生產(chǎn)運(yùn)作管理培訓(xùn)教材(ppt 91頁(yè))

1、 生產(chǎn)運(yùn)作管理生產(chǎn)運(yùn)作管理第十講第十講質(zhì)量管理質(zhì)量管理QM問(wèn)題的提出 “假設(shè)你是一家比較知名的針織品公司的生產(chǎn)主管。假設(shè)你是一家比較知名的針織品公司的生產(chǎn)主管。 某天，生產(chǎn)出了一批襪子，但有的襪子上有一些臟的某天，生產(chǎn)出了一批襪子，但有的襪子上有一些臟的痕跡，這些襪子一共有箱。痕跡，這些襪子一共有箱。 對(duì)于這種情況，你準(zhǔn)備如何處理？對(duì)于這種情況，你準(zhǔn)備如何處理？ 本講內(nèi)容1. 質(zhì)量管理2. T Q M、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證一一質(zhì)量管理質(zhì)量管理課堂練習(xí)請(qǐng)給質(zhì)量下一個(gè)定義如何看待質(zhì)量 適用性適用性FITNESS FOR USE J. M. JURAN ，質(zhì)量控制手冊(cè)質(zhì)量控制手冊(cè)“所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，

2、沒(méi)有一個(gè)像所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒(méi)有一個(gè)像適用性適用性那樣關(guān)鍵或難以那樣關(guān)鍵或難以把握，沒(méi)有一個(gè)能比適用性更為影響深遠(yuǎn)，更為重要的了。把握，沒(méi)有一個(gè)能比適用性更為影響深遠(yuǎn)，更為重要的了。適用適用性就是產(chǎn)品使用過(guò)程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度，性就是產(chǎn)品使用過(guò)程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度，這一概念一般這一概念一般用質(zhì)量來(lái)稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。用質(zhì)量來(lái)稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性由產(chǎn)品的適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有用的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的，如面包的新鮮，廣播的清晰。清晰?！比绾慰创|(zhì)量-PHILIP CROSBY 符合規(guī)格符

3、合規(guī)格CONFORMANCE TO SPECIFICATION 必須有專門的術(shù)語(yǔ)來(lái)定義質(zhì)量，必須有專門的術(shù)語(yǔ)來(lái)定義質(zhì)量，只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了定義和衡量定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進(jìn)行衡量和控制以明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進(jìn)行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所有設(shè)計(jì)一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛有規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量質(zhì)量”

4、的小汽車。的小汽車。 奔馳與夏利奔馳與夏利出廠時(shí)都符合規(guī)格？出廠時(shí)都符合規(guī)格？質(zhì)量定義ISO 反映反映實(shí)體實(shí)體滿足滿足規(guī)定（明確）和潛在（隱含）規(guī)定（明確）和潛在（隱含）需需要的能力的要的能力的特性特性總合?？偤?。實(shí)體：活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者它們的任意組合實(shí)體：活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者它們的任意組合需要需要顧客需要，顧客需要，社會(huì)需要社會(huì)需要（政府法令），（政府法令），第三方需要第三方需要規(guī)定需要規(guī)定需要合同，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等合同，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等潛在需要潛在需要為人們普遍認(rèn)同，為人們普遍認(rèn)同，無(wú)需無(wú)需/不必申明不必申明的需要的

5、需要特性特性定性定性和和定量定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣質(zhì)量特性質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性 產(chǎn)品性能、特性、強(qiáng)度、精度等產(chǎn)品性能、特性、強(qiáng)度、精度等外在質(zhì)量特性外在質(zhì)量特性 外形、包裝、裝潢、色澤、味道等外形、包裝、裝潢、色澤、味道等經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性 壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用等壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用等商業(yè)質(zhì)量特性商業(yè)質(zhì)量特性 保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等環(huán)保質(zhì)量特性環(huán)保質(zhì)量特性 環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性如何看待質(zhì)量 質(zhì)量的質(zhì)量的生產(chǎn)者生產(chǎn)者觀點(diǎn)觀點(diǎn)理性，客觀，目標(biāo)是理性，

6、客觀，目標(biāo)是符合規(guī)格，具有價(jià)值符合規(guī)格，具有價(jià)值 質(zhì)量的質(zhì)量的消費(fèi)者消費(fèi)者觀點(diǎn)觀點(diǎn)體驗(yàn)質(zhì)量，期望得到體驗(yàn)質(zhì)量，期望得到的與付出的比較結(jié)果的與付出的比較結(jié)果 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。質(zhì)量管理概念質(zhì)量管理概念-ISO相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.質(zhì)量方針質(zhì)量方針 quality policy2.質(zhì)量體系質(zhì)量體系 quality system3.質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃 quality planning4.質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)

7、劃 quality plan5.質(zhì)量圈質(zhì)量圈 quality circle6.質(zhì)量保證質(zhì)量保證 quality assurance7.質(zhì)量控制質(zhì)量控制 quality control8.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)quality improvement質(zhì)量管理企業(yè)全部管理活動(dòng)中的一個(gè)方面，包括企業(yè)全部管理活動(dòng)中的一個(gè)方面，包括1. 制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針/政策政策/計(jì)劃計(jì)劃總的宗旨、目標(biāo)、原則、指南、總的宗旨、目標(biāo)、原則、指南、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、水平標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、水平2. 建立質(zhì)量體系建立質(zhì)量體系為實(shí)施質(zhì)量管理所需的為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程、資源過(guò)程、資源（ 硬件硬件+軟件軟件-

8、體制，程序，文件，工作范圍體制，程序，文件，工作范圍和方式）和方式）3. 開(kāi)展質(zhì)量控制和保證活動(dòng)開(kāi)展質(zhì)量控制和保證活動(dòng)監(jiān)控和解決，擔(dān)保和認(rèn)證監(jiān)控和解決，擔(dān)保和認(rèn)證4. 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)全組織內(nèi)進(jìn)行全組織內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)踐階段質(zhì)量管理實(shí)踐階段1.檢驗(yàn)質(zhì)量控制檢驗(yàn)質(zhì)量控制-中間和最終檢驗(yàn)，挑出廢品，概念是符合標(biāo)準(zhǔn)，中間和最終檢驗(yàn)，挑出廢品，概念是符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是檢驗(yàn)出質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的來(lái)的，針對(duì)產(chǎn)品，針對(duì)產(chǎn)品，20世紀(jì)世紀(jì)40-50年代以前年代以前2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制-從檢驗(yàn)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析找出影響質(zhì)量從檢驗(yàn)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)

9、節(jié)和因素，的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，針對(duì)過(guò)程，針對(duì)過(guò)程， 20世紀(jì)世紀(jì)50年代年代3.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理-擴(kuò)展到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，包括設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的擴(kuò)展到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，包括設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程，不僅重視生產(chǎn)和提供過(guò)程，也重視設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，全過(guò)程，不僅重視生產(chǎn)和提供過(guò)程，也重視設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，質(zhì)量是設(shè)計(jì)出質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，針對(duì)全組織，來(lái)的，針對(duì)全組織， 20世紀(jì)世紀(jì)60年代以后年代以后質(zhì)量管理實(shí)踐階段質(zhì)量管理實(shí)踐階段4.質(zhì)量保證階段質(zhì)量保證階段-向用戶提供充分的證據(jù)，表明組織有足夠的能向用戶提供充分的證據(jù)，表明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)

10、的質(zhì)量要求，力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求，20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代第一方質(zhì)量保證：合格證。第一方質(zhì)量保證：合格證。第一方對(duì)第二方質(zhì)量保證：對(duì)特定顧客的質(zhì)量保證第一方對(duì)第二方質(zhì)量保證：對(duì)特定顧客的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證：由權(quán)威、公正、專業(yè)的第三方頒發(fā)證書(shū)第三方質(zhì)量保證：由權(quán)威、公正、專業(yè)的第三方頒發(fā)證書(shū)質(zhì)量管理實(shí)踐階段質(zhì)量管理實(shí)踐階段5.質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段-21世紀(jì)世紀(jì)納入企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理，有質(zhì)量戰(zhàn)略納入企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理，有質(zhì)量戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，有組織、有計(jì)劃地開(kāi)強(qiáng)調(diào)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)展持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)代的、先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段現(xiàn)代的、先進(jìn)

11、的管理方法和技術(shù)手段法制化法制化人的管理：質(zhì)量意識(shí)人的管理：質(zhì)量意識(shí)走近質(zhì)量管理大師戴明戴明-W Edward Deming 統(tǒng)計(jì)學(xué)家，統(tǒng)計(jì)學(xué)家，一輩子都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理理論一輩子都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理理論人性化管理，制度設(shè)計(jì)，樂(lè)在工作人性化管理，制度設(shè)計(jì)，樂(lè)在工作系統(tǒng)化管理，而不是目標(biāo)管理系統(tǒng)化管理，而不是目標(biāo)管理二戰(zhàn)后去日本，深受愛(ài)戴二戰(zhàn)后去日本，深受愛(ài)戴1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)在日本工作在日本工作30年后，才引起本國(guó)人的注意，請(qǐng)求得到他的幫助，年后，才引起本國(guó)人的注意，請(qǐng)求得到他的幫助，但很快就去世了但很快就去世了14條管理原則條管理原則質(zhì)量問(wèn)題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員

12、，持續(xù)改質(zhì)量問(wèn)題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識(shí)，善，注重知識(shí)，去掉空洞的口號(hào)去掉空洞的口號(hào)戴明循環(huán)戴明循環(huán)W. EDWARD DEMINGS 14 POINTSThese set the tone for the modern concern with quality 1. Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability. 2. Discard the old philos

13、ophy of accepting nonconforming products and services. 3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control; instead, depend on process control, through statistical techniques. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS4. Reduce the number of multiple source suppliers. Price has no meaning without an int

14、egral consideration for quality. Encourage suppliers to use statistical process control. 5. Use statistical techniques to identify the two sources of waste - system (85%) and local faults (15%); strive to constantly reduce this waste. 6. Institute more through, better job related training. W. EDWARD

15、 DEMINGS 14 POINTS7. Provide supervision with knowledge of statistical methods; encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution. 8. Reduce fear throughout the organization by encouraging open, two-way, non-punitive communication. The economic loss

16、 resulting from fear to ask questions or reporting trouble is appalling. 9. Help reduce waste by encouraging design, research, and sales people to learn more about the problems of production. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS10. Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity, unless trai

17、ning and management support is also provided. 11. Closely examine the impact of work standards. Do they consider quality or help anyone do a better job? They often act as an impediment to productivity improvement. 12. Institute rudimentary statistical training on a broad scale. W. EDWARD DEMINGS 14

18、POINTS13. Institute a vigorous program for retraining people in new skills, to keep up with changes in materials, methods, product designs and machinery. 14. Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement. PDCA循環(huán)/PDSA循環(huán) 也叫戴明循環(huán)也叫戴明循環(huán)/休哈特循環(huán)休哈特循環(huán) PLAN-D

19、O-CHECK-ACT 計(jì)劃計(jì)劃-執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查-處理處理/行動(dòng)行動(dòng) 連續(xù)性和順序性特征連續(xù)性和順序性特征 不斷改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)不斷改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)走近質(zhì)量管理大師約瑟夫約瑟夫 M 朱蘭朱蘭-Joseph M Juran1951年出版年出版質(zhì)量控制手冊(cè)質(zhì)量控制手冊(cè)，隨后去日本，隨后去日本日本取得質(zhì)量成功的一個(gè)主要貢獻(xiàn)者日本取得質(zhì)量成功的一個(gè)主要貢獻(xiàn)者主要思想主要思想-管理可以提高質(zhì)量水平（管理可以提高質(zhì)量水平（80%的質(zhì)量缺陷），重視的質(zhì)量缺陷），重視適用性適用性-質(zhì)量來(lái)源于顧客需求質(zhì)量來(lái)源于顧客需求質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量

20、環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋工作環(huán)與工作質(zhì)量朱蘭質(zhì)量螺旋 市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研（起始）（起始）設(shè)計(jì)研制設(shè)計(jì)研制采購(gòu)采購(gòu)工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)檢驗(yàn)試驗(yàn)包裝存儲(chǔ)包裝存儲(chǔ)銷售發(fā)運(yùn)銷售發(fā)運(yùn)安裝運(yùn)行安裝運(yùn)行技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)用后處理用后處理走近質(zhì)量管理大師菲利浦菲利浦 克羅斯比克羅斯比-Philip B Crosby60年代，針對(duì)總會(huì)存在一定的缺陷的說(shuō)法提出年代，針對(duì)總會(huì)存在一定的缺陷的說(shuō)法提出零缺陷零缺陷概念概念名言名言開(kāi)頭就開(kāi)好開(kāi)頭就開(kāi)好主要思想主要思想-強(qiáng)調(diào)預(yù)防，高層作用，持之以恒，質(zhì)量術(shù)語(yǔ)明確強(qiáng)調(diào)預(yù)防，高層作用，持之以恒，質(zhì)量術(shù)語(yǔ)明確70年代，年代，ITT質(zhì)量副總裁，質(zhì)量副總裁，78年發(fā)

21、表年發(fā)表質(zhì)量是免費(fèi)的質(zhì)量是免費(fèi)的，不，不良質(zhì)量的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)意義上的成本，質(zhì)量所得必超過(guò)良質(zhì)量的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)意義上的成本，質(zhì)量所得必超過(guò)付出付出96年，年，質(zhì)量仍是免費(fèi)的質(zhì)量仍是免費(fèi)的 質(zhì)量成本COQ花在何處1 返工返工 2 廢品價(jià)值廢品價(jià)值3 維修維修 4 檢驗(yàn)檢驗(yàn)5 試驗(yàn)試驗(yàn) 6 保修等保修等你信嗎？你信嗎？預(yù)防方面每花費(fèi) 1 美元 故障和鑒定方面節(jié)省10 美元第一次就把事情做對(duì)吧！第一次就把事情做對(duì)吧！Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby, Philip B.走近質(zhì)量管理大師菲

22、根鮑姆菲根鮑姆 Arnold V Feigenbaum24歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待質(zhì)量問(wèn)題系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待質(zhì)量問(wèn)題1961年出版年出版全面質(zhì)量管理：工程與管理全面質(zhì)量管理：工程與管理主要觀點(diǎn)主要觀點(diǎn)多部門參與，控制概念的擴(kuò)展，多部門參與，控制概念的擴(kuò)展，4種成本分類、源頭控制（出現(xiàn)就停止）種成本分類、源頭控制（出現(xiàn)就停止）質(zhì)量成本分類內(nèi)部運(yùn)行成本內(nèi)部運(yùn)行成本1.預(yù)防成本預(yù)防成本設(shè)計(jì)修改、設(shè)備添置、培訓(xùn)等，當(dāng)可以采用預(yù)防措施時(shí)設(shè)計(jì)修改、設(shè)備添置、培訓(xùn)等，當(dāng)可以采用預(yù)防措施時(shí)這是最重要的這是最重要的2.鑒定成本鑒定成本檢驗(yàn)、試驗(yàn)等工作檢驗(yàn)、試驗(yàn)等工作3.內(nèi)部故障

23、成本內(nèi)部故障成本系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生缺陷時(shí)的成本，廢品，返工系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生缺陷時(shí)的成本，廢品，返工4.外部故障成本外部故障成本系統(tǒng)外部發(fā)生缺陷時(shí)的成本，修理，商譽(yù)，投訴處系統(tǒng)外部發(fā)生缺陷時(shí)的成本，修理，商譽(yù)，投訴處理，有時(shí)十分驚人理，有時(shí)十分驚人外部活動(dòng)質(zhì)量成本外部活動(dòng)質(zhì)量成本應(yīng)客戶要求，提供附加質(zhì)量保證支付的費(fèi)用應(yīng)客戶要求，提供附加質(zhì)量保證支付的費(fèi)用總體質(zhì)量成本有多大？ 一般情況一般情況銷售額的銷售額的15%20% 較好的情況較好的情況可以可以2.5%以下以下 很值得做些什么很值得做些什么走近質(zhì)量管理大師休哈特休哈特 WA.Shewhart 美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室電話工程師美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室電話工程師 1931，

24、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制 6倍標(biāo)準(zhǔn)差，控制圖法，抽樣檢驗(yàn)等倍標(biāo)準(zhǔn)差，控制圖法，抽樣檢驗(yàn)等抽樣的原理 一個(gè)變量的分布一個(gè)變量的分布 一組變量的分布一組變量的分布走近質(zhì)量管理大師石川石川/石川馨石川馨 Koaru Ishikawa日本質(zhì)量管理專家，日本質(zhì)量管理專家，72年年質(zhì)量控制指南質(zhì)量控制指南戴明和朱蘭的追隨者戴明和朱蘭的追隨者發(fā)明質(zhì)量改進(jìn)的因果圖發(fā)明質(zhì)量改進(jìn)的因果圖魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖外部用戶對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的重要性外部用戶對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的重要性高層的遠(yuǎn)見(jiàn)高層的遠(yuǎn)見(jiàn)日本：全體質(zhì)量承諾；美國(guó)：少數(shù)人負(fù)責(zé)日本：全體質(zhì)量承諾；美國(guó)：少數(shù)人負(fù)責(zé)知識(shí)回顧 控制？控制？ 控制三要素？控制三要素？ 控制

25、體系？控制體系？ 如何控制電話接聽(tīng)質(zhì)量？如何控制電話接聽(tīng)質(zhì)量？控制體系控制體系1.目的目的2.主體和對(duì)象主體和對(duì)象3.指標(biāo)體系指標(biāo)體系4.標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)5.衡量衡量/方法、手段、途徑。方法、手段、途徑。6.報(bào)告報(bào)告7.裁決裁決8.糾偏糾偏8種基本質(zhì)量管理圖表工具種基本質(zhì)量管理圖表工具1.對(duì)賬單對(duì)賬單問(wèn)題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表問(wèn)題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表2.流程圖流程圖程序錯(cuò)誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯(cuò)誤程序錯(cuò)誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯(cuò)誤3.散布圖散布圖顯示顯示兩種變量?jī)煞N變量相關(guān)程度（濕度和缺陷）相關(guān)程度（濕度和缺陷）4.直方圖直方圖顯示頻數(shù)分布，什么時(shí)候總出現(xiàn)顯示頻數(shù)分布，什么時(shí)候總出現(xiàn)5.帕雷托圖帕雷托圖重要的少數(shù)

26、重要的少數(shù)6.控制圖控制圖樣本統(tǒng)計(jì)樣本統(tǒng)計(jì)7.因果圖因果圖/魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖/魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖原因系統(tǒng)分析圖原因系統(tǒng)分析圖8.趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖隨時(shí)間變化趨勢(shì)隨時(shí)間變化趨勢(shì)，直觀，直觀魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖/魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖/因果圖因果圖 學(xué)習(xí)不好學(xué)習(xí)不好宿舍太亂宿舍太亂教室太暗教室太暗伙食太差伙食太差同學(xué)太強(qiáng)同學(xué)太強(qiáng)內(nèi)容太難內(nèi)容太難課程太多課程太多走近質(zhì)量管理大師田口田口-Genichi Taguchi日本質(zhì)量管理專家日本質(zhì)量管理專家田口函數(shù)田口函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)偏差可能很小，集合起來(lái)可能很大偏差可能很小，集合起來(lái)可能很大衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成的一

27、切損失的一切損失 穩(wěn)健設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)robust design ：質(zhì)量應(yīng)被設(shè)計(jì)進(jìn)產(chǎn)品：質(zhì)量應(yīng)被設(shè)計(jì)進(jìn)產(chǎn)品日本日本8080的質(zhì)量改進(jìn)收益是由田口法帶來(lái)的。的質(zhì)量改進(jìn)收益是由田口法帶來(lái)的。 走近質(zhì)量管理大師森口森口SHINGO日本質(zhì)量管理專家，日本質(zhì)量管理專家，poka-yoke(防故障防故障)SQC是一種事后檢驗(yàn)，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率是一種事后檢驗(yàn)，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率缺陷是過(guò)程的結(jié)果，控制應(yīng)在過(guò)程中進(jìn)行缺陷是過(guò)程的結(jié)果，控制應(yīng)在過(guò)程中進(jìn)行錯(cuò)誤錯(cuò)誤-缺陷？，錯(cuò)誤及時(shí)反饋和糾正后就沒(méi)有缺陷缺陷？，錯(cuò)誤及時(shí)反饋和糾正后就沒(méi)有缺陷要有辦法事先進(jìn)行要有辦法事先進(jìn)行100%檢驗(yàn)檢驗(yàn)三種檢驗(yàn)手段三

28、種檢驗(yàn)手段連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查，及時(shí)讓工人知道，及時(shí)讓工人知道技術(shù)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)紅外、電子掃描等紅外、電子掃描等將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個(gè)有目的行動(dòng)計(jì)劃將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個(gè)有目的行動(dòng)計(jì)劃 源頭控制源頭控制-防故障設(shè)計(jì)防故障設(shè)計(jì)怎么保證職員在接待顧客時(shí)能保持目光接觸怎么保證職員在接待顧客時(shí)能保持目光接觸怎樣保證員工在與顧客通電話時(shí)聲音甜蜜、微笑怎樣保證員工在與顧客通電話時(shí)聲音甜蜜、微笑怎樣保證服務(wù)員上班時(shí)不將雙手插入褲兜怎樣保證服務(wù)員上班時(shí)不將雙手插入褲兜銀行卡取錢銀行卡取錢如何不忘了取卡？如何不忘了取卡？做手術(shù)做手術(shù)手術(shù)刀如何不忘在病人肚

29、子里？手術(shù)刀如何不忘在病人肚子里？公共汽車檢票公共汽車檢票如何不漏掉或不貪污？如何不漏掉或不貪污？出差出差如何不忘了重要東西？如何不忘了重要東西？寫(xiě)論文寫(xiě)論文如何保證不出太多的錯(cuò)別字？如何保證不出太多的錯(cuò)別字？。作為領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任？作為領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任？back二T Q M、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證TQM/ISO 最重要的成就最重要的成就TQC/TQM思想（思想（60-70年代，美國(guó)，日本）年代，美國(guó)，日本） 最杰出的組織最杰出的組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 原則和指導(dǎo)思想基本一致，相互兼容原則和指導(dǎo)思想基本一致，相互兼容 系列標(biāo)準(zhǔn)從規(guī)范化和通用性角度體現(xiàn)了系列標(biāo)準(zhǔn)從規(guī)范化和通用性角度體現(xiàn)了

30、TQM的思想和原則的思想和原則TQM的出現(xiàn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和過(guò)程控制愈加復(fù)雜統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和過(guò)程控制愈加復(fù)雜 員工態(tài)度、動(dòng)機(jī)、士氣愈加重要員工態(tài)度、動(dòng)機(jī)、士氣愈加重要 市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等與典型的質(zhì)量功能市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等與典型的質(zhì)量功能無(wú)直接聯(lián)系的方面也加入進(jìn)來(lái)。無(wú)直接聯(lián)系的方面也加入進(jìn)來(lái)。 必須開(kāi)展影響質(zhì)量的各種組織活動(dòng)，不能孤立對(duì)待了必須開(kāi)展影響質(zhì)量的各種組織活動(dòng)，不能孤立對(duì)待了 顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力不再是某一個(gè)群體的特殊責(zé)任不再是某一個(gè)群體的特殊責(zé)任全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以

31、全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑（ GB/T6583-ISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) ）全面：指把追求質(zhì)量應(yīng)用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動(dòng)地評(píng)估客戶滿意與否。質(zhì)量：意味著滿足、超過(guò)客戶的期望值。管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。TQM強(qiáng)調(diào)什么 將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過(guò)全體，全面，全過(guò)程，而且永無(wú)止境程，而且永無(wú)止境 下一道工序就是用戶，要追求下一道工序就是用戶，要追求/超越用

32、戶滿意超越用戶滿意 一切以預(yù)防為主（圓形淋浴間）一切以預(yù)防為主（圓形淋浴間） 一切用數(shù)據(jù)一切用數(shù)據(jù)/事實(shí)說(shuō)話事實(shí)說(shuō)話TQM的思想要素的思想要素1. 顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)2. 領(lǐng)導(dǎo)承諾與參與領(lǐng)導(dǎo)承諾與參與3. 員工參與和發(fā)展員工參與和發(fā)展4. 快速反應(yīng)快速反應(yīng)5. 連續(xù)改進(jìn)連續(xù)改進(jìn)6. 質(zhì)量設(shè)計(jì)和預(yù)防質(zhì)量設(shè)計(jì)和預(yù)防7. 基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理8. 協(xié)作協(xié)作9. 責(zé)權(quán)利結(jié)合等責(zé)權(quán)利結(jié)合等關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn): 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和可重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件需經(jīng)過(guò)協(xié)商一致制可重復(fù)使用的規(guī)則、

33、導(dǎo)則或特性的文件。該文件需經(jīng)過(guò)協(xié)商一致制定并經(jīng)過(guò)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)定并經(jīng)過(guò)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化: 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的含義 一種文件，做出某種規(guī)定一種文件，做出某種規(guī)定 重復(fù)的活動(dòng)或結(jié)果重復(fù)的活動(dòng)或結(jié)果 科學(xué)、經(jīng)驗(yàn)等為基礎(chǔ)科學(xué)、經(jīng)驗(yàn)等為基礎(chǔ) 協(xié)商一致協(xié)商一致 目的明確、具體目的明確、具體關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的種類 按執(zhí)行要求：強(qiáng)制性，推薦性按執(zhí)行要求：強(qiáng)制性，推薦性 按性質(zhì)：技術(shù)，管理，工作按性質(zhì)：技術(shù)，管理，工作 按對(duì)象：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程

34、標(biāo)準(zhǔn)，試驗(yàn)按對(duì)象：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容1. 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意義基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意義2. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：性能，適應(yīng)性，技術(shù)要求，檢驗(yàn)方法，包裝，運(yùn)輸，一切用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：性能，適應(yīng)性，技術(shù)要求，檢驗(yàn)方法，包裝，運(yùn)輸，一切用于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的3. 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：提高、保證設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：提高、保證設(shè)計(jì)質(zhì)量4. 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)外購(gòu)買如何保證質(zhì)量采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)外購(gòu)買如何保證質(zhì)量5. 工藝標(biāo)準(zhǔn)：原材料、零部件、元器件加工和裝配等，技術(shù)要求和指標(biāo)工藝標(biāo)準(zhǔn)：原材料、零部件、元器件加工

35、和裝配等，技術(shù)要求和指標(biāo)6. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)7. 設(shè)備和工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)8. 檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)9. 職業(yè)健康安全與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)10.管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)11.工作標(biāo)準(zhǔn)：崗位作業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)：崗位作業(yè)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別 國(guó)家國(guó)家 行業(yè)行業(yè) 地方地方 企業(yè)企業(yè) 哪個(gè)最嚴(yán)格？哪個(gè)最嚴(yán)格？ 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 我們?cè)趺从?？我們?cè)趺从?？企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如工藝標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、規(guī)程等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如工藝標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、規(guī)程等 管理標(biāo)準(zhǔn)：如

36、安全標(biāo)準(zhǔn)、程序、流程管理標(biāo)準(zhǔn)：如安全標(biāo)準(zhǔn)、程序、流程 工作標(biāo)準(zhǔn)：如職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，勞動(dòng)定額等工作標(biāo)準(zhǔn)：如職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，勞動(dòng)定額等詳情可參見(jiàn)教材相關(guān)內(nèi)容詳情可參見(jiàn)教材相關(guān)內(nèi)容ISO質(zhì)量認(rèn)證 2800多個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展活動(dòng)，目的：標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)際交多個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展活動(dòng)，目的：標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)際交換與合作換與合作 技術(shù)委員會(huì)技術(shù)委員會(huì)185個(gè)個(gè) ISO9000-1：1994含義是：含義是：9000族標(biāo)準(zhǔn)中的第一個(gè)分族標(biāo)準(zhǔn)中的第一個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)，1994年制定年制定 TC176：第：第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)制定的個(gè)技術(shù)委員會(huì)制定的 2000版本：最新版本版本：最新版本質(zhì)量管理體系的概念和目的l一個(gè)組織的

37、管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容：質(zhì)一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。l質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織，質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織，建立方針和目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相建立方針和目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素互作用的一組要素l要素主要是指一組過(guò)程，體系就是一組過(guò)程網(wǎng)絡(luò)要素主要是指一組過(guò)程，體系就是一組過(guò)程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系的發(fā)展l1986年，年，6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)l1994年，修訂，年，修訂，26個(gè)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)l2000年，修訂，年，修訂，4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)個(gè)核

38、心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告：屬于技術(shù)支持性文件，如：屬于技術(shù)支持性文件，如ISO1006是關(guān)于項(xiàng)是關(guān)于項(xiàng)目管理質(zhì)量的目管理質(zhì)量的 小冊(cè)子小冊(cè)子：嚴(yán)格講不屬于，只是一些指導(dǎo)性文件：嚴(yán)格講不屬于，只是一些指導(dǎo)性文件 相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格講不屬于，只是在專業(yè)領(lǐng)域：嚴(yán)格講不屬于，只是在專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，如汽車供方質(zhì)量體系要求的應(yīng)用，如汽車供方質(zhì)量體系要求4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)-術(shù)術(shù)語(yǔ)，定義，基礎(chǔ)理論、方法和總體要求語(yǔ)，定義，基礎(chǔ)理論、方法和總體要求 IS

39、O9001：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求-最重要，認(rèn)最重要，認(rèn)證的重要依據(jù)證的重要依據(jù) ISO9004：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南-主主要用于內(nèi)部管理，讓組織理解，并指導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)要用于內(nèi)部管理，讓組織理解，并指導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng) ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系質(zhì)量和環(huán)境管理體系 審核指南審核指南-審核的基本原則，方案，實(shí)施，以及審核員的資格審核的基本原則，方案，實(shí)施，以及審核員的資格其他標(biāo)準(zhǔn) ISO10012：2002測(cè)量控制系統(tǒng)測(cè)量控制系統(tǒng) 主要適用于需用測(cè)量結(jié)果證實(shí)滿足規(guī)定要求的組織主要適用于需用測(cè)量結(jié)果證實(shí)滿足規(guī)定要求的組織 對(duì)組織測(cè)量

40、設(shè)備和測(cè)量過(guò)程的要求對(duì)組織測(cè)量設(shè)備和測(cè)量過(guò)程的要求 確保測(cè)量結(jié)果的精確性等確保測(cè)量結(jié)果的精確性等健全和完善QMS的目的l滿足顧客需求和期望l滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求l滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求l提高質(zhì)量管理的有效性和效率l保證以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨l提供信任和持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則v 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用v 全員參與全員參與v 過(guò)程方法過(guò)程方法v 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法v 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)v 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法v 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v組織依存于顧客組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的。因此，組織應(yīng)理

41、解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望期望顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)p廣泛調(diào)查廣泛調(diào)查p識(shí)別需求識(shí)別需求p貫穿企業(yè)貫穿企業(yè)p測(cè)量和評(píng)估滿意測(cè)量和評(píng)估滿意p兼顧各方利益兼顧各方利益領(lǐng)導(dǎo)作用l領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造

42、并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?？椖繕?biāo)的內(nèi)部環(huán)境。方針政策、文化、授權(quán)方針政策、文化、授權(quán)資源、環(huán)境資源、環(huán)境溝通、激勵(lì)等溝通、激勵(lì)等全員參與v各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益能使他們的才干為組織帶來(lái)收益分解分解參與參與激勵(lì)激勵(lì)能力等能力等過(guò)程方法v將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果高效地得到期望的結(jié)果l方法：方法：識(shí)別和確定識(shí)別和確定職責(zé)、準(zhǔn)則等職責(zé)、準(zhǔn)則等測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改

43、進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要求要求顧客顧客滿意滿意管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出輸入輸入圖釋圖釋增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理的系統(tǒng)方法v將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率以過(guò)程為主體的體系關(guān)鍵和特殊過(guò)程控制小目標(biāo)與總目標(biāo)的一致性體系測(cè)量與評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)l改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高l持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋

44、找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件基于事實(shí)的決策方法v有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：客觀把握組織的質(zhì)量狀況；有利于優(yōu)化結(jié)果：客觀把握組織的質(zhì)量狀況；有利于優(yōu)化資源配置；發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效資源配置；發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。率和有效性。 與供方互利的關(guān)系v組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的

45、能力方創(chuàng)造價(jià)值的能力優(yōu)化數(shù)量?jī)?yōu)化數(shù)量保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就積極肯定供方的改進(jìn)和成就 健全和完善質(zhì)量管理體系的方法u確定顧客的需求和期望u建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)u確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)u對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法u應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行有效性u(píng)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)健全和完善質(zhì)量管理體系的方法u確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)u為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃u實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃u

46、監(jiān)控改進(jìn)效果u對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果u評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施 質(zhì)量認(rèn)證制度 合格評(píng)定：認(rèn)證和認(rèn)可 認(rèn)證：產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證 認(rèn)可：指由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事評(píng)審、審核等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的合格評(píng)定活動(dòng)。合格評(píng)定 直接或間接確定相關(guān)要求是否被滿足的任何有關(guān)的活動(dòng) 第一方自我檢查 第二方檢查（工廠評(píng)定） 第三方：政府的叫認(rèn)可，市場(chǎng)的叫認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證 ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與有關(guān)活動(dòng)的一般術(shù)語(yǔ)及定義 第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面保證質(zhì)量認(rèn)證 對(duì)象：產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù) 依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求 活動(dòng)：第三方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢

47、驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)，對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)審、審核 形式：書(shū)面保證，包括合格證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證分類 自愿與強(qiáng)制：CCC強(qiáng)制認(rèn)證 產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證 產(chǎn)品認(rèn)證：質(zhì)量認(rèn)證，安全認(rèn)證，環(huán)境認(rèn)證 管理體系認(rèn)證：質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系，職業(yè)健康安全管理體系產(chǎn)品認(rèn)證 質(zhì)量認(rèn)證：大批量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合要求 安全認(rèn)證：安全性能符合要求，法律法規(guī)要求有些產(chǎn)品必須進(jìn)行此類認(rèn)證 環(huán)境認(rèn)證：生產(chǎn)、使用、報(bào)廢、處置均符合環(huán)保要求管理體系認(rèn)證組織整體或組織的一部分質(zhì)量管理體系：主要滿足用戶要求環(huán)境管理體系：社會(huì)各方對(duì)環(huán)保的要求職業(yè)健康安全管理體系：組織內(nèi)部員工和社會(huì)各方對(duì)職業(yè)健康安全方面的要求管理體系認(rèn)證并不等于產(chǎn)品認(rèn)證認(rèn)可 ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與有關(guān)活動(dòng)的一般術(shù)語(yǔ)及定義 一個(gè)權(quán)威團(tuán)體依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式承認(rèn)認(rèn)可和認(rèn)證的區(qū)別 目的不同：認(rèn)證證明已經(jīng)符合，認(rèn)可證明有這種能力目的不同：認(rèn)證證明已經(jīng)符合，認(rèn)可證明有這種能力 結(jié)果不同：認(rèn)證基于某種書(shū)面證明，認(rèn)可是