售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)

1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)受訓(xùn)單位：受訓(xùn)人員：培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)講師：售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)員手冊(cè)售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)3售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)4售后跟蹤售后跟蹤q客戶跟蹤的目的和意義q 通過(guò)對(duì)接受我們東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。q客戶跟蹤人員的職責(zé)服務(wù)經(jīng)理每月分析客戶回訪月報(bào)制定預(yù)防糾正措施落實(shí)預(yù)防糾正措施服務(wù)顧問(wèn)確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性詢問(wèn)客

2、戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認(rèn)回訪的時(shí)間和電話每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問(wèn)協(xié)助客戶關(guān)系顧問(wèn)處理客戶的抱怨落實(shí)整改措施和預(yù)防措施售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)5售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）q客戶跟蹤的對(duì)象q我們的經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問(wèn)進(jìn)行回訪的對(duì)象主要有以下兩種：q在經(jīng)銷商處進(jìn)行過(guò)的維修且同意接受回訪的客戶q超過(guò)一定時(shí)間未來(lái)經(jīng)銷商處維修過(guò)的用戶（比如個(gè)月）q對(duì)第一種客戶我們的回訪重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面；而對(duì)于第二種客戶我們的回訪重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于客戶為什么很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)到店里維修，從而找出客戶流失的原因。q：注意：q接受回訪的客戶應(yīng)該是直接

3、接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。q如何執(zhí)行跟蹤？跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報(bào)跟蹤前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問(wèn)從每天的維修委托書(shū)中或通過(guò)系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用系統(tǒng)查詢長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶跟蹤記錄表的要求填寫(xiě)上去；確定需要跟蹤回訪的問(wèn)題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定跟蹤回訪的計(jì)劃；售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)6售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）實(shí)施跟蹤客戶關(guān)系顧問(wèn)按照跟蹤計(jì)劃實(shí)施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在跟蹤記錄表上記錄；跟蹤記錄、回訪內(nèi)容：客戶關(guān)系顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)不同的客戶不同

4、的情況，選擇“回訪參考標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行回訪，如果客戶反應(yīng)有其他的問(wèn)題，則可填寫(xiě)到其他問(wèn)題項(xiàng)目中。并對(duì)客戶是否滿意，有何建議，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)存在客戶抱怨的用戶電話回訪記錄表，應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理。售后業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理收到用戶電話回訪記錄表后及時(shí)調(diào)查處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。每月末根據(jù)用戶電話回訪記錄表編制月報(bào)并上報(bào)總經(jīng)理抄報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理。售后業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報(bào)，制定質(zhì)量分析報(bào)告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。 附：客戶回訪記錄表（見(jiàn)下頁(yè)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)7售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致

5、學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)8售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）跟蹤月報(bào)經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問(wèn)在做完客戶回訪記錄表之后，應(yīng)在月末編制回訪月報(bào)，對(duì)客戶反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。并及時(shí)將此回訪月報(bào)及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理。（因暫時(shí)業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制用戶電話回訪月報(bào)。隨著業(yè)務(wù)量的增加，經(jīng)銷商還應(yīng)編制回訪周報(bào)）。用戶電話回訪月報(bào)表是一個(gè)月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問(wèn)題回訪的情況，及相關(guān)問(wèn)題及時(shí)處理完成率等項(xiàng)指標(biāo)?；卦L月報(bào)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實(shí)施回訪數(shù)量及百分比（實(shí)施回訪數(shù)量本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量本月應(yīng)回訪數(shù)量）對(duì)上次維修的滿意度；

6、各個(gè)問(wèn)題的滿意度；客戶反映的比較多的問(wèn)題等 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)9售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）制定整改措施和預(yù)防措施針對(duì)客戶回訪記錄表、回訪月報(bào)和維修回訪投訴處理表上所反映出來(lái)的問(wèn)題，各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題， 以消除客戶的抱怨。對(duì)客戶回訪記錄表和客戶電話回訪月報(bào)上所反映出來(lái)的具有普遍性問(wèn)題，雖還沒(méi)有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶關(guān)系顧問(wèn)、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時(shí)

7、間，整改措施應(yīng)報(bào)經(jīng)銷商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 附：預(yù)防糾正措施表（見(jiàn)下頁(yè)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)10售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)11售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）q客戶檔案、維修記錄q客戶檔案是我們實(shí)施有效的客戶回訪的基礎(chǔ)，因此客戶檔案的管理十分常重要的，客戶關(guān)系顧問(wèn)的重要職責(zé)之一就是整理并保存好客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：q車輛文本文件：客戶購(gòu)車意向表、新車銷售合同、新車準(zhǔn)備任務(wù)書(shū)、交車檢查表、新車發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件

8、、車輛保險(xiǎn)等相關(guān)文件。q車輛維修方面的文本文件：維修委托書(shū)、備件出庫(kù)單、結(jié)算單、車輛維修檢測(cè)結(jié)果等q檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號(hào)、號(hào)或客戶姓名來(lái)進(jìn)行檢索或編號(hào)，保存可以利用如下圖的文件柜來(lái)保管 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)12客戶回訪時(shí)的電話技巧客戶回訪時(shí)的電話技巧q問(wèn)候q“您好！我是東風(fēng)標(biāo)致特許經(jīng)銷商客戶關(guān)系顧問(wèn)，您是先生女士嗎？時(shí)您的車到我處進(jìn)行過(guò)維修，我廠(站)委托我打電話給您，對(duì)您光臨我站表示感謝，如果您有時(shí)間的話，我們想對(duì)您進(jìn)行電話回訪？”q ：注意：q如果客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有時(shí)間或是不方便接聽(tīng)電話應(yīng)該中斷訪問(wèn)并約定客戶方便的時(shí)間繼續(xù)訪問(wèn)；q如果客戶留的是手機(jī)，詢問(wèn)

9、客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過(guò)去； q回訪中q每一個(gè)問(wèn)題客戶只需要回答“是或否”，對(duì)于客戶不滿意的問(wèn)題，客戶關(guān)系顧問(wèn)可以進(jìn)一步詢問(wèn)不滿意的原因在回訪記錄表上的備注欄進(jìn)行紀(jì)錄；q對(duì)于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說(shuō)：“.您反映的問(wèn)題有已經(jīng)記錄下來(lái)，我會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時(shí)候方便，我會(huì)請(qǐng)他們給您打電話，您看可以嗎？”?？蛻敉夂?，在客戶回訪記錄表上記錄需要再次回訪。q：注意：q如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風(fēng)標(biāo)致提供的維修回訪投訴處理表(見(jiàn)附件)進(jìn)行詳細(xì)記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行處理；q結(jié)束q“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我將把您的意見(jiàn)很快反饋給有關(guān)部門(mén)，非常感謝您接

10、受我們的回訪，同時(shí)再次感謝您光臨我站，再見(jiàn)先生女士！”售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)13客戶關(guān)系的重要性客戶關(guān)系的重要性q目標(biāo)對(duì)象q潛在客戶q有望客戶q基盤(pán)客戶q市場(chǎng)趨勢(shì)q產(chǎn)品導(dǎo)向q市場(chǎng)q服務(wù)q對(duì)企業(yè)的價(jià)值q穩(wěn)定有望客戶q擴(kuò)增人脈q增加銷量及獲利q周邊利益q創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶q維系良好的客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的意義吸引新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍客戶流失率每減少就相當(dāng)于降低的成本一位滿意的客戶會(huì)帶來(lái)筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會(huì)影響個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶每增加就可提升其利潤(rùn)的向新客戶推銷的成交機(jī)會(huì)只有，但向老客戶推銷的成交機(jī)會(huì)卻有如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，的不滿客戶仍會(huì)繼

11、續(xù)與企業(yè)保持往來(lái)的業(yè)績(jī)來(lái)自的經(jīng)?；蓊櫟目蛻羰酆蟾櫦翱蛻絷P(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)14如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)q何謂客戶關(guān)系管理q的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時(shí)代的企業(yè)需求q企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段q產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)q售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)q客戶資源競(jìng)爭(zhēng)q客戶購(gòu)買(mǎi)行為的變化是產(chǎn)生并發(fā)展的外因q企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動(dòng)發(fā)展的內(nèi)因q企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部管理不善，常常造成： 階段特點(diǎn)消費(fèi)行為影響消費(fèi)的主要因素價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)理性消費(fèi)階段生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、產(chǎn)品少、客戶收入少理性產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量好與壞感性消費(fèi)階段生產(chǎn)力提高、產(chǎn)品多、客戶收入提高感性產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)、品牌、便利

12、性喜歡與不喜歡情感消費(fèi)階段生產(chǎn)力發(fā)達(dá)、產(chǎn)品更新快、客戶收入高感性產(chǎn)品的附加利益、對(duì)個(gè)性化需求的滿足程度、對(duì)企業(yè)的信任度滿意與不滿意 成本增加 有限資源浪費(fèi) 產(chǎn)品或服務(wù)水平低 客戶不滿意 員工工作熱情不高、士氣低落售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)15如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）主要表現(xiàn)在：客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下；信息多以車輛維修為主，沒(méi)有與客戶交流、溝通、互動(dòng)等活動(dòng)時(shí)獲取的客戶個(gè)人信息，導(dǎo)致無(wú)法真正了解客戶及其需求；沒(méi)有一個(gè)有效的收集、存儲(chǔ)、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門(mén)和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不

13、高，因而造成決策失誤、營(yíng)銷成功率低下；各種客戶信息往往掌握在個(gè)別人員手里，一旦人員流動(dòng)，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。推動(dòng)實(shí)施的根本動(dòng)因商業(yè)互利交易的實(shí)施是在以下兩種方式中找到一種平衡： 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo)得到最大的市場(chǎng)份額。如：大眾汽車公司 吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo)利潤(rùn)最大化。如：保時(shí)捷公司售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)16如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）q客戶關(guān)系管理的主要工作目標(biāo)q提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。q滿足客戶需求，預(yù)見(jiàn)客戶需求。q區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。q及時(shí)、準(zhǔn)確判斷客

14、戶。q與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展q客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)q提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)17因此公司應(yīng)首先建立暢通、完善的與顧客的互動(dòng)渠道接觸點(diǎn)，并保證接觸點(diǎn)的完整性、可得性、一貫性，這對(duì)于確立和保持客戶公司關(guān)系是至關(guān)重要的?？蛻舨涣私馊绾闻c公司在客戶關(guān)系管理中互動(dòng)，是產(chǎn)生這種疑慮的關(guān)鍵。q疑慮一：q“可靠？怎么運(yùn)作？”q一般常見(jiàn)的接觸點(diǎn)有：電子郵件：對(duì)電子郵件詢問(wèn)及時(shí)響應(yīng)。傳真：客戶以前的消費(fèi)情況和新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。郵件：傳統(tǒng)的郵件，包括傳單甚至海報(bào)等。媒體：在電視、電臺(tái)、報(bào)紙或傳單上做廣告。個(gè)人的接觸：在店中面對(duì)面地接觸。服務(wù)店：實(shí)

15、實(shí)在在的店面陳列。x直接打電話與客戶服務(wù)代表交談、電話留言、和帶有 語(yǔ)音合成的能模擬人與人對(duì)話的自動(dòng)交換系統(tǒng)。網(wǎng)站：提供問(wèn)題清單、對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)的搜索，以及其它信息的查詢。無(wú)線通信：不受地點(diǎn)限制的電子郵件、電話、傳真和上網(wǎng)瀏覽。如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶眼中的客戶關(guān)系管理客戶眼中的客戶關(guān)系管理售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)18q疑慮二：q“守信公司說(shuō)的和做的能一樣嗎？”“說(shuō)一套，做一套?！币坏┛蛻舢a(chǎn)生這種印象，那么就距客戶遠(yuǎn)離公司不遠(yuǎn)了！解決的最有效的方法，就是要先根據(jù)客戶的期望做好，再避免不切實(shí)際的空口承諾?？蛻魧?duì)于公司具

16、有一些期望是合理的，且是不斷增長(zhǎng)的。我們首要做的就是了解客戶的期望，這是做好服務(wù)的必要前提。q客戶的期望可靠：每次都能將服務(wù)做好，超過(guò)客戶期望更好反應(yīng)：反應(yīng)迅速，提供服務(wù)的意愿與待命程度高能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)與知識(shí)，對(duì)相關(guān)信息了如指掌接近：每個(gè)員工都有面對(duì)客戶提出問(wèn)題的責(zé)任和義務(wù)禮貌：尊重、體貼、友善的人員溝通：以顧客能了解的語(yǔ)言解說(shuō)，并且傾聽(tīng)顧客的說(shuō)法信任：誠(chéng)實(shí)、信守公司的承諾安全：沒(méi)有危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑了解：努力了解客戶的需求有形：能夠了解服務(wù)內(nèi)容、過(guò)程及相關(guān)費(fèi)用如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)19q疑慮三：

17、q“安全我的隱私會(huì)不會(huì)被濫用？”q客戶不與公司建立長(zhǎng)期互利關(guān)系的原因之一是擔(dān)心隱私被濫用，甚至透露或流失到其他人或公司。q由于當(dāng)前的社會(huì)和市場(chǎng)環(huán)境，普遍存在這種情況。公司要想打消客戶這方面的疑慮，不是輕而易舉的。q最佳的解決辦法，就是將公司一定要保證誠(chéng)意，并將最終的選擇權(quán)交與客戶。q客戶的期望可靠：每次都能將服務(wù)做好，超過(guò)客戶期望更好反應(yīng)：反應(yīng)迅速，提供服務(wù)的意愿與待命程度高能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)與知識(shí)，對(duì)相關(guān)信息了如指掌接近：每個(gè)員工都有面對(duì)客戶提出問(wèn)題的責(zé)任和義務(wù)禮貌：尊重、體貼、友善的人員溝通：以顧客能了解的語(yǔ)言解說(shuō)，并且傾聽(tīng)顧客的說(shuō)法信任：誠(chéng)實(shí)、信守公司的承諾安全：沒(méi)有危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)

18、或懷疑了解：努力了解客戶的需求有形：能夠了解服務(wù)內(nèi)容、過(guò)程及相關(guān)費(fèi)用其他疑慮如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)20q品牌形象q 最好的品牌與情感、文化甚至精神質(zhì)量聯(lián)系在一起，而不只是冷冰冰的功能性質(zhì)量，不因客戶與公司的關(guān)系而改變。它來(lái)自于：q 優(yōu)秀的企業(yè)文化q 高超的員工素質(zhì)q 良好的客戶的口碑q 守信重諾的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針q 有效的企業(yè)宣傳q 高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量q 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）特約服務(wù)站在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀與分析特約服務(wù)站在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀與分析現(xiàn)狀一：

19、 “客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意?！边@話說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)。 很多員工，甚至是管理者，并不是真正清楚客戶關(guān)系管理的真正含義，更不要說(shuō)如何執(zhí)行了。分析： 大家平時(shí)忙于生產(chǎn)，沒(méi)有時(shí)間、沒(méi)有精力、沒(méi)有動(dòng)力、沒(méi)有危機(jī)、沒(méi)有支持等等，借口很多。造成企業(yè)沒(méi)有去真正的去了解客戶關(guān)系管理。 歸納起來(lái)一句話：安于現(xiàn)狀，自我滿足。解決之道培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)21現(xiàn)狀二： “要說(shuō)了解客戶，那肯定是業(yè)務(wù)接待?！?重要的客戶信息來(lái)自一個(gè)渠道，透過(guò)一個(gè)人的視角，掌握在一個(gè)人的手里，這樣的信息，你認(rèn)為準(zhǔn)確嗎？你放心嗎？分析： 業(yè)務(wù)接待是最主要的了解客戶信息的渠道，但不

20、應(yīng)該是唯一的。還有很多了解和觀察客戶的渠道和窗口，我們要重視與利用。解決之道多途徑、勤記錄、快反饋現(xiàn)狀三： “客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚?！?只關(guān)心車，不關(guān)心人！不主動(dòng)收集對(duì)經(jīng)營(yíng)或服務(wù)有用的信息，或者即使收集了也讓這些信息靜靜地躺在角落，安享天年！分析： 經(jīng)營(yíng)策略我們都懂，就缺一盞指路明燈。而這盞燈其實(shí)就在自己的手里，你只需輕輕一按，它就會(huì)照亮你前進(jìn)的方向。 企業(yè)獲勝的原則之一，就是認(rèn)清形勢(shì)，搶先一步！解決之道調(diào)查策劃、收集整理、研究分析如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)22現(xiàn)狀四： “所有的客戶都是我

21、們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對(duì)我們滿意。” 想想看，可以做到嗎？那要需要再增加多少人？再投入多少資金？分析： “所有客戶都重要”就需要對(duì)客戶“一視同仁”，那就變成了“沒(méi)有重要客戶”，或者說(shuō)“所有客戶都不重要”。 客戶市場(chǎng)是膨脹的；企業(yè)資源是有限的；好鋼要用在刀刃上！解決之道認(rèn)清方向、區(qū)分重點(diǎn)、合理調(diào)配現(xiàn)狀五： “客戶又要價(jià)格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時(shí)間快、還要提供便利，要這要那，真不知道我們要怎么做才好？” 企業(yè)頻于奔命，客戶搖頭嘆息。分析： 這些要求是不是同一個(gè)客戶提出來(lái)的？如果是，勸你放棄該客戶。實(shí)際上，客戶的需求只相對(duì)于偏重某一方面，投其所好才可以游刃有余。解決之道：區(qū)別

22、、分類、歸納如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)23現(xiàn)狀六： “現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞，客戶要求太多、期望太高?！?這是很多業(yè)內(nèi)人士共同的感嘆，而且聽(tīng)到的人也會(huì)頻頻點(diǎn)頭，表示贊同。結(jié)果是為自己找到了一個(gè)不再為如何搞好客戶關(guān)系而傷腦筋的理由。（阿精神）分析： 客戶關(guān)系不好搞的原因，上面只說(shuō)到了一點(diǎn)，還有另一個(gè)原因：“我們給客戶提供的太少，給自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)太低！” 兩者的目標(biāo)差距太大，能做好才怪！解決之道了解雙方、管理期望、提高成效現(xiàn)狀七： “我們費(fèi)了很多時(shí)間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費(fèi)檢測(cè)，但效果并不理想：回

23、來(lái)的客戶不多，對(duì)此感興趣的客戶也不多?！?企業(yè)的努力沒(méi)有得到客戶的回報(bào)，付之東流，讓人灰心！分析： 每個(gè)客戶的興趣不一樣；期望不一樣；要求不一樣；習(xí)慣不一樣；性格不一樣；價(jià)值觀也不一樣！ 眾口難調(diào)，企業(yè)做服務(wù)最忌諱“一勺燴”！解決之道：了解病因、區(qū)分病情、對(duì)癥下藥如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)24現(xiàn)狀八： “客戶關(guān)系沒(méi)做好，每個(gè)部門(mén)都有責(zé)任?！贝蠹叶家呀?jīng)充分認(rèn)識(shí)到了全員服務(wù)的重要性，但各個(gè)部門(mén)去指責(zé)，說(shuō)者慷慨激昂，聽(tīng)者心中不忿。分析： 每個(gè)部門(mén)都有責(zé)任大家都沒(méi)責(zé)任！ 責(zé)、權(quán)、利不清是做不好客戶關(guān)系管理的罪魁禍?zhǔn)?！解決

24、之道：分工明確、機(jī)制健全、獎(jiǎng)罰分明現(xiàn)狀九： “客戶對(duì)我們的服務(wù)很滿意，在同行業(yè)中我們也是佼佼者，我們一定要堅(jiān)持下去?！?成績(jī)固然可喜，警鐘還須常鳴。分析： 當(dāng)我們看到成績(jī)的時(shí)候，會(huì)不自覺(jué)的放慢前進(jìn)的步伐，也給了競(jìng)爭(zhēng)者追趕的機(jī)會(huì)！售后服務(wù)的可模仿性，使我們毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。解決之道：創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)25客戶關(guān)系管理的應(yīng)用客戶關(guān)系管理的應(yīng)用企業(yè)在規(guī)范客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮三個(gè)方面： 在吸引新客戶的同時(shí)，留住老客戶 開(kāi)發(fā)客戶的潛力 客戶選擇如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)

25、）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)26如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心調(diào)查策劃調(diào)查策劃設(shè)計(jì)調(diào)查方案設(shè)計(jì)調(diào)查方案確定調(diào)查內(nèi)容確定調(diào)查內(nèi)容各接觸點(diǎn)收集各接觸點(diǎn)收集信息信息客服中心信息匯總、整理客服中心信息匯總、整理信息建卡、存信息建卡、存儲(chǔ)儲(chǔ)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析總結(jié)報(bào)告：識(shí)別、區(qū)分客戶，需求分析，解釋結(jié)果總結(jié)報(bào)告：識(shí)別、區(qū)分客戶，需求分析，解釋結(jié)果提出解決方案、服務(wù)建議提出解決方案、服務(wù)建議效果評(píng)定效果評(píng)定確認(rèn)方案、內(nèi)容確認(rèn)方案、內(nèi)容確認(rèn)報(bào)告確認(rèn)報(bào)告各接觸點(diǎn)工作各接觸點(diǎn)工作指導(dǎo)指導(dǎo)溝通客戶溝通客戶信息更新信息更新確認(rèn)流程、服務(wù)內(nèi)容可行

26、性確認(rèn)流程、服務(wù)內(nèi)容可行性信息更新信息更新具體方案落實(shí)具體方案落實(shí)客戶關(guān)系管理工作流程客戶關(guān)系管理工作流程售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)27如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）q客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理的“九步法九步法”員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)全面觀察客戶全面觀察客戶識(shí)別客戶識(shí)別客戶 提供個(gè)性服務(wù)效果評(píng)定效果評(píng)定不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新了解客戶需求了解客戶需求區(qū)分客戶區(qū)分客戶信息收集分析信息收集分析售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)28如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)分析分析培培訓(xùn)需訓(xùn)需求求制定制定培培訓(xùn)目訓(xùn)

27、目標(biāo)標(biāo)選擇選擇培培訓(xùn)講訓(xùn)講師師編制編制培培訓(xùn)教訓(xùn)教材材選擇選擇培培訓(xùn)對(duì)訓(xùn)對(duì)象象實(shí)施實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估培培訓(xùn)效訓(xùn)效果果培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練下屬以大局為重給一線員工一定的自主權(quán)決策經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)考慮公司文化和戰(zhàn)略制定公司培訓(xùn)策略制定年度培訓(xùn)計(jì)劃編制培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施培訓(xùn)工作主要培訓(xùn)方面： 職業(yè)道德培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 儀表禮儀培訓(xùn) 溝通能力培訓(xùn) 自控能力培訓(xùn)售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)29全面觀察客戶全面觀察客戶如何建立客戶關(guān)系管理系如

28、何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）制定觀察標(biāo)準(zhǔn)制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察點(diǎn)確定觀察點(diǎn)設(shè)定觀察項(xiàng)目設(shè)定觀察項(xiàng)目編制信息記錄卡編制信息記錄卡確定觀察人確定觀察人觀察實(shí)施觀察實(shí)施信息反饋信息反饋評(píng)估效果評(píng)估效果觀察點(diǎn)觀察項(xiàng)目銷售顧問(wèn)全面觀察：消費(fèi)行為與習(xí)慣、興趣愛(ài)好、思維方式、性格特點(diǎn)、期望需求、背景等。業(yè)務(wù)接待同上客戶服務(wù)代表同上索賠員客戶對(duì)保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)、背景、抗拒反應(yīng)等財(cái)務(wù)人員付費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況等維修技師車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況、技術(shù)問(wèn)題咨詢情況配件管理員配件需求、價(jià)格要求、質(zhì)量評(píng)定等保潔員休息習(xí)慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等銷售員消費(fèi)行為、興趣愛(ài)

29、好等售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)30信息收集分析信息收集分析確定信息收集確定信息收集方法、內(nèi)容方法、內(nèi)容信息收集信息收集信息整理、分類信息整理、分類索引卡存儲(chǔ)索引卡存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)錄入計(jì)算機(jī)錄入客戶定位客戶定位反饋信息反饋信息如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 客戶的概況 客戶想要的和必需的 客戶的消費(fèi)周期 與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì) 客戶的生命周期q信息收集的主要方面如何收集客戶信息 直接觀察法 親身經(jīng)歷法 痕跡觀察法 行為記錄法觀察法 面談法 電話調(diào)查法 郵寄調(diào)查法 調(diào)查問(wèn)卷法詢問(wèn)法實(shí)驗(yàn)法頭腦風(fēng)暴法德菲爾法售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)31識(shí)

30、別客戶識(shí)別客戶制定制定分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定級(jí)別確定級(jí)別數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析客戶分級(jí)客戶分級(jí)如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q盈利定律q企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于的客戶售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)32區(qū)分客戶區(qū)分客戶確定區(qū)分確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定組別設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶區(qū)分客戶如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?jí)，是使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對(duì)客戶采取更有針對(duì)性的服務(wù)。q一般按照兩個(gè)原則：q 將行為類似的客戶分成一個(gè)組q 將給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值相同的客戶分成一個(gè)組行為習(xí)慣現(xiàn)金流量宣傳價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)程度

31、消費(fèi)金額消費(fèi)頻率虧本犧牲q一般常用的客戶分類：售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)33雙向溝通，了解客戶需求雙向溝通，了解客戶需求如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶需求傾聽(tīng)提問(wèn)觀察喜好的服務(wù)時(shí)間喜好的服務(wù)方式喜好的服務(wù)內(nèi)容喜好的業(yè)務(wù)接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)34如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)客確認(rèn)客戶需求戶需求確定服確定服務(wù)范疇務(wù)范

32、疇業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程分析程分析競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)力分析力分析方案具方案具體落實(shí)體落實(shí)提出解提出解決方案決方案q客戶的期望與需求q更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價(jià)格、更快捷的服務(wù)公司一般是在市場(chǎng)上進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)速度方面的競(jìng)爭(zhēng)。最成功的公司只在以上的一個(gè)方面中競(jìng)爭(zhēng)，很少有公司在兩個(gè)方面競(jìng)爭(zhēng)并能生存下來(lái)的。q請(qǐng)牢記：q當(dāng)今的汽車維修市場(chǎng)已趨于飽和，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴(kuò)大自己的市場(chǎng)占有率，均采用了各式各樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，比如：低價(jià)格、小時(shí)維修服務(wù)、會(huì)員制、積分制、售后的關(guān)懷、上門(mén)服務(wù)等等，無(wú)論采用何種方式，企業(yè)為使其競(jìng)爭(zhēng)手段行之有效，在運(yùn)行之初，均要充分了解市場(chǎng)及自身企業(yè)的實(shí)際情況，以確立 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) 。q

33、確立競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的原則關(guān)鍵一：抓住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵二：堅(jiān)持自己的強(qiáng)項(xiàng)售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)35如何建立客戶關(guān)系管理系如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）統(tǒng)（續(xù)）q流程的分析與改進(jìn)三步驟q分析法如何到達(dá)該處？如何到達(dá)該處？我們現(xiàn)在何處？我們現(xiàn)在何處？應(yīng)在何處？應(yīng)在何處？現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)的方法改進(jìn)的方法第一次提問(wèn)第二次提問(wèn)第三次提問(wèn)結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進(jìn)新方案原因?qū)ο蟮攸c(diǎn)時(shí)間人員方法做的必要性做什么何處做何時(shí)做由誰(shuí)做如何做理由是否充分為何要做它為何在此做為何在此時(shí)做為何由他做為何這樣做有無(wú)新理由能否做別的能否在別處做能否在其他時(shí)間做能否由別人做能否用其他方法做新理由應(yīng)該

34、做什么應(yīng)該在哪做應(yīng)在何時(shí)做應(yīng)該由誰(shuí)做應(yīng)該如何做售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)36如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）績(jī)效評(píng)定績(jī)效評(píng)定確定衡量標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)定辦法提出評(píng)定報(bào)告績(jī)效評(píng)定實(shí)施編制評(píng)定內(nèi)容q參考因素：q 客戶信息記錄的完整性和準(zhǔn)確性q 客戶信息的反饋速度q 客戶信息整理、歸納的規(guī)范性q 辨別客戶的準(zhǔn)確性q 客戶分類的合理性、實(shí)用性q 了解及辨別客戶需求的技巧性及準(zhǔn)確性q 響應(yīng)及回饋客戶需求的速度及質(zhì)量q 解決方案的合理性、實(shí)用性q 客戶需求的滿足率q 滿足客戶需求的成功率q 客戶的反饋意見(jiàn)q制定正確的流程和工作方法對(duì)于維持和改善一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位是

35、非常重要的，但是，為做到這一點(diǎn)，還有一個(gè)非常重要的因素：人售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)37如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)38q客戶關(guān)系管理的效果評(píng)估q友情提示：q 要高瞻遠(yuǎn)矚，切忌急功近利。q 要綜合評(píng)定，切忌金錢(qián)唯一。q 要客觀分析，切忌主觀猜想。q 要深度挖潛，切忌表面繁榮。內(nèi)部 經(jīng)濟(jì)效益 工作效率 服務(wù)質(zhì)量 資源利用 員工素質(zhì)外部客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度老客戶挖潛新客戶開(kāi)發(fā)q著眼點(diǎn)：如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)39經(jīng)濟(jì)效益： 收入數(shù) 利潤(rùn)數(shù) 維修車輛數(shù) 保修車輛與收費(fèi)車輛數(shù)及比例工作效率： 員工