銀行大堂經理年度工作總結

1、銀行大堂經理年度工作總結 銀行大堂經理年度工作總結 工作總結 201*年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和激勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說11年是我迅速成長的一年，在這年關之際將11年的工作狀況總結如下： 一我的服務 兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。201*年我更注重培養(yǎng)自己的服務意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也分外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶

2、經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶碰到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區(qū)網點所以天天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“*客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，堅持營業(yè)廳內優(yōu)良的工作秩序。因

3、為只有優(yōu)良的營業(yè)秩序，我們才干成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。 作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要強化自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團隊常常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。 優(yōu)質的服務不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種優(yōu)良的工作心態(tài)。為了更好的提升自己的服務水平，和業(yè)務

4、水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試催促了我在平日要強化學習以便為客戶提升更專業(yè)的服務。 二.我的專屬工作 今年年初我接手了行里信用卡聯系員的工作，恰逢信用卡業(yè)務最 忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的狀況通報，天天登記行內所有員工的信用卡完成狀況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯系員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大加強了自己的責任心和協調團隊的能力！使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。 今年行里進入大量實習生，作為一名

5、“老大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的熟悉、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選?，F在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。 當然自己在

6、大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心持續(xù)起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在201*年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！ 擴大閱讀：銀行大堂經理工作總結 銀行工作總結 本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作狀況。 隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提升。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，×

7、15;支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。天天每位同志的業(yè)務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己

8、的業(yè)務素養(yǎng)提升。 我有渴求學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不管加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務 的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所狀況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不管是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛

9、盾，如果有看法也是工作上的不同，這樣的看法就意味著工作水準的不斷提升。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常合適在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度，我保持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平常有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。 位于城鄉(xiāng)結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的四周還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們天天都要為各種不同的人服務。我隨時提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際

10、工作中，細小化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。 所里常常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務 的時候，他們都會不斷的我表示感謝?；蛟S有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的

11、活兒干的真快那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。 新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身四周的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，互相交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。 銀行大堂經理工作總結 各位領導：同志們！ 我是xxx，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年

12、了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深入的體會和感觸到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句 親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有優(yōu)良的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業(yè)網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人

13、口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納 費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，天天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作關于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。 當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用

14、非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資 料，各種匯款手續(xù)費，基金，網銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

15、 如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的互相熟悉、協調起來，當我在業(yè)務上碰到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提升了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常合適我，由于我的性格比較熱情而溫柔，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的狀況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我優(yōu)良的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提升，而且

16、也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。 我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必須相當的高。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這關于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的汲取知識與 能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和

17、完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經理。 xxxx 201*年7月24日 銀行大堂經理工作心得體會 作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。 我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在如敲詐銀行，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才干真正的解決問題。 如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首

18、先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要 弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題確實與制度沖突，要耐心的傾聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個優(yōu)良的心態(tài)。 這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。 你可以保持記工作日記，只要碰到客戶投訴便記錄下來，加

19、之自己的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積存，你會發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。 客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。 客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯解，他的矛頭很可能指向了

20、你，所以，保護好自己十分重要。 無論上班時碰到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。 201*年銀行大堂經理個人年終總結 依據總行制定的交通銀行行員考核規(guī)定的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現狀況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作狀況，匯報如下：一、年度主要工作狀況 今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服

21、務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也分外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶碰到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高 雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在天天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為

22、了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平常就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“*客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，堅持營業(yè)廳內優(yōu)良的工作秩序。因為只有優(yōu)良的營業(yè)秩序，我們才干成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，執(zhí)行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有

23、多年，設備也常常出現故障，常常有客戶提看法，為了解決這一問題，我們天天定點檢查維護機器，及早發(fā)現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。 作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人川流不息，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把 錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客轉載自第一，請保留此標記。

24、戶持續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？他們送給我一份太平洋保險宣揚單。我一看趕忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分開出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才干更好的去做好營銷。而在向客戶推舉產品時，一定要注意防范風險，問客戶是

25、準備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應產品，從而防范售問題。 作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要強化自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶 都嚇壞了，我和保安師傅趕忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶狀況稍