客戶/員工員工環(huán)境管理環(huán)境管理社會責(zé)任社會責(zé)任組織形象組織形象控制管理控制管理監(jiān)督運(yùn)營監(jiān)督運(yùn)營糾正偏差糾正偏差團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理自我管理自我管理成果分享成果分享人事管理人事管理選拔與培訓(xùn)選拔與培訓(xùn)評估與激勵評估與激勵衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式p服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式p客戶需求導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式p供求互動導(dǎo)向的管理模式供求互動導(dǎo)向的管理模式p整體質(zhì)量管理模式整體質(zhì)量管理模式影響因素影響因素眾多眾多,不不同管理者同管理者會有不同會有不同的認(rèn)識的認(rèn)識29質(zhì)

25、量管理模式消費(fèi)者消費(fèi)者滿意度滿意度產(chǎn)品服務(wù)因素產(chǎn)品服務(wù)因素性能性能壽命壽命款式款式消費(fèi)者因素消費(fèi)者因素需求需求觀念觀念經(jīng)歷經(jīng)歷價格因素價格因素定價定價打折打折抽獎抽獎情境因素情境因素天氣天氣場所場所收入收入服務(wù)過程導(dǎo)向服務(wù)過程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)客戶需求導(dǎo)向向 供求供求 互動互動 導(dǎo)向?qū)蛘w質(zhì)量管理模式整體質(zhì)量管理模式30服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)：觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序 選擇適宜的資源和技術(shù)選擇適宜的資源和技術(shù) 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)以最低成本提供

26、最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)：面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在其他影響因素的存在關(guān)鍵關(guān)鍵31衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度診療規(guī)章制度查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南診療規(guī)程與指南將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行, ,如藥物目錄如藥物目錄/ /防治指南防治指南/ /診療規(guī)程診療規(guī)程p醫(yī)學(xué)審計(jì)醫(yī)學(xué)審計(jì)定期組織同行專家對特定的診療活動進(jìn)行評價分析定期組

27、織同行專家對特定的診療活動進(jìn)行評價分析發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正p計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOECPOE）多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)：觀點(diǎn)：顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會再購顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會有他人介紹服務(wù)買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評估確定都是由消費(fèi)者的主觀評估確定p 概念：概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)p

28、 應(yīng)用最廣泛：應(yīng)用最廣泛：消費(fèi)者滿意程度模式消費(fèi)者滿意程度模式- -期望與實(shí)際比較模式期望與實(shí)際比較模式p 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意, ,毋兼顧員工毋兼顧員工/ /機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)/ /社會社會33顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)證據(jù)移情移情安全安全溝通溝通方便方便禮貌禮貌能力能力敏感敏感可靠可靠服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量34客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示p 控制和影響顧客的感覺非常重要控制和影響顧客的感覺非常重要 服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果 消費(fèi)者的看法消費(fèi)者的

29、看法 服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會和環(huán)境因素理、社會和環(huán)境因素35供求互動導(dǎo)向的管理模式供求互動導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)：觀點(diǎn)：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量性質(zhì)，才能提高質(zhì)量p 面對面服務(wù)質(zhì)量組成：面對面服務(wù)質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)- -醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件完成任務(wù)完成任務(wù)- -病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)滿意：雙方均據(jù)期望評估服務(wù)的互動過程并感到滿意滿意：雙方均

30、據(jù)期望評估服務(wù)的互動過程并感到滿意36供求互動的影響因素供求互動的影響因素p 服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容：消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要（出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）（出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）p 服務(wù)程序：服務(wù)程序：事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動步驟事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動步驟（所有活動步（所有活動步驟都同等重要）驟都同等重要）p 消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)：消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)：同時考慮雙方感覺、反應(yīng)和交同時考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量往質(zhì)量（同等重要）（同等重要）服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過他們文化程度服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務(wù)

31、熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測與經(jīng)歷及對服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測p 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)/ /提供服務(wù)環(huán)境提供服務(wù)環(huán)境/ /服務(wù)時間服務(wù)時間/ /當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境37三種模式的比較三種模式的比較模式模式優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)困難和挑戰(zhàn)困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程服務(wù)過程導(dǎo)向模式導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)服務(wù)過程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性而有其合理性1 1、因素之一、因素之一2 2、過程、過程- -結(jié)果關(guān)系復(fù)雜結(jié)果關(guān)系復(fù)雜, ,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣3 3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的矛盾、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的矛盾客戶需求客戶需求導(dǎo)向模式導(dǎo)向模式使

32、人們更加重視服務(wù)使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性性和復(fù)雜性1 1、因素之一、因素之一2 2、不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會的利益、不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會的利益3 3、服務(wù)過程與消費(fèi)者沒有有機(jī)聯(lián)系、服務(wù)過程與消費(fèi)者沒有有機(jī)聯(lián)系4 4、不容易測量、不容易測量供求互動供求互動導(dǎo)向的管導(dǎo)向的管理模式理模式兼顧了服務(wù)提供者和兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響利用者雙方的影響1 1、“外顯外顯”的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過程的一小部分與消費(fèi)過程的一小部分2 2、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控、稍縱即逝的互動過程難以觀

33、測，難以質(zhì)控38整體質(zhì)量管理模式整體質(zhì)量管理模式p 觀點(diǎn)：觀點(diǎn)：把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程：系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 滿足顧客期望滿足顧客期望p 具體，便于理解和執(zhí)行具體，便于理

34、解和執(zhí)行p 員工接受員工接受p 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)p 及時修改及時修改p 切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性質(zhì)量相關(guān)特性對改進(jìn)質(zhì)量提示對改進(jìn)質(zhì)量提示感情密集型機(jī)構(gòu)感情密集型機(jī)構(gòu)為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開放式服務(wù)操作體系（因開放式服務(wù)操作體系（因人而異）人而異）高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身顧客必須參與服務(wù)過程顧客必須參與服務(wù)過程顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費(fèi)同時發(fā)生提供與消費(fèi)同時發(fā)生每位員工都是質(zhì)量管理員每

35、位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量信息溝通影響質(zhì)量了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分要遵守服務(wù)道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的要遵守服務(wù)道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費(fèi)價值，建立長期合作關(guān)系，增加信任感和忠誠感消費(fèi)價值，建立長期合作關(guān)系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響受可控和不可控因素影響控制不可控因素控制不可控因素,出現(xiàn)差錯或質(zhì)量問題出現(xiàn)差錯或質(zhì)量問題,采取補(bǔ)救措施采取補(bǔ)救措施41站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施站在全局角度

36、制定全面質(zhì)量管理措施p 根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 改善醫(yī)患關(guān)系改善醫(yī)患關(guān)系p 改善服務(wù)環(huán)境改善服務(wù)環(huán)境p 加強(qiáng)信息交流加強(qiáng)信息交流p 加強(qiáng)內(nèi)部和過程管理加強(qiáng)內(nèi)部和過程管理p 幫助服務(wù)人員扮演好角色幫助服務(wù)人員扮演好角色42實(shí)施質(zhì)量管理，首要的是實(shí)施質(zhì)量管理，首要的是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定p 要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個完整要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 質(zhì)量管理工作努力的方向質(zhì)量管理工作努力的方向 考察和評價質(zhì)量管理工作績效的依據(jù)考察和評價質(zhì)量管理工作績效的依據(jù)44制定標(biāo)準(zhǔn)

37、面臨的挑戰(zhàn)制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)p 個體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化個體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超過患者預(yù)期衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超過患者預(yù)期取決于患者財力取決于患者財力/ /求醫(yī)偏好求醫(yī)偏好/ /心理預(yù)期心理預(yù)期/ /衛(wèi)生服務(wù)可及性衛(wèi)生服務(wù)可及性受自身教育水平和衛(wèi)生知識受自身教育水平和衛(wèi)生知識/ /傳統(tǒng)習(xí)慣和過去經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)習(xí)慣和過去經(jīng)驗(yàn)/ /他人經(jīng)驗(yàn)和他人經(jīng)驗(yàn)和媒體宣傳媒體宣傳/ /所患疾病的類型等制約所患疾病的類型等制約p 多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化p 以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏( (見

38、病不見人，見病不見人，缺乏人文關(guān)懷缺乏人文關(guān)懷) )p 基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足( (貧困農(nóng)村基層貧困農(nóng)村基層) )p 雙方的溝通渠道不暢雙方的溝通渠道不暢45制定步驟制定步驟確定服務(wù)供求雙方互動的流程確定服務(wù)供求雙方互動的流程將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為確定衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平用評價指標(biāo)監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為用評價指標(biāo)監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為將監(jiān)測結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)人員將監(jiān)測結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)人員定期修改標(biāo)準(zhǔn)水平與評價方法定期修改標(biāo)準(zhǔn)水平與評價方法確定指標(biāo)需要

39、確定指標(biāo)需要硬指標(biāo)硬指標(biāo)軟指標(biāo)軟指標(biāo)觀測反饋機(jī)制觀測反饋機(jī)制硬指標(biāo)硬指標(biāo)軟指標(biāo)軟指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)調(diào)查服務(wù)調(diào)查互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)患者要求與期望患者要求與期望平診平診舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義明確的標(biāo)識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處明確的標(biāo)識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處方與發(fā)票等方與發(fā)票等急診急診接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務(wù)人員接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務(wù)人員召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等檢查檢查檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢問檢查動作動作輕緩利落

40、；交待清楚明白；回答詢問詳細(xì)耐心；檢查結(jié)果解釋通俗；絕對保密個人隱私詳細(xì)耐心；檢查結(jié)果解釋通俗；絕對保密個人隱私等等處理處理處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項(xiàng)處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項(xiàng)與可能的毒副作用；回答詢問詳細(xì)耐心；及時評價與可能的毒副作用；回答詢問詳細(xì)耐心；及時評價與反饋處理結(jié)果等與反饋處理結(jié)果等出診出診有求必應(yīng)，反應(yīng)及時；定期不定期相結(jié)合；醫(yī)療、有求必應(yīng)，反應(yīng)及時；定期不定期相結(jié)合；醫(yī)療、預(yù)防、保健、健康宣傳綜合服務(wù)預(yù)防、保健、健康宣傳綜合服務(wù)選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：p 所選標(biāo)準(zhǔn)對患者來說是至關(guān)重要所選標(biāo)準(zhǔn)對患者來說是至關(guān)重要p

41、存在改進(jìn)余地或需努力才能達(dá)到存在改進(jìn)余地或需努力才能達(dá)到p 是醫(yī)務(wù)人員通過努力能夠做到的是醫(yī)務(wù)人員通過努力能夠做到的p 所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同p 所選標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行所選標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行48確定軟硬指標(biāo)確定軟硬指標(biāo)p軟指標(biāo)：通過客戶調(diào)查觀測的指標(biāo)軟指標(biāo)：通過客戶調(diào)查觀測的指標(biāo) 可靠性可靠性:診斷明確診斷明確,治療針對性強(qiáng)治療針對性強(qiáng),就診便捷就診便捷,服務(wù)及時服務(wù)及時,病情不被耽誤病情不被耽誤 應(yīng)答性應(yīng)答性:醫(yī)務(wù)人員接診迅速醫(yī)務(wù)人員接診迅速,有高度責(zé)任心有高度責(zé)任心,積極主動應(yīng)答家長要求積極主動應(yīng)答家長要求 有形性有形性:接受診治后體溫等恢復(fù)的

42、程度與速度接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度p硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時的指標(biāo)硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時的指標(biāo) 可信性可信性:家長對醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度家長對醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度 共鳴性共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作49確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平p 簡單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究簡單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究p 對假想服務(wù)的滿意度調(diào)查對假想服務(wù)的滿意度調(diào)查p 競爭性標(biāo)準(zhǔn)法競爭性標(biāo)準(zhǔn)法 以最強(qiáng)勁的競爭對手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自以最強(qiáng)勁的競爭對手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)己的服

43、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)Service performance indicesp 針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評價數(shù)值合性評價數(shù)值p 一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具的工具51衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)建立步驟衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)建立步驟p 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為p 針對所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測針對所界定

44、的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測工具工具52衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核p 確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、的審核的審核p 目的：評價是否需采取改進(jìn)或糾正措施目的：評價是否需采取改進(jìn)或糾正措施 53質(zhì)量審核的類型質(zhì)量審核的類型p 服務(wù)質(zhì)量審核服務(wù)質(zhì)量審核：對最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會效益進(jìn)行：對最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會效益進(jìn)行審核與評價。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足審核與評價。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求潛在要

45、求p 程序質(zhì)量審核程序質(zhì)量審核：對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃/管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行審核審核.重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實(shí)保證重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實(shí)保證p 質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核：對服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核對服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及涉及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃/規(guī)章制度規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)人員素質(zhì)/運(yùn)行運(yùn)行狀況等狀況等三種類型緊密聯(lián)系：三種類型緊密聯(lián)系：p服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果p程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運(yùn)行體現(xiàn)程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運(yùn)行體現(xiàn)54質(zhì)量審核的類型質(zhì)量審核的類型p 內(nèi)部質(zhì)量審核：內(nèi)部質(zhì)量審核：機(jī)構(gòu)對其自身質(zhì)量評價和審核機(jī)構(gòu)對其自身質(zhì)量評價和審核 針對性強(qiáng)，糾正錯誤及時針對性強(qiáng)，糾正錯誤及時 習(xí)慣勢力和人事關(guān)系對其影響大習(xí)慣勢力和人事關(guān)系對其影響大p 外部質(zhì)量審核外部質(zhì)量審核：顧客和上級管理機(jī)構(gòu)的審核：顧客和上級管理機(jī)構(gòu)的審核 顧客審核結(jié)果會影響服務(wù)量，被審核者配合不好顧客審核結(jié)果會影響服務(wù)量，被審核者配合不好 上級審核帶有行政管理色彩上級審核帶有行政管理色彩55質(zhì)量審核的要求質(zhì)量審核的要求p 審核工作必須審核工作必須有法可依有法可依p 審核人員應(yīng)審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求符合專業(yè)要求