銀行系統(tǒng)論文：建立穩(wěn)固的客戶資源之我見.doc

1、.銀行系統(tǒng)論文：建立穩(wěn)固的客戶資源之我見良好而穩(wěn)定的客戶資源是銀行存在并賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。在商業(yè)銀行激烈競爭的形勢下，如何穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸攬優(yōu)質(zhì)客戶，提高自身競爭力，是農(nóng)業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。 我們的客戶資源包括與農(nóng)行正在發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶、曾經(jīng)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系和即將發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。要維護(hù)好這些客戶，需要有一整套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在能夠?yàn)榭蛻籼峁┩犬a(chǎn)品的前提下，服務(wù)的好壞，直接決定著客戶對銀行的認(rèn)可與選擇的程度。建立穩(wěn)固的客戶資源，建議采用如下做法： 一、針對客戶的不同特點(diǎn)，實(shí)施差異化服務(wù)。 1、對于一些重點(diǎn)客戶，可在有條件的網(wǎng)點(diǎn)建立“大客戶理財(cái)工作室”。盡管目前部分網(wǎng)點(diǎn)也有類似設(shè)置，但其作

2、用并未真正發(fā)揮。我們需要的是能夠真正使客戶感受到的貴賓式服務(wù)，同時為客戶節(jié)省時間，體現(xiàn)效益的服務(wù)環(huán)境。如確定一些重點(diǎn)客戶名單，明確這些客戶在農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)時，可進(jìn)入該工作室享受專人服務(wù)；確定如個人一次性存款在10萬元以上，單位一次性存款在百萬元以上的客戶，也可享受此項(xiàng)待遇。同時，加強(qiáng)工作室內(nèi)部設(shè)施建設(shè)，包括電視、沙發(fā)、飲品機(jī)等，提高服務(wù)質(zhì)量。 2、對于一些一般性客戶，即對農(nóng)行有一定貢獻(xiàn)度，但相對不大的客戶，可設(shè)立“綠色服務(wù)卡”。顧客持此卡，可不用排隊(duì)等候，直接到指定窗口辦理業(yè)務(wù)。我們可以將部分非臨柜人員安排到前臺來，平時仍進(jìn)行日常工作，不對外服務(wù)，遇持有本卡的客戶，為其提供服務(wù)。如此，可以穩(wěn)定一

3、部分中小客戶，提高自身競爭力，但此種服務(wù)的前提要求我們要在該服務(wù)窗口做出明顯標(biāo)示并做好解釋工作，防止造成其他客戶的不滿情緒。此外該卡不宜發(fā)放過多，否則也很難體現(xiàn)客戶的優(yōu)越性。 二、建立“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，配合高效的行動小組。 “一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指每個客戶只有一個客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)其業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理不僅要做好客戶的拓展、管理與維護(hù)，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研判、投資專家、理財(cái)顧問、業(yè)務(wù)操作等一系列的綜合金融服務(wù)。此種模式有利于確立責(zé)任機(jī)制，提高工作效率?！耙徽臼健钡目蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)制無疑對客戶經(jīng)理提出了很高的要求，在加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的同時，對于有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻糸_展團(tuán)隊(duì)營銷也

4、是實(shí)現(xiàn)客戶拓展的有效手段。 三、改進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為客戶量身定做產(chǎn)品。 盡管在發(fā)展客戶中，需要有好的客戶經(jīng)理隊(duì)伍、完善的服務(wù)措施、整體的營銷計(jì)劃、細(xì)致的維護(hù)手段，但要在激烈的銀行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須有過得硬的產(chǎn)品。從根本上說，客戶選擇銀行，也是追求實(shí)現(xiàn)效益的最大化。因此我們必須適應(yīng)客戶需求，不斷推出新的理財(cái)產(chǎn)品，才是實(shí)現(xiàn)農(nóng)行長遠(yuǎn)發(fā)展的根本途徑。我們必須為客戶度身定做服務(wù)與產(chǎn)品，而不是簡單地向客戶銷售固定產(chǎn)品。通過客戶走訪，了解客戶需求，設(shè)計(jì)出滿足客戶要求符合客戶利益的產(chǎn)品組合和服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。 四、加強(qiáng)效益性測算，實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展。 在營銷模式上，我們要擺脫簡單爭取客戶的思想。在

5、發(fā)展客戶同時，要綜合考慮客戶對農(nóng)行的貢獻(xiàn)度，以及客戶預(yù)期發(fā)展前景，評估其未來給農(nóng)行帶來的效益。根據(jù)客戶對農(nóng)行的貢獻(xiàn)度，決定投入的成本及時間，從而最大限度節(jié)約人力、物力，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。 五、加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)互動式協(xié)作。 銀行要做好客戶服務(wù)，從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要。從這些反饋信息中，銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西。實(shí)現(xiàn)信息交流可采用：1、建立和完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。2、導(dǎo)入分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。3、建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)。 六、在現(xiàn)有政策的前提下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面擴(kuò)張。 客戶需求具有多樣性，差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求

6、也是豐富多彩的。銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬Ψ€(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的"組合式套餐"服務(wù)。因此，我們必須有全面的業(yè)務(wù)支持，組合多種業(yè)務(wù)品種，實(shí)現(xiàn)全方位發(fā)展，不斷提高競爭力。 總之，客戶是銀行的根本，不斷穩(wěn)定和拓展客戶是我們的目標(biāo)。我們必須全面了解客戶需求，制定合理方針。客戶是不斷發(fā)展變化的，我們的發(fā)展戰(zhàn)略，也要因時而變。要提高農(nóng)行的競爭力，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，真正以客戶為中心，將客戶資源