XXX郵政局大客戶日常管理辦法

1、精品文檔XXX 郵政局大客戶日常管理辦法（試行）（一）大客戶管理基本流程為保證按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、 企業(yè)利益最大化的原則為郵政大客戶提供服務(wù)，必須在全市大客戶服務(wù)工作中形成統(tǒng)一的流程與規(guī)范，大客戶管理基本流程如下：各相關(guān)單位在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中由各專業(yè)局、公司、支局對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)用郵客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)達(dá)到大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)的用戶即確認(rèn)為郵政大客戶，由各相關(guān)單位收集各個(gè)郵政大客戶資料及其他相關(guān)信息報(bào)市場(chǎng)部營(yíng)銷中心備案。市場(chǎng)部營(yíng)銷中心按照分級(jí)管理的原則，對(duì)各個(gè)郵政大客戶按區(qū)域、社會(huì)影響力、對(duì)企業(yè)的收入貢獻(xiàn)等因素確定各個(gè)郵政大客戶的級(jí)別，并按用戶屬地和專業(yè)性質(zhì)確定每個(gè)大客戶營(yíng)銷管理的責(zé)任單位。大客戶營(yíng)銷管理的責(zé)任單位確

2、定后， 由指定單位對(duì)該大客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)，其他單位或部門(mén)如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要營(yíng)銷的，遵照市局相關(guān)文件執(zhí)行。各責(zé)任單位在對(duì)本單位所轄大客戶開(kāi)展關(guān)系維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，必須按大客戶基礎(chǔ)管理制度、服務(wù)制度和分級(jí)管理制度的要求，做好各項(xiàng)管理及資料記錄工作，保證對(duì)大客戶的服務(wù)到位，從而進(jìn)一步提高郵政大客戶服務(wù)水平。（二）大客戶界定及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.大客戶界定大客戶是郵政服務(wù)的主要用戶群體，也是郵政收入的主要來(lái)源。郵政大客戶指用郵量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)用戶或其他政策性客戶，符合下列任一條件的即可視為郵政大客戶：（ 1 ） 與郵政企業(yè)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的客戶。（ 2 ） 上年綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 1 萬(wàn)元，當(dāng)月綜

3、合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 0.1 萬(wàn)元的客戶。2.大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大客戶的分級(jí)是按照業(yè)務(wù)收入指標(biāo)綜合測(cè)評(píng)， 具體分為：白金客戶、黃金客戶、 VIP 客戶。白金客戶年用郵量為 100-500 萬(wàn)元，黃金客戶年用郵量為 50-100 萬(wàn)元， VIP 客戶年用郵量為 1-50 萬(wàn)元?？删庉嬀肺臋n（三）大客戶開(kāi)發(fā)流程及實(shí)施辦法1. 大客戶開(kāi)發(fā)管理規(guī)定（1）大客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程初期，各單位必須按照市局的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作，進(jìn)行相應(yīng)的客戶申報(bào)、注冊(cè)。這是解決客戶開(kāi)發(fā)權(quán)爭(zhēng)議的原始客觀依據(jù)。（2）大客戶開(kāi)發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時(shí)，要綜合平衡考

4、慮，上報(bào)市局市場(chǎng)部進(jìn)行裁決。（3）各單位在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_(kāi)發(fā)過(guò)程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時(shí)， 應(yīng)遵循利益最大化原則， 即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時(shí)，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤(rùn)的服務(wù)。 （例如能用速遞就不要用掛號(hào)信）（4）為保證 VIP 以上大客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，降低因客戶經(jīng)理的人員變動(dòng)而造成客戶滿意度下降的影響， 體現(xiàn)郵政團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，營(yíng)銷中心在客戶開(kāi)發(fā)服務(wù)過(guò)程中實(shí)施主輔制（ AB 角）原則，開(kāi)發(fā)時(shí)以 A 角為主， B 角配合，開(kāi)發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為 B 角維護(hù)客戶為主， A 角配合做好客戶工作。3.大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施辦法大客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程按照客戶市場(chǎng)調(diào)查、客戶市場(chǎng)細(xì)分、客戶市

5、場(chǎng)優(yōu)先、客戶市場(chǎng)定位、制訂營(yíng)銷方案、客戶市場(chǎng)拓展六個(gè)步驟進(jìn)行。（ 1）開(kāi)展客戶調(diào)查針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況， 在已經(jīng)制訂的大客戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)行業(yè)的多個(gè)企業(yè)作為市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象，首先從整體市場(chǎng)環(huán)境角度，對(duì)該行業(yè)進(jìn)行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、 盈利水平、社會(huì)分工水平、科技含量、勞動(dòng)力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權(quán)力、公共關(guān)系的角度出發(fā)，在市場(chǎng)的層面上對(duì)是否就該行業(yè)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提出一個(gè)方向性的建議和設(shè)想。（2 ）進(jìn)行客戶細(xì)分根據(jù)上個(gè)步驟的建議和設(shè)想， 在該行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步就各個(gè)企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象等情況進(jìn)行

6、信息收集、 整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當(dāng)?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的排序表。（3 ）客戶市場(chǎng)優(yōu)先可編輯精品文檔根據(jù)上個(gè)步驟整理的排序表， 結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重， 而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊(duì)討論，論證該表格是否能準(zhǔn)確反映出該行業(yè)中各個(gè)企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價(jià)值。通過(guò)市場(chǎng)優(yōu)先， 了解并分析客戶的基本情況， 為下一步市場(chǎng)定位做好充分準(zhǔn)備。具體分析內(nèi)容如下：1）客戶發(fā)展?fàn)顩r分析（建議從顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、企業(yè)自身四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析）客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展變化是否一致？客戶在所處的行業(yè)中是市場(chǎng)的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)

7、者還是補(bǔ)缺者？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步提升客戶在行業(yè)市場(chǎng)中的地位？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶帶來(lái)一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)于客戶的客戶而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢(shì)？2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？客戶管理企業(yè)的方法和手段？郵政業(yè)務(wù)用于客戶的哪個(gè)部門(mén)？負(fù)責(zé)使用和管理的該部門(mén)的關(guān)鍵人物？郵政業(yè)務(wù)的使用對(duì)客戶企業(yè)的其他部門(mén)和人員產(chǎn)生什么影響？客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰(shuí)？誰(shuí)能影響這些決定？客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？有什么專門(mén)的規(guī)定？決策的過(guò)程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？決策過(guò)程經(jīng)過(guò)多

8、少步驟？（4 ）客戶定位根據(jù)上述經(jīng)過(guò)全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊(duì)作出一個(gè)郵政營(yíng)銷的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。 例如針對(duì)中國(guó)人壽泰興市支公司，郵政營(yíng)銷的定位就是以分銷、函件類業(yè)務(wù)為主要的營(yíng)銷目標(biāo)。（5 ）制訂營(yíng)銷方案有了準(zhǔn)確的客戶市場(chǎng)定位后， 就要針對(duì)鎖定的目標(biāo)制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)方案。可編輯精品文檔（6 ）客戶拓展在開(kāi)發(fā)的具體過(guò)程中，要認(rèn)識(shí)到郵政的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，即郵政大客戶的開(kāi)發(fā)過(guò)程就是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程。主要包含六個(gè)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員與顧客。服務(wù)人員：按照大客戶分類分級(jí)定位后的排序表，首先準(zhǔn)確地挑選出合適的服務(wù)人員來(lái)負(fù)責(zé)不同客戶的開(kāi)發(fā)工作。

9、 （專業(yè)聯(lián)動(dòng)）顧客：根據(jù)市場(chǎng)定位的目標(biāo)和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時(shí)間內(nèi)與之取得接觸， 進(jìn)行初步的溝通， 了解其基本的思路和合作意向；（人情營(yíng)銷）產(chǎn)品：充分考慮各個(gè)客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程； （個(gè)性化營(yíng)銷）價(jià)格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該客戶的價(jià)格提供策略（如何報(bào)價(jià)） ；渠道：根據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是營(yíng)銷中心服務(wù)） ；促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門(mén)檻，引入第三方參與、附加廣告載體等函件局比較有優(yōu)勢(shì)） 。服務(wù)過(guò)程

10、：上述這些步驟，歸攏起來(lái)就是郵政服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過(guò)程，在具體的營(yíng)銷過(guò)程中注重每一個(gè)細(xì)節(jié)的控制， 就是對(duì)服務(wù)過(guò)程的全流程管理， 這是提升大客戶營(yíng)銷能力的關(guān)鍵。（四）大客戶基礎(chǔ)管理制度1. 大客戶檔案管理客戶注冊(cè)申報(bào)后，要為該客戶建立客戶檔案?？蛻魴n案是客戶信息不斷豐富、充實(shí)后形成的客戶詳細(xì)資料，包含客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息四大類內(nèi)容?？蛻艋拘畔蛻艉?jiǎn)稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話 /email/ 傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè) / 業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)，主要使用郵政業(yè)務(wù)種類、用郵費(fèi)用和用郵量

11、及變化情況等內(nèi)容（大客戶檔案表見(jiàn)附件1）?？蛻魴n案必須由專人負(fù)責(zé)并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部部營(yíng)銷中心，內(nèi)容要完整、齊全，大客戶資料根據(jù)不同級(jí)別定期進(jìn)行更新，VIP 客戶每月更新一次，黃金客戶每 2 月更新一次， 白金客戶每季度更新一次。 一可編輯精品文檔旦情況變化，信息要及時(shí)反饋、整理、核實(shí)、錄入，對(duì)于歷史記錄不能隨便刪除，采用計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)管理。2. 客戶經(jīng)理登記與管理制度市場(chǎng)部營(yíng)銷中心對(duì)各專業(yè)局、 公司、支局的客戶經(jīng)理、 營(yíng)銷能人進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立登記備案制度；各專業(yè)局、公司、支局應(yīng)對(duì)本單位配備的客戶經(jīng)理、營(yíng)銷能人進(jìn)行日常管理，并上報(bào)市局大客戶中心進(jìn)行備案， 如客戶經(jīng)理有調(diào)整變動(dòng)， 必須在每月的 25

12、日前上報(bào)市場(chǎng)部營(yíng)銷戶中心。3 大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度為落實(shí)企業(yè)利益最大化的原則， 避免出現(xiàn)多頭營(yíng)銷的局面， 根據(jù)省局對(duì)營(yíng)銷體系建設(shè)的要求，在我局原有規(guī)定的基礎(chǔ)上（即誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)受益，保存量擴(kuò)增量）認(rèn)真執(zhí)行。4. 資費(fèi)優(yōu)惠審批制度在政策允許的情況下， 充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用， 對(duì)不同等級(jí)客戶采取不同價(jià)格策略，體現(xiàn)各級(jí)大客戶享有的相應(yīng)地位，在報(bào)備市場(chǎng)部并經(jīng)同意后，可對(duì)大客戶給予適當(dāng)?shù)馁Y費(fèi)優(yōu)惠，5. 大客戶經(jīng)營(yíng)分析上報(bào)制度定期對(duì)客戶進(jìn)行情況分析的目的是通過(guò)分析客戶新的需求和消費(fèi)異動(dòng)，及時(shí)制定和實(shí)施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析，各專業(yè)局、公司、支局應(yīng)嚴(yán)格要求各級(jí)

13、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷能人準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部營(yíng)銷中心。大客戶用郵統(tǒng)計(jì)分析各專業(yè)局、公司、支局的客戶經(jīng)理、 營(yíng)銷能人負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)本單位各級(jí)大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入，于每月28 日前報(bào)市場(chǎng)部營(yíng)銷中心。市場(chǎng)部營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)大客戶使用的各類郵政業(yè)務(wù)形成的收入進(jìn)行匯總，再分項(xiàng)目對(duì)這些大客戶用郵量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容：各單位上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長(zhǎng)與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計(jì)收入等等角度詳細(xì)分析大客戶量、收的增減情況，并分析原因。消費(fèi)層次分析。各層次大客戶戶數(shù)及收入變化情況。收入波動(dòng)客

14、戶分析。月業(yè)務(wù)量波動(dòng)幅度超過(guò)30% 的大可編輯精品文檔客戶必須分析原因（一次性大客戶除外）。各單位上月重點(diǎn)大客戶（白金客戶、黃金客戶或用郵前十名大客戶）用郵專題分析。上月大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)措施、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、本單位大客戶營(yíng)銷服務(wù)主要工作等。要著重介紹好的營(yíng)銷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以供本局各單位借鑒。針對(duì)上月的問(wèn)題和本月情況提出本月工作計(jì)劃。每月 28 日前，各單位于將本單位當(dāng)月大客戶經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告報(bào)市局營(yíng)銷中心，市局營(yíng)銷中心于每月5 日前將全局上月大客戶用郵統(tǒng)計(jì)表及經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告提交市局經(jīng)營(yíng)分析會(huì)（交市場(chǎng)部）。（五）大客戶服務(wù)制度1. 大客戶拜訪制度（ 1）白金客戶和專業(yè)性黃金客戶白金客戶和專業(yè)性黃金客戶客戶由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、 市場(chǎng)部主管及相關(guān)專業(yè)局業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次；專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門(mén)走訪或日常溝通，白金客戶和綜合黃金客戶營(yíng)銷中心客戶經(jīng)理每月不少于一次拜訪。（ 3）綜合性黃金客戶和VIP 客戶綜合性黃金客