IP網(wǎng)絡(luò)與IT管理所需的基本知識

1、12qIPIP網(wǎng)網(wǎng)/IT/IT管理所需基本知識管理所需基本知識qIPIP承載網(wǎng)管理所需基本知識承載網(wǎng)管理所需基本知識q基于基于IPIP的業(yè)務(wù)網(wǎng)管理所需基本知識的業(yè)務(wù)網(wǎng)管理所需基本知識系系列列培培訓(xùn)訓(xùn)前言前言3提綱提綱qIPIP網(wǎng)絡(luò)管理所需的基本知識網(wǎng)絡(luò)管理所需的基本知識基本概念基本概念I(lǐng)PIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)常用管理常用管理協(xié)議協(xié)議 SNMP/RMON Netflow SyslogqITIT管理所需的基本知識管理所需的基本知識基本概念基本概念I(lǐng)TILITIL不是計算機網(wǎng)絡(luò)的課程培訓(xùn)不是計算機網(wǎng)絡(luò)的課程培訓(xùn)從網(wǎng)絡(luò)管理的角度看所需的從網(wǎng)絡(luò)管理的角度看所需的IPIP網(wǎng)絡(luò)知識網(wǎng)絡(luò)知識簡單介紹，更具體培

2、訓(xùn)由課程簡單介紹，更具體培訓(xùn)由課程ITILITIL完成完成4q 交換：交換：交換的含義是“轉(zhuǎn)接”，即根據(jù)需要把各方面來的信息通過一臺“交換機”把某一方向線路傳來的信息切換到另一個方向去的過程。q 包（分組）：包（分組）：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)把數(shù)據(jù)分成小塊（大小有一定限制）單獨發(fā)送，這種小塊稱為包。q 包交換（分組交換）：包交換（分組交換）：以包（分組）為數(shù)據(jù)單位，采用存儲轉(zhuǎn)發(fā)的方式進行交換。q 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換而制定的規(guī)則、約定與標準；網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的三要素：語義、語法與時序。q 協(xié)議棧協(xié)議棧：計算機網(wǎng)絡(luò)的運行是多個協(xié)議相互配合作用的綜合結(jié)果，一套完整的計算機協(xié)議合在一起被叫做“協(xié)議棧”。 I

3、PIP網(wǎng)絡(luò)管理：基本概念網(wǎng)絡(luò)管理：基本概念q中繼器（中繼器（RepeaterRepeater）：）： 中繼器的工作協(xié)議層次是物理層，是用以擴展局域網(wǎng)的硬件設(shè)備，它接收從一個媒體段傳來的所有信號，把信號放大并發(fā)送到另一個媒體段。當一個媒體段中有沖突或電干擾發(fā)生時，中繼器會使另外一個媒體段中發(fā)生同樣的問題。q集線器（集線器（HubHub）：）： 集線器的工作協(xié)議層次是物理層。集線器從某種意義上說是一種多端口中繼器，它能把“總線型”的連線方式改造為“星型”方式，增強了連接的可靠性。q網(wǎng)橋（網(wǎng)橋（BridgeBridge）：）：網(wǎng)橋的工作協(xié)議層次是數(shù)據(jù)鏈路層，是用以擴展局域網(wǎng)的設(shè)備，連接兩個網(wǎng)段的網(wǎng)橋

4、能從一個網(wǎng)段向另一個網(wǎng)段傳送完整而且正確的幀，網(wǎng)橋不會傳送干擾或有問題的幀。網(wǎng)橋檢查所到達的每幀的 幀頭中的物理地址，用源地址來判斷計算機連到哪個網(wǎng)段上，并用目的地址來判斷是否要轉(zhuǎn)發(fā)該幀。橋接網(wǎng)允許各自網(wǎng)段中的計算機間的通信可以同時進行。5IPIP網(wǎng)絡(luò)管理：基本概念網(wǎng)絡(luò)管理：基本概念q交換機（交換機（SwitchSwitch）：）：交換機的工作協(xié)議層次是數(shù)據(jù)鏈路層，由多端口網(wǎng)橋演變而來，由其自學(xué)習(xí)機制自動建立端口地址表，通過端口地址表轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)幀。交換機允許多對計算機間能同時交換數(shù)據(jù)。q路由器（路由器（RouterRouter）：）：路由器的工作協(xié)議層次是網(wǎng)絡(luò)層，其主要功能是路徑選擇、連接異構(gòu)網(wǎng)

5、絡(luò)、包過濾等。q網(wǎng)關(guān)（網(wǎng)關(guān)（GatewayGateway）：）：網(wǎng)關(guān)又稱高層協(xié)議轉(zhuǎn)發(fā)器。一般用于不同類型且差別較大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)間的互連，又可用于同1個物理網(wǎng)而在邏輯上不同的網(wǎng)絡(luò)間互連。6IPIP網(wǎng)絡(luò)管理：基本概念網(wǎng)絡(luò)管理：基本概念計算機網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：從邏輯功能上可以分為資源子網(wǎng)和通信子網(wǎng)等兩個部分。 7通信子網(wǎng)通信子網(wǎng)資源子網(wǎng)資源子網(wǎng)CCPCCPCCPCCPCCPCCP主機主機主機終端終端終端IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)8通信子網(wǎng)通信子網(wǎng)路由器路由器路由器路由器路由器路由器主機局域網(wǎng)主機局域網(wǎng)主機局域網(wǎng)主機局域網(wǎng)路由器路由器路由器路由器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器InternetIn

6、ternet結(jié)構(gòu)示意圖結(jié)構(gòu)示意圖IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)通信線路是Internet的基礎(chǔ)設(shè)施，它將Internet中的路由器、主機連接起來。路由器是Internet中最重要的設(shè)備之一，它將Internet中的各個局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)連接起來。 主機是Internet中不可缺少的成員，它是信息資源與服務(wù)的載體。信息資源是用戶最關(guān)心的問題，它影響到Internet受歡迎的程度。 9IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)10應(yīng) 用 層表 示 層會 話 層傳 輸 層網(wǎng) 絡(luò) 層數(shù)據(jù)鏈路層物 理 層應(yīng) 用 層OSI參考模型OSI參考模型TCP/IP參考模型TCP/IP參考模型傳

7、 輸 層互 聯(lián) 層主機- 網(wǎng)絡(luò) 層TCP/IPTCP/IP模型與模型與OSIOSI參考模型參考模型IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)qTCP/IP參考模型的最低層，負責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和接收IP數(shù)據(jù)報;q允許主機連入網(wǎng)絡(luò)時使用多種現(xiàn)成的與流行的協(xié)議，q當一種物理網(wǎng)被用作傳送IP數(shù)據(jù)包的通道時，就可以認為是這一層的內(nèi)容;q充分體現(xiàn)出TCP/IP協(xié)議的兼容性與適應(yīng)性，它也為TCP/IP的成功奠定了基礎(chǔ)。11IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)q相當OSI參考模型網(wǎng)絡(luò)層無連接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)； q處理互連的路由選擇、流控與擁塞問題；qIP協(xié)議是一種無連接的、提供“盡力而為”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)層

8、協(xié)議。 12IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)q主要功能是在互連網(wǎng)中源主機與目的主機的對等實體間建立用于會話的端-端連接；q傳輸控制協(xié)議TCP是一種可靠的面向連接協(xié)議；q用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議UDP是一種不可靠的無連接協(xié)議。 13IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)q網(wǎng)絡(luò)終端協(xié)議Telnetq文件傳輸協(xié)議FTPq簡單郵件傳輸協(xié)議SMTPq域名系統(tǒng)DNSq簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SNMPq超文本傳輸協(xié)議HTTP14IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)qIP地址：能夠唯一地確定Internet上每臺計算機與每個用戶的位置。 IP地址由網(wǎng)絡(luò)地址與主機地址兩部分組成。 IP地址通

9、常采用“X.X.X.X”表示其中X表示一個十進制數(shù)，每個x的值為0255。這種格式的地址被稱為點分十進制地址。每一個十進制數(shù)對應(yīng)于八位二進制數(shù)。15IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)qIP地址由網(wǎng)絡(luò)號與主機號兩部分組成，網(wǎng)絡(luò)號標識一個邏輯網(wǎng)絡(luò)，主機號標識網(wǎng)絡(luò)中一臺主機；q一臺Internet主機至少有一個IP地址，而且這個IP地址是全網(wǎng)唯一的。 16網(wǎng)絡(luò)號主機號IP地址IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)IP地址分為A、B、C、D、E五類。17A類地址A類地址18162432B類地址B類地址C類地址C類地址D類地址D類地址E類地址E類地址主機地址范圍到1

10、.0.0.0到5555到到5555到到5555到到5555到到55550網(wǎng)絡(luò)地址（7 位 ）主機地址（2 4 位）10網(wǎng)絡(luò)地址（1 4 位）主機地址（1 6 位）110網(wǎng)絡(luò)地址（2 1 位）主機地

11、址（8 位 ）1110多目的廣播地址（2 8 位）11110保留用于實驗和將來使用IP地址地址 IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：IPIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)18q SNMP管理體系結(jié)構(gòu)由管理者、代理和管理信息庫(MIB)三部分組成。q 管理者(管理進程)是管理指令的發(fā)出者q 代理負責(zé)管理指令的執(zhí)行，并且以通知的形式向管理者報告被管對象發(fā)生的事件。q MIB是被管對象結(jié)構(gòu)化組織的一種抽象。它是一個概念上的數(shù)據(jù)庫SNMPSNMP管理體系結(jié)構(gòu)管理體系結(jié)構(gòu)IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議q定義MIB的結(jié)構(gòu)q定義各個對象，包括它的語法和屬性值qMIB中的對象是用對象標識符OBJECT IDENTIF

12、IER來命名的。在MIB中，所有對象的對象標識符組成了一個層次結(jié)構(gòu)，被稱作命名樹。19SNMPSNMP MIB MIBIP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議20iso(1)org(3)dod(6)internetdirectory(1)mgmt(2)mib-2(1)system(1)interface(2)at(3)ip(4)icmp(5)tcp(6)udp(7)egp(8)transmission(10)snmp(11)experimental(3)private(4)MIB-II Object GroupIP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議qSNMP MIB 中的對象

13、是用ASN.1定義的，為了保證對象的簡單性，只使用了ASN.1的一個有限子集。21q 通用數(shù)據(jù)類型： INTERGER(UNIVERSAL 2) OCTET STRING(UNIVERSAL 4) NULL(UNIVERSAL 5) OBJECT IDENTIFIER(UNIVERSAL 6) SEQUENCE,SEQUENCE OF(UNIVERSAL 16)q 應(yīng)用數(shù)據(jù)類型： NetworkAddress IpAddress Counter Gauge TimeTicks OpaqueIP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議q在SNMP中，使用一個宏定義了一個相關(guān)類型集，并用它來定

14、義被管對象。要區(qū)分三個概念：Macro definitionMacro instanceMacro instance value22IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議23OBJECT-TYPE MACRO:=BEGINTYPE NOTATION := SYNTAX type(TYPE ObjectSyntax) ACCESS Access STATUS Status DescrPart ReferPart IndexPart DefValPartVALUE NOTATION:=value(VALUE ObjectSyntax)Access:=read-only | read-wr

15、ite | write-only | notaccessibleStatus:=mandatory | optional | obsolete | deprecateedDescrPart:=DESCRIPTION value (description DisplayString) | emptyReferPart:=REFERENCE value (reference DisplayString) | emptyIndexPart:=INDEX indexTypes IndexTypes:=IndexType | IndexTypes,IndexTypeIndexType:=value(in

16、dexobject ObjectName) | type(indextype)DefValPart:=DEFVAL value (defvalue ObjectSyntax) |emptyDisplayString:=OCTET STRING SIZE(0.255)ENDMacro for Managed ObjectsIP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議q表的定義涉及到ASN.1類型中的SEQUENCE 和SEQUENCE OF 類型及OBJECTTYPE宏中的IndexPart.q表中不允許嵌套，也即，不許把一個表中的元素定義為另一個表。這種限制削弱了它的實用性和靈活性。q對象

17、使用與ASN.1相關(guān)的基本編碼規(guī)則(BER)進行編碼。q最廣泛使用的信息模型是MIB-II24IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議tcpConnTable OBJECT-TYPEtcpConnTable OBJECT_TYPESYNTAX SEQUENCE OF TcpConnEntryACCESS not-accessibleSTATUS mandatoryDESCRIPTIONA table containing TCP connection-specificinformation.:= tcp 13 tcpConnEntry OBJECT-TYPESYNTAX TcpConn

18、EntryACCESS not-accessibleSTATUS mandatoryDESCRIPTIONinformation about a particular currentconnection .INDEX tcpConnLocalAddress, tcpConnLocalPort, tcpConnRemAddress, tcpConnRemPort := tcpConnTable 1 TcpConnEntry:=SEQUENCE tcpConnStateINTEGER tcpConnLocalAddressIpAddress tcpConnLocalPortINTEGER(0.65

19、535) tcpConnRemAddressIpAddress tcpConnRemPortINTEGER(0.65535) TcpConnState OBJECT-TYPE.MIB-II Specification of TCP Connection Table25IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議qGet : 管理站檢索代理上一個標量對象的值q Set : 管理站更新代理上一個標量對象的值q Trap : 代理主動將標量對象的值發(fā)送給管理站26IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議qSNMP中使用community來實現(xiàn)安全管理27q 對象標識符只能用于區(qū)分不同對象

20、，但不能區(qū)分不同的對象實例q 標量對象實例用標量對象的標識后加0的方法標識IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議q表中出現(xiàn)的對象被稱為列對象，靠OID無法區(qū)分。SNMP定義了兩種技術(shù)來標識列對象實例串行訪問技術(shù)：將一個列對象的OID及其所屬的表的索引對象值之集組合在一起，來標識表中某特殊行的特殊標量對象。在SNMP中，習(xí)慣做法是將標量對象的OID和索引對象的值連起來，索引值以索引對象出現(xiàn)在定義中的順序為準。隨機訪問技術(shù)：它是基于MIB結(jié)構(gòu)中的OID的詞典編輯順序。因為OID是一個數(shù)字序列，它們具有詞典編輯順序，通過遍歷MIB中的OID樹即可得到此順序。在樹中任一點，管理站都可通過提供

21、OID或?qū)嵗龢俗R符請求下一對象實例值28IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議29q 不是一個新管理協(xié)議，使用SNMP，定義用于遠程監(jiān)視的MIBq 目的：實現(xiàn)對一個網(wǎng)段乃至整個網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)流量監(jiān)控功能，主要用于性能管理q RMON監(jiān)視器：RMON探測器 RMON代理直接植入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備q RMON1和RMON2RMONRMONIP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議30q 目的：基于流（Flow）進行流量統(tǒng)計，主要用于性能管理q 五個版本：V1、V5、V7、V8和V9 （可自定義模板）q Netflow流： 源IP地址； 目標IP地址； 源端口號； 目標端口號； 第三層協(xié)議； To

22、s； 輸入的邏輯端口（ifIndex） NetflowNetflowIP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議31IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議NetflowNetflow32SyslogSyslogq 一種工業(yè)標準的協(xié)議，可用來記錄設(shè)備的日志，主要用于故障管理。q Syslog協(xié)議提供了一個傳遞方式，允許一個設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)把事件信息傳遞給事件信息接受者，UDP端口：514 。q syslog信息格式：3部分（PRI、HEADER、MSG），數(shù)據(jù)包的長度小于1024個字節(jié)。 PRI： HEADER：TIMESTAMP和HOSTNAME的兩個域組成，TIMESTAMP是本機

23、時間，采用的格式是“Mmm dd hh:mm:ss”表示月日時分秒。HOSTNAME域僅僅能夠包括主機名稱，Ipv4地址或者是信息產(chǎn)生者的Ipv6地址。 MSG：TAG域和CONTENT域，TAG域的值是產(chǎn)生信息的程序或者進程的名稱，CONTENT包含了這個信息的詳細內(nèi)容。IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議33IP網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SyslogSyslog34ITIT管理：基本概念管理：基本概念qIT發(fā)展的四個階段數(shù)據(jù)處理（20世紀6070年代）信息技術(shù)（80年代）信息管理（90年代）信息業(yè)務(wù)（現(xiàn)在）qIT在信息業(yè)務(wù)階段的特征：IT無處不在，與各種應(yīng)用緊

24、密結(jié)合IT的任務(wù)：新業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以合理的成本、高效的提供業(yè)務(wù)，支持企業(yè)獲得業(yè)務(wù)優(yōu)勢IT部門：只掌握技術(shù)遠遠不夠，必須具備經(jīng)營管理意識和能力，是重要的業(yè)務(wù)部門之一35ITIT管理：基本概念管理：基本概念I(lǐng)T服務(wù)管理qIT服務(wù)管理的目標是以合適的成本提供質(zhì)量滿足客戶要求的IT服務(wù)，從流程、人員和技術(shù)三方面提升IT的效率和效用，強調(diào)將企業(yè)的運營目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)提供相協(xié)調(diào)一致。q三大要素：服務(wù)管理流程有效并且是高效的IT工具和技術(shù)性能優(yōu)良人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能，認同服務(wù)文化，態(tài)度良好q三個要素在合理框架體系指導(dǎo)下實施人流程工具戰(zhàn)略36ITIT管理：基本概念管理：基本概念qIT網(wǎng)絡(luò)管理：對企業(yè)/

25、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點 （包括路由器，交換機和第二層的交換設(shè)備如網(wǎng)橋等）的監(jiān)測與管理 qIT系統(tǒng)管理：對企業(yè)/機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、應(yīng)用和桌面進行的監(jiān)測與管理q流程管理：對企業(yè)/機構(gòu)IT網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)進行維護和建設(shè)所需流程進行的管理37ITIT管理：基本概念管理：基本概念38ITIT管理：基本概念管理：基本概念q我們公司的IT管理產(chǎn)品處于哪個階段？q我們公司的IT管理水平處于哪個階段？39ITIT管理：基本概念管理：基本概念BOSS/BSSMIS/MSS/ERP網(wǎng)管網(wǎng)管/OSS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)IT管理管理OSS40ITIT管理：管理：ITILITILqITIL：Information T

26、echnology Infrastructure Library- IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫以業(yè)務(wù)為關(guān)注重點組最佳實踐提供流程指導(dǎo)通用實踐qITIL不是：以技術(shù)為關(guān)注重點方法論提供操作流程專有實踐41ITIT管理：管理：ITILITIL業(yè)務(wù)視野：從業(yè)務(wù)的角度來分析IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支撐能力IT服務(wù)管理規(guī)劃：確立目標評估和分析現(xiàn)狀制定實施計劃評審實施情況服務(wù)管理：核心模塊服務(wù)支持和服務(wù)提供應(yīng)用管理：識別需求開發(fā)和維護ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理：識別需求實施和部署支持和維護安全管理：確定安全需求制定安全策略處理安全事故42配置管理配置管理發(fā)布管理發(fā)布管理變更管理變更管理問題管理問題管理事件管理事件管理業(yè)務(wù)、客戶或用戶

27、業(yè)務(wù)、客戶或用戶發(fā)布發(fā)布變更變更管理工具管理工具事件事件事件事件服務(wù)臺服務(wù)臺問題、問題、已知的錯誤已知的錯誤配置項及其關(guān)系配置項及其關(guān)系發(fā)布發(fā)布變更變更事件事件問題、投訴問題、投訴、查詢、查詢溝通、更新、溝通、更新、相關(guān)事宜相關(guān)事宜C M D BITIT管理：管理：ITILITIL盡快恢復(fù)盡快恢復(fù)ITIT服務(wù)，使業(yè)務(wù)的服務(wù)，使業(yè)務(wù)的損失最小，最大限度的保證損失最小，最大限度的保證ITIT服務(wù)的可用性和級別服務(wù)的可用性和級別減少錯誤對業(yè)務(wù)的負面影響減少錯誤對業(yè)務(wù)的負面影響，并主動預(yù)防事件、問題、，并主動預(yù)防事件、問題、錯誤等發(fā)生錯誤等發(fā)生確保以標準方法和流程有效確保以標準方法和流程有效和迅速地處理變更，以減少和迅速地處理變更，以減少不恰當變更帶來的負面影響不恰當變更帶來的負面影響軟硬件的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和軟硬件的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和實施實施為分發(fā)和安裝涉及和實為分發(fā)和安裝涉及和實施有效的程序施有效的程序通過發(fā)現(xiàn)、控制、維護和審?fù)ㄟ^發(fā)現(xiàn)、控制、維護和審核所有配置項，提供核所有配置項，提供ITIT基礎(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)