溝通與呈現(xiàn)技巧(1)

1、8-8-1 1精品資料網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！學(xué)員姓名： 日 期：2003年10月25日 地 點(diǎn)：上 海 培 訓(xùn) 師：王 言溝通和呈現(xiàn)技巧溝通和呈現(xiàn)技巧1-1-2 2溝通與呈現(xiàn)技巧溝通與呈現(xiàn)技巧因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3 3學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.1.了解現(xiàn)代溝通理念了解現(xiàn)代溝通理念2.2.掌握和運(yùn)用有效的溝通技巧掌握和運(yùn)用有效的溝通技巧3.3.改善您的人際關(guān)系改善您的人際關(guān)系因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4 4授課方式講授引導(dǎo)式討論分組討論課堂練習(xí)情景練習(xí)因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5 5課程內(nèi)容溝通概述溝通概述溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)溝通的模式和要素溝通的模式和要素克服溝通的障礙克服溝通的障礙

2、行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6 6課程要求課程要求Open Open 開放的心態(tài)，積極參與、勇于開放的心態(tài)，積極參與、勇于 發(fā)問發(fā)問CloseClose封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，封閉的環(huán)境，不要受外界干擾， 請(qǐng)把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)請(qǐng)把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-7 7課程內(nèi)容溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)溝通的三要素溝通的三要素克服溝通的障礙克服溝通的障礙溝通模式溝通模式因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-8 8溝通的場(chǎng)所v 面對(duì)面的交流v 打電話v 參加正式或非正式會(huì)議v 向同事提供反饋v 給予和接受指示v 同公司內(nèi)外部的客戶打交道因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-9 9（1 1）溝通的職能）溝通

3、的職能 建立和保持有效的相互關(guān)系，建立和保持有效的相互關(guān)系， 接受和發(fā)出信息、指示和建議，接受和發(fā)出信息、指示和建議， 組織和分析信息，組織和分析信息， 有效地參與并建立我們企業(yè)的文化。有效地參與并建立我們企業(yè)的文化。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1010（2）溝通的作用 1.公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高員工士氣員工士氣2.更好的團(tuán)結(jié)精神，使公司具有更強(qiáng)大的競(jìng)更好的團(tuán)結(jié)精神，使公司具有更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力爭(zhēng)力案例分析：濃霧中的戰(zhàn)艦案例分析：濃霧中的戰(zhàn)艦因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1111（3）失敗溝通的后果事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效

4、生產(chǎn)率降低自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì) 團(tuán)隊(duì)不快士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率 曠工因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1212（4）溝通的涵義什么是溝通？ 將信息傳送給對(duì)方，并且對(duì)方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一致的過程。 溝通無處不在。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1313（5）溝通的原理溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1414課程內(nèi)容溝通概述溝通概述溝通的模式和要素溝通的模式和要素克服溝通的障礙克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-

5、1-1515成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（PositiveMentalAttitude）雙贏心態(tài)（ThinkWin/Win）進(jìn)取心態(tài)（Pro-activeMentalAttitude）因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1616思考的兩個(gè)層面1、理解：、理解：我們看到現(xiàn)實(shí)并進(jìn)行總結(jié)。例如；你看到灰色的天空就會(huì)想到可能下雨這就是你如何識(shí)別形勢(shì)2、判斷：、判斷：我們運(yùn)用邏輯和因果來分析：你認(rèn)為要下雨所以就帶雨傘以防萬一。感覺和直覺決定了理解力。感覺和直覺決定了理解力。感情和思考決定了判斷力。感情和思考決定了判斷力。 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1717思考與討論：你自己的思維特點(diǎn)是什么？你經(jīng)常會(huì)偏向哪方面？你需要如

6、何平衡各種方法？因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1818雙贏思維原則：原則：高效持久的關(guān)系必須有互惠。觀念：觀念： 我要尋求別人的利益和我自己的利益。 互立的合作強(qiáng)于獨(dú)立的競(jìng)爭(zhēng)。方法：方法： 在尋求互惠過程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-1919贏贏/輸概念的形成輸概念的形成家庭學(xué)校社會(huì)因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2020人對(duì)輸贏的六種觀念人對(duì)輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？ 贏贏/輸輸 - 我贏你輸我贏你輸永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià) 輸輸/贏贏-我輸讓你贏我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受 輸輸/輸輸-

7、我輸你也別贏我輸你也別贏妒忌/批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2121人對(duì)輸贏的六種觀念人對(duì)輸贏的六種觀念 贏贏- 只管我自己只管我自己, 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己 贏贏/贏贏 - 我贏你也贏我贏你也贏 花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案都滿意的方案 雙贏或無交易買賣不成人意在雙贏或無交易買賣不成人意在 在爭(zhēng)取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2222重塑雙贏信念過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準(zhǔn)備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。 我從未見過有人如此解釋問題，這著實(shí)讓我興奮

8、，我來學(xué)學(xué)看問題的新角度，增加自己對(duì)事物的新見解。 這人太固執(zhí)，太沖動(dòng)，我們的關(guān)系不會(huì)有結(jié)果。 他的反應(yīng)如此強(qiáng)烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細(xì)些。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2323雙贏是什么？是是不是不是勇氣的舉動(dòng)勇氣的舉動(dòng)討別人歡喜討別人歡喜立關(guān)系的最好方法立關(guān)系的最好方法永遠(yuǎn)可以得到的永遠(yuǎn)可以得到的富足心態(tài)富足心態(tài)操縱技巧操縱技巧品德為基礎(chǔ)品德為基礎(chǔ)個(gè)人魅力為基礎(chǔ)個(gè)人魅力為基礎(chǔ)理解理解+耐心耐心一蹴而就一蹴而就因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2424雙贏的條件1.雙贏的品雙贏的品格格公正，成熟，公正，成熟，富足心態(tài)富足心態(tài)2.雙贏的關(guān)雙贏的關(guān)系系溝通，信任，尊敬，表明期待，積極溝通，信任，尊

9、敬，表明期待，積極建設(shè)建設(shè)3.雙贏的協(xié)雙贏的協(xié)議議預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終結(jié)果結(jié)果4.雙贏的體雙贏的體制制因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2525你的成熟程度1.回想一次與人的矛盾沖突?；叵胍淮闻c人的矛盾沖突。 2.檢查自己在沖突中的成熟度。檢查自己在沖突中的成熟度。 3.你在自己成熟程度方面要做你在自己成熟程度方面要做哪些改進(jìn)哪些改進(jìn)(勇氣勇氣/理解理解)？勇勇氣氣理理解解高高低低高高因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2626建立良好的人際關(guān)系我的利益相關(guān)人stakeholders自己自己Myself因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2727我的角色角色角色我期待的關(guān)系程度我期待

10、的關(guān)系程度我的責(zé)任我的責(zé)任自己自己Myself因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2828討論討論：我們溝通的終極目的是什么？ 個(gè)人生活的目的： 工作中的目的：因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-2929關(guān)注范圍和影響范圍因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3030范圍的改變意愿因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3131課程內(nèi)容溝通概述溝通概述溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)克服溝通的障礙克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3232溝通的模式問反饋聽聽因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3333（1）聲音的表現(xiàn)力）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力練習(xí)：你請(qǐng)你的女朋友吃飯。練習(xí)：你請(qǐng)你的女

11、朋友吃飯。“我請(qǐng)你吃飯我請(qǐng)你吃飯”因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3434（2）溝通的距離 社交范圍社交范圍120-360cm親密范圍親密范圍14-46cm 個(gè)人范圍個(gè)人范圍46-120cm 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3535（3）聆聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；有效的傾聽并不是很容易做到的事，它需要花時(shí)間、花精力因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3636傾聽的三個(gè)層次傾聽的三個(gè)層次 沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們注視著講話的人，甚至嘴里發(fā)出“噢”、“是”、對(duì)”等聲音，似

12、乎說明他們?cè)谧⒁饴?，但?shí)際上他們根本沒有聽，什么信息也沒有聽到 聽：人們聽到了講話的人說的，甚至還記住了。但是除了記憶之外 ，沒有任何思索想法產(chǎn)生。思維：人們不僅在聽講話者在說什么，而且在想，他們?cè)谠u(píng)價(jià)和分析講話者談?wù)摰男畔?。這種層次的聽更適合于稱做“傾聽-思維”。 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3737主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它會(huì)影響到你的顧客。在主動(dòng)傾聽的時(shí)候，你的反饋向?qū)Ψ奖砻髂阍趯Ｐ牡穆牪⒗斫馑v話的內(nèi)容，顧客會(huì)因此感到他講話的價(jià)值。在同事間交流時(shí)主動(dòng)傾聽易于形成強(qiáng)烈的從屬感和良好的團(tuán)隊(duì)精神。同外部顧客交流時(shí)，主動(dòng)傾聽會(huì)使他們對(duì)你的組織產(chǎn)生良好的印象，提高顧客對(duì)你的信賴。因?yàn)閷I(yè)所

13、以卓越1-1-3838主動(dòng)傾聽的幾種方式主動(dòng)傾聽的幾種方式1.1.澄清澄清2.2.釋義釋義3.3.共鳴共鳴4.4.專注專注5.5.反饋反饋因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-3939澄清澄清 確定你的理解是正確的， 提供反饋，使講話者重復(fù)原來沒有談清楚的信息。 澄清時(shí)使用的語言應(yīng)該限于個(gè)人的感覺或認(rèn)識(shí)，避免直截了當(dāng)?shù)呐u(píng)。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4040例：例：“請(qǐng)把電池從運(yùn)貨車放到我的車?yán)??！薄拔覜]有聽清你講的話。你是讓我把電池放到汽車后面的行李箱中還是讓我用貨車?yán)锏碾姵馗鼡Q你車?yán)锏碾姵?” “在拿到備忘錄后請(qǐng)把那些報(bào)告搞清楚，好嗎?”“我不太懂你的話，你是不是讓我今天下午把王某工作的事歸檔?” 因?yàn)閷?/p>

14、業(yè)所以卓越1-1-4141釋義釋義1.采取行動(dòng)以前確認(rèn)信息或指示，2.向談話者表示你在傾聽。 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4242例：例：“包勃和我今天下午要裝卡車。”“就是說你和包勃午飯后將在裝運(yùn)間工作?！薄白屛覀冞^幾天采取些組織措施，研究一下這些事故和病假的情況。”“那你是不是說你想讓我們?cè)诒局苷匍_個(gè)會(huì)，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的辦法?！薄拔也荒茉谡麄€(gè)時(shí)間內(nèi)工作。”“你是不是說你不能每周工作40小時(shí)?”因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4343共鳴共鳴1.向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，2.建立談話者與聽話者之間的積極的聯(lián)系。例：“你對(duì)此覺得很樂觀?！薄笆堑?，真是令人失望。”“你看起來有

15、點(diǎn)壓力?！币?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4444專注專注1. 使自己專心傾聽2.向講話者再次表明你目前只對(duì)他的講話感興3.適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|：精神專注地注視，偶爾注視他方，注意文化差異，手勢(shì)：輕微地前傾，面向?qū)Ψ?，保持端正的姿?shì)(不要抱著胳臂蹺著腿)4.身體運(yùn)動(dòng)：避免小動(dòng)作如用腳敲地，用手?jǐn)[弄小物品或注視過往的人，講話者會(huì)認(rèn)為這些舉動(dòng)表示聽話者的厭煩失去耐心。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4545反饋反饋1.給予準(zhǔn)確的反饋，2.指出明確的方向，3.便于對(duì)方把握你是否真的了解了他希望表達(dá)的信息記?。涸谀阒v話的時(shí)候總是希望聽的人真正的得到了你的信息。同樣在你聽別人講話時(shí)講話者對(duì)你抱有同樣的希望。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1

16、-1-4646練習(xí)：傾聽技巧檢查表5.從談話者的表情確定是否值得你聽從談話者的表情確定是否值得你聽 在聽別人講話時(shí)你：在聽別人講話時(shí)你： 總是總是有時(shí)有時(shí)從不從不1.以表示興趣來鼓勵(lì)講話者以表示興趣來鼓勵(lì)講話者 2.注視著講話者注視著講話者 3.考慮你如何利用對(duì)方的話考慮你如何利用對(duì)方的話 4.心中在總結(jié)對(duì)方講話的內(nèi)容心中在總結(jié)對(duì)方講話的內(nèi)容 6.當(dāng)你認(rèn)為談話者的內(nèi)容不正確時(shí)打斷談話當(dāng)你認(rèn)為談話者的內(nèi)容不正確時(shí)打斷談話 7.對(duì)談話者的音調(diào)、情感和語言習(xí)慣感到厭煩對(duì)談話者的音調(diào)、情感和語言習(xí)慣感到厭煩 8.讓說話讓說話 慢的人把話講完慢的人把話講完 9.在你不感興趣或猜想到談話者的意圖或覺得談在

17、你不感興趣或猜想到談話者的意圖或覺得談話的內(nèi)容與你無關(guān)時(shí)，停止傾聽話的內(nèi)容與你無關(guān)時(shí)，停止傾聽 10.面無表情，使講話者不知你在想什么甚至不知面無表情，使講話者不知你在想什么甚至不知 你是否在聽你是否在聽 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4747有效聆聽的三步法有效聆聽的三步法 做好傾聽的心理準(zhǔn)備做好傾聽的心理準(zhǔn)備 做出傾聽積極行動(dòng)做出傾聽積極行動(dòng) 注意聽懂講話者注意聽懂講話者因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-4848 聽為懂不為反駁聽為懂不為反駁 捕捉信息，情感捕捉信息，情感 聽到對(duì)方認(rèn)定你懂為止聽到對(duì)方認(rèn)定你懂為止 對(duì)方認(rèn)為你沒懂時(shí)你不能發(fā)言對(duì)方認(rèn)為你沒懂時(shí)你不能發(fā)言 同理心的聆聽同理心的聆聽因?yàn)閷I(yè)所以卓

18、越1-1-4949同理心聆聽的方法同理心聆聽的方法 不打斷。不打斷。 不勸告。不勸告。 不解釋。不解釋。 用自己的話重復(fù)對(duì)方的講話。用自己的話重復(fù)對(duì)方的講話。 注意對(duì)方情感注意對(duì)方情感因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5050確保明白的確保明白的5個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)給出并且得到清楚的定義：給出并且得到清楚的定義：永遠(yuǎn)不要猜測(cè)：永遠(yuǎn)不要猜測(cè)：?jiǎn)枂栴}：?jiǎn)枂栴}：避免行話和技術(shù)性的詞匯：避免行話和技術(shù)性的詞匯：注意非口頭的暗示：注意非口頭的暗示：因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5151給出并且得到清楚的定義：給出并且得到清楚的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。事實(shí)上，英語中500個(gè)常用的詞在字典中有14,000個(gè)定義。

19、在中文，情形更加復(fù)雜。詞匯或詞組的翻譯對(duì)個(gè)人有所不同。因此，小心用詞，也許對(duì)其他人有其他的意思，特別是對(duì)那些有不同溝通類型，國籍，教育背景的人，保證你和對(duì)方有同一種理解方式。 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5252永遠(yuǎn)不要猜測(cè)：永遠(yuǎn)不要猜測(cè)：妄加猜測(cè)使你陷入困境，在人際交往中，假設(shè)別人與你的想法和感覺相同，或者你所交流的對(duì)象有相同的學(xué)歷是件危險(xiǎn)的事情，別人可能與你完全不同，或完全缺乏應(yīng)付某一情況的經(jīng)驗(yàn)，他或她的想法會(huì)建立在他們知道的、或認(rèn)為是正確的基礎(chǔ)上，這可能和你的反應(yīng)、理解完全不同，所以在你說：“我完全明白你的意思”之前確保你真正了解 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5353問問題：?jiǎn)枂栴}：?jiǎn)枂栴}：?jiǎn)枂?/p>

20、題：這是非常必要的不論什么時(shí)候只要你有輕微的疑問的時(shí)候，采用問問題的方式重新核查。我們將在下一節(jié)中會(huì)重點(diǎn)講述問問題的技巧。 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5454避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯：避免行話和技術(shù)性的詞匯：除非你知道和你交談的人有同樣的技術(shù)，教育，或職業(yè)背景。同樣，避免俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人交流。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5555注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：注意非口頭的暗示：注意觀察身體語言、聲音、和面部表情可能會(huì)表明一個(gè)人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不舒服。如果一旦這種情況發(fā)生，改變你的方式或暗示你考慮到他

21、的的感受。 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5656（4）提問的技巧 為了滿足他人的需要，首先要知道他們需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫過于有效的提問。提問需要掌握不同的技巧。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5757問題的策略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封閉式的。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5858開放式問題開放式問題開放式問題的特點(diǎn)是要使對(duì)方對(duì)某些事物做進(jìn)一步的解釋。這種問題一般用疑問詞開始如：為何，什么，何時(shí)，何地等。這種問題常用于： 確定問題， 了解要求， 確立需要。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-5959開放式問題舉例：開放式問題舉例： 你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生那件事? 那項(xiàng)指令發(fā)生了什么情況? 那件事發(fā)

22、生的有多頻繁? 問題開始時(shí)你做什么? 你對(duì)夜班有什么意見?因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6060封閉式問題封閉式問題封閉式問題主要用于： 澄清某種要求， 確認(rèn)某項(xiàng)安排， 要求簡(jiǎn)單的肯定與否定的回 答， 支配談話和控制時(shí)間，使人們放松(如果你確認(rèn)他們知道答案)。封閉式問題只需要簡(jiǎn)單的回答，常常可以用“是”或“不是”。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6161封閉式問題舉例： 今天你能完成嗎? 你參加14日召開的會(huì)議嗎? 你收到貨物了嗎？ 你對(duì)你在公司的工作滿意嗎?陳述加上封閉式提問可以使討論切題和促進(jìn)對(duì)。例如： “好吧老張，這件事下星期一以前完成，你看行嗎？ “我打算增加三個(gè)倒班工人，你同意嗎 ?”“我星期一上

23、午給你打電話，你10點(diǎn)鐘在嗎?” 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6262課程內(nèi)容溝通概述溝通概述溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)溝通的模式和要素溝通的模式和要素行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6363障礙的產(chǎn)生 有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對(duì)雙方都是清楚的。有時(shí)，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時(shí)溝通就會(huì)失敗。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6464溝通障礙的類別1、接收障礙、接收障礙包括環(huán)境因素（背景嘈雜、很多人）、接受人的態(tài)度、觀念、需求、和期待2、理解障礙、理解障礙可以歸結(jié)為語言的問題，接收人的聽為和接受能力，特別是和他的意見相左時(shí)及談話的長(zhǎng)度批評(píng)和責(zé)備，命令，不管他人的觀點(diǎn)3、接受障礙、

24、接受障礙這個(gè)障礙可以包括個(gè)人的偏見和傳送者和接收者的人際的沖突過多或不合時(shí)宜的問題。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6565常見的溝通障礙 信息過量， 身體不適(疲勞生病)， 環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng))， 信息雜亂無章-無組織、無條理， 信息模糊不具體， 語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)， 接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未理解 信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、不安、憤怒、激動(dòng)等)， 信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并不具備的知識(shí)。因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6666課堂練習(xí) 練習(xí)：練習(xí)：請(qǐng)分組列出我們的工請(qǐng)分組列出我們的工作環(huán)境中有礙溝通的作環(huán)境中有礙溝通的事項(xiàng)事項(xiàng)因?yàn)閷I(yè)所以卓

25、越1-1-6767課程內(nèi)容溝通概述溝通概述溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)溝通的模式和要素溝通的模式和要素克服溝通的障礙克服溝通的障礙因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6868個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃書個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃書因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-6969引導(dǎo)式談話法引導(dǎo)式談話法引導(dǎo)式談話法：引導(dǎo)式談話法： 提問提問聆聽聆聽 確認(rèn)，再提問確認(rèn)，再提問 聆聽聆聽練習(xí)：練習(xí)： 請(qǐng)大家兩兩結(jié)合，做一個(gè)引導(dǎo)式談話法的請(qǐng)大家兩兩結(jié)合，做一個(gè)引導(dǎo)式談話法的練習(xí)練習(xí) 因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-7070引導(dǎo)式問題引導(dǎo)式問題以開放式問題或封閉式問以開放式問題或封閉式問題提出的指示談話方向的題提出的指示談話方向的一類問題叫做引導(dǎo)式問題一類問題叫做引導(dǎo)式問題因?yàn)閷I(yè)所以卓越1-1-7171舉例1.好吧，你能解釋關(guān)閉程序是如何工作的嗎好吧，你能解釋關(guān)閉程序是如何工作的嗎? 2.我我4點(diǎn)以后給你打電話，到時(shí)候你在不在點(diǎn)以后給你打電話，到時(shí)候你在不在? 3.今天好嗎今天好嗎? 4.下次我們?nèi)绾文軌蛞圆煌姆绞阶鲞@件事下