銷管中心-新動力培訓(xùn)銷售流程2016

1、Code of this report | 1 Copyright Centaline Group, 2010本報告僅供客戶內(nèi)部使用。在獲得中原地產(chǎn)書面許可之前，本報告的任何部分都不可被擅自引用、復(fù)制和傳播。銷售流程中原訓(xùn)練學(xué)院武漢分院 資源中心 出品2013年7月出品我想賺錢！我要做TOP SALE！我要做行業(yè)專家！態(tài)度決定命運！細(xì)節(jié)決定成敗！學(xué)習(xí)態(tài)度我是誰？我在做什么？我可以做成什么樣？目錄02030401客戶接待第一章異議處理第四章現(xiàn)場參觀第三章項目講解第二章準(zhǔn)備工作迎接客戶第一章 客戶接待遞名片準(zhǔn)備工作客戶需求每天必須復(fù)習(xí)項目相關(guān)信息，有遺忘的理科查閱資料。所有人都必要維護項目現(xiàn)場環(huán)境

2、整潔及良好的個人儀容儀表。必須培養(yǎng)自己具有敏銳的觀察力，學(xué)會從不同角度觀察客戶，以便滿足客戶的多種需求。信息需求：客戶希望得到的信息幫助。環(huán)境需求：客戶要有舒適的環(huán)境才會愿意光臨。情感需求：每個人都有被尊重、被贊賞、獲得安全等方面的情感需求。準(zhǔn)備工作：為客戶提供服務(wù)之前，首先必須有針對性的做好準(zhǔn)備工作迎接客戶進門：第一印象是非常重要的 保持良好的姿勢，時刻注意觀察售樓處的外面情況，觀察客戶的到訪方式（是開什么車，或者是否打的或公交車） 主動為客戶開門、引路，并在保持臉部微笑的同時，用溫和的預(yù)期致歡迎詞：早上/下午好，歡迎光臨*項目！ 如果發(fā)現(xiàn)客戶在門外猶豫，要立刻出門“您好、歡迎光臨，請進！”

3、或“您好，有什么可以幫您的嗎？” 如果發(fā)現(xiàn)是自己熟析的客戶被同事接到了，應(yīng)該在同事致歡迎詞的時候，上前迎接：*先生，請這邊坐！“，并給予適當(dāng)?shù)馁澝馈蹦裉炀癫诲e啊，人逢喜事吧！“ 視客戶情況，主動幫助客戶處理好其攜帶的物件，如雨傘等 不要忽略了對客戶的陪伴人員的招呼 一批客戶一般由一名銷售接待，如果同批次客戶較多，可由兩人配合接待，盡量避免三個及以上銷售人員接待一批客戶的情況出現(xiàn) 對于所有前來項目的人員，不管是客戶還是同行，都應(yīng)該保持友好熱情的態(tài)度令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)：有一些動作，是會被大多數(shù)人所不喜歡的，一定要時刻注意，不要出現(xiàn)以下情況。 當(dāng)客戶進門，假裝沒看到，繼續(xù)忙于自己的工作 一幅愛理

4、不理的樣子，甚至是表現(xiàn)出厭煩的態(tài)度 以貌取人，看客人的外表而改變態(tài)度 語調(diào)過快，缺乏耐心 身體側(cè)向客戶，只有臉朝客戶；如果根本就沒有看著客戶說話，更是容易引起反感 與同事聊天或者嬉鬧，客戶上門時未停止 看報紙雜志，無精打采打哈欠 繼續(xù)電話聊天 雙手抱胸迎接客戶 長時間大量客戶遞名片：名片的作用，不僅僅是用來介紹自己，更重要的是，這是一種溝通工具。動作時機注意事項保持臉帶微笑，動作要自然。要用雙手遞上名片。名片必須是正面朝上，讓客戶能夠第一時間看清楚地 。在與客戶交談之前，做自我介紹的時候，遞上自己的名片。遞上自己的名片之后，應(yīng)該注意向客戶索要名片?？梢栽侔l(fā)出的每一份資料上面釘上自己的名片。在客

5、戶離開以后，可以再客戶的名片背面上簡單的協(xié)商對對客戶的特征描述。上茶上茶引導(dǎo)入座引導(dǎo)入座 注意茶具的情況，不要用有任何損壞的茶具。 最適合的茶水溫度是70，同時，茶水濃淡要適中。 茶水不能倒?jié)M，應(yīng)該是沏入茶杯7分滿。 使用一次性杯子時，最好能使用杯托。 茶水不要放在文件等重要物品之上。 上茶時要注意順序，要從身份或者輩分的順序開始。 要及時給客戶添加茶水。 主動為客戶拉開椅子，盡量避免拖動而產(chǎn)生聲音，然后邀請客戶“您好，請這邊坐”。 適合保持讓客戶在一個視野舒適并且便于我們控制的空間范圍內(nèi)，坐在客戶的左側(cè)或者右側(cè)是最為合適的。 要等客戶先入座，自己再坐下，切忌先于客戶入座。 更為禮貌的方法是給

6、客戶上茶或其他工作人員幫忙給客戶上茶后，才入座。入座：客戶進入售樓處，應(yīng)當(dāng)及時安排入座，如果客戶想先看模型，可先帶客戶參觀并進行講解后再安排入座。第二章 項目講解FAB注意事項溝通法則產(chǎn)品推介首要注意事項：首要注意事項：我們是在賣好處，不是在賣產(chǎn)品。每個人最關(guān)心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己所能獲得的禮儀！產(chǎn)品介紹三段論法（FAB介紹法）利益銷售法第一段：介紹產(chǎn)品的特性（Featur）第二段：解釋說明產(chǎn)品的優(yōu)點（Advantage）第三段：強調(diào)客戶的禮儀（Beneft）FABFAB介紹法：介紹法：三個階段是有順序的，而且要注意內(nèi)容的結(jié)合。 A Advantagedvantage( (優(yōu)

7、點）優(yōu)點）F Feature(eature(特性）特性） B Benefitenefit( (好處）好處） 產(chǎn)品的優(yōu)點是指產(chǎn)品的特性所能產(chǎn)生的功效。 告訴客戶，這個特性會產(chǎn)生什么樣的功效。 園林景觀的優(yōu)點即生活環(huán)境優(yōu)美，智能化的優(yōu)點是安全、便捷等。 特性就是產(chǎn)品的真實屬性。 項目的自身特點，即項目的各種賣點：地段，智能化、物業(yè)管理、戶型結(jié)構(gòu)、品牌等。 最后餓步驟是說明利益，向客戶強調(diào)這些特性和優(yōu)點，能帶給客戶多少實際的利益和好處。 優(yōu)點一定是能擁有的，才是客戶能夠接受的，項目的賣點和優(yōu)點，必須能滿足客戶的某種需求，客戶才會有決心購買。案例分析：客戶：“你們的房子怎么這么貴啊？”銷售：“是的，王

8、先生，大部分客戶的第一反應(yīng)都和您一樣，不過，當(dāng)他們對我們項目有了詳細(xì)的了解以 后，他們反而覺得很劃算?？蛻簦骸盀槭裁窗?？”銷售：“您認(rèn)為我們項目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？”客戶：“那還用說，送的面積多唄！”銷售：“是啊，我們?nèi)渴?.2米層高的復(fù)式單位，相當(dāng)于買一層送一層？”（展示特性客戶：“但是太貴了啊！”銷售：“你買的是55的房子，但是，你想想，你能用到的是100的空間，不到兩百萬你就能擁有100的三房了，而且還很寬敞！”（設(shè)計優(yōu)點）客戶：“那也是！”銷售：“這樣算下來，均價都不到7000了，哪里還能找到這么便宜的房子啊，不管是自己住還是投資，都超級劃算了?！保蛻衾妫〧ABF

9、AB法注意事項：法注意事項：利益要深挖，優(yōu)點是能和客戶的需求結(jié)合的，而且要提前做好演練，才能在實際中自如的發(fā)揮。優(yōu)點與需求相結(jié)合優(yōu)點與需求相結(jié)合充分挖掘利益充分挖掘利益提前演練提前演練 分析產(chǎn)品的特點和客戶的需求。 從客戶的利益角度來介紹產(chǎn)品，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶所能獲得的利益。 想別人所想，要以幫助別人的心態(tài)來做出服務(wù)。 盡量提及所有對客戶利益相關(guān)的特性。 強化客戶已知的利益。 提出的意見有建設(shè)性，有把握。 明確告訴客戶，之所以要購買產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品能帶來一定的利益。 銷售必須熟知項目。 要提前列出項目的屬性、優(yōu)點、利益等，最好能做成表格，并以加以練習(xí)，增加對產(chǎn)品的理解。以客戶為中心的溝通

10、法則以客戶為中心的溝通法則1 1：抓住客戶的關(guān)注點不要試圖去左右客戶的購買意愿，只根據(jù)自己的設(shè)定去講解項目，要有針對性、有重點的講解，向客戶描述符合客戶所需的利益。銷售：“李先生，您看，我們項目交通方便，解放大道和建設(shè)大道大道都在旁邊，輕軌1號線和地鐵3號線也正好挨著項目，車站正好就是項目的大門旁邊，以后您出行就方便多了?！笨蛻簦骸鞍?？那這里豈不是又雜又亂，還很吵？天啊，我現(xiàn)在就是住在這樣的環(huán)境里，才想換套房的，我只想要安靜點！”這樣的解說，客戶不但沒有任何的認(rèn)同感，反而會讓客戶失去了對項目的信心。以客戶為中心的溝通法則以客戶為中心的溝通法則2 2：用客戶喜歡的方式溝通。每個人的喜好興趣都不一

11、樣，溝通方式也就應(yīng)該因人而異。這里那種解說會讓你更有容易接受產(chǎn)品？這里那種解說會讓你更有容易接受產(chǎn)品？A：這套房子非常氣派，客廳寬度達到了6米，挑高達3.2米的設(shè)計，用的是全落地窗，采光面好，視野寬B：這套房氣派無比，您可以想一下，在寬大的落地窗旁邊，喝著咖啡，手里拿著一本雜志，把頭深深的埋在寬大柔軟的沙發(fā)當(dāng)中的感覺，何等的快意這里并沒有唯一的答案這里并沒有唯一的答案 購物行為偏理性的客戶，需要用更多理性的描述才能吸引其興趣 購物行為偏感性的客戶，那么，就應(yīng)該用盡量感性的描述，其購買欲望才會繼續(xù)加劇以客戶為中心的溝通法則以客戶為中心的溝通法則3 3：與客戶互動溝通。不管是只有客戶在發(fā)言還是只有

12、你的發(fā)言，客戶都不會有最深刻的體會的?；訙贤ò朔▌t： 問問題，讓客戶參與。發(fā)問才能使客戶對項目有更深的體會，20分鐘的獨白，不如10分鐘的對話有效。 注意客戶的反應(yīng)，銷售應(yīng)該在介紹時時刻留意客戶的表情變化，分析客戶的心理變化。 配合客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反應(yīng)，進行自我調(diào)整，有針對性的介紹。 盡量回答客戶的疑問，客戶向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，即使是一些和項目無關(guān)的瑣事。 讓客戶積極響應(yīng)，盡量把客戶帶入一個點頭說“是”的節(jié)奏中去。 多多稱呼客戶的姓名，讓客戶感受自己受到了尊重。 與客戶產(chǎn)生共鳴，適當(dāng)?shù)臅r候，要表示對客戶的贊同或站在客戶的角度來思考問題，縮小和客戶的距離。 讓客戶親身感受，借

13、助項目現(xiàn)場的各種方式，讓客戶能夠親身感受。銷售：“先生，這就是我們的智能化監(jiān)控系統(tǒng)，您過來看看，外面的一舉一動都逃不過我們的眼睛。“負(fù)正法負(fù)正法”分清主次分清主次實事求是實事求是負(fù)正法就是先說出產(chǎn)品的缺點，再根據(jù)這個缺點進行說明，以證明這個缺點并非不可彌補。介紹時，應(yīng)有重點，分主次。項目的優(yōu)點，可以詳細(xì)的闡述；項目的缺點，可以簡單的陳述。負(fù)正法公式：先說優(yōu)點再說缺點等于缺點；先說缺點再說優(yōu)點等于優(yōu)點。作為服務(wù)人員，并不是強推某種產(chǎn)品，很多時候，你只要能夠把握客戶的需求，實話實說，也是能夠贏得客戶的心的。很多事實證明，銷售過程中，如實向客戶介紹了項目的缺點和優(yōu)點，再正對客戶的需求，給客戶進行分析

14、，這個項目是否適合他的需求，是否是有適合他需求的產(chǎn)品，這樣更容易讓客戶接受，而且，客戶的忠誠度更高，老帶新的幾率更大。不要欺騙你的客戶：不要欺騙你的客戶：現(xiàn)在，我們面對的客戶大多是經(jīng)驗足，甚至可以稱為專業(yè)人士，而且，口碑傳播的力量日益變大，誠實是最好的待客之道。銷售：“雖然，我們這套房子小一點，但是朝向、景觀都很好，冬暖夏涼，景觀優(yōu)美（優(yōu)點）銷售：“雖然，我們這套房子朝向、景觀都很好，冬暖夏涼，景觀優(yōu)美，但就是小了一點（缺點）學(xué)會借助道具：人類負(fù)責(zé)接受外界的器官以視覺、聽覺、感覺和味覺為主，而視覺的反應(yīng)，要比聽覺的反應(yīng)接受能力高出5倍，“百聞不如一見。項目常用三大工具020301模型解說圖片展

15、示樣品展示善于給客戶提示：在適當(dāng)?shù)姆绞?，插入適當(dāng)?shù)脑捳Z，并非操縱客戶，而是引導(dǎo)客戶認(rèn)識到你推薦的正式他們需要的產(chǎn)品。出示證明進行比較第三者佐證激發(fā)想象力 不管你的嘴巴有多花，客戶總會有疑慮的。 專業(yè)部門的認(rèn)證書、質(zhì)檢書，書、報紙等出版物上與項目相關(guān)的正面報告，對客戶的信心提高作用非 常明顯。第三者的例子是指向客戶介紹已經(jīng)成功購房的例子。最好是有名人的或者相對權(quán)威人士的購房例子。若客戶部統(tǒng)一你的看法，即不統(tǒng)一第三者的做法 。要促使客戶想象，讓他覺得眼前的產(chǎn)品刻意給他帶來許多遠(yuǎn)超商品價值之外的東西。需要將產(chǎn)品和真實的情節(jié)有機的聯(lián)系起來，在自己的大腦里匯集，然后將這幅畫面像放電影一樣的描述給你的客戶

16、聽。客戶貨比三家是在所難免的。不要刻意貶低對手，要實事求是。強調(diào)項目的優(yōu)勢，站在客戶的角度去分析產(chǎn)品優(yōu)勢 。提示四大提示四大方式：方式： 提高語言技巧：作為銷售，語言的技巧的非常重要的，換個詞序、換種口氣，就能變化出另一種完全不一樣的意思了。感情感情情緒是可以相互影響的。將自己對于項目的感情灌注到和客戶交談的語言當(dāng)中。簡潔簡潔度度對不同的客戶用不同的語言，不死所有的客戶都能懂很專業(yè)的語言的。一定要講專業(yè)名詞，就要先說專業(yè)名詞，再用精彩的、每個人都能聽得懂的話語解析一辯。認(rèn)同認(rèn)同否定句往往就是否定別人的意見。置業(yè)顧問是專業(yè)的服務(wù)人員，對于客戶，應(yīng)該是用引導(dǎo)的方式來給出專業(yè)的意見。轉(zhuǎn)折語氣轉(zhuǎn)折語氣

17、客戶需要被認(rèn)同，可以通過認(rèn)同客戶的方式來保持氣氛、說服客戶。多用“您說的沒錯，但是,”的方式。克服緊張克服緊張我們是專業(yè)的置業(yè)顧問，不應(yīng)該有緊張的表現(xiàn)?？梢杂靡恍┓椒朔o張：熟悉現(xiàn)場、提前到場、先和同事交流、熟悉所有工具、自我激勵、先做深呼吸。銷售魔法詞：在實際溝通過程中，有一些詞語是會能特別影響客戶的購買欲望的，熟練運用，就能起事半功倍的效果?！八鼘δ愕暮锰幘褪?”客戶對自己的利益最敏感，每個人聽到和自己利益有關(guān)的事情時，都會聚精會神的。“當(dāng)”“當(dāng)你住在這樣的房子”比“如果你住在這樣的房子”更能挑起客戶的欲望，“當(dāng)”起著暗示的作用，客戶潛意識里面是已經(jīng)擁有了，“如果”則會讓客戶感覺到或許擁

18、有，或許沒有?！盀槭裁础狈彩露鄦杺€“為什么”。如果客戶說“這不是我想要的房子”你的最佳策略是問“為什么”可以用微笑的面容，一直問到客戶猶豫不決的真正原因，“為什么”堪稱是人類語言中最具威力的三個字?！拔覀兾覀儭北硎九c可與站在同一陣營，營造合作的氣氛，“我們來算一下，今天買能有多少優(yōu)惠”比“你今天買，能有多少優(yōu)惠”要更讓客戶接受?！澳杏X這房子感覺這房子如何如何”這是一個很中立的問句，客戶每辦法不表達自己的感受的。“依依您之您之見見”“感覺”是個很溫和的詞，“認(rèn)為”是 比較強硬的，而“依您之見”則是最肯定的，當(dāng)你這樣問的時候，就是請客戶起初最確定的立場。推介具體的單位：當(dāng)進行了一定的接觸以后，

19、就應(yīng)該根據(jù)客戶的情況，為客戶推薦你認(rèn)為最適合他的單位。推介三部曲：選定具體單位試探成交，為客戶算出價格。探尋客戶需求探尋客戶需求：客戶的購買想法來源于他們自己的想法，而非我們的想法，先了解客戶的需求是進行單位推介的基礎(chǔ)。案例分析：銷售“李小姐，您想要的是幾房??？”客戶：“三房”銷售：“有沒有具體的樓層要求？”客戶：“我喜歡五六樓的。”銷售：“好的，我們這里有88的小三房，有120的三房，您需要多大的呢？”客戶：“小三房吧?！变N售：“好，那我們看看這套502吧?！蓖平榫唧w單位：探明客戶的意見后，必須為客戶推介你選定的單位，引導(dǎo)客戶的需求落地，成為現(xiàn)實的購買行為。不要給客戶太多的選不要給客戶太多的

20、選擇余地?fù)裼嗟赝平榫唧w單位的時候，要根據(jù)客戶的意向，先行為客戶選擇12個單位，切忌一下子把全部符合客戶意向的單位全部推薦給客戶。注意與銷控配合注意與銷控配合在向客戶推薦單位的時候，先與銷控溝通，確定房源還未售出。在成交意向較為強烈的時候，可以通過與銷控的配合，提高現(xiàn)場氣氛，促進成交。描述戶型特點描述戶型特點在向客戶推薦具體單位的時候，應(yīng)該再次向客戶描述該戶型的優(yōu)點，以加強客戶的印象，促進成交。做室內(nèi)設(shè)計師做室內(nèi)設(shè)計師不管是毛坯房還是精裝房，在向客戶推擠的時候，都應(yīng)該幫客戶設(shè)計一下室內(nèi)的擺設(shè)或者裝修，讓客戶有種房子已經(jīng)屬于他，你只是在幫他想怎么裝修而已。推介注意事項：試算價：如果客戶對你推介的單

21、位感到滿意的話，你就應(yīng)該進行試探成交，為客戶算出該單位的總價、首付款、月供款及其他費用。案例分析：銷售：李先生，沒什么問題，我們就過來算一下這套房子的價格吧.”客戶：“好吧。”銷售：“單價20000，面積120，總價240000萬，我們今天定了的話，那有個98折，能省48000元呢！對了，您是一次性付款還是按揭呢？”客戶：“按揭吧?！变N售：“按揭的話，還能再有個98折呢，這樣我們就能再省下45000了，加起來就是90000多了，那按揭多少年了？”客戶：“15年吧?！变N售：“好的，15年按揭，首付款*,月供款*?！睒影宸拷榻B流程看樓通道介紹技巧第三章 現(xiàn)場參觀看房細(xì)節(jié)參觀前準(zhǔn)備樣板房介紹技巧贊同

22、客戶項目參觀流程：項目參觀要遵照一定的流程，才能保證客戶有最好的體驗，提高成交幾率。02030401參觀前的準(zhǔn)備帶回售樓處樣板房講解沿途講解參觀前準(zhǔn)備：在陪同客戶參觀的時候，也應(yīng)該先做好準(zhǔn)備，提高辦事效率，才能提高成交的幾率。選擇單位選擇單位 條件匹配，符合客戶的需求，和客戶的實際情況相匹配 價格合適：單價、總價都要合適，并不是越便宜越好。 數(shù)量合適：不要給客戶看太多的樣板飯，可以選確定幾個樣板飯，再準(zhǔn)備幾套備選。挑選線路挑選線路 要走景觀好，道路好的道路 將最符合客戶需求的單位放在最好，從而客戶覺得房子越來越好。 如果同一批客戶人數(shù)較多，最好能有兩位銷售一起去，而且只能看意見單位。 如果要看

23、不同的戶型，原則先看較大戶型；如果要看不同面積，應(yīng)先看大面積的。 不要讓客戶停留在工地太久。看房材料看房材料 有條件的話，要準(zhǔn)備好紙筆、卷尺、指南針、通訊工具等。 如果要去工地，還必須準(zhǔn)備好安全帽，既是為客戶安全著想，也是向客戶展示形象的良好機會?？捶考?xì)節(jié)：在看樣板房過程中，有多想細(xì)節(jié)是必須要注意的，否則，將會影響到客戶的選房信心，還有公司的整體形象。禮儀禮儀出門前先檢查自己的衣著是否整齊。走路時要注意儀態(tài)，不要大搖大擺。碰到其他人要打招呼，讓客戶感覺你人緣好如果過馬路，一定要遵守交通規(guī)則。注意不要亂吐痰、隨地扔垃圾，這不但是社會公德問題，更會影響到你在客戶心目中的形象。細(xì)節(jié)提醒細(xì)節(jié)提醒 在有

24、安全隱患的地方，要注意對客戶的細(xì)節(jié)提醒。這樣既是你的職責(zé)，也是你獲取客戶好感的辦法?？礃峭ǖ澜榻B技巧：看樓通道是樣板房參觀的很重要的一環(huán)，好的看房通道，將會使得客戶對樣板房有更好的期待，此外，還要保持不要冷場。案例分析：銷售：“陳先生，這邊走。您看，這個臺階，中間是流水，左青龍，右白虎，是我們老板特意請大師來打造的，項目的風(fēng)水絕對是很好?！笨蛻簦骸笆菃?？這么神奇！”銷售：“是啊，還有，你看這兩個水池，也是經(jīng)大師打造的，聚財，特別適合您這樣的成功商人！”客戶：“哪里，哪里！”銷售：“陳太太，您看，我們的一樓都是會所，下面有健身房，像你這么體態(tài)優(yōu)美的，肯定是經(jīng)常鍛煉的了?！笨蛻簦骸笆前?，我平時經(jīng)常

25、去的?！变N售：“我們這個項目，又能適合陳先生，又適合陳太太，真是太完美了。”要保持客戶的熱情，維持一個良好的銷售氣氛要保持客戶的熱情，維持一個良好的銷售氣氛，讓，讓客戶時刻都處于準(zhǔn)備購買的過程客戶時刻都處于準(zhǔn)備購買的過程當(dāng)中。當(dāng)中。樣板房介紹流程：從客戶進入樣板房，到出來，都是應(yīng)該遵照一個合適的流程，才能保證客戶能“有重點的”參觀。 引導(dǎo)客戶到樣板房門口，指引客戶穿好鞋套。 要走在客戶前面，引導(dǎo)客戶參觀。 先請客戶看客廳和陽臺，這里景觀通常是最好的。 如果方將內(nèi)燈沒開，要先開燈再呆客戶進入。 盡量在優(yōu)點處多停留。 如果客戶坐活動樣板房中的東西，應(yīng)該善意的提醒。 盡量用“情景銷售法”，把客戶的思

26、維引入他未來美好的家。 參觀完畢，請客戶先出樣板房、脫鞋套，自己再出來。 若客戶吸煙，看樣板房條件，有條件的，可以拿出煙灰缸給客戶使用。樣板房介紹技巧：引導(dǎo)性介紹，側(cè)重引起客戶的認(rèn)同；把它當(dāng)做客戶的家，讓客戶有回到“家”的感覺，喚起其占有欲。銷售：“陳先生，你看，這個和*戶型差不多，客廳都很大，陽臺上又可以看到整個湖景，視野夠開闊吧？在這里放個小茶幾，擺張?zhí)珟熞危刻煸谶@里喝喝茶，多愜意！客戶：“對啊，倒是挺好的。”銷售：“陳先生，您看，這個房間光線夠好，又方正，就是你的書房了，你每天都可以在這里清靜的上網(wǎng)看書，也不用擔(dān)心影響你太太了！”客戶：“嗯，免得老被她說?！变N售：“哈，反正房子夠大，大

27、家的活動空間都有了?！变N售：“對了，您看這個廚房，是朝東的，每天早晨您太太就可以迎著第一縷陽光給你做早餐了，多溫馨！”注意事項：在引導(dǎo)客戶參觀樣板房時，千萬不要讓太多的人一起擁進臥室或者洗手間。廚房，尤其是房間較小的時候，許多人擁在一起，會讓它顯得比實際面積更小。案例分析：贊同客戶：客戶在參觀樣板房時，通常會根據(jù)自己的喜好提出一些關(guān)于家居設(shè)計的看法，切忌反對，應(yīng)該迎合他的觀點，這是他未來的房子。客戶：“床放在這個地方可不好，挨著衛(wèi)生間，濕氣重，容易得風(fēng)濕的，應(yīng)該擺著那邊?！变N售：“李先生，您的考慮真是周到，像您這么專業(yè)的人，這個家以后一定會裝修得既好看又實用的！”客戶：“哈哈，過獎了，自己的家

28、肯定要很小心的了?！卑咐治觯赫J(rèn)識異議異議的表現(xiàn)及后果第四章 異議處理異議的辨別異議產(chǎn)生的原因分析客戶異議的關(guān)鍵應(yīng)對異議的準(zhǔn)備工作處理異議的態(tài)度解答異議的時機處理異議的步驟處理異議的六大方法購買的規(guī)律沒有人會在作出決定之前不對產(chǎn)品提出反對意見的；客戶提出讓你最難解決的異議的時候，你應(yīng)該慶幸，這通常就是他準(zhǔn)備購買的前奏。認(rèn)識異議：異議是必然存在的，正所謂“嫌貨才是買貨人”，只有對產(chǎn)品不敢興趣，沒有購買意向的人，才不會提出異議。 異議標(biāo)明客戶在聆聽，并對你的產(chǎn)品感興趣。 異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議能夠讓你判斷客戶是否有需要。 異議能讓你獲得更多的信息。 異議表明客戶有求于你。 異議能

29、夠讓你明白客戶做決定的障礙。 異議表示你能給客戶的利益還不能滿足他的要求。 異議讓你了解客戶對產(chǎn)品的接受程度，讓你迅速修正銷售戰(zhàn)略。異議的積極意義：異議的表現(xiàn)及后果：客戶的異議通常有兩種表現(xiàn)方式，一是采取行動，向你表達，而是不采取行動，藏在心里。 一天，小李接待了一位客戶，參觀講解完了以后，客戶表示很很滿意，小李問還有沒有不符合客戶要求的地方，他的回答都是“還可以”、“很不錯”?？蛻襞R走時，小李想讓客戶交定金，但是客戶表示身上錢不夠，明天再來交，并向小李保證明天一定來因為他很想買下這套房子，小李很放心的送走了客戶。 第二天，小李等了很久，到下班都不見客戶前來，他撥通了客戶的電話，問客戶為什么沒

30、有來交納定金，客戶卻說：“對不起，我想了想，還是不買這套房子了?！?小李愕然：“為什么呢，不不是很滿意這套房子嗎？” 客戶解釋：“雖然房子是看上去蠻不錯的，我找不出什么缺點，但好像也沒有什么優(yōu)勢?。　?小李：“您昨天為什么沒有說出您心里的想法你？” 想不到客戶竟然給出了這樣的一個答案：“我想了想，覺得買不買都沒有什么關(guān)系，所以也就沒有必要把看法說出來了?！?案例分析：“銷售從客戶拒絕中開始”，異議就是成交機會來臨的暗示。異議的辨別：客戶提出異議的時候，你要先揣摩客戶內(nèi)心的真實想法，以采取相應(yīng)的策略，因為并不是每一個異議都是客戶的真實想法。真實異議真實異議 客戶提出的異議是他內(nèi)心的真實想法或者他

31、的真實的反對原因。 你提出產(chǎn)品所能帶給客戶的利益不充分，客戶根本不感興趣。 你的服務(wù)客戶部滿意。 有更加適合他的項目。 你應(yīng)該多用提問來了解客戶的真實想法。虛假異議虛假異議 客戶提出的異議并不是他內(nèi)心的真實想法，而只是他購買洽談過程中的一個策略。 客戶期待證明、敷衍借口、殺價籌碼等都是虛假異議產(chǎn)生的原因。 多用提問來了解客戶的真實想法。 客戶能很清楚的回答你的問題，那么，真實異議的可能性較大。 客戶短時間內(nèi)提出多個異議，說明異議都是沒有經(jīng)過細(xì)心的考慮的，目的只是想讓你應(yīng)付不來，自己可以擺脫銷售。異議產(chǎn)生的原因：有售樓人員的因素，也有項目或者客戶自身的因素。銷售因素銷售因素 服務(wù)不周，客戶不滿。

32、 銷售的言行舉止態(tài)度引起客戶反感。 銷售前期有欺騙性語言。 銷售使用了太多的專業(yè)術(shù)語，客戶感覺你是在自我賣弄。 溝通不當(dāng)，說的太多或者太少。 產(chǎn)品介紹失敗。 姿態(tài)過高，處處讓客戶難堪。客戶因素客戶因素 客戶習(xí)慣拒絕改變。 情緒不佳。 心理后遺癥，曾經(jīng)有過不愉快的購房經(jīng)歷 客戶沒有實際的購房需求。 沒有支付能力或者預(yù)算不夠。 客戶想以此建立談判優(yōu)勢，支配銷售。 客戶想對銷售進行摸底，以防欺騙。 客戶的借口、推脫。項目因素項目因素 項目價格太噶跑。 項目品質(zhì)存在缺陷。 項目無法滿足客戶需求。分析客戶異議的關(guān)鍵：找準(zhǔn)靶心，直擊要點。異議的典型說法異議的典型說法 “我要考慮、再考慮清楚?！?“我要和家

33、人商量一下” “我需要時間來考慮” “這個價格超出了我的預(yù)期” “我不會因為一時沖動而購買的” “我還沒打算支出這么多” “一周后我給你電話，那時就能告訴你了” “我不介意他是否升值” “現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境這么差” “這個公司的行為，要開會決定”異議的真實理由異議的真實理由資金不夠。有錢，但是很謹(jǐn)慎。自己拿不定注意。還有別的項目可供選擇，而且價格更為合理。另有打算，但是不想你知道。房子不符合自己的期望。不喜歡你，對你介紹的產(chǎn)品沒有信心。不喜歡你的銷售方式。對項目和企業(yè)的信譽及實力缺乏信心。不信任你，對你缺乏信心。應(yīng)對異議的準(zhǔn)備工作：沒有解決不了的異議，只是看你的準(zhǔn)備工作是否到位。利用集體的力量，制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語將問題和應(yīng)答語編制成冊，不斷的充實“異議冊”，背熟異議冊的內(nèi)容模擬客戶，預(yù)測異議處理異議的