積極心態(tài)和服務意識

1、. Open 開放的心態(tài)開放的心態(tài),積極參與積極參與,勤于思考勤于思考,勇于發(fā)問勇于發(fā)問 Close 封閉的環(huán)境封閉的環(huán)境,不要受外界的干擾不要受外界的干擾, 請把手機等響動裝調(diào)至靜音狀態(tài)請把手機等響動裝調(diào)至靜音狀態(tài)課堂規(guī)則課堂規(guī)則.我們正處在一個變革的時代我們正處在一個變革的時代引言：引言：.學歷貶值、經(jīng)驗飽和、孩子上學、瞻仰老人、工學歷貶值、經(jīng)驗飽和、孩子上學、瞻仰老人、工作壓力、健康透支、作壓力、健康透支、錢途錢途渺茫、精神壓力大渺茫、精神壓力大在諸多問題中我們首先要明確的兩個態(tài)度在諸多問題中我們首先要明確的兩個態(tài)度是什么？是什么？答：答：積極思考的態(tài)度積極思考的態(tài)度 積極學習的態(tài)度積極

2、學習的態(tài)度.乘車的故事：乘車的故事：測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗你開著一輛車。 在一個暴風雨的晚上。 你經(jīng)過一個車站。 有三個人正在等公共汽車。 一個是病重的老人，好可憐的。 一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。 還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯過就沒有了。 但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。.v 每一個回答都有他自己的原因。 v 老人快要死了，你首先應該先救他。 v 然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站, 你先讓那個醫(yī)生上車，因為他救過你，你認為這是個好機會報

3、答他。 v 同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他, 但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了。 不同的選擇有什么不同呢不同的選擇有什么不同呢? 請大家勇于發(fā)言請大家勇于發(fā)言.v最佳答案最佳答案 “給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!” 大家思考為什么這個答案是最佳？大家思考為什么這個答案是最佳？ 透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！.給我們的啟示給我們的啟示 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹

4、隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。的話，我們可能會得到更多。 這個故事給我們在積極思考的態(tài)度及積極學習的態(tài)度這個故事給我們在積極思考的態(tài)度及積極學習的態(tài)度做了很深的一課！做了很深的一課！ 歸零的心態(tài)歸零的心態(tài).我們周圍是否充斥著這樣的問題？我們周圍是否充斥著這樣的問題？這是誰的事？這是誰的事？為什么要這樣做？為什么要這樣做？我該怎么做？我該怎么做？他為什么不做？他為什么不做？這是我的職責嗎？這是我的職責嗎？為什么不讓別人去做呢？為什么不讓別人去做呢？做了這事有什么好處？做了這事有什么好處？為什么讓我加班？為什么讓我加班？. 第一講第一講 積極的心態(tài)積極的心態(tài)1、包容的心態(tài)2、付出的心態(tài)3

5、、感恩的心態(tài)4、自信的心態(tài)5、老板的心態(tài)6、多贏的心態(tài)7、長遠的心態(tài)8、積極的心態(tài)從業(yè)者應具有的心態(tài)：從業(yè)者應具有的心態(tài)：.v 很久以前，有兩個秀才一起上京趕考。行走之間，巧遇出殯的隊伍，正抬著棺材哭天喊地。 v 甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事真是流年不利！真晦氣，呸！呸！呸！”。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進得考場腦袋短路。結(jié)果：名落孫山。 v 乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味。但他轉(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財！原來是個好兆頭啊?！?。于是乎精神百倍，便加倍努力。結(jié)果：高中探花。 秀才趕考的故事秀才趕考的故事.v可見，積極的心態(tài)，對我們?nèi)松嵌嗫梢姡?/p>

6、積極的心態(tài)，對我們?nèi)松嵌嗝吹闹匾?！么的重要！賣鞋的故事.只有在工作中保持積極主動的人，才是公司最需要的人。他們會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。如同世界上沒有完全相同的兩片葉子一樣，任何兩個人的心態(tài)也不可能完全一樣，對待工作也是如此?，F(xiàn)在，讓我們看看，在一個企業(yè)里，都存在著什么樣的人.一、你屬于哪種人一、你屬于哪種人 ？.v 第一種人：平淡本分、老實規(guī)矩。平淡本分、老實規(guī)矩。 這種人的工作哲學是：我付出多少就應該得到多少回報；自己的工作一定會完成；多余的工作絕不去做。此類人每天按時上班下班，做事中規(guī)中矩，職責之外的事一概不予理會?！安磺笥泄?/p>

7、，但求無過”是他們工作的座右銘。 此類人在遭遇挫折時，多是進行自我安慰：“我這點挫折算什么，很多人還不如我呢！”“反正成功只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點不是很好嗎？” .v 第一種人，他們會長年如一日地做著自己的工作，領導對第一種人，他們會長年如一日地做著自己的工作，領導對他的評價不好不壞。他們總是比上不足，比下有余，雖無他的評價不好不壞。他們總是比上不足，比下有余，雖無特長，但也不會壞事。特長，但也不會壞事。v屬于不好不壞型，中間人群。屬于不好不壞型，中間人群。.第二種人：怨天尤人、牢騷不斷怨天尤人、牢騷不斷 這種人是典型的悲觀主義者，消極懈怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱

8、怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時間過長；抱怨公司管理制度過嚴抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的道路越走越窄。.v 對第二種人，曾經(jīng)有一位管理經(jīng)驗很對第二種人，曾經(jīng)有一位管理經(jīng)驗很豐富的領導，說起他是如何甄別員工時，豐富的領導，說起他是如何甄別員工時，他說：他說：v “當我招聘一個員工時，會十分看重應聘當我招聘一個員工時，會十分看重應聘者如何評價自己剛剛離開的那項工作。如者如何評價自己剛剛離開的那項工作。如果前來應聘的人只是說過去雇主的壞話，果前來應聘的人只是說過去雇主的壞話，甚至惡意中傷，這種人我是無論如何也不甚至惡意中傷，這種人我

9、是無論如何也不會加以考慮的。會加以考慮的?！?. 其實，這種人可能是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，但他常常自我設限，讓自己的潛力無法發(fā)揮出來。更何況，他思想中充滿了對工作的不滿，這樣很難主動做事，最后只能一走了之。 我想，這位領導的說法，對第二種人的結(jié)局給予了最好的說明。 屬于后進型，極少數(shù)。屬于后進型，極少數(shù)。. 第三種人：充滿自信，積極主動。 在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充沛，積極樂觀，總有忙不完的工作，永遠爭第一。這種人才是公司的中流砥柱，一個公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的關系。 只有這第三種，會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不只有這第

10、三種，會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富，才是公司最需要的。多的財富，才是公司最需要的。 先進模范型，少數(shù)。先進模范型，少數(shù)。.一個著名的作家曾經(jīng)說過這樣一段話：“每個雇主總是在不斷地尋找能夠助自己一臂之力的人，同時也在拋棄那些不起作用的人。那些對公司發(fā)展起阻礙的，到哪個崗位都無法發(fā)揮作用的人都要被淘汰。在每個企業(yè)和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。雇主會經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所貢獻的員工，同時也吸引新的力量進來。不論業(yè)務怎么忙碌，這種整頓一直在進行著。只有當公司不景氣，就業(yè)機會不多，整頓才會出現(xiàn)

11、較佳的成績。那些不能勝任、沒有敬業(yè)精神的人，都被摒棄在就業(yè)的大門之外，只有最能干、最積極主動的人，才會被留下來。” .二、常見的不良心態(tài)二、常見的不良心態(tài)1、當他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應當是我的責任（場景：出現(xiàn)問題時，不愿意承擔責任）2、這幾天我很忙，我盡快做（場景：拖延）3、我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場景：缺乏創(chuàng)新精神）4、我從沒受過適當?shù)呐嘤杹砀蛇@項工作（場景：不稱職、缺少責任感）5、弄的亂七八糟不是我的錯，（場景：視而不見，漠不關心，）6、我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態(tài)度，不求進取）. 看現(xiàn)在的許多人士，就會發(fā)現(xiàn)，

12、有一部分人會有一個這樣的心態(tài)，那就是：做事好像做不好是應該的，做好的話你就該給我獎勵，給我提成，給我晉升。他沒有想到公司，社會賦予他崗位的職責，賦予他的使命，他要為企業(yè)，為社會創(chuàng)造價值，他沒有想到這是一份信托責任，甚至從來沒有想過做好是應該的。.所以，最基本的一個職業(yè)心態(tài)，就是你必須要清楚：做好是應該的，不論你做的多好，都是應該的，都是自己的本職工作，都是你分內(nèi)的事情。.三、消極行為的表現(xiàn)三、消極行為的表現(xiàn)v未能達到最低的工作要求未能達到最低的工作要求v對別人和自己缺乏尊重對別人和自己缺乏尊重v不能界定自己的職責不能界定自己的職責v合作精神差合作精神差v溝通水平低溝通水平低v行為情緒化行為情緒

13、化.四、缺乏激情原因四、缺乏激情原因v 同事偷懶不出力v 上司壓制v 不敢勝過同事v 同事間缺乏相互尊重v 缺乏上司的賞識v 缺乏自我控制.五、一流企業(yè)員工應具備的心態(tài)五、一流企業(yè)員工應具備的心態(tài) 例如公司的傳真機壞了，你是積極例如公司的傳真機壞了，你是積極幫助找相關人員修理，還是等待公司派幫助找相關人員修理，還是等待公司派人來處理呢？你如何處理此事？你是什人來處理呢？你如何處理此事？你是什么心態(tài)？么心態(tài)？ 一流的企業(yè)員工應該具備什么樣的心一流的企業(yè)員工應該具備什么樣的心態(tài)？態(tài)？.第一個心態(tài)：做企業(yè)的主人第一個心態(tài)：做企業(yè)的主人v 什么叫主人？不管領導在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么樣

14、的挫折，你都愿意去全力以赴，你愿意幫助公司去創(chuàng)造更多的財富，這就是做主人的心態(tài)。v 什么叫仆人？就是把自己當成企業(yè)的仆人，是為別人而工作。v 你適當主人還是當仆人？.第二個心態(tài)：對事業(yè)的熱忱第二個心態(tài)：對事業(yè)的熱忱 人和人之間的影響和帶動非常重要。如果我們每一個人把對產(chǎn)品、對公司、對上級、對自己的極大信心和熱忱，完全地感染給一線員工，那他們就可能把極大信心和熱忱復制給周圍的人、并以此對待工作、對待產(chǎn)品。 如果你是一個管理者 ，對工作的每一個步驟都非常熱忱，影響和帶動了你周圍的人，他們就會跟隨著你一樣工作，這就是一種群體效應。.第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心v

15、世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。就是你只能得到你一定能得到的東西，你只能得到你一定要得到的東西。做任務、做事情，想要成功的話，永遠有五個字，就是：我要，我愿意。v 大多數(shù)人只是想要結(jié)果，不愿意去努力。有相當多的人、會選擇借口來度過自己的人生，而不是去選擇理由。但是，請記住，你不能成功的借口、你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做好的理由。.v 例如：我太年輕了，所以我無法成功；我太老了，所以我無法成功；我是女人，所以我無法成功；我學歷不高，所以我無法成功；我學歷太高了，思想性太強，所以我不行動，沒有辦法成功；這些都是人們給自己找的借口。v 你來分析一下，這些借口為什么站不住腳

16、？ 都是一個心態(tài)問題都是一個心態(tài)問題.第四個心態(tài)：要有自我負責的精神第四個心態(tài)：要有自我負責的精神知識和觀念，不光自己要學會、要改，還要把負責人的精神傳播給自己周圍的人，更重要就是通過我們要把負責的精神傳給生產(chǎn)線工人。因為在教別人的時候，自己的成長也會很大，同時別人也獲得一個很大的成長?？渴裁磦骺渴裁磦?你在日常的言行你在日常的言行我們都要具備這四種心態(tài)我們都要具備這四種心態(tài). 快樂積極的生活態(tài)度并不是憑空出現(xiàn)的。畢竟生活對每個人來說，都不可能一帆風順到讓你隨時隨地都快樂得起來。父母的管教、上司的責罵、同事朋友的責難和誤解，還有諸多產(chǎn)品問題的出現(xiàn)等等.，都可能讓我們好不容易培養(yǎng)出來的好心情一掃

17、而光。六、積極的心態(tài)是種習慣六、積極的心態(tài)是種習慣 不過，美國前總統(tǒng)林肯說過：“只要我們心里想著要快樂，絕大部分人都能夠如愿以償?！?回鍋肉好吃，可吃多了還是會膩，沒有什么事情是絕對不利或者有利的，面對不順心的事，多想想有利的一方面，自然是保持心情愉悅的好方法。. 例如，早晨起來一睜眼，就告訴自己，今天神清氣爽，是個好日子；出門之前來到鏡子面前從頭到腳細細打量一番，對自己說一句：“不錯不錯，果然是個人中俊杰”；辦成了一件工作，受到上司夸獎，不妨在心里默默給自己說：“這有什么，我那么厲害的人，肯定還能完成更艱巨的任務”；就算是失敗了也無所謂，因為你會安慰自己：這么艱巨的任務，能做到這樣已經(jīng)很厲害

18、了。吸取經(jīng)驗，下次肯定可以一舉拿下！ 因為，這就是一種精神催眠，當你習慣了這種催眠以后，每當遭遇困難、挫折的時候，贊美的效果就會自動出現(xiàn)，幫你抵擋難題。 “生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！?心態(tài)決定命運 心態(tài)行為習慣命運v 播下一種心態(tài)，你將收獲一種行為；播下一種心態(tài)，你將收獲一種行為；v 播下一種行為，你將收獲一種習慣；播下一種行為，你將收獲一種習慣；v 播下一種習慣，你將收獲一種命運。播下一種習慣，你將收獲一種命運。 在任何情況下，在任何情況下，祝大家都要有一個積極的心態(tài)！祝大家都要有一個積極的心態(tài)！.種下思想，收獲行動；種下思

19、想，收獲行動；種下行動，收獲習慣；種下行動，收獲習慣；種下習慣，收獲品質(zhì)種下習慣，收獲品質(zhì);種下品質(zhì)，收獲成功。種下品質(zhì)，收獲成功。 第二講第二講 服務意識服務意識. 公司員工是否具有正確的，優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務公司員工是否具有正確的，優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務意識，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員意識，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。1. 服務是供方滿足需方的單向行為。服務是供方滿足需方的單向行為。2. 服務意識即他人意識，以他人滿意程度為基本服務意識即他人意識，以他人滿意程度為基本要求。要求。一、

20、服務的含義：一、服務的含義：.v 服務隨時隨地都有，上司對下屬的管理、下屬對上級的服從、同事之間的合作，每一個人都可能為其他人在服務，任何事情都可能是服務。v 服務質(zhì)量取決于服務意識。v 松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說過：“我的責任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的社會責任，沒有做好服務?！?v 管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務，為他們提供相應的培訓。.二、你是否有服務意識二、你是否有服務意識 ？v 每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。在一般情況下，一個重視服務，不斷改善服務品質(zhì)，提高服務質(zhì)量的員工

21、總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機會也會增加。 v 即使你的上司并沒有因為你的服務意識強而對你有所改變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記住：服務可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因為沒有從服務中得到應有的回報而放棄服務，那么一旦公司出現(xiàn)危機，你將是領導心中首選的解聘對象。v 服務的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。 . 真實故事：v杰里特是通路證券公司的老員工了，在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞?？墒窃诠具M入成熟期，穩(wěn)步發(fā)展的時候，他卻接到了公司高層的解聘書。 v在杰里特看來，公司這種做

22、法是小人手段，“過河拆橋”，見利忘義。接到解聘書的當天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意 誹謗他的上司與公司董事。 為什么解聘我？為什么解聘我？第二天，在公司的大門口的公示牌上公司的總裁麥格克勞爾留下了這樣的話：.親愛的同事們、朋友們： 說實話，我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結(jié)果，他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在，公司的業(yè)務蒸蒸日上，大家都看到了公司的進步，可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經(jīng)常不經(jīng)上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因為他對客戶的態(tài)度

23、，公司已經(jīng)損失了幾個十分重要的客戶。這一切，都對公司的成長不利，造成了不良的影響。一個企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中，必然會出現(xiàn)整合、競爭、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大，我們不會因為人情或是其他的什么東西，而做出任何對企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點，請各位同事銘記在心。.v 你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會把這樣一個“毫無服務意識”的員工留在企業(yè)里呢？ v 杰里特是一個典型的缺乏服務意識的例子。他沒有認識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學歷有多高，也無論你的能力

24、有多強，身為一名企業(yè)的職員，必須時刻提醒自己，要有服務意識，用服務意識來指導自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。v 做為一名企業(yè)的員工，你是否明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是一個企業(yè)的管理人員，服務意識更是不可缺少的。. 在人的天性中，存在這樣一個可悲的習慣，在人的天性中，存在這樣一個可悲的習慣，總是在見到具體的回報才愿意總是在見到具體的回報才愿意付出付出。如果一個人習慣這么想，可以說，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得。如果一個人習慣這么想，可以說，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得不到。不到。 只有明白了先付出，才會有取得的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良只有明白了先付出，才會有取得的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良好的服務，再期待相應的報酬一定不晚。好的服務，再期待相應的報酬一定不晚。 .三、關注服務中的細節(jié)三、關注服務中的細節(jié)v服務無小事。企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。v成功的員工會把一切都做得很完美。這種態(tài)度意味著對待小事和對待大事一樣謹慎。v許多小事中蘊含著深刻的道理。一位名人說過，“每一天我