《康養(yǎng)旅游養(yǎng)生旅游服務(wù)規(guī)范》

1、ICS 03.200A 12DB34安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 34/T XXXXXXXXX康養(yǎng)旅游養(yǎng)生旅游服務(wù)規(guī)范Health and wellness tourism：Specification for the service of preserve longevity tourism（征求意見(jiàn)稿）XXXX- XX- XX發(fā)布XXXX- XX- XX實(shí)施安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T XXXXX XXXX前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由亳州市人民政府提出。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：亳州市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心、。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

2、李偉、。IDB34/T XXXXX XXXX康養(yǎng)旅游養(yǎng)生旅游服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)生旅游服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)生旅游服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T 34409休閑主體功能區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范GB/T 35555溫泉旅游服務(wù)規(guī)范GB/T 35560老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)GB/T 35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T 36732-2018生態(tài)休閑養(yǎng)生

3、（養(yǎng)老）基地建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范LB/T 052旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范DB34/T 2770康養(yǎng)旅游術(shù)語(yǔ)DB34/T 3170康養(yǎng)旅游線路設(shè)計(jì)指南DB34/T 3171康養(yǎng)旅游體驗(yàn)區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB34/T XXXX康養(yǎng)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定3術(shù)語(yǔ)和定義DB34/T 2770 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)生 preservelongevity根據(jù)生命發(fā)展的規(guī)律，采取能夠保養(yǎng)身體、減少疾病、增進(jìn)健康、延年益壽的活動(dòng)。GB/T 36732-2018，定義 3.33.2養(yǎng)生旅游以科學(xué)養(yǎng)生觀為指導(dǎo)，以維護(hù)健康或保護(hù)線康維主要需求動(dòng)機(jī)，以延年益壽、 強(qiáng)身健體、 修身養(yǎng)性、修復(fù)保健為

4、主要目的，以生態(tài)養(yǎng)生環(huán)境和養(yǎng)生民俗文化為依托，以觀賞、康體、娛樂(lè)、生活體驗(yàn)等活動(dòng)為主要方式的休閑旅游活動(dòng)。注：是融合養(yǎng)生文化、養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)和生態(tài)旅游為一體的一種體驗(yàn)式旅游形式，是對(duì)生態(tài)旅游、休閑旅游和修養(yǎng)旅游的創(chuàng)新與發(fā)展，是一種新型時(shí)尚的生活方式，人們懂得借助良好的生態(tài)來(lái)調(diào)節(jié)心態(tài)、修身養(yǎng)性。（2009.11武漢國(guó)際養(yǎng)生旅游高峰論壇）1DB34/T XXXXX XXXX4 基本要求4.1服務(wù)提供者4.1.1服務(wù)組織4.1.1.1景區(qū)（點(diǎn)）、基地等宜符合GB/T 36732 、 DB34/TXXXX給出的相關(guān)要求。4.1.1.2旅行社宜符合 LB/T 052 給出的相關(guān)要求。4.1.1.3提供養(yǎng)生特色

5、服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列要求：a)按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求，取得相應(yīng)的機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書(shū)，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)醒目處懸掛，不可提供超出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)范圍的服務(wù)；b) 經(jīng)營(yíng)管理符合與安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)相關(guān)規(guī)定的要求；c) 應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督投訴電話。4.1.2服務(wù)人員4.1.2.1遵紀(jì)守法，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰，維護(hù)游客的合法權(quán)益。4.1.2.2經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，熟悉養(yǎng)生旅游服務(wù)的基本情況，且在工作過(guò)程中定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)的崗位培訓(xùn)。服務(wù)行為符合GB/T 26355 中人員服務(wù)的有關(guān)要求。養(yǎng)生專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)。規(guī)范著裝，佩戴標(biāo)識(shí)，服飾整潔，容易辨識(shí)

6、。對(duì)游客禮貌熱情，能用普通話或有效的溝通語(yǔ)言解答游客訴求。4.2服務(wù)設(shè)施4.2.1環(huán)境與建設(shè)配套應(yīng)符合GB/T 34409 的相關(guān)要求。4.2.2旅游基礎(chǔ)配套應(yīng)符合GB/T 17775 的相關(guān)要求。4.3旅游線路設(shè)計(jì)應(yīng)符合 DB34/T 3170 給出的要求。5 服務(wù)要求5.1基本原則5.1.1旅游基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26355 給出的要求。5.1.2涉及老年人旅游的應(yīng)符合GB/T 35560 給出的要求。5.1.3涉及養(yǎng)老服務(wù)的應(yīng)符合GB/T 35796給出的要求。5.1.4涉及溫泉服務(wù)的應(yīng)符合GB/T 35555給出的要求。5.1.5涉及娛樂(lè)服務(wù)的應(yīng)符合GB/T 26353給出的要求。

7、5.2特色休閑養(yǎng)生服務(wù)5.2.1中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)項(xiàng)目2DB34/T XXXXX XXXX宜提供以中醫(yī)理論、 理念為指導(dǎo)的物理方法、 自然療法等， 可包括但不限于： 咨詢指導(dǎo)類(lèi)、 按摩類(lèi)、熏洗類(lèi)、艾灸類(lèi)、貼敷類(lèi)、拔罐類(lèi)、刮痧類(lèi)。場(chǎng)所設(shè)施要求應(yīng)有與所提供服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)相互隔開(kāi)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私。有與服務(wù)區(qū)域相適應(yīng)的操作間、洗滌消毒操作室。開(kāi)展有操作類(lèi)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)獨(dú)立設(shè)置消毒室。應(yīng)配備與休閑養(yǎng)生服務(wù)相符的服務(wù)設(shè)備及配套的消毒設(shè)施。所有設(shè)施應(yīng)符合安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。廢棄物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)并統(tǒng)一定點(diǎn)處理，確保場(chǎng)所內(nèi)無(wú)病蟲(chóng)害滋生，衛(wèi)生間和裝廢棄物容器無(wú)積水、無(wú)異味。刮痧板、 修腳工具等供局部保健用的器

8、具必須在游客使用前消毒，使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，使用時(shí)建議加設(shè)防滲、防破的一次性塑料袋或更科學(xué)的保護(hù)材料。茶具、毛巾、拖鞋、客服、墊巾、床單等公共用具應(yīng)一客一換一洗一消毒。提供的按摩膏、精油、護(hù)膚品等輔助用品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。人員要求保健養(yǎng)生服務(wù)人員應(yīng)具有養(yǎng)生相關(guān)的理論知識(shí)，接受過(guò)養(yǎng)生領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或崗前培訓(xùn)，或具有2年以上相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷。方案制定中醫(yī)養(yǎng)生應(yīng)因人、因時(shí)、因地而異， 用傳統(tǒng)的辯體方法或結(jié)合儀器檢查手段，根據(jù)顧客的個(gè)體差異，有針對(duì)性地向游客提供適宜的養(yǎng)生服務(wù)建議，對(duì)游客的養(yǎng)生需求給予科學(xué)、準(zhǔn)確、詳細(xì)的指導(dǎo)。5.2.1.5服務(wù)過(guò)程控制5.2.1.5.1服務(wù)人員技術(shù)手法應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)

9、操作流程的規(guī)定，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。5.2.1.5.2服務(wù)過(guò)程中應(yīng)與顧客保持充分溝通，尊重顧客意愿，結(jié)合顧客體質(zhì)狀況開(kāi)展合適的養(yǎng)生服務(wù)。5.2.1.6安全衛(wèi)生控制禁止使用危及人身健康和安全的方法或手段。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻觀察顧客的反應(yīng)和身體情形。刮痧、推拿等服務(wù)可視身體狀況而行，避免手法太過(guò)而損傷。服務(wù)人員在開(kāi)展服務(wù)前必須使用消毒制劑對(duì)手部進(jìn)行消毒清潔，確保服務(wù)全程的衛(wèi)生清潔。膳食養(yǎng)生服務(wù)項(xiàng)目膳食養(yǎng)生服務(wù)項(xiàng)目主要包括藥膳和營(yíng)養(yǎng)餐。場(chǎng)所設(shè)施要求應(yīng)有用于餐飲服務(wù)的獨(dú)立區(qū)域，餐廳應(yīng)布局合理，通風(fēng)良好。餐廳內(nèi)部應(yīng)布設(shè)介紹各種食品的養(yǎng)生功能與特性 , 宣傳養(yǎng)生健康知識(shí)。餐飲區(qū)域應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，能達(dá)到GB 16

10、153 規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐具應(yīng)達(dá)到GB 14934 規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3DB34/T XXXXX XXXX人員要求膳食養(yǎng)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的營(yíng)養(yǎng)配餐師兩名以上，其中至少一人持有相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)。膳食服務(wù)人員應(yīng)身體健康，持有健康證。膳食設(shè)計(jì)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)營(yíng)養(yǎng)師編制不同人群的養(yǎng)生營(yíng)養(yǎng)食譜，明確主要食材的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值, 最低或最高營(yíng)養(yǎng)需要量等。食譜的養(yǎng)生營(yíng)養(yǎng)分析結(jié)果應(yīng)向消費(fèi)者公布，營(yíng)養(yǎng)成分、脂肪、熱量等含量應(yīng)該標(biāo)注得更細(xì)致，比如具體到克數(shù)、占比等。運(yùn)用藥膳時(shí)，需要因人、因時(shí)、因地而異，向游客提出適宜的藥膳建議。應(yīng)有適宜于養(yǎng)生的主食與菜品搭配推薦，并提供不同搭配的時(shí)令養(yǎng)生菜品。養(yǎng)生藥膳等特色餐飲應(yīng)

11、有2 種以上。菜品的名稱(chēng)及內(nèi)容應(yīng)與養(yǎng)生文化內(nèi)涵相聯(lián)系。5.2.2.5膳食制作5.2.2.5.1餐飲原材料應(yīng)確保衛(wèi)生安全、無(wú)公害。5.2.2.5.2制作藥膳的材料應(yīng)在衛(wèi)生部公布的屬于藥食同源的藥材中選擇，并在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下搭配及烹飪。5.2.2.5.3食品烹飪過(guò)程中，宜多采用蒸、氽、燉、炒等減少營(yíng)養(yǎng)成分流失的烹制方法。5.2.2.5.4烹調(diào)油、調(diào)味品、飲品等品種的選擇及用量應(yīng)符合健康原則。5.2.2.6膳食文化講解5.2.2.6.1配有專(zhuān)人負(fù)責(zé)菜品原材料、制作工藝、功效的講解。5.2.2.6.2服務(wù)人員應(yīng)耐心與游客溝通，了解游客的個(gè)性化需求，提供具有針對(duì)性的講解服務(wù)。運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)提供傳統(tǒng)或

12、現(xiàn)代的養(yǎng)生運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，包括但不限于：太極拳、瑜伽、健身操等。場(chǎng)所設(shè)施要求應(yīng)提供運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生服務(wù)的固定場(chǎng)所。房屋布局能夠滿足運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生服務(wù)的需要，有與接待能力相適應(yīng)檔次和數(shù)量的更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間，并設(shè)有飲水處。配套設(shè)施應(yīng)和服務(wù)提供內(nèi)容和接待能力相適應(yīng)，健身器材定期檢修，應(yīng)確保完好、安全。健身器材上應(yīng)有使用方法和安全事項(xiàng)的標(biāo)注。人員要求運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)有專(zhuān)職運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生人員, 熟悉運(yùn)動(dòng)保健知識(shí)及基本的醫(yī)療救護(hù)知識(shí), 其中不少于 1人應(yīng)具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)( 系列 ) 中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)。方案制定運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生服務(wù)需要要因人、因時(shí)、因地而異，引導(dǎo)游客選擇適宜的運(yùn)動(dòng)方式。4DB34/T XXXXX XXXX5.2.3.

13、4.2對(duì)初次接觸的游客，應(yīng)根據(jù)個(gè)人需求，介紹和解釋不同的服務(wù)項(xiàng)目。5.2.3.5運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)5.2.3.5.1運(yùn)動(dòng)過(guò)程中 , 教練應(yīng)全程關(guān)注游客身體狀和運(yùn)動(dòng)狀況，對(duì)游客進(jìn)行指導(dǎo)、或做相應(yīng)演示。5.2.3.5.2游客使用健身器材應(yīng)在教練的指導(dǎo)下進(jìn)行。5.2.3.6運(yùn)動(dòng)安全5.2.3.6.1在開(kāi)展養(yǎng)生運(yùn)動(dòng)之前，應(yīng)提醒并帶領(lǐng)游客做好安全運(yùn)動(dòng)的準(zhǔn)備。5.2.3.6.2提倡適度運(yùn)動(dòng)，教練應(yīng)及時(shí)提醒游客休息或調(diào)整運(yùn)動(dòng)方式，避免不必要的損傷。5.2.3.6.3游客運(yùn)動(dòng)中如果發(fā)生意外事故，應(yīng)及時(shí)采取可行的救助措施，必要時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)行救治。5.3互聯(lián)網(wǎng) +宜利用互聯(lián)網(wǎng)搭建養(yǎng)生旅游服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)線上完成各類(lèi)咨詢、宣傳

14、推廣及各類(lèi)服務(wù)信息推送和售后服務(wù)等工作。宜利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聚集、提煉養(yǎng)生旅游資源，在旅游產(chǎn)品組成要素中貫穿養(yǎng)生文化內(nèi)涵，打造富有特色的特色養(yǎng)生旅游產(chǎn)品。宜利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采集各類(lèi)養(yǎng)生數(shù)據(jù)，建立游客實(shí)時(shí)健康數(shù)據(jù)庫(kù)。宜依托養(yǎng)生旅游數(shù)據(jù)庫(kù)的綜合分析，提供養(yǎng)生旅游產(chǎn)品的定制服務(wù)。宜強(qiáng)化線上線下合作，完成O2O服務(wù)閉環(huán)，利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式強(qiáng)化旅游服務(wù)體驗(yàn)。6 服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)6.1質(zhì)量控制基本要求服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB34/T 3171 給出的要求，各管理機(jī)構(gòu)在質(zhì)量控制方面應(yīng)開(kāi)展包括但不限于下列內(nèi)容 :a) 制定質(zhì)量管理目標(biāo) , 并建立監(jiān)督檢查制度 ;b) 設(shè)立質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量管理崗位;c)公布 24h 服務(wù)電話 , 受理消費(fèi)者的投訴和咨詢;d)有專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核;e)定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查或是向顧客征求意見(jiàn);f)有計(jì)劃、有目的、有選擇的回訪顧客;g) 應(yīng)對(duì)顧客提出的合理化建議制定有效的糾正措施, 改進(jìn)服務(wù)工作 , 提高服務(wù)質(zhì)量。投訴處理應(yīng)開(kāi)展包括但不限于下列內(nèi)容:a)按公平、公正、公開(kāi)的原則建立完善的投訴處理制度;b) 在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處, 或投訴箱、投訴簿等 ;c) 投訴處理 24h 內(nèi)回復(fù)、 10d 內(nèi)反饋處理結(jié)果 , 對(duì)不滿意處理結(jié)果的 , 積極協(xié)調(diào)處理 ;d) 投訴