情感溝通在企業(yè)公共關(guān)系中的作用

1、情感溝通在企業(yè)公共關(guān)系中的作用 情感溝通在企業(yè)公共關(guān)系中的作用 摘要：情感溝通是企業(yè)開展的一個(gè)重要的推動(dòng)力，在企業(yè)開展這個(gè)群體性活動(dòng)中，通過情感溝通到達(dá)員工與企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者之間對(duì)目標(biāo)利益的認(rèn)同感，促進(jìn)企業(yè)公共關(guān)系的和諧，以期到達(dá)員工、企業(yè)、消費(fèi)者三者的共贏。 關(guān)鍵詞：情感溝通 企業(yè) 公共關(guān)系 公共關(guān)系活動(dòng)是情感色彩非常濃厚的活動(dòng)。以企業(yè)為主體的公共關(guān)系更不例外，企業(yè)為了增進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾的理解、信任和支持，塑造企業(yè)良好形象，為與公眾建立良好關(guān)系而開展公共關(guān)系活動(dòng)，需要擴(kuò)大影響、獲得好感。企業(yè)公關(guān)活動(dòng)成功與否，很大程度上取決于能否“以情感人，用真情來感染公眾，感化公眾，這是開展公共關(guān)系活動(dòng)的

2、要旨。 在越來越注重人性化的現(xiàn)代企業(yè)中，情感溝通成為最重要、最有效的溝通方式?，F(xiàn)代企業(yè)公關(guān)已經(jīng)不僅局限于“顧客是上帝，而是在緊抓顧客消費(fèi)心理的同時(shí)，首先立足于企業(yè)內(nèi)部員工，通過情感溝通，使企業(yè)內(nèi)部員工具有共同的價(jià)值觀和信念，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，充分開掘企業(yè)員工積極性和創(chuàng)造性，謀求企業(yè)長足穩(wěn)定開展。因此，良好的情感溝通，無疑會(huì)提升企業(yè)的公信力、美譽(yù)度和競爭力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 一、情感溝通內(nèi)涵 在社會(huì)組織中，溝通是實(shí)現(xiàn)管理職能的重要途徑。溝通是個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體之間思想、感情、認(rèn)知的傳遞與反應(yīng)的過程，以到達(dá)思想的認(rèn)同和感情交流的通暢。 情感溝通是現(xiàn)代管理的高級(jí)藝術(shù)。情感

3、溝通是通過情感交流方式到達(dá)雙方之間的理解、認(rèn)知的共識(shí)，實(shí)現(xiàn)管理意圖的溝通方式。情感因素對(duì)態(tài)度的作用比認(rèn)知因素更加深層和穩(wěn)定，因此與公眾之間的情感溝通能更有效地影響公眾的態(tài)度和行為。 在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中，要通過情感溝通使得企業(yè)員工對(duì)企業(yè)文化以及企業(yè)短期和長遠(yuǎn)目標(biāo)的認(rèn)同，對(duì)企業(yè)具有歸屬感，充分發(fā)揮企業(yè)員工的創(chuàng)造力和想象力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工的自我管理和企業(yè)管理相結(jié)合，凝聚企業(yè)每個(gè)員工的向心力，讓企業(yè)具有更強(qiáng)的競爭力；在現(xiàn)代市場競爭機(jī)制中，企業(yè)要通過與消費(fèi)者的情感溝通，使得消費(fèi)者與企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格等方面達(dá)成一致，企業(yè)品牌的競爭力具有較大的提高。 二、情感溝通在企業(yè)內(nèi)部公關(guān)中的作用 員工關(guān)系是最重要

4、的內(nèi)部公共關(guān)系。員工作為企業(yè)的成員，從企業(yè)內(nèi)部公關(guān)角度看是對(duì)象，從企業(yè)外部公關(guān)的角度看又成了主體。企業(yè)要樹立良好的形象和聲譽(yù)，到達(dá)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求開展的目的，在很大程度上有賴于全體員工的共同努力。韋爾奇認(rèn)為，科學(xué)管理時(shí)期回避企業(yè)中人的情感問題，而人總是帶著情感工作的。韋爾奇努力開發(fā)情感潛能的巨大力量，主張要贏得員工的“心和 “腦，心和腦的潛能都用在企業(yè)開展上，都為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力，企業(yè)就無往而不勝。因此，應(yīng)該通過各種途徑與員工溝通信息，交流感情，通過員工的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力。 通過情感溝通建立良好的員工關(guān)系是公共關(guān)系的起點(diǎn)，其作用主要表達(dá)在三個(gè)方面： 增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力 向心力是一

5、個(gè)企業(yè)開展的根本動(dòng)力，只有企業(yè)的員工和中層管理者對(duì)企業(yè)的文化和理念認(rèn)同，企業(yè)才具有向心力和凝聚力。企業(yè)員工來自不同家庭和社會(huì)環(huán)境，進(jìn)入企業(yè)時(shí)具有各種不同的認(rèn)識(shí)和理解，企業(yè)只有通過企業(yè)文化和理念的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以及通過堅(jiān)持經(jīng)常性的情感交流實(shí)行人性化管理，讓員工對(duì)企業(yè)的開展目標(biāo)、經(jīng)營方式、效勞宗旨、質(zhì)量指標(biāo)等諸多內(nèi)容真正到達(dá)內(nèi)心理解和支持，才能逐步使員工對(duì)企業(yè)文化和理念形成鮮明的認(rèn)識(shí)和強(qiáng)烈的認(rèn)同感。舉一簡單事例：海爾公司在新員工入職時(shí)，舉辦新老員工見面會(huì)來認(rèn)識(shí)海爾，最高管理者與新員工直接對(duì)話溝通，以及和新員工共度節(jié)日等活動(dòng)增進(jìn)新員工的歸屬感，并且公司將此作為制度堅(jiān)持下來，就是基于這一有效形式在增進(jìn)與

6、員工情感溝通、增強(qiáng)企業(yè)向心力方面起到了事半功倍的效果。 降低企業(yè)內(nèi)耗 企業(yè)都存在內(nèi)耗和外耗兩種本錢因素，在外部環(huán)境無法改變的狀況下，有效降低內(nèi)耗將是一個(gè)企業(yè)降低本錢的有效途徑，如何降低內(nèi)耗？通過對(duì)各部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通，將有效減少內(nèi)部人力資源本錢、資金浪費(fèi)、時(shí)間損耗等，從而降低企業(yè)本錢。情感溝通在這個(gè)過程中起到的作用是有效促進(jìn)各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，起到潤滑劑的作用，減少內(nèi)部管理本錢和時(shí)效本錢。如企業(yè)的銷售部、采購部、技術(shù)部、生產(chǎn)部等各部門在進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)聯(lián)系的同時(shí)，更需要進(jìn)行有效的情感溝通，減少各部門合作過程中的矛盾和摩擦，以期到達(dá)各部門相互理解和協(xié)作，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)和有效解決，只

7、有這樣才能高效為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的效勞和產(chǎn)品。 提升企業(yè)核心競爭力 企業(yè)的核心競爭力源自先進(jìn)的管理和技術(shù)創(chuàng)新能力。情感溝通可以給企業(yè)的員工創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的工作環(huán)境，促進(jìn)員工不僅配合管理、參與管理，更重要的是能夠發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，積極創(chuàng)造性的開展工作，使企業(yè)無論在技術(shù)創(chuàng)新還是理念更新方面都具有了良好的成長環(huán)境，基于這些技術(shù)創(chuàng)新和理念更新，企業(yè)在同行業(yè)的領(lǐng)域內(nèi)才能具有先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力，產(chǎn)品在市場中才會(huì)具備較強(qiáng)的競爭力。同時(shí)，在部門內(nèi)部管理者與員工增進(jìn)情感溝通可以促進(jìn)員工的工作積極性，有效加快生產(chǎn)和研發(fā)，縮短生產(chǎn)和研發(fā)的周期，提高企業(yè)生產(chǎn)率。美國通用電氣公司通過實(shí)行“門戶開放政策，讓員工可以直接進(jìn)入

8、企業(yè)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人的辦公室反映生產(chǎn)、技術(shù)、管理等各方面的問題，公司自上而下，直呼其名，互相尊重。企業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)問題都可以直達(dá)最高管理者，一些無效的和不必要的管理活動(dòng)以及影響生產(chǎn)效率的環(huán)節(jié)都被簡化，通過這一情感溝通形式，才使企業(yè)的核心競爭力具備了其他企業(yè)所不具有的優(yōu)越性。 三、情感溝通在企業(yè)外部公關(guān)中的作用 顧客關(guān)系是企業(yè)首要的外部公共關(guān)系。一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值很大程度上取決于其產(chǎn)品或效勞是否能夠得到顧客的接受和歡送。因此，協(xié)調(diào)好顧客關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，吸引顧客，爭取人心，才能促使顧客形成對(duì)企業(yè)相關(guān)組織網(wǎng)絡(luò)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。 以增強(qiáng)情感溝通實(shí)現(xiàn)良好

9、的顧客關(guān)系是企業(yè)生存的關(guān)鍵，其作用主要表達(dá)在三個(gè)方面： 提高企業(yè)形象 企業(yè)一般通過舉辦各類增進(jìn)與顧客情感溝通的活動(dòng)，來提高企業(yè)形象。只有在消費(fèi)群體中樹立良好的企業(yè)形象，才能有效提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度，從而有效提高企業(yè)產(chǎn)品對(duì)潛在用戶的挖掘。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)好感度上升進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任的開展方式，積極參與各類活動(dòng)，尤其是公益性活動(dòng)，是不少成功企業(yè)普遍采用的提高企業(yè)形象的重要手段。此方面不乏成功范例：據(jù)公開資料顯示，2021年汶川地震后加多寶第一時(shí)間捐出1億善款，2021年玉樹泥石流加多寶捐助1.1億元，2021年雅安地震加多寶再次捐出1億善款，并在此1億捐款根底上，其員工也自發(fā)踴躍捐善款77

10、.3萬元。此等說明加多寶企業(yè)用自己的慈善情懷踐行社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也極大提升了消費(fèi)者對(duì)加多寶企業(yè)的好感度。 樹立企業(yè)品牌 在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的社會(huì)中，通過情感溝通樹立自己獨(dú)立的品牌才是企業(yè)開展的重要途徑。產(chǎn)品是用來交易和對(duì)換的，品牌那么是企業(yè)與消費(fèi)者精神層面的交流和溝通，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)群體的一種承諾，讓企業(yè)和消費(fèi)群體在精神層面到達(dá)一種認(rèn)同感，企業(yè)要善于捕捉消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，緊緊圍繞這種心理樹立企業(yè)自己的品牌。例如：農(nóng)夫山泉提出“每銷售一瓶礦泉水就向希望工程捐助一分錢活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)并不僅僅是為了宣傳企業(yè)，而是借助這個(gè)活動(dòng)與消費(fèi)者在道德和社會(huì)責(zé)任方面進(jìn)行情感交流溝通，從而到達(dá)消費(fèi)者在精神層面上對(duì)企業(yè)品牌

11、的認(rèn)可。 促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品改良 企業(yè)與消費(fèi)者或者客戶建立良好地情感溝通時(shí)，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、屬性、優(yōu)劣性能、希望增加的功能等問題對(duì)企業(yè)提出期望。企業(yè)在這個(gè)溝通過程中可以有效把握產(chǎn)品改良方向和市場需求方向，占據(jù)市場前沿，以立足客戶需求得到滿足為宗旨，增進(jìn)產(chǎn)品的附加值，讓產(chǎn)品更貼近客戶需求，進(jìn)入“情感溝通客戶需要改良產(chǎn)品/設(shè)計(jì)產(chǎn)品進(jìn)一步情感溝通的良性循環(huán)，企業(yè)在這種良性循環(huán)的過程中獲得更大的受益和開展。美菱集團(tuán)舉辦的品質(zhì)效勞活動(dòng)就是這方面一個(gè)很好的例證：在該項(xiàng)活動(dòng)中美菱集團(tuán)承諾“有建議就送禮，直到冰箱送給您，客戶可以通過“冰箱品質(zhì)體驗(yàn)卡向美菱提出建議，美菱總部設(shè)置專門小組進(jìn)行建議評(píng)審，給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)

12、。這一活動(dòng)不但提高了客戶對(duì)美菱產(chǎn)品的信任度，而且有利于美菱進(jìn)一步改良產(chǎn)品，制造出更適合消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，從而也引領(lǐng)企業(yè)走上了一條社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)開展的道路。 除此以外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)跟股東、媒體、政府、社區(qū)、競爭對(duì)手等其他公眾之間的聯(lián)絡(luò)與情感溝通，使企業(yè)與內(nèi)外公眾之間的關(guān)系處于和諧狀態(tài)，引導(dǎo)他們給予企業(yè)更多的建設(shè)性建議、監(jiān)督和支持，以推動(dòng)企業(yè)健康有序開展。 總之，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，與時(shí)俱進(jìn)的不斷改良情感溝通不僅存在于企業(yè)與外部公眾的聯(lián)系中，而且存在于企業(yè)與其內(nèi)部員工的聯(lián)系中。前者目的在于通過聯(lián)絡(luò)情感，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外部公眾的吸引力；后者目的在于提高企業(yè)的向心力和凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。企業(yè)應(yīng)該加大和企業(yè)內(nèi)部員工以及外部公眾的情感溝通，采用適宜的溝通方式，促進(jìn)形成企業(yè)、員工與消費(fèi)者“三