希爾頓酒店集團(tuán)論文(2)

1、論文題目 希爾頓酒店集團(tuán) 院 別 旅游學(xué)院 專(zhuān) 業(yè) 國(guó)際酒店管理1班年 級(jí) 09級(jí) 組 別 第一小組 指導(dǎo)教師 符蘭冰 完成時(shí)間 2011 年 09 月肇慶學(xué)院教務(wù)處制目 錄一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說(shuō)明（一）發(fā)展史（二）旗下酒店簡(jiǎn)介二、希爾頓酒店集團(tuán)文化三、希爾頓酒店集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策略（一）七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式（二）成功的經(jīng)營(yíng)管理策略（三）飯店內(nèi)部管理方法四、成就背后的秘密 希爾頓酒店集團(tuán)孫偉杰、陳苑涵、周曼都、梁金儀、曾彥、譚凱恩、黃詠嫦、鄭曉婷、肖婷、楊森鵬指導(dǎo)教師：符蘭冰摘 要 希爾頓酒店集團(tuán)是一家國(guó)際化，全球性連鎖的五星級(jí)酒店。目前全球有超過(guò)500家希爾頓品牌飯店，旗下酒店包括康拉

2、德、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等。國(guó)際希爾頓酒店集團(tuán)公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。 關(guān)鍵詞 希爾頓酒店集團(tuán)；集團(tuán)文化；經(jīng)營(yíng)策略一、 希爾頓酒店集團(tuán)概況說(shuō)明 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史希爾頓酒店集團(tuán)是一家國(guó)際化，全球性連鎖的五星級(jí)酒店。l 1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個(gè)名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國(guó)新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿(mǎn)雜貨的土坯房里開(kāi)辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他還對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪?bào)紙上一大堆地名說(shuō)：“

3、我要在這些地方都建起旅館，一年開(kāi)一家。” l 1928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過(guò)預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓飯店。 l 1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立的子公司。 l 1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。 l 1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買(mǎi)下。 l 1988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。 l 2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息

4、間。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。 l 2005年3月23日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，首家酒店有望落戶(hù)上海新天地區(qū)域，希爾頓將進(jìn)入上海的康拉德品牌是擁有舞臺(tái)劇場(chǎng)娛樂(lè)功能的酒店。 l 6月7日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶(hù)北京；該集團(tuán)旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“斯

5、堪的克” (Scandic)同時(shí)簽約，兩項(xiàng)工程均由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，計(jì)劃于2008年北京奧運(yùn)會(huì)前營(yíng)業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開(kāi)18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個(gè)擁有全部三個(gè)希爾頓國(guó)際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。 l 7月，美國(guó)HOTELS雜志公布2004年的統(tǒng)計(jì)，希爾頓集團(tuán)（美國(guó)）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間

6、。 l 2005年，開(kāi)始建設(shè)中文網(wǎng)站。 l 2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)。 l 2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開(kāi)業(yè)。 l 2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優(yōu)先開(kāi)拓中國(guó)和印度等亞洲市場(chǎng)，謀劃在中國(guó)尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧計(jì)劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。 l 3月14日，美國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布，在與拉斯維加斯金沙集團(tuán)簽署協(xié)議之后，希

7、爾頓將在澳門(mén)建設(shè)兩個(gè)酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個(gè)季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。 l 2006年，在廈門(mén)和三亞再開(kāi)2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。 l 2007年上半年，有410間客房的廈門(mén)希爾頓酒店開(kāi)業(yè)。與美國(guó)本土相比，希爾頓酒店在其他國(guó)家的品牌認(rèn)知度較低，但在國(guó)際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對(duì)房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。目前全球有超過(guò)500家希

8、爾頓品牌飯店，有147,667間客房。（二）希爾頓集團(tuán)旗下酒店1.康拉德康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專(zhuān)門(mén)選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國(guó)家首都和極具異國(guó)情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村 。2.斯堪的克斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價(jià)格定位適中，主要服務(wù)于對(duì)價(jià)格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒適的床、實(shí)用的工作場(chǎng)所，通常在電視機(jī)前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。3.希爾頓逸林1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯

9、的雙樹(shù)飯店合并，成立了當(dāng)時(shí)第一家雙樹(shù)全國(guó)高檔連鎖飯店。1999年11月雙樹(shù)飯店、套房、度假村和俱樂(lè)部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標(biāo)市場(chǎng)是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹(shù)品牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境或民俗風(fēng)情。目前全球有160家雙樹(shù)品牌飯店，擁有客房42168間。4.大使套房飯店大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數(shù)超過(guò)其它任何競(jìng)爭(zhēng)飯店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。5.家木套房飯店家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個(gè)全套房住宅式高檔飯店品牌。它

10、主要接待長(zhǎng)期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會(huì)、年會(huì)或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加家庭活動(dòng)的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費(fèi)傳統(tǒng)飯店房間的價(jià)格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過(guò)30家飯店正在建設(shè)中。6.花園客棧花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)注式服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)施和適中的價(jià)位。花園客棧的特色是滿(mǎn)足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約成本，而不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。7.漢普頓旅館漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價(jià)值的旅游者提供舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其

11、它額外的努力會(huì)使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂(lè)。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，它保證100%滿(mǎn)意，如果在這里不完全滿(mǎn)意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。8.希爾頓度假俱樂(lè)部希爾頓度假俱樂(lè)部是一個(gè)創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂(lè)部會(huì)員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑旅游機(jī)會(huì)。俱樂(lè)部會(huì)員可以享受在俱樂(lè)部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報(bào)活動(dòng)等待遇。二、 希爾頓酒店集團(tuán)文化 希爾頓先生在19251930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號(hào)反映

12、了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。 希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱(chēng)已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無(wú)規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。三、 希爾頓酒店集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策略（一）希爾頓酒店管理的七條金科玉律與創(chuàng)新的管理模式1. 酒店管理的七條金科玉律康拉德·希爾頓在老

13、年時(shí)撰寫(xiě)了一本自傳歡迎惠顧，總結(jié)了自己一生經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金科玉律： 1) 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要； 2) 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確； 3) 大量采購(gòu)； 4) 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間； 5) 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才； 6) 加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)； 7) 酒店之間互相幫助預(yù)定客房； 2. 全面創(chuàng)新的管理模式具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功

14、得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1) 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品 2) 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 3) 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 4) 以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5) 積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 6) 利用新技術(shù) （二）成功的經(jīng)營(yíng)管理策略：1.特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。90年代年希爾頓開(kāi)始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷(xiāo)等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓

15、品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%。 2.品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類(lèi)的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿(mǎn)足不同的顧客需求，專(zhuān)攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、 斯堪的克、雙樹(shù)、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。3.微笑塑造品牌形象在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)：“除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想這樣一種

16、簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話(huà)讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢(qián)且能行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終沒(méi)有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來(lái)感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿(mǎn)意度，我們不斷地聽(tīng)取

17、、評(píng)估顧客意見(jiàn)，在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來(lái)處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利 。4.創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或

18、新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠(chéng)顧客。5.全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷(xiāo)是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷(xiāo)活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如：Honors促銷(xiāo)活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷(xiāo)活動(dòng)、周末度假促銷(xiāo)活動(dòng)、家庭度假站促銷(xiāo)活動(dòng)等等，吸引了大批的

19、特定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，還十分重視公益營(yíng)銷(xiāo)，以樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾個(gè)方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。1973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網(wǎng)站開(kāi)通。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)增添了騰飛的翅膀。（三）希爾頓飯店內(nèi)部管理方法:1.每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任

20、的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。 2.要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20 世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過(guò)剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。對(duì)于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。 在每一家希爾頓飯店中，有

21、位專(zhuān)職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫(xiě)當(dāng)天的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級(jí)經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。 3.集體或大批采購(gòu)。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購(gòu)肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購(gòu)，但也要注意向制造商直接大批采購(gòu)。這樣做不僅能使所采購(gòu)的同類(lèi)物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購(gòu)部定貨

22、的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購(gòu)500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購(gòu)買(mǎi)，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購(gòu)費(fèi)用。 4.“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。他買(mǎi)下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢(qián)。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來(lái)出售香煙與報(bào)紙。原來(lái)放棕櫚樹(shù)的一個(gè)墻角也清理出來(lái)，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣(mài)店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過(guò)夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?

23、希爾頓先生買(mǎi)下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬(wàn)美元的收入。買(mǎi)下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，把書(shū)店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。 5.特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來(lái)，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開(kāi)發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。 6.強(qiáng)化推銷(xiāo)

24、努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷(xiāo)、預(yù)訂和會(huì)議銷(xiāo)售等。 7.希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來(lái)越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。 四、 成就背后的秘密希爾頓在2004年里取得了了不起的成就，在2005年財(cái)富500強(qiáng)的排行中，上升了109位，這背后的秘密是：1. 最重要的資產(chǎn)是顧客 公司都可以通過(guò)并購(gòu)和出售來(lái)達(dá)到增值的目的。希爾頓集團(tuán)也不例外。但是，對(duì)希爾頓來(lái)說(shuō)，最重要的資產(chǎn)是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關(guān)心顧客的措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己。在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來(lái)檢測(cè)我們的表現(xiàn)，具體內(nèi)容包括：?jiǎn)T工是否對(duì)其工作環(huán)境表示滿(mǎn)意；顧客如何評(píng)價(jià)我們及我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)；質(zhì)量我們是如何達(dá)到“希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)”和贏利即衡量我們是否達(dá)到財(cái)政目標(biāo)。以往，公司們看重于贏利，但現(xiàn)在，我們把這4個(gè)元素看作一樣重要。  拿“質(zhì)量”舉例，由于希爾頓已經(jīng)是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是