汽車維修服務流程與要點

1、汽車維修服務流程與要點一、維修服務概論1. 維修車輛客戶的心情2. 客戶的主要期望二、服務人員的素質和職責1. 服務人員的素質2. 服務人員的職責13. 服務人員的職責24. 職業(yè)習慣三、維修服務準備1. 服務準備四、維修服務流程1. 維修服務流程2. 服務顧問在流程中的職責五、流程要點1. 傾聽客戶，記下細節(jié)2. 預約3. 預約開展的必備條件4. 預約后的準備工作5. 迎接6. 客戶對接待的期望7. 接待過程的重要性8. 接待客戶的技巧9. 故障診斷10. 互動式診斷11. 填寫委托書12. 承諾13. 準時并在承諾的時間內完成14. 準確地全面地完成訂單上任務15. 維修16. 確保維修工

2、作質量的必備條件17. 檢查工作質量18. 質量控制及交車準備19. 車的外表和十凈程度20. 車的外表和十凈程度21. 內部溝通22. 解釋修理項目及發(fā)票23. 項目解釋的要求24. 檢查車輛，記錄細節(jié)25. 交車26. 服務跟蹤一、維修服務概論1. 維修車輛客戶的心情2. 客戶的主要期望二、服務人員的素質和職責1. 服務人員的素質2. 服務人員的職責13. 服務人員的職責24. 職業(yè)習慣三、維修服務準備1.服務準備四、維修服務流程1. 維修服務流程2. 服務顧問在流程中的職責五、流程要點1. 傾聽客戶，記下細節(jié)2. 預約3. 預約開展的必備條件4. 預約后的準備工作5. 迎接6. 客戶對接

3、待的期望7. 接待過程的重要性8. 接待客戶的技巧9. 故障診斷10. 互動式診斷11. 填寫委托書12. 承諾13. 準時并在承諾的時間內完成14. 準確地全面地完成訂單上任務15. 維修16. 確保維修工作質量的必備條件17. 檢查工作質量18. 質量控制及交車準備19. 車的外表和干凈程度20. 車的外表和干凈程度21. 內部溝通22. 解釋修理項目及發(fā)票23. 項目解釋的要求24. 檢查車輛，記錄細節(jié)25. 交車26. 服務跟蹤售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一

4、）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。（二）售后服務工作的內容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目， 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見客戶檔案基本資料表”)。2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司

5、聯誼活動、告之本公司優(yōu)惠 活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1) 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2) 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3) 告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；(6) 咨詢服務；(7) 走訪客戶售后服務管理制度(三) 售后服務工作規(guī)定1、 售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務

6、人員一一跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內 建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次”服務的針 對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求

7、，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩 日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在 銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩 周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、

8、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做 好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔 保存。(四) 指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表”、跟蹤服務電話記錄表”、跟蹤服務電話登記表”、跟蹤服務

9、信函登記表”。業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷 報價；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶

10、接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭 送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走 到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應 先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨！ ”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講請走好

11、”、歡迎再來勺，如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待 廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單 或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫 維修單預約單”， 并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意 請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴

12、求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測 診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。3、業(yè)務洽談工作內容：（1）與客房商

13、定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客 戶有無其它要求，將以上內容一一填入進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（ 2）客戶審閱 進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同 意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領茁廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌 送客戶出廠，并致意 請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維

14、修估價工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中， 應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件； 并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在進廠維修單”上說明。工作要求：這一

15、環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和， 靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅， 特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接 收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其

16、證件有效性、完整性、完好性，如有差異 應當時與客戶說明， 并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在隨車物品清單”上簽字（詳見隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總 開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。7、禮貌

17、送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完， 禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理 進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報 表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將 進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間， 交車間主管或調度，并同時交隨車的 進廠維修單”，并請接車人在 進廠維修單”指定欄簽名、 并寫明接車

18、時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后， 應立即將該車交業(yè)務員處理。9、追加維修項目處理工作內容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后， 立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目， 業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時 間和車間受話人；如同意追加，即開具進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時 要特別強調利

19、害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內容：業(yè)務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取 應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11、通知客戶接車工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一 次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結 算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作

20、之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩 天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶 辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺 前座位落坐，以示尊重； 同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客

21、戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的 茁廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件 和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形 視檢，如無異議，則請客戶在進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“X冼生（小姐）請走好?！弊Ｂ菲桨玻g迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后 客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。 檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關

22、資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴 情況，一般以該車 進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的 認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電 話，以利今后聯系。 客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客 戶意見，

23、并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的， 應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XM生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復 ”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一 ”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務工作內容：根據檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況， 對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛

24、與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免 費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：非常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤 電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善 于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。16、預約維修服務工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據客戶與我

25、公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不 少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業(yè)務統計報表填制、報送工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統計及月統計 分析報告由業(yè)務部完成， 并按時提供財務部、 分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月 報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不

26、得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：（1） 進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表（2） 維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3） 維修估價單 （12）維修預約登記表（4） 維修預約單 （13）客戶檔案資料表（5） 維修結算單 （14 ）隨車物品清單（6） 汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務統計表（周、月）（7） 出廠通知單 （16）行業(yè)相關市場情況報告表（8） 售后服務卡 （17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表車間調度管理制度為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：一、生產高度工作的主要任務：以生產作業(yè)的維修單為依據， 合理組織企業(yè)的日常生產活動，經常檢查維修

27、作業(yè)過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。三、根據當日應安排的作業(yè) 維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（ 4小時）車間巡查不少于 4次，每次不少于 25分鐘。五、根據生產需要，合理

28、組織，調劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯系。在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)， 禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設 備維修規(guī)定。九、 做好車間生產作業(yè)安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日

29、檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、 愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現， 要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。 調度人員在調度會前安排好準備工 作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。人事管理制度為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是面向社會、公開招聘、 全面考核、擇優(yōu)錄用”。2、本公司招聘

30、員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內部招收。員工招聘條件 另見標準。3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準 由公司統一制定。4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同 書。(另見勞動合同書”)5、員工試用規(guī)定：(1) 應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況， 可適當延長，但最多不超過半年。(2) 試用期滿條件合格者即轉為正式員工。(3) 試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。6、員工招聘程序：(1) 凡應聘人員均

31、須填寫本公司的求職表(另見 求職表”)，交本公司人事管理人員登記。(2) 本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力 測試。(3) 應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到， 并簽訂員工聘用 勞動合同書”。合同書一經簽訂， 錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。(4) 試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同 工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終

32、止勞動合同書。(5) 轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。(6) 終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。人事管理制度(二) 員工的任用1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安 排員工工作崗位，委任工作職務。2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室(或人事部)在正式下達工作調動令前的15天進行3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時