客服工作整改計(jì)劃報(bào)告

1、客服工作整改方案報(bào)告 為了切實(shí)抓好xx-x花園處全體工作人員的效勞質(zhì)量，降低客戶投訴，提高公司的效益。公司根據(jù)xx花園的實(shí)際情況進(jìn)行了一系列的整改。成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)整改小組，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的配合支持下，完成了這次整改方案，現(xiàn)作簡(jiǎn)單小結(jié)。 在此期間，認(rèn)真執(zhí)行整改方案，、學(xué)習(xí)、總結(jié)、整改等工作。具體工作步驟如下： 一、加深理解，提高效勞意識(shí)。給客服部全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：了解管理處整改的必要性及重要性；效勞禮儀、儀容儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法。環(huán)衛(wèi)保潔綠化人員文化程度相對(duì)較低、年齡比擬大、接受能力較慢，為了讓他們真正的掌握好運(yùn)用好效勞禮儀，用一周的

2、時(shí)間每天給他們培訓(xùn)講解半小時(shí)，為了不影響日常工作的運(yùn)做，將培訓(xùn)放在下班之后進(jìn)行。通過培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識(shí)何為效勞、如何做好效勞。真正做到“賓客至上、效勞第一”。 二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。每周進(jìn)行開會(huì)總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法的經(jīng)驗(yàn)及存在的問題，下周的方案。每人每天對(duì)自己的工作進(jìn)行小結(jié)，方案明天的工作內(nèi)容。通過總結(jié)能讓我們發(fā)現(xiàn)日常中存在的缺乏之處，能及時(shí)的整改；了解各部門日前的狀況，相互幫助、相互配合、相互學(xué)習(xí)。 真正做到效勞創(chuàng)新，打創(chuàng)品牌。 三、熱情周到效勞，落實(shí)工作。對(duì)業(yè)主的'訴求及時(shí)處理，并一一做回訪；信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知業(yè)主。對(duì)小區(qū)的各死角

3、、地下室、魚池進(jìn)行徹底的大掃除；綠化園林枯死苗木的補(bǔ)種、灌木進(jìn)行修剪、綠化地里的垃圾清撿、除雜草；對(duì)小區(qū)遺留的問題加大力度與承建商溝通，已處理好排污管開裂導(dǎo)致漏水的事情；墻面裂縫容許處理并已處理了一大部份；在公司的大力支持下小區(qū)各棟的大堂門閉門器時(shí)常壞的故障進(jìn)行了徹底的維修；各棟的樓頂進(jìn)地加鎖管理、各個(gè)消防箱無玻璃的進(jìn)行補(bǔ)上；對(duì)小區(qū)的消防栓進(jìn)行刷漆翻新，對(duì)各棟的大堂門前及地面的瓷磚進(jìn)行修補(bǔ)；小區(qū)的公告欄和消防栓檢查表進(jìn)了整改，使公告欄變得更加標(biāo)準(zhǔn)、更加整潔（樣板在4棟b座）；小區(qū)業(yè)主（住戶）開會(huì)提出的問題及對(duì)管理處的不滿，對(duì)提出的問題做出了一一的答復(fù)并粘帖在各公告欄，同時(shí)在xx-x花園群、xx

4、-x花園業(yè)主天地網(wǎng)絡(luò)中也給予了回復(fù)；對(duì)于個(gè)別的針子戶上門拜訪做思想工作；看到需要幫助的住戶實(shí)行主動(dòng)上前幫助；每個(gè)人在小區(qū)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾時(shí)主動(dòng)撿起來丟到垃圾桶；大家將做工作做得更細(xì)，做到“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”。取得業(yè)主（住戶）對(duì)我們的信任，對(duì)工作的認(rèn)可?？头藛T熱情的效勞客戶，耐心細(xì)心的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情，促使繳費(fèi)效大幅度的提高，并得到客戶的表揚(yáng)，加深了與客戶之間的感情。 四、效勞問卷調(diào)查，提高效勞質(zhì)量。為了提高小區(qū)的綜合管理水平，創(chuàng)造更加舒適的小區(qū)環(huán)境；能發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺乏之處，并及時(shí)的整改。這次問卷調(diào)查發(fā)放240份，回收159份。清潔狀況滿意率 94.99%；綠

5、化狀況滿意率95.57%；平安管理狀況滿意率 82.0%；顧 客投訴處理狀況92.0%；房屋管理工作狀況滿意率90.56%。 通過一個(gè)多月的整改，效勞質(zhì)量有了明顯的提高。但是，在以后 的工作中還需要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。 xx客戶效勞工作自查報(bào)告xx-01-19 07:33 | #2樓 根據(jù)公司的安排，現(xiàn)將客服部一個(gè)多月以來，在工作實(shí)踐中存在的問題進(jìn)行自查，具體情況如下： 一、存在問題 目前，客服部共有名，在一個(gè)多月的工作實(shí)踐中存在不少問題，集中表現(xiàn)為文明禮貌用語不到位、客戶效勞不細(xì)致(未及時(shí)給顧客添茶水等)、工作責(zé)任心不強(qiáng)(衛(wèi)生清掃不到位等)、工作紀(jì)律不嚴(yán)肅，隨意性強(qiáng)(上班吃東西，玩

6、 )，不僅影響了工作的效能和質(zhì)量，更損害了廣場(chǎng)的對(duì)外窗口形象。 二、存在問題的原因分析 (一)思想重視程度不高 正式上崗后，對(duì)于本職工作的重要性認(rèn)識(shí)缺乏，思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，思想重視度不高，沒有深刻充分的認(rèn)識(shí)到效勞的重要性，造成了我們一些工作人員在工作的時(shí)候，對(duì)待工作的要求不嚴(yán)格，出現(xiàn)了這樣或那樣的錯(cuò)誤，不僅對(duì)于廣場(chǎng)的形象產(chǎn)生了一定的影響，更影響到我們的工作質(zhì)量和效能。 (二)效勞細(xì)節(jié)不到位 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，只有不斷提高效勞的質(zhì)量，才能贏得更多的商機(jī)，在實(shí)踐工作中，我們的效勞還存在的很多問題，效勞的細(xì)節(jié)不到位是最為突出的表現(xiàn)，在上班的第一天，個(gè)別效勞員的效勞細(xì)節(jié)不到，如：客人進(jìn)入廣場(chǎng)后，

7、文明禮貌用語不到位;沒有及時(shí)的添茶水等等，這些存在的細(xì)節(jié)問題，極大的影響了我們工作品質(zhì)的提升。 (三)工作責(zé)任心有待于提高 只有不斷的強(qiáng)化責(zé)任心，才能更好的干好工作，在實(shí)踐的工作中，局部客服人員工作的責(zé)任心不強(qiáng)，急需提高，具體表現(xiàn)為，對(duì)待本職工作不細(xì)心，工作完成效率較低，如:上班吃東西，沒有清掃好衛(wèi)生(桌面干凈但是死角沒有干凈)，上班玩 ,顧客走后沒有及時(shí)清理桌面等等，這些都是責(zé)任心不強(qiáng)的最突出表現(xiàn)。 三、下步整改方案 面對(duì)一個(gè)多月以來在實(shí)踐工作中突出存在的上述問題，我們的下步工作方案打算: 一是不斷提高客服人員的思想認(rèn)知水平。提高客服人員的思想認(rèn)知水平，讓客服人員從思想的深處知道效勞的重要性

8、，認(rèn)識(shí)到自我本職崗位的重要性，只有充分認(rèn)識(shí)存在的缺乏，才能更好的開展各項(xiàng)工作。 二是加強(qiáng)管理，嚴(yán)格管理。嚴(yán)格管理，狠抓管理是我們下步的重點(diǎn)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，獎(jiǎng)罰并舉，通過標(biāo)準(zhǔn)客服效勞人員的工作紀(jì)律性，減少員工工作中突出表現(xiàn)出來的隨意性，努力提高工作效能。 三是注重細(xì)節(jié)管理，狠抓文明禮儀。重點(diǎn)加強(qiáng)在實(shí)踐工作中各種細(xì)節(jié)方面存在問題的整改，利用各種業(yè)余時(shí)間，進(jìn)一步加強(qiáng)文明禮儀的培訓(xùn)工作，提升全員的禮儀內(nèi)涵修養(yǎng)。 四是提高員工工作的責(zé)任心。加強(qiáng)對(duì)員工，尤其是客服人員工作責(zé)任心的提高，一方面，組織客服人員進(jìn)一步深刻學(xué)習(xí)本職崗位職責(zé)和廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，另一方面通過各種方式積極調(diào)動(dòng)她們的工作積極性，樹立正面典型，發(fā)揚(yáng)典范的力量，努力形成良好的工作氣氛。 最后，我們堅(jiān)信