銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化詳見銀行業(yè)客戶消費需求變化一文，金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型，從一個以服務(wù)為主的金融管理型機構(gòu)向一個以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必定趨勢，在這個轉(zhuǎn)型過程中，與一般客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點無疑成為重中之重。 國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點的大規(guī)模轉(zhuǎn)型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點建設(shè)架構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。 國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)

2、點轉(zhuǎn)型從201*2年開始就已經(jīng)有銀行進行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問工作，曾輔導(dǎo)國內(nèi)多家銀行進行過這方面的嘗試，積存了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗。在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務(wù)的過程中，全程規(guī)劃主持了假設(shè)干同類的項目，并成功地輔導(dǎo)了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來，供同行參照。 銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點的新定位 網(wǎng)點一直以來是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場所，“速度快、服務(wù)好、少出錯是其管理的目標(biāo)?；谶@個定位，網(wǎng)點的建設(shè)規(guī)劃重點在于安全高效。在資本市場火爆的201*和201*年，各家銀行的網(wǎng)點人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了

3、銀行網(wǎng)點的服務(wù)能力，各家銀行為了提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采用加大人員投入、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點的壓力，提出了“趕走低端客戶的計劃。 客戶太多成了銀行網(wǎng)點的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認！ 可從市場原理來講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？麻煩就出在銀行管理者對這種現(xiàn)象的熟悉和處理，出在銀行對營業(yè)網(wǎng)點的錯誤定位！ 當(dāng)網(wǎng)點作為服務(wù)處理的窗口時，在服務(wù)資源有限的前提下，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務(wù)是被動投入，網(wǎng)點投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對矛盾！ 可當(dāng)網(wǎng)點成為銀行銷售的陣地時，客戶不再成為服務(wù)的壓力，而成為可能的銷

4、售機會，客戶越多，銷售的機會越多，實現(xiàn)利潤的可能性越高。增加網(wǎng)點人員和設(shè)備投入從成本壓力變成為利潤創(chuàng)造的動力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！近十多年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設(shè)，網(wǎng)上銀行、 銀行和手機銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷售渠道，很多的銀行經(jīng)營管理者對傳統(tǒng)網(wǎng)點的看法發(fā)生了很大的變化，甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營的負擔(dān)，事實上，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化。 ibm公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達的美國進行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網(wǎng)點獲得服務(wù)和購買產(chǎn)品！ 銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點制定的六項基本原則 現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點如何轉(zhuǎn)型為銷售型

5、網(wǎng)點，需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等假設(shè)干方面進行轉(zhuǎn)型詳見銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的六個關(guān)鍵一文，而營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無疑是其中一個重要的環(huán)節(jié)。由于我現(xiàn)仍擔(dān)任某銀行的營銷顧問，因涉及商業(yè)機密，還不能將最新的銷售型網(wǎng)點的制定規(guī)劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網(wǎng)點制定規(guī)劃的原則卻是共通的，整理出來供正在合計網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的銀行管理人員和制定人員參照。下面的原則從市場營銷原理入手，充分合計銀行業(yè)務(wù)消費者的內(nèi)在需求分析、行為學(xué)分析和消費心理分析，并結(jié)合了中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀。我和我的專家團隊近幾年調(diào)查分析了國內(nèi)20多個城市的500多個營業(yè)網(wǎng)點，并在全國30多個城市進行了樣板網(wǎng)點的跟蹤測試，總

6、結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點規(guī)劃制定的基本原則。 規(guī)則一：網(wǎng)點氛圍溫馨化 很多銀行的網(wǎng)點為了強化銷售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思，制定了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架、易拉寶、pop廣告等，這些措施的采用無非是想加大對客戶的刺激，創(chuàng)造銷售機會。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在201*年資本市場火爆時，只在網(wǎng)點門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。 但在正常的市場形勢下，營銷者應(yīng)該做的不應(yīng)只是激發(fā)客戶的購買行為，而要更多關(guān)注影響客戶購買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài)。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在消費帶有風(fēng)險性的理財類產(chǎn)品時，其感受到的安全性將發(fā)生龐大的作用。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點太多充滿侵略性的

7、產(chǎn)品展示，網(wǎng)點的燈光、顏色、布局形成的氛圍對其產(chǎn)生很大壓力時，客戶可能產(chǎn)生不安感，這種不安感將會直接其購買行為。只有當(dāng)客戶處在安全的溫馨氛圍中時，才會更容易地接受外界的各種形式的“推舉包括人員介紹、廣告、產(chǎn)品展架等。網(wǎng)點在裝修制定時，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則。 規(guī)則二：總體布局流程化 傳統(tǒng)網(wǎng)點的布局大多依據(jù)安全管理和快速服務(wù)的要求進行制定，簡單地將網(wǎng)點分為柜內(nèi)柜外兩大區(qū)域，而且?guī)缀跛械木W(wǎng)點均浮現(xiàn)面向入口橫向布置一長串柜臺的制定。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網(wǎng)點也很容易獲得服務(wù)。 銷售型的網(wǎng)點在充分合計到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶需求

8、的激發(fā)和產(chǎn)品銷售。而客戶來網(wǎng)點主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業(yè)廳人員進行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網(wǎng)點在制定建設(shè)時，結(jié)合銷售的原理，依據(jù)“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實施等層次制定規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點建設(shè)中固化下來。銷售型網(wǎng)點一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域： 1、引導(dǎo)臺 依據(jù)客戶的需求和等級將客戶引向相應(yīng)的區(qū)域，在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員依據(jù)網(wǎng)點各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。 2、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗區(qū) 依據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來營業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶，超過70%的交易可以通過設(shè)備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用

9、，在網(wǎng)點入口處四周設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢、轉(zhuǎn)帳和簡單理財產(chǎn)品購買等交易。 3、交易柜臺建議分為快速交易柜和綜合交易柜 將傳統(tǒng)柜面服務(wù)依據(jù)客戶對業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)。在高柜中專門設(shè)立1-2節(jié)快速業(yè)務(wù)柜，滿足部分客戶對響應(yīng)要求較高的交易需求，如2-5萬存取款、轉(zhuǎn)帳、信用卡還款等。 4、等候區(qū) 客戶辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域。與服務(wù)型網(wǎng)點不同，銷售型網(wǎng)點的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購買欲的產(chǎn)品宣揚等措施。并在座椅空間上也進行適當(dāng)調(diào)整，以便于大堂服務(wù)銷售人員與客戶交流。 5、低柜理財區(qū) 這是銀行大堂專業(yè)的理財銷售區(qū)，是大堂銷售的實施者。 6、貴賓服

10、務(wù)區(qū) 高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置制定合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。 規(guī)則三：功能分區(qū)個性化 網(wǎng)點的功能分區(qū)除了依據(jù)上述流程化要求由網(wǎng)點入口向內(nèi)由交易向銷售、由低端向高端層次化規(guī)劃制定外，更重要的是網(wǎng)點功能分區(qū)的資源配置及風(fēng)格規(guī)劃制定應(yīng)保持客戶導(dǎo)向，即依據(jù)本網(wǎng)點的存量客戶結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點有效覆蓋半徑內(nèi)的商圈調(diào)查和客戶群消費特征進行規(guī)劃制定。 1、分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應(yīng)依據(jù)對網(wǎng)點將來可能的業(yè)務(wù)量分布進行規(guī)劃。依據(jù)網(wǎng)點的客戶群結(jié)構(gòu)分析，大致可以將網(wǎng)點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型。交易型網(wǎng)點的客戶群以流動類人口為主，以提供傳統(tǒng)交易為主

11、要特征，此類網(wǎng)點的自助銀行和高柜為資源配置重點；理財型網(wǎng)點的客戶群以社會中上階層為主，以提供理財服務(wù)為主要特征，此類網(wǎng)點的貴賓區(qū)客戶經(jīng)理和理財?shù)凸駞^(qū)理財經(jīng)理為資源配置重點；綜合型則兼顧上二類網(wǎng)點的特征，資源配置相對均衡。 2、網(wǎng)點分區(qū)規(guī)劃應(yīng)針對網(wǎng)點主打客戶群進行個性化制定。如在高校四周的網(wǎng)點應(yīng)體現(xiàn)年青客戶群的時尚訴求、高檔社區(qū)四周的網(wǎng)點應(yīng)體現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等。 規(guī)則四：服務(wù)細節(jié)人性化 與傳統(tǒng)交易型網(wǎng)點強調(diào)安全、服務(wù)速度不同，銷售型網(wǎng)點在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶體驗。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，客戶體驗直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度，進而影響客戶的消費欲。 網(wǎng)點制定規(guī)劃中應(yīng)充分合計到各

12、類可能影響客戶體驗的服務(wù)細節(jié)。如嬰兒車、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂區(qū)、客戶愉悅區(qū)等。 規(guī)則五：引導(dǎo)標(biāo)識明確化 網(wǎng)點建設(shè)時，制定人員、建設(shè)人員和網(wǎng)點工作人員對各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚，但客戶清楚嗎？ 如何讓客戶一進入網(wǎng)點，就能清楚知道辦什么業(yè)務(wù)應(yīng)該去哪個區(qū)域？ 1、功能區(qū)域標(biāo)識明確化。網(wǎng)點各區(qū)域應(yīng)有明確的引導(dǎo)標(biāo)識，讓客戶可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工。 2、標(biāo)識入口可視性。各功能區(qū)的標(biāo)識應(yīng)能做到客戶站在網(wǎng)點入口就能看得見，標(biāo)識的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心制定。 規(guī)則六：制定風(fēng)格品質(zhì)化 網(wǎng)點裝修不一定非要采納高檔材料，關(guān)鍵在于制定風(fēng)格的品質(zhì)感，制定風(fēng)格要做到簡潔大方。品質(zhì)的裝修風(fēng)格會直

13、接影響網(wǎng)點廳堂的氛圍營造，進而影響到營業(yè)廳中服務(wù)人員和客戶的心態(tài)、行為。 網(wǎng)點，作為銀行服務(wù)客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務(wù)的主要場合，更是創(chuàng)造銷售機會的主陣地，網(wǎng)點的規(guī)劃制定至關(guān)重要！ 以上只是筆者在指導(dǎo)網(wǎng)點規(guī)劃制定時的一些粗淺體會，僅供讀者參照。 擴大閱讀：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得 以客戶為中心不是抽象的概念，也不是粉飾的口號，而是實實在 在的行動，體現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的細小方面。支行在合計流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣、“只有這么做。譬如優(yōu)化流程，更多的合計客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也合計了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，加強客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句的表達。指引出臺前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的看法，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。 為客戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識的強弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員和“銷售員 通