加油站交接班例會(huì)考核管理(暫行)辦法

1、中國(guó)石油廣西欽州銷售分公司加油站交接班例會(huì)考核管理（暫行）辦法為進(jìn)一步規(guī)范和完善中國(guó)石油廣西欽州銷售分公司(以下簡(jiǎn)稱分公司)加油站交接班制度，有效落實(shí)分公司“兩服務(wù)、一清潔”管理方針及充分發(fā)揮加油站交接班例會(huì)的作用，讓交接班例會(huì)不走形式化，經(jīng)研究，決定對(duì)所屬加油站交接班例會(huì)的實(shí)施情況進(jìn)行考核，特制定如下考核管理辦法。第一條 考核要求（一）班前例會(huì)考核要求1.加油站早、中班要提前30分鐘召開班前例會(huì)，夜班提前20分鐘召開班前例會(huì)。2.在班前例會(huì)上，交班前庭主管須把加油站的設(shè)備運(yùn)行情況、油品庫(kù)存情況、顧客反饋情況等內(nèi)容向接班人員進(jìn)行傳達(dá)，接班前庭主管要針對(duì)當(dāng)前情況，安排相關(guān)工作。3.班前例會(huì)前庭主

2、管各項(xiàng)工作安排完畢后，站級(jí)管理人員必須作出點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)分公司下達(dá)的要求進(jìn)行全面?zhèn)鬟_(dá)。4. 油站經(jīng)理、副經(jīng)理、核算員必須按照值班表安排輪流參加早、中、晚班的班前例會(huì)和班后總結(jié)會(huì)；油站經(jīng)理、副經(jīng)理、核算員每周參加班前例會(huì)或班后總結(jié)會(huì)各不得少于10次，必須保證每次班前例會(huì)和早、中、晚班的班后總結(jié)會(huì)油站管理人員1人以上在場(chǎng)。（二）班前例會(huì)接班考核要求1.班組列隊(duì)（1）員工實(shí)行列隊(duì)上班制度，接班人員應(yīng)提前30分鐘到站（早、中班要提前30分鐘召開班前例會(huì)，夜班提前20分鐘召開班前例會(huì)），按身高的高矮順序，由高至矮排隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)，整理著裝，前庭主管檢查儀容儀表及工號(hào)牌。2.前庭主管接班上崗前提出工作要

3、求及工作總結(jié)。（1）前庭主管總結(jié)上一班次的工作情況，內(nèi)容涵蓋、安全方面、衛(wèi)生方面及開口服務(wù)、微笑服務(wù)、服務(wù)引導(dǎo)方面，同時(shí)對(duì)上一班次存在的工作不足的人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和鼓勵(lì)。（2）傳達(dá)上級(jí)通知文件精神，內(nèi)容涵蓋促銷政策、ic卡優(yōu)惠政策、非油促銷政策、安全管理?xiàng)l例及工作紀(jì)律（附件2）等。（3）學(xué)習(xí)開口營(yíng)銷案例技巧（附件3），每班次前庭主管選擇一個(gè)營(yíng)銷案例進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣貫，全面要求全員主動(dòng)開口營(yíng)銷，做到敢開口、敢促銷，運(yùn)用推銷技巧，發(fā)揮相關(guān)政策優(yōu)勢(shì)創(chuàng)效增量。3、服務(wù)引導(dǎo)動(dòng)作及服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)動(dòng)作5分鐘練習(xí)，接班前庭主管帶領(lǐng)班組成員練習(xí)加油十三部曲的相關(guān)動(dòng)作（站立迎候、引導(dǎo)車輛、提示數(shù)碼回零、

4、送行），并帶領(lǐng)班組成員一起誦讀服務(wù)文明用語(yǔ)（附件4）“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您加幾號(hào)油?請(qǐng)問您加滿嗎？請(qǐng)您熄火加油，對(duì)不起、請(qǐng)稍候；謝謝、再見、歡迎下次光臨！”誦讀服務(wù)宗旨“忠于企業(yè)、愛站如家，儀表端莊、言行規(guī)范，文明經(jīng)營(yíng)、禮貌待客，按章操作、確保安全，顧客至上、服務(wù)至上”。4、班組接班口號(hào)（1）接班口號(hào)：現(xiàn)在，本班接班工作正式開始！我們的口號(hào)是，“服務(wù)百分百，激情每一天！一、二、三，加油！”（2）開口營(yíng)銷服務(wù)口號(hào)：一、“微笑服務(wù)我最強(qiáng)，開口營(yíng)銷我最棒！一、二、三，加油！”二、“開口服務(wù)我最棒，銷售業(yè)績(jī)拿第一！一、二、三，加油！”5、衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔（1）接班結(jié)束后，按班組工作分配1人以上對(duì)衛(wèi)生間

5、開展清潔工作，必須做到衛(wèi)生間洗手臺(tái)、洗手池、室外室內(nèi)地面、蹲位等區(qū)域進(jìn)行沖洗清潔，保證干凈、整潔標(biāo)準(zhǔn)。（2）清潔完成及時(shí)填寫衛(wèi)生間巡檢記錄。（三）班后總結(jié)例會(huì)早、中、晚班上崗人員在清點(diǎn)完現(xiàn)金、核對(duì)賬款相符、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)后必須召開班后總結(jié)會(huì)，班后總結(jié)會(huì)管理人員與當(dāng)班員工一起總結(jié)當(dāng)班微笑服務(wù)、開口服務(wù)、衛(wèi)生間衛(wèi)生過程中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。（四）站級(jí)周培訓(xùn)（1）加油站制定每月服務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，每周至少組織一次員工集中訓(xùn)練，由油站經(jīng)理或站級(jí)服務(wù)小分隊(duì)成員對(duì)員工進(jìn)行微笑服務(wù)、開口服務(wù)、服務(wù)引導(dǎo)動(dòng)作、ic政策培訓(xùn)，時(shí)間不得少于30分鐘。（2）站級(jí)服務(wù)技能培訓(xùn)，加油站全體員工參加，如員工出現(xiàn)早退、缺

6、席等現(xiàn)象，站經(jīng)理可自行根據(jù)廣西公司員工獎(jiǎng)懲管理辦法進(jìn)行處理。（3）每周開展的服務(wù)技能培訓(xùn)，站經(jīng)理必須做到培訓(xùn)照片留存，次日上報(bào)業(yè)務(wù)運(yùn)作部規(guī)范管理崗存檔。第二條 檢查方式(一) 現(xiàn)場(chǎng)抽查：分公司將對(duì)油站交接班例會(huì)的實(shí)施情況進(jìn)行抽查。1、對(duì)油站交接班例會(huì)的開展情況進(jìn)行抽查；2、對(duì)油站管理人員是否參加交接班例會(huì)進(jìn)行抽查。3、對(duì)油站交接班登記臺(tái)賬進(jìn)行檢查。(二) 視頻監(jiān)控抽查：分公司將通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)油站交接班例會(huì)的實(shí)施情況進(jìn)行抽查。1.通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)油站交接班例會(huì)的開展情況進(jìn)行抽查；2.通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)油站管理人員是否參加交接班例會(huì)進(jìn)行抽查。第三條 考核辦法(一) 分公司將不定期對(duì)油站的例會(huì)開展情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)不開展或開展不到位的油站進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。(二) 對(duì)未能完成參加例會(huì)任務(wù)的油站管理人員每人每次扣20元噸油提成。(三) 對(duì)未能完成開展例會(huì)任務(wù)