聯(lián)通營業(yè)廳實習總結(jié)范文

1、聯(lián)通營業(yè)廳實習總結(jié)范文2019 年 月 日通過面試我進入中國聯(lián)通有限公司 分公司，擔 任 10010 呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機 用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。一、實習目的是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了 解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅持 力、忍耐能力、學習能力、交流能力。二、實習內(nèi)容2019聯(lián)通 10010 客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通 用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。 承接 所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服 務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我 進

2、行了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打 10010 客服中心的電話， 處理業(yè)務(wù)、 回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理 業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機的4g、5g、寬帶等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣， 培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學?；蛟S要半年才能完全吸收 消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我 的想象范圍、接受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就 是勝利 !半個月的時間很短， 很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來， 年 月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。 接：您好！實習客服代表 號為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話那 頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事??？我很著急，緊張

3、到 腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示 什么？先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng) 知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?；卮鸬臅r候 我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來 每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè) 務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的 螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報 告蓋章的階段。 由剛開始一天 8 小時電話量 20個到現(xiàn)在的 100個， 曾經(jīng)我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在 3000 個以上，平均每小時就要接 20 個電話，每三分鐘一

4、個電話。 我從來沒有想過我一天 8 小時可以接這么多的電話，原來我也可 以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管 ??？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄 先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交 話費，剛進去的時候，那個公號 的營業(yè)員在聊天，沒有理我，我 就到門口抽了兩支煙， 然后再回去交話費， 那個營業(yè)員還在聊天， 我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車 過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快 干什么？態(tài)度非常惡劣。 我偷笑了很久， 記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不

5、同的 事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是 能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能 夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看 到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。 當然也有很多騷擾電話， 也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10 塊，今天就只剩下 5 塊了，你們是怎么扣費的？面對用戶這樣的質(zhì)疑， 我說：扣除的費用是來電顯示的功能費 5 元，如還有什么疑問都 可致電 10010，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊？我 請您吃飯埃呵呵天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省 下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：很抱歉先生，如

6、您 沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動語音，如需幫 助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見！三、實習結(jié)果2019 年 月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每 天的電話量都在 100 個以上，打字速度也有了很大的提高，每分 鐘 63 個字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的 是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒 有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。四、實習體會在本次實習過程中， 使我懂得很多、 也學到許多、 認知許多。 工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包 在教室書擋著就

7、偷偷吃，無聊可以玩下手機，一個星期還有兩天 時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩 著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之 別，相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規(guī)章制 度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好 好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那么在工作過程中 你會學到。并且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責 任心、對待同事要抱以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問 題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認真。剛 剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單， 思想也很天真，尋找實習單位時我們見識到了什么叫競爭，面試 時我們見識到了什么叫現(xiàn)實，工作了我們見識到了什么叫社會。 每個人都會有這么一個過